全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的差異化客戶服務(wù)能力提升

　　三大全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商 圍繞網(wǎng)絡(luò)、終端、業(yè)務(wù)、服務(wù)展開的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，通過(guò)一年多的探索，各運(yùn)營(yíng)商逐漸開始適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)格局，戰(zhàn)略布局和戰(zhàn)術(shù)選擇更趨于理性，服務(wù)正在成為運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。今天應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家?guī)��?lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對(duì)您有幫助！

　　隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 的深入，客戶類型復(fù)雜化，客戶服務(wù) 的內(nèi)涵也逐漸拓寬，運(yùn)營(yíng)商需要在提供傳統(tǒng)的通信服務(wù)基礎(chǔ)上，將各種服務(wù)資源進(jìn)行整合，為客戶提供智慧型服務(wù)，新老問(wèn)題糾結(jié)，服務(wù)的難度持續(xù)增加。通過(guò)三大運(yùn)營(yíng)商公布的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告可以看出，隨著3G運(yùn)營(yíng)的開展，本來(lái)已經(jīng)日臻完善的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和通話質(zhì)量重新成為電信服務(wù)的焦點(diǎn)。

　　從戰(zhàn)略看，三大運(yùn)營(yíng)商都已經(jīng)將服務(wù)納入企業(yè)戰(zhàn)略中。中國(guó)移動(dòng)堅(jiān)持“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，以差異化、個(gè)性化、便捷化的服務(wù)，彌補(bǔ)TD產(chǎn)業(yè)不成熟帶來(lái)的劣勢(shì)。中國(guó)聯(lián)通制定“產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)先”服務(wù)戰(zhàn)略，從品牌差異化和服務(wù)便捷化入手，提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌。中國(guó)電信則提出“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略，希望通過(guò)客戶服務(wù)信息來(lái)挖掘客戶消費(fèi)行為，提供和優(yōu)化信息化產(chǎn)品，將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品功能因素，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)價(jià)值有形化。

　　在客戶服務(wù)方面，三家運(yùn)營(yíng)商的側(cè)重點(diǎn)不同。中國(guó)電信重點(diǎn)是針對(duì)性的營(yíng)銷，通過(guò)信息化產(chǎn)品來(lái)提升客戶體驗(yàn);中國(guó)聯(lián)通側(cè)重于基礎(chǔ)的客戶關(guān)系和市場(chǎng)分析，希望將市場(chǎng)進(jìn)行非常細(xì)致的群分，以便有針對(duì)性地開展業(yè)務(wù)，特別是在3G用戶的客戶服務(wù)方面用心良苦;而中國(guó)移動(dòng)則側(cè)重于維系、挽留客戶及提升客戶滿意度，提供滿意100服務(wù)主題活動(dòng)以及一系列服務(wù)舉措提升自身的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　運(yùn)營(yíng)商也都存在各自不同的服務(wù)難題。中國(guó)移動(dòng)面臨全業(yè)務(wù)服務(wù)能力提升與3G新服務(wù)的巨大挑戰(zhàn)，中國(guó)聯(lián)通在服務(wù)渠道建設(shè)和資源整合方面也有較大提升空間，中國(guó)電信需要完善服務(wù)管理體系和快速適應(yīng)全業(yè)務(wù)下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新。當(dāng)然，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，非法內(nèi)容、違規(guī)操作給運(yùn)營(yíng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)營(yíng)商需要構(gòu)建更為穩(wěn)健、系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)管理制度及監(jiān)督監(jiān)測(cè)體系。

　　2010年將是中國(guó)3G建設(shè)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要的一年，硬件建設(shè)將放緩，而軟件建設(shè)將升溫，以服務(wù)為核心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將占據(jù)核心地位。運(yùn)營(yíng)商將在服務(wù)差異化與精細(xì)化、渠道整合與渠道協(xié)同、內(nèi)容聚合與服務(wù)監(jiān)管、服務(wù)與營(yíng)銷一體化等方面開展工作，中國(guó)通信市場(chǎng)正在迎來(lái)承前啟后大發(fā)展的新時(shí)代。

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