淘寶客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

　　良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。下面是小編整理的關(guān)于淘寶客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，歡迎參考!

　　一、熟記產(chǎn)品基本信息

　　1、產(chǎn)品的基本信息：比如內(nèi)衣的尺碼、型號、貨存等

　　2、產(chǎn)品的功能：比如文胸有哪些功能。

　　3、產(chǎn)品的特點：比如普通文胸和調(diào)整型文胸對比，調(diào)整型的好在哪里?

　　4、相對其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢：

　　u 我們是自主品牌，正品，有自己的生產(chǎn)工廠。

　　u 本店承諾都是實物拍攝，不用擔(dān)心與實物不符合(特殊物件可以闡述與照片完全相同)

　　二、客服基本工作流程

　　1、 售前售中客戶咨詢

　　u 服務(wù)客戶，引導(dǎo)購買

　　u 介紹產(chǎn)品

　　u 介紹購物過程

　　u 討價還價

　　u 快遞物流

　　2、 客戶付款下單，發(fā)貨

　　u 核實發(fā)貨信息

　　u 打印訂單，送跟單員核單

　　u 安排出貨，包裝貨品

　　u 通知快遞公司取貨，貨物發(fā)出后錄入快遞單號

　　3、 售后服務(wù)

　　u 貨物未到達(dá)，客戶查詢快遞情況，第一時間主動幫客戶查詢，并告知其情況

　　u 退貨、換貨處理

　　u 投訴處理

　　u 評價處理

　　u 維持良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)再次消費(fèi)或介紹新客戶

　　三、售前以及售中禮貌用語

　　網(wǎng)店無論大小，客戶溝通都不能少。溝通無處不在，技巧決定成敗。當(dāng)客人爆滿的時候，我們怎么溝通?當(dāng)客人揮起大刀和我們砍價的時候，我們怎么溝通?當(dāng)客人拍下產(chǎn)品，卻遲遲沒有付款的時候，我們又怎么溝通?我們通常把客戶溝通分成三個階段：售前、售中、售后。售中溝通可分解為：招呼、詢問、推薦、議價、快遞、核實、道別、跟進(jìn)八個步驟。即“一呼二問三推薦，議價核實很關(guān)鍵，道別之后勤跟進(jìn)”。交流中，注意態(tài)度熱情，禮貌待客，語言謙虛，善用文字與阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以讓顧客其是真實的、熱情、幽默的，更好地促成交易成交。

　　1、語言文字方面

　　1)少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。

　　2)常用規(guī)范用語：

　　u “請”是一個非常重要的禮貌用語。

　　u “歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

　　u “您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。

　　2、歡迎(招呼)用語的技巧——熱情大方、回復(fù)快速：

　　1)親，您好!歡迎光臨絲施品牌店!我是客服XXX，請問選購好款式了么?(店小二表情)很愿意為親服務(wù)!

　　2)恭候您多時了，親!(店小二表情)請問有什么我可以為您服務(wù)的?

　　3)您好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞?

　　3、對話、詢問用語的技巧——細(xì)致縝密：

　　1)您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注!

　　2)真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。

　　3)親，您說的我確實無法辦到哦，希望下次能幫到您!(笑臉表情)

　　4)哈…...您的眼光真不錯，這款商品是我們現(xiàn)在賣得最好的，而且也是性價比最高的產(chǎn)品了!(添加合適的表情)

　　5)您在購買商品時價格確實是考慮的因素，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量商品的好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心啊!呵呵(添加表情)

　　6)親～還有什么不了解或者不明白的地方嗎?不知道您要考慮什么樣的問題呢?是價格方面的原因嗎?這是最后一件哦，要買得趕緊了，忘了告訴您，我這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的了。

　　4、推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦:

　　u 親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..

