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餐廳質(zhì)檢工作的五大原則
“質(zhì)檢”在管理中有著不可替代的作用，有效的質(zhì)檢工作可以使企業(yè)上下形成一種競(jìng)爭(zhēng)力，提高員工的進(jìn)取動(dòng)力。下面，小編為大家分享餐廳質(zhì)檢工作原則，希望對(duì)大家有所幫助!
教育在先 檢查在后
如成都一新開酒店，開業(yè)前制定了大量的制度、規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，但由于趕時(shí)間開業(yè)，在員工培訓(xùn)沒(méi)到位，管理流程沒(méi)理順，員工業(yè)務(wù)不熟，全員上下思想不一致，員工在制度、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)不清楚的情況下就開始了質(zhì)檢工作，結(jié)果是問(wèn)題越查越多。
因此，要想質(zhì)檢出效果，就一定要先教而后查，查之前要把質(zhì)檢的要求和標(biāo)準(zhǔn)向員工及管理人員進(jìn)行宣傳、教育和培訓(xùn)。俗話說(shuō)：先說(shuō)斷后不亂，這樣員工才能對(duì)檢出的問(wèn)題心服口服，不至于產(chǎn)生怨氣。不要前期工作還沒(méi)做就開始去指責(zé)員工。
另外，檢查中對(duì)小問(wèn)題可以通過(guò)委婉的提醒和規(guī)勸來(lái)達(dá)到整改的目的。人們常說(shuō)：沒(méi)有功勞也有苦勞，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。餐飲企業(yè)是一盤棋，既要搞好質(zhì)檢工作，還要保證員工的積極性不受打擊，這是質(zhì)檢部與各部門之間密切配合、相互理解和支持的一門學(xué)問(wèn)。
多用柔道 少用硬攻
質(zhì)檢中，如果運(yùn)用不好“剛”與“柔”、“進(jìn)”與“退”的技巧，質(zhì)檢人員的工作往往會(huì)受到被檢查部門及人員無(wú)形的抵制，盡管餐飲企業(yè)有規(guī)定要求無(wú)條件服從，但是這種表面上的服從很難起到長(zhǎng)期的作用 。因此，對(duì)犯錯(cuò)誤的員工及部門在不同的情況下要采取不同的措施。
比如，當(dāng)質(zhì)檢人員巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)一名員工在偷食客人吃剩的食物，對(duì)比，第一種處理方式是直接把這件事寫在質(zhì)檢報(bào)告里，在全餐廳通報(bào)并公布;第二種處理方法是告訴他的領(lǐng)班，并請(qǐng)領(lǐng)班處理。兩種不同的處理方式，最后的結(jié)果是截然不同的。
如果采取第一種方式，員工不僅會(huì)對(duì)你的處理很不滿，以后還會(huì)跟你較勁，產(chǎn)生一種逆反的心態(tài)，繼續(xù)犯同樣的錯(cuò)誤。因?yàn)檫@種事情和儀容儀表不合格、衛(wèi)生沒(méi)做好還不一樣，員工會(huì)認(rèn)為偷吃客人剩下的東西很丟人，所以這類違規(guī)違紀(jì)不適合公開批評(píng)和公開處理。
而采用第二種方式處理呢，該員工不僅會(huì)服從你的處理，同時(shí)還會(huì)感謝你給了他一次改過(guò)的機(jī)會(huì)，以后會(huì)更加遵守制度規(guī)定，更好的努力工作。
尊重在先 批評(píng)在后
我曾遇到過(guò)這樣一位質(zhì)檢人員，他在批評(píng)人時(shí)，從來(lái)都不分場(chǎng)合。有一天，當(dāng)他巡視餐廳時(shí)，看到地面上有一灘水，于是氣勢(shì)洶洶地來(lái)到正在開班前會(huì)的經(jīng)理面前，大聲吼道：“你這經(jīng)理是怎么當(dāng)?shù)模F(xiàn)在都幾點(diǎn)了，衛(wèi)生都還沒(méi)有打掃干凈，你們這么多人是干什么吃的。”
在幾十位員工面前受到如此的批評(píng)，經(jīng)理氣得干瞪眼，扭頭就走了，直接將質(zhì)檢員投訴到老總那里。
最后，老總出面協(xié)調(diào)才了事。人都有一個(gè)特點(diǎn)：好面子。很多事實(shí)證明，只要你讓對(duì)方有了面子，什么事情都好商量。一旦你讓對(duì)方?jīng)]了面子，能接受的事情也不會(huì)答應(yīng)。經(jīng)理需要面子，員工需要面子。不要老擺架子、打官腔，用質(zhì)檢人員的權(quán)力去壓制大家。
