保險公司客戶關系管理的意義和現狀

　　目前國內大多保險公司已經開始關注客戶關系管理，但大都處在初期探索實踐階段。這些探索實踐在取得初步成果的同時也產生了一些問題，yjbys小編下面為你整理了關于保險公司客戶關系管理的意義和現狀，希望對你有所幫助。

　　一、客戶關系管理概述

　　客戶關系管理既是一種管理思想，又是一種解決方案，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。客尸關系管理是指企業(yè)通過營建客戶數據庫和其他信息技術來獲取客戶數據支撐，分析客戶需求特征和行為偏好進行分類管理，有針對性的為客戶提供個性化產品或服務，發(fā)展和維護與客戶之間的關系，進而提高客戶滿意度和忠誠度，以實現企業(yè)和客戶雙贏的目的�？蛻絷P系管理的核心管理思想包括以下幾個方面：

　　(1)客戶是企業(yè)發(fā)展的最重要資源之一，必須提高客戶滿意度和忠誠度;

　　(2)必須對企業(yè)和客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理

　　二、保險公司缺乏客戶關系管理現狀

　　目前中國的保險公司在客戶關系管理中存在一系列弊病，包括產品同質化現象嚴重、服務質量低下、客戶細分和定位能力差等。具體表現在以下幾個方面：

　　1.保險公司缺乏對客戶關系的正確理解。保險公司的相當部分客戶是關系客戶，依靠行政關系或金錢利益來維持，而不是服務和信譽。而成熟的國外保險公司，主要是依靠歷史積累的信譽和優(yōu)質服務以及對客戶、客戶關系真諦的把握來吸引客戶。但隨著市場競爭日益激烈，中國的保險公司必須意識到尋找轉變的突破口。

　　2.保險公司對客戶細分與定位缺失。中國的保險公司服務面寬泛，服務內容粗糙、缺乏針對性。面對激烈的市場競爭，理念落后、管理落后、技術同樣落后的人保產險，必須通過準確的市場定位和細分，實施差異化的競爭策略。

　　3.保險公司展業(yè)與服務不均衡。中國的保險公司目前都存在著重展業(yè)、輕服務的通病，再加上理賠機制不健全，使得公司的客戶缺乏安全感和信任感，很難建立大量的忠誠客戶群，不利于保險公司牢牢的占據市場。

　　4.保險公司信息網絡機構臃腫，反應遲緩。遍布全國各地的機構網絡一方面有利于公司為各地公司提高便捷的服務，但另一方面，隨著信息技術和網絡的迅速發(fā)展，這種多層級、條塊分割的機構設置越來越不能適應快速變化的外部環(huán)境，使得公司的運營成本高漲的同時，效率下降。

　　(3)通過客戶數據管理進一步延伸企業(yè)的客戶價值;

　　三、保險公司應用客戶管理系統(tǒng)的必要性與重要意義

　　1.保險業(yè)的經營特性決定了實施客戶關系管理是中國保險公司的必然選擇

　　(1)保險產品具有多樣性和同質性。人們對轉嫁風險的不同需求，決定了保險產品需求的多樣性，因此，如何為客戶提供多樣化的產品，滿足客戶需求，就成為保險經營的重點。但由于保險產品不像其他有形產品那樣具有明顯的技術門檻和質量、特性的差別，新產品出來后，很容易被“克隆”和模仿，因此保險產品同質化的現象比較嚴重。在這種情況下，只有通過信息化的客戶關系管理，保險公司才能及時準確地把握客戶需求，搶先一步開發(fā)和推廣新產品，獲得競爭的主動權。

　　(2)保險行為的誠信性。保險合同是射幸合同，由于危險的不確定性和信息的不對稱性，客戶誠信與否，對保險公司的經營成果會有很大的影響，因此，保險合同所要求的誠信度比一般的經濟合同更嚴格些。應用客戶關系管理技術，區(qū)分有價值的客戶和危險客戶，進行“欺詐檢測”，對保險公司的經營穩(wěn)健有著重要的作用。

　　(3)保險行業(yè)的服務性。保險公司向客戶提供的是一種對未來保障與補償的服務性承諾組合，保險商品的價值不僅體現在客戶獲得的保險保障上，還體現在保險公司提供的服務上，并且保險商品的價值是在服務中實現的。保險公司提供的服務效用越大、質量越高，客戶獲得的保險服務的成本越低，則保險商品的價值就越大，保險公司的競爭力就越強。

　　(4)保險商品具有非渴求性和需求潛在性。非渴求性是指保險商品往往是客戶不了解、不知道或雖然知道卻沒有興趣購買的商品。在中國國民整體保險意識不強的情況下，保險商品的非渴求性和需求的潛在性表現得尤為突出。如何把這種潛在的、非渴求的需求變?yōu)楝F實的、有效的需求，加強對客戶信息的收集和客戶關系的管理，對彌補保險商品的這種特性是最佳的方法。

　　2.保險公司應用客戶關系管理的重大意義

　　(1)客戶關系管理可以幫助保險公司降低交易費用，縮減運營成本。

　　交易費用是經濟系統(tǒng)運行的成本。從契約過程來看，交易費用包括了解信息成本、討價還價和決策成本以及執(zhí)行和控制等成本。若企業(yè)與顧客有良好、持久的關系，顧客對企業(yè)的產品熟悉、信任、滿意甚至忠誠，顧客就會成為企業(yè)的老顧客、忠誠顧客，顧客因此節(jié)約了了解信息的時間成本、精力成本和現實支出成本，不僅省去了購物風險的心理成本，而且對企業(yè)產品滿意，有愉悅的心理體驗，從而增加效用。與客戶有良好、持久關系的企業(yè)，其數據庫中收錄了客戶的信息，員工了解他們的需求，甚至還能預見他們的需求，公司更容易為他們提供服務，從而提高保險公司的管理效率，節(jié)約管理成本。

　　(2)統(tǒng)一溝通渠道，提升服務能力

　　保險公司通過實施客戶關系管理建立客戶資源庫，有利于統(tǒng)一客戶溝通渠道和提升客戶服務能力。保險公司專注于建立長期的客戶關系，并通過在企業(yè)內實施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略來強化這一關系。客戶關系管理強調對客戶多渠道、多領域的接觸與溝通，維系與客戶的良好關系，為客戶提供全方位個性化的產品服務和客戶關懷，通過它可以提高客戶滿意度和忠誠度。

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