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酒店總經(jīng)理一天工作解構(gòu)
酒店總經(jīng)理，在酒店中叱咤風(fēng)云，是酒店從業(yè)員夢(mèng)寐以求的工作。酒店是個(gè)小社會(huì)，24小時(shí)營(yíng)業(yè)，城市中的溢彩華章每天都在這里演繹，酒店成為城市或地區(qū)的窗口和興奮點(diǎn)。每天在酒店中發(fā)生的事形形色色，無奇不有。身為酒店老總，每天都在重復(fù)相似的工作，又隨時(shí)準(zhǔn)備迎接酒店經(jīng)營(yíng)特有的令人興奮的精彩。
我們帶著疑問，采訪了全國(guó)各地多家酒店的總經(jīng)理，我們看到不同地區(qū)和管理集團(tuán)的酒店總經(jīng)理的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我們?yōu)槭裁搓P(guān)注總經(jīng)理的一天?不僅是因?yàn)橄Ｍ麧M足在酒店業(yè)工作的人士對(duì)這個(gè)職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過對(duì)酒店總經(jīng)理一天工作日程的窺探，可以從酒店總經(jīng)理的一天的工作生活，了解酒店總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理思想、風(fēng)格和關(guān)注點(diǎn)。酒店總經(jīng)理的管理思想、風(fēng)格、工作習(xí)慣和關(guān)注點(diǎn)，直接影響到整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的成功與否。因此，我們的本次采訪的真正目的在于此。
我閱讀了多位總經(jīng)理會(huì)應(yīng)的內(nèi)容，特選出其中較有代表性的三個(gè)老總的日程為例(見附表)，進(jìn)行分析和推理，試圖為更多的酒店總經(jīng)理提供參考。
"只靠每周工作40小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來。"
--John Willard Marriott
我們?cè)L問的酒店總經(jīng)理的工作時(shí)間基本上是每天工作10到14小時(shí)，比其他行業(yè)的一般工作時(shí)間要長(zhǎng)，這是酒店業(yè)的特點(diǎn)決定的。筆者認(rèn)識(shí)的酒店總經(jīng)理當(dāng)中，絕大多數(shù)是早出晚歸，早到7：30上班，晚上一般都是9點(diǎn)才能下班，而且經(jīng)常有應(yīng)酬到深夜。不少人羨慕酒店總經(jīng)理的工作，認(rèn)為他們每天的工作都是在高尚的環(huán)境中吃喝玩樂，簡(jiǎn)直是"寓工作于娛樂之中"。但又有多少人知道，酒店的總經(jīng)理大多"人在江湖，身不由己"。酒店生意屬于款待業(yè)，特點(diǎn)就是每天24小時(shí)營(yíng)業(yè)，除了特殊情況，一般一年365天天天營(yíng)業(yè)，節(jié)假日正是生意旺的時(shí)候，別想休息。因此，酒店經(jīng)理人并沒有通常人們想象中的高級(jí)白領(lǐng)(9：00上班，下午5點(diǎn)下班)那么瀟灑。如果是派到異地任職的酒店總經(jīng)理，更是以店為家，平�；旧�24小時(shí)都在酒店，實(shí)質(zhì)上不存在上下班時(shí)間。和家人團(tuán)聚，享受天倫之樂，對(duì)于酒店總經(jīng)理而言，應(yīng)該是奢侈的事情。
酒店總經(jīng)理平時(shí)早到酒店，并不是為了以身作則，表現(xiàn)自己積極工作，而是酒店管理的需要�？偨�(jīng)理早到是為了閱讀前天的酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種報(bào)表，了解酒店前一天晚上的經(jīng)營(yíng)管理情況，這樣才能對(duì)酒店的一天整體狀況有較全面的認(rèn)識(shí)。酒店的營(yíng)業(yè)報(bào)表能夠提供酒店當(dāng)天營(yíng)收情況、開房率和其后一周的預(yù)報(bào)。閱讀VIP報(bào)表能夠了解當(dāng)天在住和即將到達(dá)的VIP的情況，甚至其后一周的預(yù)報(bào)，總經(jīng)理可以根據(jù)這些信息安排自己的工作時(shí)間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應(yīng)該分配其他副手代勞。通過大堂副理日?qǐng)?bào)表可以了解酒店前一天賓客關(guān)系的情況，通過顧客的意見和投訴，發(fā)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)中的問題，有的問題可以重點(diǎn)跟蹤，從現(xiàn)象到本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是酒店正常經(jīng)營(yíng)的前提，會(huì)影響到酒店正常的經(jīng)營(yíng)，因此，必須對(duì)這兩方面了如指掌，做到心中有"數(shù)"�？