有人說(shuō)，質(zhì)檢工作就是得罪人的工作，我不贊同這個(gè)觀點(diǎn)。只要尊重做到了，談何得罪?大家都知道你是“對(duì)事”而不是“對(duì)人”。有的質(zhì)檢人員年齡不大，專業(yè)不強(qiáng)，卻在檢查工作時(shí)老是用命令的口氣與經(jīng)理、主管講話，他們心里能舒服嗎?所以，只有先把尊重做到了，批評(píng)也好，要求也罷，大家才能接受。
溝通在先 處罰在后
餐企質(zhì)檢是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，如果溝通做不好，質(zhì)檢人員很容易遭到同事的排斥，甚至冷眼相對(duì)。在西安的一家餐廳里，我親眼見過(guò)這樣一位質(zhì)檢主管，身上隨時(shí)都帶著厚厚一本處罰單，走到罰到，開處罰單甚至成為他的愛好，員工聊天罰，工裝有污跡罰，哼小調(diào)罰……最終罰得員工們垂頭喪氣，士氣低落。
這位質(zhì)檢人員只知道硬生生的照制度辦事，從不提前與員工以及管理人員溝通，經(jīng)常是員工被罰了，其直接上級(jí)還不知道。當(dāng)問(wèn)及為何要這么處理時(shí)，質(zhì)檢人員還振振有詞地表示，酒店制度就是這么規(guī)定的，他并沒(méi)有錯(cuò)。
質(zhì)檢中如果只會(huì)天天查、天天罰，不進(jìn)行溝通，勢(shì)必會(huì)造成員工怨聲載道，最終無(wú)法實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)期目的。因此，質(zhì)檢人員要抱著幫助部門發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的態(tài)度，多與該部門管理人員溝通，正確對(duì)待員工過(guò)錯(cuò)。處罰不是目的，目的是避免犯錯(cuò)。
作為職能部門要進(jìn)行正確的幫助和指導(dǎo)，使其真正認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤后再進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P�？傊龅絿�(yán)格但不苛刻、嚴(yán)肅但不失熱情;要嚴(yán)得有理，嚴(yán)得讓員工能夠接受。
先當(dāng)交警 后當(dāng)巡警
在酒店業(yè)，幾乎每家餐飲企業(yè)都規(guī)定“員工不準(zhǔn)帶著情緒上班”，企業(yè)做出規(guī)定了員工真的就沒(méi)有情緒了嗎?事實(shí)證明，帶著情緒上班，帶著情緒犯錯(cuò)的員工大有人在。
我在廣州工作時(shí)有這樣一個(gè)案例：有個(gè)包間服務(wù)員中午被客人投訴其服務(wù)不好，態(tài)度差，要求更換服務(wù)員，正好被質(zhì)檢人員撞見，質(zhì)檢人員不問(wèn)青紅皂白給予了嚴(yán)肅批評(píng)，還按企業(yè)規(guī)定對(duì)該員工處以50元的罰款。如果就這樣真把問(wèn)題徹底解決了,那也算可以，可到了晚上該員工再次被投訴，原因何在?
我得知這個(gè)消息后，立即找這位員工面談，原來(lái)該員工與同事之間的關(guān)系不好，又經(jīng)常受到其上司有意或無(wú)意的辱罵，所以導(dǎo)致其心情很郁悶，上班心不在焉，注意力不集中，不能主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，最終被多次投訴。找到了病因，經(jīng)過(guò)疏通和協(xié)調(diào)后，該員工之后再也沒(méi)被投訴過(guò)。
從上述案例中我們可以看出疏通的重要性。交警的職責(zé)之一是疏散交通，而巡警的職責(zé)之一是捉拿違法亂紀(jì)分子。因此，質(zhì)檢人員必須打消巡警的念頭，別老把自己當(dāng)成巡警，不要一旦抓到員工把柄，就用審問(wèn)的眼光和員工交流，也別把員工當(dāng)成犯人來(lái)審。
因此，質(zhì)檢中首先要當(dāng)好交警，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要先進(jìn)行疏通，把堵塞的道路打通，然后再去行使巡警的職責(zé)，抓那些明知故犯的人。另外，有時(shí)候員工有情緒，正在氣頭上，如果這時(shí)質(zhì)檢人員也跟著生氣，非要立即處理，那情況就會(huì)越來(lái)越糟，有些事放一放同樣可以達(dá)到整改的目的，而且效果會(huì)更好。
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