酒店前廳管理
前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態(tài)度等因素都直接影響著整個酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。那么，酒店前廳應該怎么管理呢?下面，小編為大家分享酒店前廳管理，快來看看都有哪些內(nèi)容吧!
1.員工素質(zhì)管理
前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態(tài)度等因素都直接影響著整個酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。前廳管理，除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還需要嚴格錄用標準，加強對新員工培訓以及員工的繼續(xù)教育，建立員工情緒管理機制，保持員工的良好工作態(tài)度。前廳員工個人也要格外強化自身的服務意識，力求做到熱情、細致、周到;要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬;要有良好的語言和表達能力，愛崗敬業(yè)，認真負責地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須練好基本功，按酒店規(guī)定，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感，從各個方面提高個人素質(zhì)。
2.環(huán)境管理
前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應冷些，給人以寧靜、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當?shù)臏囟龋己玫耐L效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤員工和顧客心境。
3.投訴管理
投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。
接受投訴時，應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見;傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息;用和藹的語氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對客人的同情和尊重。
處理投訴時，應向有關人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失。對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報。酒店將處理結(jié)果下達后要及時通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。
4.勞動紀律管理
前廳是酒店一個重要的接待場所，為了維護酒店形象和接待好來客，對員工遵守勞動紀律又須有更高的要求。
必須遵守酒店的勞動紀律，工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得在工作崗位逗留;上班時間嚴禁打私人電話，做與工作無關的事情;嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西;嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店;嚴禁在公共場所大聲喧嘩、嬉戲等等，而對前廳的員工有著更高的要求。
工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客倍感親切、安全，更不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，當發(fā)現(xiàn)問題時要及時報告部門經(jīng)理與當值領班，由其處理。
5.客房推銷管理
一是善于識人。優(yōu)秀的前廳員工，從客人步入店門那一刻起，在簡單的迎賓過程中，就應慧眼識人，并因人而異，運用不同的推銷策略，盡量達到銷售目的。前廳員工在與客人商談時，應使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房價的過程中前廳員工的責任是引導客人，幫助客人進行選擇。在向客人報價時，可根據(jù)客人的特點提出不同價格供選擇�？腿嗽谶x擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。一旦客人作出選擇，應對客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續(xù)各項手續(xù)，盡量縮短客人等候時間。這樣的員工，要靠平時培養(yǎng)和培訓。運用大量的案例及情景教學方式，引導和鍛煉員工的洞察力，并在實踐中增強他們的能力。
6.預訂管理
前廳預定是一項非常重要的工作。為了做好預定，需要把好以下幾關。
一是接受預訂。首先要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫預訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容。
二是確認預訂。在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂與酒店未來客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。
三是拒絕預訂。如果酒店無法接受客人的預訂，就應對預訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議。
四是核對預訂。為了提高預訂的準確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化?核對工作通常要進行三次。
五是預訂的取消。由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨酒店，并受到歡迎。正確處理取消訂房，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。
六是預訂的變更。預訂的變更是客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預訂變更后，要及時調(diào)整。
七是超額預訂及其處理。超額預訂是酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預訂應根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預訂的“度”。如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應誠懇地向客人道歉，請求諒解，并立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。
以上是在客房預訂方面的幾種技巧，也是預訂崗位的員工必須掌握的知識，這主要靠員工個人平時工作的積累。
7.大門管理
前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎、有特色，能對客人有較強的吸引力。酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門的性能應可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。酒店的大門前，應有供客人上下車的空間及回車道、停車場，客人進出方便、安全，正門外還應留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。
酒店前廳的工作繁重，容易產(chǎn)生情緒，但又千萬不能有情緒，要能忍一時之氣，方能除百日之憂。酒店要通過相關培訓，提高員工的素質(zhì)，樹立良好的服務意識，擁有良好的語言表達能力和良好的心態(tài)，才能成為前廳的一名優(yōu)秀的員工。酒店要為前廳的員工創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，員工才會有個好心情。員工有了好心情，酒店才會有好形象，才會有優(yōu)質(zhì)服務。
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