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酒店禮儀培訓方案
多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使我們的生活、工作增添更多的樂趣,使人與人之間更容易交往、溝通。今天小編為大家整理了部分關(guān)于酒店禮儀的培訓資料，希望對大家有用。
“賓客至上、服務至上”作為酒店的服務宗旨,它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員,我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象,對賓客能否進行優(yōu)質(zhì)服務直接影響到酒店的聲譽,既使有再好的產(chǎn)品,而對賓客服務不周,態(tài)度不佳,恐怕也會導致信譽下降,業(yè)績不振。總之,講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)酒店服務宗旨的具體表現(xiàn)。
微笑
人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?
儀表要求
大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。
[男職員]
男職員在儀表方面應注意以下事項：
[女職員]
女職員在儀表方面應注意以下事項：
工作時保持自身良好的儀態(tài)：
工作中大家應注意自己的儀態(tài),它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責任感。
[站姿]
說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。
晨會要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。
常用禮節(jié)
握手：
握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎?握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。
鞠躬
鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動,給對方留下誠意、真實的印象。
問候
早晨上班時,大家見面應相互問好!
一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。
酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上 午10點鐘前)
因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招。
在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼
下班時也應相互打招呼后再離開
如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”
文明用語
客人來訪或遇到陌生人時,我們應使用文明禮貌語言。
[基本用語]
“您好”或“你好”
初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時間使用“您好”或“你好”。
“歡迎光臨”或“您好”
前臺接待人員見到客人來訪時使用。
“對不起,請問……”
向客人等候時使用,態(tài)度要溫和且有禮貌。
“讓您久等了”
無論客人等候時間長短,均應向客人表示歉意。
“麻煩您,請您……”
如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時,應使用此語。
“不好意思,打擾一下……”
當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。
“謝謝”或“非常感謝”
對其他人所提供的幫助和支持,均應表示感謝。
“再見”或“歡迎下次再來”
客人告辭或離開平安時使用。
[常用語言]
在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢?
1、請 2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐
11、X經(jīng)理或主任2、貴公司13、XX的父親或母親(稱他人父母)
14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位
18、請稍等(候) 19、抱歉… 20、沒關(guān)系21、不客氣
22、見到您(你)很高興23請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照
26、拜托 27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)
電話禮儀
接電話的四個基本原則
1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。
2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。
3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。
順序基本用語注意事項：
,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點以前可使用“早上好”
電話鈴響應聲以上時“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起
在電話機旁準備好記錄用的紙筆
接電話時,不使用“喂—”回答
音量適度,不要過高
告知對方自己的姓名
“╳先生,您好!”
“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進行確認
如是客人要表達感謝之意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳,9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人
“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等
等對方放下電話后再輕輕放回電話機上
重點
1、認真做好記錄
2、使用禮貌語言
3、講電話時要簡潔、明了
4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語
5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語
6、注意講話語速不宜過快
7、打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼
電話的撥打：
順序基本用語注意事項
確認撥打電話對方的姓名、電話號碼
準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等
明確通話所要達的目的
、告知自己的姓名“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。
“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎?”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生。”、“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳” ,應重新問候
“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……” 應先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復雜的事情,請對方做記錄