　　這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

　　5、議價用語的技巧——以退為進(jìn)、促成交易:

　　1)用“一拒、二拉、三引、四斬”的技巧來處理客戶的議價行為!

　　u 一拒：是面對買家議價時要有技巧地拒絕其議價，如“不好意思，本店是絲施品牌的淘寶商城旗艦店，定價公平合理，質(zhì)量保證，實價銷售”.

　　u 二拉：利用店內(nèi)的促銷活動或者可能采取的優(yōu)惠去吸引他們，把將要扭頭走的買家拉回來。如：“我們現(xiàn)在是買內(nèi)衣送內(nèi)褲，而且價錢優(yōu)惠哦”.

　　u 三引：將他們的注意力從價格方面引導(dǎo)到“價值”上來。如“這款的質(zhì)量很好哦，而且有調(diào)整型功能的哦.”

　　u 四斬：即斬首拿下，答應(yīng)買家要求，目的就是成交并發(fā)展其為店內(nèi)的忠誠客戶，從而成為我們的流動廣告。如“你說的這個折扣我請示一下我們的經(jīng)理，然后告訴她這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣了，歡迎下次光臨(表情).

　　2)你這價格太貴了!

　　u 親，如果單看標(biāo)價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們在質(zhì)量上確實做得很好，您當(dāng)然也不希望買件內(nèi)衣只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎?

　　3)買一件，不打折，好;那我買4件您怎么也不打折呢?要不打折我就買一件算了。

　　u 親，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜歡確實不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會考慮，說些贊美的話……這些衣服沒有穿在您身上多可惜啊!

　　4)老客戶都沒有優(yōu)惠嗎?

　　u 呵呵!很謝謝您這么長時間的支持，不過這一點請您一定要諒解，因為我們更希望在價值和質(zhì)量上能夠有更好的 ，真正對老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會對我們品牌更滿意。

　　5)一件文胸打折后88元，買家要求88元包郵到河南，可以嗎?

　　u 親，這個價格恐怕不行的哦!您可以再加點嗎?只要不虧本，我就賣給您了!

　　6、 快遞運(yùn)輸：

　　1)我們是跟XX快遞公司合作的，您這里可以到嗎?如果您不能確定，拍下后我們會為您查詢的。如果XX快遞不到的話，我們會為您發(fā)E郵寶，E郵寶是郵政的經(jīng)濟(jì)型快遞，是全國任何地方都可以到的，只比EMS慢1-2天，確保能送到您手中的哦!

　　2)我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，明天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其他非人為原因造成包裹延誤，如果后天也到不了，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對嗎!”

　　3)可以貨到付款嗎?

　　u 可以貨到付款的，請告訴我您的寶貝需要寄到哪里?省內(nèi)的貨到付款非常簡單，您只需要告訴需要的寶貝型號，您的收件地址、電話、收件人就可以了，我們下午就為您直接發(fā)貨，不需要在網(wǎng)上下單了，也不需要手續(xù)費(fèi)，包送到您手中時，您直接把錢和運(yùn)費(fèi)一起給快遞員就可以了�？缡〉呢浀礁犊钅�需要在網(wǎng)上下單，拍下時請在：“運(yùn)送方式”那里選擇貨到付款，貨到付款一般是通過順豐快遞、聯(lián)邦快遞或宅急送的快遞方式，您拍下的時候他會顯示實際的運(yùn)費(fèi)的，貨到付款快遞公司要收手續(xù)費(fèi)的，順豐是10塊，其他一般是3-6塊。請確認(rèn)后再下單。

　　7、核實的技巧

　　u 買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

　　8、道別的技巧

　　u 成交的情況下： 謝謝您的惠顧，請您注意查收，合作愉快，就不打擾您了。

　　u 沒有成交的情況下：也要客氣的回答。

　　9、跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時溝通

　　u 我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。

　　10、關(guān)于發(fā)貨:

　　u 檢查出貨產(chǎn)品質(zhì)量，如果發(fā)現(xiàn)有問題，及時更換，會減少以及避免買家退換貨物造成的不必要的損失和麻煩;

　　u 封箱時，膠帶要整齊，不要留有過多氣泡;

　　u 填寫包裹單時，將買家留下的所有聯(lián)系電話一并填上，雖然快遞公司只要求有手機(jī)號碼，但為了避免買家手機(jī)臨時停機(jī)或關(guān)機(jī)，盡量將買家的固定電話或者小靈通也寫上。

　　四、售后服務(wù)

