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互聯(lián)網(wǎng)時代如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為工具的逐步發(fā)展，越來越多商業(yè)形態(tài)受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊。當(dāng)這種沖擊不斷加深和變革不斷加劇的時候，互聯(lián)網(wǎng)就不再僅僅是一種技術(shù)，而是逐漸演變成為一種思維方式，即當(dāng)前熱提的“互聯(lián)網(wǎng)思維”。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)時代如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量的文章，希望對你有所幫助。
以互聯(lián)網(wǎng)思維開展客戶服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)時代，信息生產(chǎn)和傳播的方式發(fā)生變化。信息不再是由小部分人制造，我們每個人都是信息的源頭，信息不再是一點(diǎn)對多點(diǎn)的單向傳播，而成為多點(diǎn)對多點(diǎn)的多向傳播。更關(guān)鍵的是，在整個信息產(chǎn)生和傳播的過程中，信息不再是這張大網(wǎng)的核心，“人”取代了信息成為這個核心。因?yàn)槿耸呛诵�，所�?ldquo;用戶思維”成為互聯(lián)網(wǎng)思維的核心。“以用戶為中心”的用戶思維，貫穿于企業(yè)運(yùn)營的始終，不僅僅體現(xiàn)在做品牌的層面，還體現(xiàn)在市場定位、品牌規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)銷售、售后服務(wù)、組織設(shè)計等各個方面，影響著企業(yè)各環(huán)節(jié)的決策。
基于用戶思維，有效“客戶服務(wù)”就是要覆蓋業(yè)務(wù)價值鏈中的全過程。每個環(huán)節(jié)都在和用戶交流，潛入式互動，如潤物細(xì)無聲般，滲透到用戶的日常業(yè)務(wù)活動中，讓用戶獲得最佳服務(wù)體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)價值。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)，所有企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)，可見客戶服務(wù)的重要性。有效的客戶服務(wù)，目的是讓企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)建立良好的口碑，建立信任度強(qiáng)的用戶關(guān)系，形成強(qiáng)大的“粉絲”效應(yīng)，與用戶成為朋友，讓用戶真心地認(rèn)可、傳播、維護(hù)企業(yè)�？梢哉f沒有認(rèn)可就沒有合同�；谟脩羲季S，客戶服務(wù)的“業(yè)務(wù)技巧”要強(qiáng)調(diào)那些要素呢?
注重用戶的參與感
互聯(lián)網(wǎng)時代，消費(fèi)者選擇產(chǎn)品或服務(wù)的決策心里已經(jīng)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，他們對產(chǎn)品和服務(wù)的需求不再停留于功能層面，更想借此表達(dá)自己的情感，渴望參與到供應(yīng)鏈上游活動(如采購、設(shè)計甚至制造)的決策。參與感是用戶思維最重要的體現(xiàn)，讓用戶參與，能滿足用戶“在場介入”的心理需求，抒發(fā)“影響世界”的熱情，滿足其對存在感、成就感、歸屬感的渴求。因此，在業(yè)務(wù)價值鏈中把做產(chǎn)品、做服務(wù)、做品牌、做銷售的過程開放，讓用戶參與進(jìn)來，并在業(yè)務(wù)價值鏈各個環(huán)節(jié)中做到全員客服。真正的用戶參與就是與用戶積極友愛互動，真誠溝通，融入用戶當(dāng)中，和用戶打成一片，把用戶當(dāng)成朋友，讓用戶發(fā)自內(nèi)心地喜歡你。創(chuàng)新來自客戶需求，用戶會幫助你進(jìn)步，以不斷地改善企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而后我們又能更好地服務(wù)用戶，形成良性互動的企業(yè)與用戶關(guān)系。
重視用戶體驗(yàn)
用戶體驗(yàn)是一種心里感覺或感受，是在用戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)的整個過程中形成的綜合體驗(yàn)。所有環(huán)節(jié)的產(chǎn)品或服務(wù)，都是為了實(shí)現(xiàn)用戶最佳體驗(yàn)的目標(biāo)。
(1)用戶體驗(yàn)的核心是為誰設(shè)計。“為誰設(shè)計”是用戶體驗(yàn)的原點(diǎn)，只有原點(diǎn)確定，設(shè)計用戶體驗(yàn)的坐標(biāo)系統(tǒng)才能明確下來，因?yàn)椴煌脩羧后w的需求可謂是千差萬別。如果脫離了特定用戶群體的需求，產(chǎn)品或服務(wù)再好，想法再精妙，都無法和和用戶產(chǎn)生共鳴。最好的產(chǎn)品或服務(wù)就是解決用戶的迫切需求、用戶的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)。