床惋嫷臓I(yíng)業(yè)報(bào)表和宴會(huì)或會(huì)議場(chǎng)地的預(yù)報(bào)表，不僅可以了解酒店餐飲的營(yíng)收情況，而且可以知道酒店中正在舉行或即將舉行的大型活動(dòng)的情況，不少大型活動(dòng)雖然表面上在餐飲的地盤發(fā)生，但實(shí)際上涉及到酒店各個(gè)部門的配合和溝通，最容易出現(xiàn)問題，因此，必須留意，協(xié)調(diào)關(guān)鍵的事宜，并提醒有關(guān)部門注意跟進(jìn)�？偨�(jīng)理看報(bào)表傳統(tǒng)的做法是看打印出來的報(bào)表，現(xiàn)在有的酒店的總經(jīng)理也習(xí)慣使用電腦隨時(shí)查看酒店實(shí)時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理報(bào)表。每一位酒店的總經(jīng)理都有自己的管理方法和風(fēng)格，我們看到象有2000間客房的美國(guó)拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理安德森管理起來就比較瀟灑，晚上7;00就可以下班了。而也有不少外國(guó)的酒店總經(jīng)理一直工作到晚上10點(diǎn)左右。酒店總經(jīng)理晚走主要是因?yàn)橐涂蛻魷贤�，中�?guó)的酒店總經(jīng)理晚飯通常都有應(yīng)酬。當(dāng)然，晚飯后的巡視能夠保證酒店總經(jīng)理下班后能夠睡得塌實(shí)一點(diǎn)。
平均每天工作16小時(shí)的Marriott集團(tuán)的創(chuàng)始人John Willard Marriott有這樣一句名言："只靠每周工作40小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來。"(No one can get very far in a life on a 40-hour week.)成功背后必然有辛酸和代價(jià)。在我認(rèn)識(shí)的酒店總經(jīng)理中，基本上都是一日三餐都在酒店"享用"，個(gè)人伙食費(fèi)"節(jié)省"的代價(jià)是平均每天自覺奉獻(xiàn)2-6小時(shí)的私人生活時(shí)間(通常沒有加班費(fèi))。如果按每年300個(gè)工作日計(jì)算，要多貢獻(xiàn)1800小時(shí)，要是按《勞動(dòng)法》規(guī)定計(jì)算加班費(fèi)，酒店的老板肯定受不了。如果要接受這份職業(yè)，就必須首先接受每天長(zhǎng)時(shí)間工作的事實(shí)。這就是酒店老總在酒店中八面威風(fēng)背后的代價(jià)之一。
"永遠(yuǎn)將客人投訴和建議放在第一位。"
--張經(jīng)邦(哈爾濱萬達(dá)假日酒店總經(jīng)理)
在我們的采訪中，酒店的總經(jīng)理都很強(qiáng)調(diào)把處理顧客的建議和投訴放在自己每天工作的核心位置。在外資酒店的總經(jīng)理的答卷中，這方面的信息表達(dá)得更加強(qiáng)烈。我曾經(jīng)采訪過國(guó)內(nèi)一家大型酒店的總經(jīng)理，他的觀點(diǎn)是大型酒店的總經(jīng)理用不著見客人，因?yàn)樗J(rèn)為自己管理的事情很多，應(yīng)該花更多的時(shí)間去做管理工作。見客的事情應(yīng)該是部下或前臺(tái)員工干的事。這樣的觀點(diǎn)出自一家高星級(jí)酒店總經(jīng)理的口，我感到很驚訝。因?yàn)閺倪@種觀念可以看出這個(gè)總經(jīng)理的管理思想和行為的出發(fā)點(diǎn)。以內(nèi)部管理為工作重心的總經(jīng)理，必然會(huì)把個(gè)人的權(quán)威放在首要位置，這樣會(huì)影響整個(gè)酒店的文化向內(nèi)(管理)和向上(總經(jīng)理)傾斜，而不是向外(顧客)和向下(員工)。酒店文化直接影響到員工的工作意愿，員工的工作意愿影響到對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響到酒店的生意。以客人為核心的總經(jīng)理，會(huì)堅(jiān)持并以身作則推行以下信條：
(1) 最大的財(cái)富
人力資源被看成是酒店最大的財(cái)富。員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯觿?chuàng)造價(jià)值。因此，總經(jīng)理會(huì)經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見他們。
(2) 創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)
組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵(lì)創(chuàng)新和把這些想法表達(dá)出來。因?yàn)樗麄冏盍私赓e客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。總經(jīng)理在提出自己的意見之后，通常會(huì)給予下屬一個(gè)發(fā)揮能力，解決問題的空間。