　　1、發(fā)貨后—定告知發(fā)貨、買家踏實：

　　u 可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發(fā)給商家和收件人的話，這個物流做的很好。

　　2、物流問題

　　1)查件：

　　u 主動客氣，先安慰買家不要著急，我們會馬上給予查詢。

　　u 買家下線后，把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家

　　u 有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家

　　2)少貨：

　　u 和買家說明，真是丟了，偷了，或是少發(fā)了，我們一定會補(bǔ)發(fā)，不要擔(dān)心

　　u 讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們

　　u 如果發(fā)貨單上確實沒有該產(chǎn)品或數(shù)量不對，我們當(dāng)天可以補(bǔ)發(fā)給買家

　　u 以上問題如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋

　　3、寶貝收到了，有問題：

　　u 對于您收到包包出現(xiàn)了問題，我們表示非常抱歉，親先別急，我們一定會為您及時處理的。請問是哪里出了問題呢?

　　4、對于寶貝的問題我們已經(jīng)了解到了，我們表示非常抱歉，我們現(xiàn)征求您的意見:

　　u 您認(rèn)為瑕疵不可以接受，我們會重新為您發(fā)貨，退換貨的地址和注意事項我會發(fā)給您的。

　　u 如果您認(rèn)為瑕疵不可以接受，需要我們退款，退貨的地址和注意事項我會發(fā)給您的。貨到了以后，我們會將全款退回給您。這個事情給您添麻煩了，請接納我們的歉意。

　　5、當(dāng)客戶要求退/換貨的時候，我們應(yīng)該怎么解決?

　　u 您好，請問商品是否有質(zhì)量的問題?如果是質(zhì)量問題或發(fā)錯貨、漏發(fā)貨所造成的退換貨，我們本店承擔(dān)會承擔(dān)郵費(fèi)。如果因個人的不喜歡、不適合、買錯了等可享受“7天無理由退換貨” 來回運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。

　　以下情況的商品不提供退換貨服務(wù)：

　　u 已穿著、洗滌、吊牌不完整、有污點、損壞、修改、加工過的商品;

　　u 內(nèi)褲屬個人衛(wèi)生用品，非質(zhì)量問題一律不提供退換貨服務(wù);

　　u 特價商品、贈品非產(chǎn)品自身質(zhì)量問題的，不予退換貨;

　　u 收到貨物超過7天的商品 。

　　6、退/換貨注意事項：

　　u 請您寄回來的時候?qū)憦埣垪l放在包裹里，一起給寄回來，寫上您購物所用的旺旺號、您的姓名和手機(jī)號!還有退換貨 的具體原因.(千萬不要忘記哦，不然我們無從查找，也就無法處理的哦)

　　u 請郵寄此地址是：×××，電話：××××　　收件人 :×××

　　u 使用快遞郵寄時請不要選擇到付的方式付款，否則拒簽哦(由于倉庫和財務(wù)是分開的，沒人去支付相關(guān)費(fèi)用，所以拒收到付，謝謝!)

　　u 有任何疑問聯(lián)系我們的售后

　　u 在您郵寄時請您給我們留言您寄過來的快遞和運(yùn)單號，這樣方便我們跟蹤您的到貨情況同時也方便我們盡快給您提供退換貨服務(wù)，謝謝!

　　7、 處理投訴問題：

　　1)用心聆聽、表示道歉、仔細(xì)詢問、記錄問題、解決問題、禮貌地結(jié)束.

　　2)因商品質(zhì)量投訴

　　u 因這種原因投訴的顧客占了所有投訴原因中的大多數(shù)。盡管顧客能夠理解商品不可能完美無缺，或者滿足每一個人的需求，但是他們還是會因為這個原因表示不滿。對于因質(zhì)量問題給顧客造成影響的，應(yīng)該真誠地向顧客道歉，更換新商品，或者再給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　3)因介紹不清導(dǎo)致的投訴

　　u 顧客買了并不是自己想要的商品或者買的商品不清楚怎么使用，可能也會投訴。這就要求服務(wù)人員在向顧客介紹的時候，一定要清楚顧客的真正需求，不要被表面現(xiàn)象所迷惑。同時，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解商品的使用方法。現(xiàn)在市場上的商品種類越來越度，這就要求服務(wù)人員在平時為顧客提供服務(wù)時要注意積累這方面的知識，做到有備而“戰(zhàn)”。