(2)好的用戶體驗(yàn)一定要注重細(xì)節(jié)。用戶體驗(yàn)往往“成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)”。在當(dāng)今日益競爭的時代，企業(yè)間的產(chǎn)品或服務(wù)在功能上不會有很大的差別，用戶感知的東西往往是細(xì)節(jié)。因此，客戶服務(wù)過程中每個細(xì)節(jié)一定要讓用戶能夠感知到，并且這種感知要超出用戶的預(yù)期，給用戶帶來驚喜，才能獲得更高的用戶滿意度，才會可能帶來很好的口碑傳播。“三只松鼠服務(wù)”“海底撈服務(wù)”“亞馬遜的飛輪理論”“蘋果像素”等都在注重細(xì)節(jié)中打造用戶的最佳體驗(yàn)。
(3)用戶體驗(yàn)一定要聚焦。好的用戶體驗(yàn)，要像針扎一樣，給用戶一個刺激。如果什么問題都去關(guān)注、顧及方方面面，什么功能都做，最后生產(chǎn)的產(chǎn)品都不突出，沒有鮮明的、讓人怦然心動的特色點(diǎn)。用戶體驗(yàn)要聚焦在一個點(diǎn)，圍繞這個點(diǎn)做到極致甚至創(chuàng)新，在這點(diǎn)上打動用戶，給用戶帶來價值。創(chuàng)造了用戶價值，也就帶來了商業(yè)價值。
(4)簡約帶來良好的用戶體驗(yàn)。用戶思維使商業(yè)活動回歸人性，所有的產(chǎn)品和服務(wù)都要從人性的角度出發(fā)：看起來簡潔、用起來簡化、說起來簡單，這樣才能給用戶帶來全新的體驗(yàn)。企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)簡約，用戶才會選擇和使用，才會有后續(xù)的客服互動。
“快”是做好服務(wù)的根本
互聯(lián)網(wǎng)時代行業(yè)競爭激烈，企業(yè)速度慢基本上沒有成長機(jī)會，甚至面臨生存危機(jī)，高效率才會帶來高成長。“快”是行動準(zhǔn)則，是對待用戶的態(tài)度。用戶對服務(wù)的根本需求就是要我們快速的響應(yīng)用戶需求，快速地拿出基于特定需求的適合解決方案，快速地解答用戶提出的問題和疑惑。因此，要做好服務(wù)的核心，就是一個“快”字。
俗話說，時勢造英雄，不同時代有不同的思考背景，或者說“歷史思維”，只有理解時代賦予的思維方式，才會有適合時代背景的處理方式和成就。馬云說他不是一個科技專家，他對電腦一無所知，對互聯(lián)網(wǎng)也了解不多，為什么馬云有如此大的成就，除了他有強(qiáng)大的夢想外，還有他真正抓住了互聯(lián)網(wǎng)、使用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)建和運(yùn)營阿里巴巴商業(yè)王國。“以人為核心”的互聯(lián)網(wǎng)思維，成為一種新的商業(yè)智慧，互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶服務(wù)也需要互聯(lián)網(wǎng)思維作為指導(dǎo)思想。
傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷轉(zhuǎn)型
在現(xiàn)社會，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)開始顛覆了傳統(tǒng)企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)早已成為成為現(xiàn)時代的統(tǒng)治者。
商業(yè)模式是建立在人們的生活模式的基礎(chǔ)上的，經(jīng)濟(jì)交換方式必然隨著社會交往方式的改變而變化。對傳統(tǒng)企業(yè)而言，互聯(lián)網(wǎng)不是災(zāi)難，而是很大的機(jī)會。其實(shí)，傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)已成為“Fashion”，正屬于這個時期。
互聯(lián)網(wǎng)正在大面積的制造奇跡，比如像“天貓雙十一”、“小米模式”、“京東商城”……等商業(yè)模式，在圍觀人群中，尚未看懂規(guī)則的人們卻已經(jīng)開始喝彩叫好的身影比比皆是，甚至就在一夜之間，整個大數(shù)據(jù)就已經(jīng)鋪滿整個商業(yè)市場。移動互聯(lián)網(wǎng)、新媒體行業(yè)已經(jīng)不滿足于在自己的領(lǐng)域里戰(zhàn)斗了，開始大舉正面進(jìn)軍傳統(tǒng)行業(yè)。
管理學(xué)大師彼得·德魯克說：“互聯(lián)網(wǎng)消除了距離，這是它最大的影響。”
互聯(lián)網(wǎng)思維不斷覆蓋著傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展，溝通效率正在飛速提升，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)向水、電一樣，成為一種商業(yè)和經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)元素。
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