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餐廳培訓(xùn)新服務(wù)員必須要做好的五大點(diǎn)
餐廳培訓(xùn)新服務(wù)員看起來(lái)繁瑣細(xì)碎，其實(shí)只要做好以下五點(diǎn)基本功，新服務(wù)員就能很快上手，為顧客提供滿意的服務(wù)。下面，小編為大家講講餐廳培訓(xùn)新服務(wù)員必須要做好的點(diǎn)，快來(lái)看看吧!
餐廳培訓(xùn)新服務(wù)員必須要做好的五大點(diǎn)1
過(guò)好點(diǎn)菜關(guān)
客人到餐廳就餐，在點(diǎn)菜的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)詢問(wèn)服務(wù)員：“你們店里的特色菜是什么?”對(duì)于剛到餐廳的服務(wù)員來(lái)說(shuō)，這是最讓他們害怕的事情，有時(shí)候一時(shí)語(yǔ)塞，就會(huì)給客人留下這個(gè)餐廳沒(méi)有特色或者這個(gè)餐廳企業(yè)文化落實(shí)不好的印象。
這勢(shì)必會(huì)給餐廳帶來(lái)反面的影響，所以在新服務(wù)員上崗前一定要讓他們熟記餐廳的招牌菜，從口味到主輔料搭配都要記清楚。如果餐廳的招牌菜很多，服務(wù)員一時(shí)不能全部記住，可以先選擇幾道賣(mài)得好的招牌菜背熟。此外，還要記住每天餐廳推出的特價(jià)菜、廚師拿手菜。
還需要注意的一點(diǎn)就是語(yǔ)言關(guān)。如果在服務(wù)的過(guò)程中遇到地方口音比較重的客人，而服務(wù)人員又沒(méi)有聽(tīng)清楚客人所點(diǎn)的菜名字時(shí)，不能直接詢問(wèn)客人或者讓客人再重復(fù)一遍，這時(shí)服務(wù)人員要用用語(yǔ)言藝術(shù)，如，“請(qǐng)問(wèn)先生，您點(diǎn)的是xx菜嗎?”
如果不對(duì)，客人會(huì)重新報(bào)一次菜名，如果此時(shí)服務(wù)人員還是沒(méi)有聽(tīng)清楚菜名，就不要再詢問(wèn)這位客人，這時(shí)可以找客人的一個(gè)朋友，最好是女性，告訴她自己聽(tīng)不懂那位點(diǎn)菜先生的口音，看她能不能幫著“翻譯”一下。
一般情況下，客人是不會(huì)拒絕這個(gè)請(qǐng)求的。點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)人員還應(yīng)重復(fù)一下菜單，得到客人認(rèn)可后方可走單。這樣可以杜絕上錯(cuò)菜的事情發(fā)生。
培訓(xùn)新服務(wù)員“辨主認(rèn)位”的本領(lǐng)
從領(lǐng)位到把客人引領(lǐng)到餐桌，服務(wù)員的工作就已經(jīng)開(kāi)始，服務(wù)員在為客人拉開(kāi)椅子的同時(shí)，要注意客人在寒暄讓座過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
因?yàn)檫@時(shí)被堅(jiān)持讓到上座并最終坐下的'客人肯定是主客，而讓座的客人一般都是請(qǐng)客者，服務(wù)人員分清主賓后，還要注意客人在寒暄過(guò)程中的稱呼，如主任、王總等等，服務(wù)人員如果能在服務(wù)的過(guò)程中準(zhǔn)確的叫出客人的稱謂，不僅請(qǐng)客者會(huì)覺(jué)得臉上很有面子，客人也會(huì)因?yàn)轶@奇而記住餐廳的名字。
這樣就拉近了客人和餐廳之間的距離，給客人留下一個(gè)好的印象。
餐間服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)
和諧周到的就餐環(huán)境是客人到餐廳就餐所追求的，但是如果客人在就餐時(shí)要什么沒(méi)什么，那就不是客人簡(jiǎn)單發(fā)發(fā)脾氣的問(wèn)題了，這勢(shì)必會(huì)影響餐廳聲譽(yù)。所以餐廳在培訓(xùn)新服務(wù)員時(shí)，就應(yīng)該讓他們養(yǎng)成走動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣。
一般情況下，客人就餐時(shí)最常用的東西一是茶水，二是餐巾紙。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中可以增加巡臺(tái)的次數(shù)，每次巡臺(tái)都給客人添加一下茶水，或者送些餐巾紙，但是每次送的量都不要太多。
這樣做有兩個(gè)原因：第一可以避免浪費(fèi)，為餐廳節(jié)約成本;第二服務(wù)人員可以借添茶水或送餐巾紙的機(jī)會(huì)了解客人的需要，看是否需要更換骨碟，是否需要清潔臺(tái)面，是否需要撤掉桌上的空盤(pán)、空瓶。
同時(shí)留意一下客人的酒水是否充足，如果酒水所剩不多，要及時(shí)征求客人的意見(jiàn)看是否需要增加酒水等。
客人離開(kāi)巡視餐桌
客人就餐結(jié)束要離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)人員可以趁客人穿衣、戴帽、整理東西的時(shí)間，圍著餐臺(tái)轉(zhuǎn)一圈，檢查一下客人是否有落下的物品，在客人離開(kāi)時(shí)，還要提醒客人：“請(qǐng)您帶好您的物品，歡迎下次光臨�！辈灰】催@一句簡(jiǎn)單的提醒，這句不經(jīng)意的話語(yǔ)或許就讓客人記住了餐廳。
結(jié)賬時(shí)核對(duì)賬單
一般人都會(huì)覺(jué)得結(jié)賬是收銀臺(tái)的事情，和服務(wù)員沒(méi)有關(guān)系。其實(shí)不然，當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)賬單以及菜單數(shù)量、項(xiàng)目、價(jià)格等是否準(zhǔn)確，在確認(rèn)無(wú)誤后告知客人消費(fèi)的金額以及顧客付賬金額，同時(shí)辨認(rèn)錢(qián)幣真?zhèn)巍?/p>
這樣不但幫助收銀員多把了一道關(guān)，避免算錯(cuò)帳的事情發(fā)生，客人還會(huì)因?yàn)榉⻊?wù)員周到的服務(wù)而產(chǎn)生一種心理滿足感。
餐廳培訓(xùn)新服務(wù)員必須要做好的五大點(diǎn)2
節(jié)日來(lái)臨，餐廳經(jīng)營(yíng)火熱，服務(wù)員的服務(wù)工作是關(guān)鍵，餐廳相應(yīng)的培訓(xùn)不可少，尤其是新招聘的服務(wù)員。除了基本的技能和禮儀培訓(xùn)外，做好餐廳服務(wù)員培訓(xùn)從以下幾方面做起：
洞察力培訓(xùn)
方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場(chǎng)內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語(yǔ)言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。