　　4)因顧客原因產(chǎn)生的投訴

　　u 由于顧客對商品的不理解和理解錯誤，也可能產(chǎn)生抱怨。這時，服務(wù)人員要委婉地告訴顧客，讓顧客知道事情的本來面目。但是要注意，不要太直接，好像在說顧客是個笨蛋一樣。

　　5)因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴

　　u 服務(wù)工作是一項很艱苦的工作，需要長時間的站立、為顧客微笑和鞠躬、應(yīng)對各種各樣脾氣的人等，因此，有時服務(wù)人員會因為過度疲勞而不能堅守服務(wù)準(zhǔn)則，導(dǎo)致顧客不滿。這就需要企業(yè)認(rèn)識到服務(wù)人員的壓力現(xiàn)狀，提供良好的福利待遇，關(guān)心他們的需求。但這不代表與顧客發(fā)生沖突就是可以原諒的事情，如果的確是服務(wù)人員太過分了，一定要嚴(yán)肅處理。

　　五、評價

　　1、給買家的好評：

　　u 親愛的買家，我是×××號客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請您在您評價前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話××××××，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。絲施品牌店。

　　2、中差評處理：

　　u 旺旺解決：首先通過旺旺來溝通，到底情況是怎么回事，當(dāng)清楚對方是怎么個情況的時候，一定要及時給對方答復(fù)，絕對不能等，質(zhì)量問題：給對方換貨或者退貨，來承擔(dān)來回的快遞費(fèi)用(當(dāng)然前提是因為店鋪的問題)態(tài)度一定要誠懇畢竟自己沒有理可說!加上旺旺表情肯定會有幫助，對方的問題解決好了，服務(wù)態(tài)度再誠懇，買家會給改好評哦!服務(wù)問題：認(rèn)錯和對方馬上說對不起，并且馬上改進(jìn)，謝謝買家給的批評和意見，這對店鋪會有很大的幫助!快遞問題：快遞如果耽誤了，你可以給對方好好的解釋一下，這時先看的就是對方因為什么晚收到貨物，快遞在3-5天內(nèi)到貨這是正常，如果超出了看看是不是對方地址電話有問題，還是因為自己這邊錯發(fā)有問題，給對方及時答案，讓顧客知道，你很用心，讓買家相信，店主是負(fù)責(zé)的，態(tài)度的誠懇也會讓買家對店主手下留情哦! 心情問題：有的買家在收到貨物的時候因為自己正好也心情不好，加上貨物有一點的不滿意，這樣也會造成中差評，當(dāng)然這樣的問題不要在買家剛剛給了評價時聯(lián)系，要等到第二天，通常辨別此類買家評價的心情可以從以下分辨：買家當(dāng)時購買的態(tài)度，買家當(dāng)時詢問商品的問題，還有快遞的到貨時間，貨物的質(zhì)量，服務(wù)!如果這些都沒有問題的話，那么暫時歸為心情問題評價，這樣的問題就可以在第二天解決，如果買家在線那么就在線聯(lián)系哦，這時就先了解狀況，詢問，然后了解，解決，服務(wù)態(tài)度。有的時候真是心情問題的時候，買家在這個時候只要打出笑的表情，那么評價肯定會被修改的，作為一個客服也要做到通過對方打字來洞察對方心里情緒，這樣才能掌握好每一個顧客!

　　u 打電話溝通：電話溝通是最好的溝通方式：第一，首先要保持一個輕松開心的心情，讓對方聽到你的聲音就什么怒氣都沒有了。第二，一定要微笑，雖然對方看不到你，但是同樣從態(tài)度，說話，字眼都能感覺的到。第三，認(rèn)真聽對方的問題出再哪里，是時候的回答，不要打斷對方。第四，當(dāng)對方說完問題的時候一定要先說對不起，然后是解決方案，給顧客一個保證(當(dāng)然是自己店鋪能做到的前提)總結(jié)也就是：微笑服務(wù)，會換來有利的結(jié)果。

