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客戶關(guān)系管理的基本概念
客戶關(guān)系管理就是為了提高企業(yè)的盈利能力，在以客戶為中心的思想指導(dǎo)下所進(jìn)行的系統(tǒng)性活動(dòng)，主要包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶等主要管理過(guò)程�？蛻絷P(guān)系管理有哪些基本概念，具體怎么樣?下面讓我們一起來(lái)看看!
客戶關(guān)系管理的基本概念
一個(gè)好的客戶關(guān)系管理機(jī)制能使客戶和企業(yè)取得雙贏:一方面，目標(biāo)客戶的需求得到滿足，客戶獲得增值服務(wù);另一方面，公司管理層可以得到關(guān)于客戶需求的持續(xù)不斷的準(zhǔn)確而最新的信息，并以此為基礎(chǔ)，真正建立起“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)模式，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度、增強(qiáng)企業(yè)運(yùn)作效率和增加盈利水平管理實(shí)踐。
客戶關(guān)系管理中對(duì)信息傳達(dá)和責(zé)任承擔(dān)需要全企業(yè)范圍的協(xié)調(diào)。成功的客戶關(guān)系管理需要一個(gè)能實(shí)現(xiàn)企業(yè)政策和業(yè)務(wù)流程的新的商業(yè)策略。企業(yè)應(yīng)以客戶為中心，通過(guò)客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售管理來(lái)優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式。首先，在成功實(shí)施客戶關(guān)系管理解決方案之前，企業(yè)需要認(rèn)同這些新的、不同的商業(yè)技巧。企業(yè)的商業(yè)理念一定要反映在客戶關(guān)系應(yīng)用上，并且在上至企業(yè)高層下到可能與客戶關(guān)系的每位員工之間充分溝通。再次，客戶關(guān)系管理的概念應(yīng)集中在具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，即主要體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理和客戶服務(wù)三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這些都是企業(yè)與客戶關(guān)系的重要層面。從這三個(gè)方面入手才能保證企業(yè)的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)模式與企業(yè)的整體戰(zhàn)略同步，從而實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，確�？蛻舻男枨蟮玫綕M足�？蛻絷P(guān)系管理的業(yè)務(wù)模式――“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)模式，是促成企業(yè)與客戶達(dá)到雙贏目標(biāo)的最行之有效的選擇。
二、客戶關(guān)系管理的意義
1.可以促使企業(yè)樹(shù)立以客戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念。在傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于物質(zhì)極度貧乏，客戶對(duì)商品沒(méi)有選擇權(quán)，整個(gè)市場(chǎng)掌握在賣方(即企業(yè))手中。此時(shí)的客戶關(guān)系僅是企業(yè)與客戶表面上維持的一種適度而有限的關(guān)系，即一種簡(jiǎn)單、短期的買賣關(guān)系或交易關(guān)系。而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，由于產(chǎn)品的極大豐富，賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，客戶擁有了很大的自主選擇權(quán)。因此，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系，企業(yè)必須通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，轉(zhuǎn)變觀念，整合業(yè)務(wù)流程，建立以客戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念。
2.可以促使企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶滿意度的研究。許多企業(yè)在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中逐步意識(shí)到，當(dāng)前市場(chǎng)上，產(chǎn)品數(shù)量的增多和產(chǎn)品形式的多樣化，僅靠產(chǎn)品或營(yíng)銷創(chuàng)造一種可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。企業(yè)要想打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不僅要靠出色的產(chǎn)品質(zhì)量和高人一籌的營(yíng)銷技巧，還要努力提升提供給客戶的服務(wù)，即企業(yè)在與客戶互動(dòng)的方式上有所創(chuàng)新和突破。此外，由于市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，使得許多產(chǎn)品異質(zhì)性降低，換句話說(shuō)，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)。因此，產(chǎn)品的品質(zhì)不再是客戶消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，客戶越來(lái)越多地看重企業(yè)能否滿足他的個(gè)性化需求，能為他提供更高質(zhì)量和更及時(shí)的服務(wù)。當(dāng)企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶是否滿意決定了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)就會(huì)加強(qiáng)對(duì)客戶滿意度的研究。
