酒店管理專業(yè)知識之禮儀禮節(jié)

　　禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn);從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法;從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法;從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。以下是小編幫大家整理的酒店管理專業(yè)知識之禮儀禮節(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　一、禮儀的基本原則

　　1、尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

　　2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原則將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督

　　4、寬容的原則是指寬以待人不過分計較個人的過失

　　二、禮貌的概念

　　禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言行動謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來對別人的尊重。在餐廳服務中表現(xiàn)為：“以禮相待、微笑服務”。

　　1、禮貌用語十一字：“您、您好、請、謝謝、對不起、再見”。

　　禮貌用語根據(jù)它的用途不同還可以分為

　　A、稱呼語 B、歡送語 C、問候語 D、祝賀語 E、道別語。

　　F、致歉語 G、征詢語 H、相請語 I、 應答語 J、道謝語。

　　2、禮貌用語的要求

　　A、說話要用尊稱，聲調要平穩(wěn)、和藹。

　　B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。

　　C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。

　　D、善于傾聽客人的講話，不要打斷客人說話，不能自夸或發(fā)牢騷，更不能與客人爭論。

　　E、講究語言藝術，力求語意完整、合乎語法。

　　3、杜絕的四種語言。

　　A、輕視語 B、煩躁語 C、否定語 D、斗氣語。

　　三、禮節(jié)的概念

　　禮節(jié)是指向他人表示敬意，祝頌之類的各種習慣和儀式，如鞠躬、行禮、迎送客等。禮節(jié)也可以說成是禮貌的另一種表現(xiàn)形式和延伸

　　在日常生活中，當我們在不同的時間、地點，與不同的人交往的時候會運用不同的社交禮節(jié)來進行交流，以下就是一些常用的社交禮節(jié)。

　　1、問候禮節(jié)

　　2、稱呼禮節(jié)

　　3、迎送禮節(jié)

　　4、操作禮節(jié)

　　5、儀表禮節(jié)

　　6、宴會禮節(jié)。

　　五先：

　　A、先女賓后男賓 B、先客人后主人 C、先領導后一般。

　　D、先長輩后晚輩 E、先小孩后大人。

　　五聲：

　　A、見面有迎聲 B、詢問有答聲 C、幫忙有謝聲。

　　D、打擾有歉聲 E、離別有送聲。

　　四、服務工作中的禮貌要求

　　1、要求主動、熱情、謙虛、耐心、誠懇、文明周到、和藹。

　　2、準確通俗、簡練、純潔、熱情。

　　3、作為一個優(yōu)秀的服務員，在任何時候都必須設身處地為顧客著想，排憂解難，要勤為主，話當心，眼觀六路，耳聽八方。

　　四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

　　眼勤：根據(jù)客人來來往往，進餐程度，舉止行動，準確判斷顧客的要求，及時、主動給予滿足。

　　嘴勤：做到有問必答，有呼必應。人未到聲先到，主動介紹和詢問有關情況，及時應答。

　　手勤、腿勤：經(jīng)常在本人負責的桌子或區(qū)域周圍周到查看，及時端、擦、收、送。

　　五、服務工作的禮貌知識

　　1、接待禮貌。

　　A、客人進餐廳主動拉門迎接。請客人先進，然后拉椅讓座，以示歡迎。

　　B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐，以示尊敬。

　　C、客多坐少，先讓客人在休息處休息并征求進餐意見，及時安排入座。

　　D、服務員不先伸手與客人握手，特別是女客人。

　　E、客人入座后在介紹菜點時，姿態(tài)端正、自然大方、面帶微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。

　　F、客人走時要拉門讓路，表示歡迎。

　　2、動作禮貌。

　　A、走路、站立姿態(tài)端正，不碰撞人。與客同行時，讓客人先行。與客人相對前行時，主動停步讓路。站立不倚靠墻壁，不搖頭晃腦，不指手畫腳。

　　B、走路時腿輕，帶門時手輕，取放物品動作敏捷，輕拿輕放。(三輕)。

　　C、工作時不打鬧，吵笑，哼小調，高聲呼吁。如果在遠處回答問題，可以點頭或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。

　　D、同客人說話時，姿態(tài)端正，親切自然，熱情和藹，不背手、不叉腰、不叉腿。

　　E、對客人及其所帶物品，不品評、問價，更不允許動手撫摸。

　　3、語言禮貌。

　　A、與客人說話，請字當先，您字當前，語氣委婉，詞意清晰，不搶話，不打斷客人談話�；卮鹂腿说膯栐挘�要實事求是，不知道的事不要亂講，做到有問必答。

　　B、客人交談時，不插嘴、有事需找正在交談的客人時，也不能驟然打斷客人說話，應立在一旁，使客人理解到你有話要說，然后再說出你要說的話。也可以在客人交談的縫隙向對方說出你要說的話。

　　C、對客人稱呼要有禮貌，一般稱呼女士、小姐、先生。

　　拓展：酒店禮儀培訓

　　一、酒店微笑禮儀服務概論

　　1、儀容儀表——美麗而深刻

　　2、真誠微笑——發(fā)自內心而享受其中

　　3、身體語言——習慣而自然

　　4、期待眼神——真誠和信任

　　5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

　　二、酒店微笑服務禮儀與技巧

　　1、面部表情

　　2、眼神的運用

　�。�1）注視的部位

　　（2）注視的角度

　�。�3）注視的技巧

　　（4）注視的時間

　　3、面部表情（微笑）

　　（1）笑的種類

　�。�2）微笑的要領

　�。�3）笑容是提升好感度的捷徑

　�。�4）沒有笑容就沒有好的人際關系

　�。�5）笑容是服務人員的第一項工作

　　4、服務人員的微笑練習

　　三、酒店導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”

　　1、酒店微笑訓練目標：

　　習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

　　2、酒店微笑訓練口號：

　　笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

　　3、酒店微笑訓練方法：

　　（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。

　　（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

　　（3）口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

　�。�4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數(shù)多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。

　　（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

　　4、酒店微笑訓練步驟：

　　（1）基本功訓練：

　　a、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。

　　b、配合眼部運動。

　　c、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。

　　d、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

　　e、每天早上起床，經(jīng)常反復訓練。

　　f、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

　�。�2）創(chuàng)設環(huán)境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。

　�。�3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。

　�。�4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

　�。�5）具體社交環(huán)境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

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