　　u 作出解釋(針對同行問題，或者是疑難差評、惡意差評!)同行給出中差評，這很多的大賣家都遇到過，像這樣的評價一般都是不會被修改，(對方手機(jī)不開機(jī)，電話沒有人接，在線不說話，或者已經(jīng)被對方拉入黑名單(黑名單區(qū)分：看不到對方在線，但是可以用另一個好看到對方在線區(qū)分)郵寄地址，一般郵寄地址同行都會選擇的很安全，所以這個一般是查不到，這時不要灰心，先看看評價，80%評價是針對產(chǎn)品和服務(wù)來給的，而且基本上都會是差評�？梢韵葯z查自己的產(chǎn)品是否是像對方說的那樣，再三確認(rèn)貨物發(fā)貨時候的產(chǎn)品出庫，服務(wù)，快遞，只要當(dāng)?shù)曛鞔_認(rèn)確實沒有問題，那么在解釋里面，你可以直接說出你想說的話!一般同行都不會留下把柄，也就是聊天記錄中看不出什么。所以只有靠自己來解釋了。千萬不要因為這樣就難過，換個角度來思考：是不是因為我比他厲害，他嫉妒呢?所以才會給我這樣的評價。還是最近他沒有生意導(dǎo)致的，或者顧客來了你這里!這也就證明了對方?jīng)]有氣度，這時你不會生氣了吧!哈，所以有的時候換個角度來看問題就沒有那么嚴(yán)重了!疑難差評當(dāng)解決不了，也要作出解釋!這樣讓其他買家看清楚到底是怎么回事?不過不要歪曲事實哦，有錯就要改，沒有錯可以解釋的哦!

　　u 電話或者旺旺聊天過程中解決疑義的方法細(xì)則：(每個行業(yè)都是有不同的問題，請自行歸納總結(jié))

　　A：色差：比如是色差問題，因為網(wǎng)絡(luò)購物色差是在所難免的，掌柜已經(jīng)在調(diào)整最大程度減少色差，希望您可以理解。

　　B：氣味：關(guān)于氣味問題，因為我們的包包基本都是剛下生產(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒有像實體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點味道的，親只要通風(fēng)幾天就好了!

　　C：價格：關(guān)于價格問題，針對這種問題需要謹(jǐn)慎回答，您收到包包性價比是非常高的，比如賣點…網(wǎng)絡(luò)購物的話不同的人可能在心理期望值上是有區(qū)別的，希望您可以理解。

　　D：質(zhì)量：關(guān)于質(zhì)量問題，第一和買家確定，我們是支持7天無理由退換的，包包出現(xiàn)了質(zhì)量問題，我們會承擔(dān)郵費(fèi)給您退換的呢，麻煩您退換來我們給您更換一個吧。

　　E：如果買家的問題你當(dāng)時無法去解決，那么和買家確定下，去幫他申請主管。稍后給他來電。其他問題，這些需要大家在平時的工作積累…

　　u 這個時候有個買家是愿意修改的，有的買家還是有不愿意修改的。那我們就要分類了!

　　顧客接受修改評價，我們就要感謝買家：感謝您的理解，謝謝您幫我們修改這個評價…可以預(yù)告下次的活動等等

　　顧客不接受修改評價：那么可以給買家一些補(bǔ)償?shù)拇胧�，這個根據(jù)每個店鋪，自己制定好。

　　u 針對暫時沒有修改的，我們要做好備注，進(jìn)行二次跟進(jìn)：

　　我們要給客戶核實時間，而且給客戶核對下下次打電話的時間。核實時間呢，是為了加深客戶最這件事情的印象，一般客戶說什么時間能改就說明他那段時間是比較空閑的，那我們核實了時間客戶在那個時間段一般都會想起來的。核實下次電話時間，有的客戶很可能是隨口答應(yīng)給我們改的，但是沒有放心上，所以我們要說下次給你打電話的時間這樣她會覺得不好意思，當(dāng)然也比較煩我們打電話給她，這樣我們的目的就達(dá)到了。

　　跟進(jìn)中差評的時候需要把每次跟進(jìn)進(jìn)行梳理，把結(jié)果寫上，下次聯(lián)系時間也要確定。至于怎么備注，你可以用表格，用淘寶自己的備注都可以。下面是我個人的兩種方式，這樣對以后的管理都會很有幫助。

　　中差評的修改方法：修改的方法是進(jìn)入 我的淘寶-信用管理-評價管理-給他人的評價。然后找到這個交易，點擊 我要修改，然后進(jìn)去修改下就可以了

　　中差評的解釋：目前中差評是3天生效，1個月就無法修改，在最后一天需要進(jìn)行評價解釋掉。

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