評(píng)析：做過(guò)服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因?yàn)榉⻊?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開(kāi)始的。“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”，“看人下菜碟”，說(shuō)的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識(shí)高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門(mén)的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢(shì)推薦，恰到好處。不過(guò)，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。
注意事項(xiàng)：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法
合作力培訓(xùn)
方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎(jiǎng)懲辦法與第4項(xiàng)訓(xùn)練方法同。
評(píng)析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見(jiàn)不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個(gè)一群，五個(gè)一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號(hào)令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
注意事項(xiàng)：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過(guò)急，避免破罐子破摔以至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。
贊美培訓(xùn)
方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”
評(píng)析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器�？梢圆豢鋸埖闹v，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會(huì)如魚(yú)得水，應(yīng)對(duì)自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。
注意事項(xiàng)：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過(guò)則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺(jué)結(jié)論是自然得出的。
激情培訓(xùn)
方法：仍然將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長(zhǎng)一名。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對(duì)方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目（如鉆桌子等）。
評(píng)析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動(dòng)性，是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會(huì)面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員大多從來(lái)都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站，而不會(huì)將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來(lái)，提高餐飲運(yùn)營(yíng)水平就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們?cè)诠ぷ髦斜３指甙旱募で橹陵P(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。
傾聽(tīng)培訓(xùn)
方法：假定發(fā)給每人100萬(wàn)元，請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)切實(shí)可行的投資計(jì)劃。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人員逐個(gè)討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問(wèn)題。訓(xùn)練結(jié)束后請(qǐng)受訓(xùn)人員撰寫(xiě)訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實(shí)感。
評(píng)析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽(tīng)，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽(tīng)的習(xí)慣；二是對(duì)別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)。100萬(wàn)元，對(duì)這些受訓(xùn)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數(shù)字。由這個(gè)不曾想過(guò)的`問(wèn)題引申到如何獲得這樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們?cè)诓恢挥X(jué)中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽(tīng)”此時(shí)變得容易而自然。
注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語(yǔ)言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。
自信培訓(xùn)
方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。
評(píng)析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來(lái)自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識(shí)，一舉兩得。
注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛(ài)，防止出現(xiàn)逆反心理。
餐廳經(jīng)營(yíng)，服務(wù)員作為主力，而且是接觸顧客的一線員工，顧客最先接觸的就是他們，那么做好他們相應(yīng)的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)出行為得體、服務(wù)良好的服務(wù)員，關(guān)系到顧客能否再次光臨的大問(wèn)題。
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