(3) 管理者--支持者
管理人員成為員工最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓(xùn)、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù);總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因?yàn)閱T工在一線直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權(quán)，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵(lì)和支持，在員工需要支援時(shí)挺身而出，解決問題。管理者成為對(duì)客服務(wù)最有力的支持者，
(4) 權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)
員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權(quán)。他們責(zé)任重大，承擔(dān)決策發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權(quán)力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時(shí)的解決�？偨�(jīng)理會(huì)鼓勵(lì)員工
(5) 鼓勵(lì)"出錯(cuò)"
總經(jīng)理會(huì)不斷灌輸只有不干事的員工才會(huì)不出錯(cuò)的思想。員工被鼓勵(lì)嘗試和"出錯(cuò)"，因?yàn)橹挥胁桓苫畹膯T工才沒有錯(cuò)，但不要發(fā)犯同樣的錯(cuò)。
(6) 管理者的錯(cuò)
員工出現(xiàn)工作問題，管理者會(huì)主動(dòng)自省，歸根到底是管理者的錯(cuò)。因此，總經(jīng)理會(huì)把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。
(7) 超越層級(jí)
信息傳遞的通道是開放的，網(wǎng)絡(luò)式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認(rèn)為有必要可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。
(8) 老總的作用
總經(jīng)理可以騰出時(shí)間來做大事--和客人和員工溝通交流，驗(yàn)證客人的需求，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。我們從調(diào)查中看到，酒店的總經(jīng)理都非常重視與客戶的溝通，國(guó)外的總經(jīng)理通常喜歡中午和客戶共進(jìn)午餐，而把晚餐時(shí)間留給自己，工作時(shí)間喜歡使用電話和客戶保持聯(lián)系。中國(guó)的總經(jīng)理無奈地習(xí)慣于在飯桌上談生意，因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人時(shí)間，甚至經(jīng)常要吃兩次飯(自己剛吃完工作餐，又有客戶來訪要陪吃飯)。但無論方式如何，把客人放在第一位是沒有錯(cuò)的。
(9) 滿意的客人
酒店的員工充滿自信和發(fā)自內(nèi)心的笑容，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因?yàn)榫频甑墓芾韺咏o員工創(chuàng)造了自我實(shí)現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂的員工創(chuàng)造出快樂的顧客。
用會(huì)議解決當(dāng)前的問題
酒店總經(jīng)理會(huì)多是有名的。如果你在上午給電話給酒店的總經(jīng)理，通常都會(huì)被他的秘書擋駕，理由總是在開會(huì)。確實(shí)，酒店的總經(jīng)理每天都需要主持或參加酒店內(nèi)部各種大大小小的會(huì)議。酒店管理和服務(wù)的整體性，決定了酒店總經(jīng)理不能僅僅通過一對(duì)一的面談就能高效地解決所有問題，會(huì)議是酒店管理的一部分，大多數(shù)酒店的總經(jīng)理善于利用各種業(yè)務(wù)會(huì)議進(jìn)行管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)酒店的總經(jīng)理，平均每年必須參加300次左右的經(jīng)營(yíng)管理會(huì)議。也就是說，酒店總經(jīng)理平均每個(gè)工作日都必須至少參加1次以上的會(huì)議。中國(guó)的酒店的總經(jīng)理，參加的會(huì)議就更多了，哈爾濱萬達(dá)假日總經(jīng)理每天開1-3次業(yè)務(wù)會(huì)。青島海天大酒店的奚晏平總經(jīng)理每天至少開一次業(yè)務(wù)會(huì)議。參加會(huì)議太多會(huì)影響工作，但不參加會(huì)議有不能開展工作。酒店總經(jīng)理必須自己找到兩者之間的平衡點(diǎn)。因此，提升會(huì)議的效率和對(duì)會(huì)議進(jìn)行管理才能達(dá)成目標(biāo)。