時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點
“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹
重點
1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)
2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話
3、準備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內(nèi)容要有次序,簡潔、明了
5、注意通話時間,不宜過長
6、要使用禮貌語言
7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)
8、避免私人電話
注：講電話時,如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應由打電話方重新 撥打。
客人接待的一般程序
1、客人來訪時
使用語言
“您好!” “早上好!” “歡迎光臨”等
處理方式
,面帶微笑,握手或行鞠躬禮
2、詢問客人姓名
使用語言
“請問您是……” “請問您貴姓?找哪一位?”等
處理方式
必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片,應重復您是×公司先生”
3、事由處理
使用語言
在場時：對客人說“請稍候”
不在時：
“對不起,他剛剛外出公務,請問您是否可以找其他人或需要留言?”等
處理方式
盡快聯(lián)系客人要尋找的人
如客人要找的人不在時,詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達,并做好記錄
4、引路
使用語言
“請您到會議室稍候,××先生馬上就來。”
“這邊請”等
處理方式
在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央
5、送茶水
使用語言
“請” “請慢用”等
處理方式
保持茶具清潔
擺放時要輕
行禮后退出
6、送客
使用語言
“歡迎下次再來”
“再見”或“再會”
“非常感謝”等
處理方式
表達出對客人的尊敬和感激之情
道別時,招手或行鞠躬禮
7、看見被訪問人后,應起立(初次見面,遞上名片)問候。
8、如遇到被訪問人的上司,應主動起立(遞上名片)問候,會談重新開始。
9、會談盡可能在預約時間內(nèi)結(jié)束。
10、告辭時,要與被訪問人打招呼道別。
11、會談時,要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。
辦公室禮節(jié)應用
在公司的辦公場所,接待客人、洽談業(yè)務時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。
引路
1、在走廊引路時
A、應走在客人左前方的2、3步處。
B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。
C、要與客人的步伐保持一致。
D、引路時要注意客人,適當?shù)刈鲂┙榻B。
2、在樓梯間引路時
讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。
3、途中要注意引導提醒客人
拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
開門次序
1、向外開門時
A、先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對客人說“請進”并施禮。
B、進入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。
C、請客人入坐,安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。
2、向內(nèi)開門時
A、敲門后,自己先進入房間。
B、側(cè)身,把住門把手,對客人說“請進”并施禮。
C、輕輕關(guān)上門后,請客人入坐后,安靜退出。
搭乘電梯
1、電梯沒有其他人的情況
A、在客人之前進入電梯按住“開”的按鈕,此時請客人再進入電梯。
B、如到大廳時,按住“開”的按鈕,請客人先下。
2、電梯內(nèi)有人時
無論上下都應客人、上司優(yōu)先。
3、電梯內(nèi)
A、先上電梯的人應靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。
B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。
C、電梯內(nèi)已有很多人時,后進的人應面向電梯門站立。
辦公室規(guī)定
辦公室內(nèi)嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。
值得注意的辦公細節(jié)
1、進入他人辦公室
必須先敲門,再進入。
已開門或沒有門的情況下,應先打招呼,如“您好”、“打擾一下”等詞語后,再進入。
2、傳話
傳話時不可交頭接耳,應使用記事便簽傳話。
傳話給客人時,不要直接說出來,而是應將事情要點轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。
退出時,按照上司、客人的順序打招乎退出。
3、會談中途上司到來的情況
必須起立,將上司介紹給客人。
向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容,然后重新開始會談。
辦公秩序
1、上班前的準備
上班前應充分計算時間,以保證準時出勤,作為一名社會人,一名酒店員工,應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。
如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時,應提前跟上級聯(lián)系(最好提前一天)。
計劃當天的工作內(nèi)容。
2、工作時間
(1)在辦公室
不要私下議論、竊竊私語。
辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。
以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。
離開座位時,將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。
離開座位時,將辦公臺面整理好,椅子放回辦公臺下。
(2)在走廊、樓梯、電梯間
走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背。
有急事也不要跑步,可快步行走。
按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應主動讓路。
遇到客人找不到想要去的部門時,應主動為其指路。
在電梯內(nèi)為客人提供正確引導。
3、午餐
午餐時間為————。
不得提前下班就餐。
在食堂內(nèi),要禮讓,排隊有秩序。
飯菜不浪費,注意節(jié)約。
用餐后,保持座位清潔。
4、在洗手間、茶水間、休息室
上班前、午餐后等人多的時間,注意不要影響他人,要相互禮讓。
洗面臺使用后,應保持清潔。
不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費,如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭,應主動關(guān)好。
注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。
5、下班
下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。
整理好辦公臺上的物品
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