總經(jīng)理每天都會(huì)被酒店內(nèi)外的無數(shù)電話和來訪打斷手頭上的工作，其活動(dòng)的特點(diǎn)帶有隨機(jī)性和多樣性，經(jīng)常需要解決各種重要或看起來不重要的問題。總經(jīng)理每天召開的大多數(shù)會(huì)議是為了解決當(dāng)前迫切的問題。酒店的會(huì)議繁多，但通常會(huì)議都不長(zhǎng)，特別是臨時(shí)會(huì)議，因?yàn)橥ǔＰ枰匍_臨時(shí)會(huì)議的事情都必須很快得到解決。酒店管理和服務(wù)的特點(diǎn)就是必須迅速解決問題，短到幾分鐘之內(nèi)就要解決，如客人的投訴、電梯的搶修、大型會(huì)議客戶的突發(fā)要求等等。時(shí)間拖長(zhǎng)了就等于沒有處理，或者錯(cuò)過了解決問題的最好時(shí)機(jī)。因此，我們看到美國(guó)拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理的臨時(shí)業(yè)務(wù)會(huì)議通常不會(huì)超過15分鐘。
走動(dòng)式管理
推行走動(dòng)式管理(MBWA)的總經(jīng)理不會(huì)一天到晚跺在辦公室里，輪番接見各個(gè)部門的經(jīng)理來匯報(bào)工作，而是主動(dòng)地走到下屬和員工的崗位上，走到大堂、餐廳，和管理人員、員工、客人、供應(yīng)商及其他和酒店有業(yè)務(wù)來往的人進(jìn)行面對(duì)面的交談和溝通。傾聽、提供方便和教導(dǎo)是走動(dòng)式管理的主要領(lǐng)導(dǎo)方式。從總經(jīng)理的答卷中，我們看到多數(shù)總經(jīng)理每天都在酒店巡視三次。早上一次是為了了解酒店員工一天開始工作的精神面貌;檢查當(dāng)天酒店大型活動(dòng)或VIP接待的準(zhǔn)備情況;檢查早上交接班的情況等。中午通常是重點(diǎn)看前臺(tái)客人結(jié)帳的高峰期，大堂一層樓的服務(wù)和秩序;和客人接觸征求意見和建議等。而晚上的巡查通常以餐飲、會(huì)議和大型宴會(huì)接待情況為主;和客戶進(jìn)行廣泛的接觸等。
總經(jīng)理至少每天三次的巡視，作用不是關(guān)注細(xì)微之處，或是到現(xiàn)場(chǎng)替下屬和員工解決問題，而是通過巡視了解情況和傾聽意見，總經(jīng)理的作用是教導(dǎo)、支持下屬和員工自己解決問題�？偨�(jīng)理到處做越級(jí)決策，當(dāng)場(chǎng)解決問題，這樣做不僅對(duì)改善酒店的管理和服務(wù)意義不大，甚至起到反作用。走動(dòng)式管理已經(jīng)被酒店業(yè)廣泛地接受。Marriott酒店集團(tuán)的總裁小馬里奧特(J. W. MARRIOTT,JR)在他的著作《服務(wù)的精髓--馬里奧特之路》(THE SPIRIT TO SERVE Marriott’s Way)中所說的:"在馬里奧特，員工對(duì)總經(jīng)理的反應(yīng)是這家酒店是否運(yùn)作良好的最根本的試金石。如果員工們見到老總都很開心，我就知道這個(gè)總經(jīng)理是一個(gè)很好的"動(dòng)手"(走動(dòng)式管理)經(jīng)理。因?yàn)橹挥谢ê芏鄷r(shí)間在大堂或酒店其它地方和員工交談并了解員工心聲的總經(jīng)理才會(huì)贏得員工這樣友善的問候。"
馬里奧特的公司文化有這樣的信條：只要善待你的員工，他們就一定能照顧好你的客人。這種文化把員工看成是最了解客人需求和意見的人。因此，總經(jīng)理必須以身作則，履行自己經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的"注重細(xì)節(jié)"的承諾，經(jīng)常和員工接觸，了解客人的建議和意見，以便為員工提供更有效的服務(wù)支持。總經(jīng)理經(jīng)常的行動(dòng)注重什么，下屬和員工就會(huì)關(guān)注什么，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為總經(jīng)理經(jīng)常重復(fù)關(guān)注的事情就是酒店管理和服務(wù)中最重要的事情�？偨�(jīng)理的管理總是在經(jīng)常忙于影響別人�？偨�(jīng)理每天在酒店中走的地方越多，巡視的次數(shù)越多，他接觸的客人、下屬和員工就越多，接觸繁多意味著總經(jīng)理在酒店中的影響的人越多，其影響力就越大。酒店強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化就是通過這樣的行動(dòng)鑄成的。
酒店是社會(huì)的櫥窗。酒店總經(jīng)理每天的工作日程記錄不僅包含了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和信息，而且每天默默地記述著那些流金溢彩的社會(huì)生活。我們從酒店總經(jīng)理短短的一天中能夠看到整個(gè)酒店的生活。
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