3.可以促使企業(yè)有針對(duì)性地分析客戶群。在客戶群體中，有些客戶短期內(nèi)可能會(huì)帶來(lái)較高的利潤(rùn)，有些客戶具有較長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值。衡量客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)在于客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)量的增加潛力。對(duì)客戶群分類時(shí)，應(yīng)該充分考慮和巧妙利用“二八現(xiàn)象”(即20%的客戶帶來(lái)80%的利潤(rùn))來(lái)區(qū)分不同的客戶，這樣使企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，才能做到有的放矢，使得企業(yè)的有限資源不會(huì)被浪費(fèi)，并能最大程度地滿足客戶的需要，使企業(yè)與客戶雙贏。
總之，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，可以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，可以樹(shù)立企業(yè)良好的外在形象，可以最大程度地滿足客戶群的需要，可以使得企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的有利條件。
三、實(shí)施客戶關(guān)系管理需要注意的兩個(gè)問(wèn)題
1.加強(qiáng)內(nèi)部機(jī)制建設(shè)。由于我國(guó)目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)所導(dǎo)致的信息不對(duì)稱和大多業(yè)務(wù)代表自身素質(zhì)的低下，能真正掌握客戶的企業(yè)業(yè)務(wù)代表僅是少數(shù)。更多的公司業(yè)務(wù)代表因自身能力有限、得不到公司支持等原因無(wú)法有效地管理客戶，有時(shí)反被客戶所管理和控制，換句話說(shuō)，企業(yè)業(yè)務(wù)代表僅僅起到支持銷售的作用，卻沒(méi)有起到管理控制客戶的作用。雖然一些國(guó)內(nèi)企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客戶管理的重要性，但是由于企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的不健全或管理者水平不高，并沒(méi)有賦予企業(yè)業(yè)務(wù)代表針對(duì)客戶的獎(jiǎng)罰權(quán)力，原因就在于彼此之間的不信任，這是無(wú)法有效管理客戶的重要原因。因此，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部機(jī)制的管理，并給予業(yè)務(wù)代表充分的信任，正所謂“疑人不用，用人不疑”。有了企業(yè)在制度上的支持，業(yè)務(wù)代表就可以充分運(yùn)用公司賦予的獎(jiǎng)罰權(quán)力――通過(guò)“給予更多的信用額度、提供更多的促銷支持、提供人員支持、向公司申請(qǐng)?zhí)貏e獎(jiǎng)勵(lì)”等方式獎(jiǎng)勵(lì)客戶;也可以通過(guò)“降低信用額度、撤銷人員支持、沒(méi)收保證金、取消年終獎(jiǎng)勵(lì)、減少促銷支持”等方式懲罰客戶。
管理客戶是一門藝術(shù)，其中既需要企業(yè)業(yè)務(wù)代表本身所具有的銷售能力素質(zhì)，更需要公司賦予業(yè)務(wù)代表的各種獎(jiǎng)懲權(quán)力，并得到企業(yè)管理者的充分信任。此外，企業(yè)管理者也需要從自身找原因，不斷地提高管理水平，以達(dá)到有效地運(yùn)作公司內(nèi)部機(jī)制的目的。只有把這兩個(gè)方面結(jié)合起來(lái)，企業(yè)或企業(yè)業(yè)務(wù)代表才能真正掌握客戶，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目的，達(dá)成利潤(rùn)目標(biāo)的最大化。
2.總體把握和整體規(guī)劃三大環(huán)節(jié)。
{1}充分了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需要，并將客戶的資料和信息看作是企業(yè)的戰(zhàn)略性資源。因?yàn)槠髽I(yè)掌握客戶數(shù)量的多少直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而客戶對(duì)企業(yè)滿意度的高低決定了企業(yè)的生死存亡。
{2}細(xì)致地分析客戶的需求，特別是個(gè)性化需求。企業(yè)應(yīng)有針對(duì)性地提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，以滿足客戶的希望與需求，從而使企業(yè)與客戶的“雙贏”成為可能。
{3}企業(yè)應(yīng)該改進(jìn)銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷的方式，實(shí)現(xiàn)建立一對(duì)一的營(yíng)銷方式。通過(guò)有效的營(yíng)銷和銷售策略來(lái)建立更好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的可持續(xù)增長(zhǎng)，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的舊機(jī)制的轉(zhuǎn)變，進(jìn)而最終完成以“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)模式。
總的說(shuō)來(lái)，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理和客戶服務(wù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域�？蛻絷P(guān)系管理把客戶放在了前所未有的重要地位，體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念。我國(guó)的企業(yè)要想實(shí)施客戶關(guān)系管理，企業(yè)只有比以往更了解現(xiàn)有客戶和潛在客戶，利用日新月異的信息技術(shù)更準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理機(jī)制能夠適應(yīng)市場(chǎng)紛繁復(fù)雜的變化，才能取得更高的經(jīng)濟(jì)效益，提高客戶的滿意度，適應(yīng)越來(lái)越激烈的國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
企業(yè)客戶關(guān)系管理分析的要素
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的提高，我國(guó)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也是異常激烈的。企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，就要在客戶上下功夫，企業(yè)做好客戶管理會(huì)在無(wú)形之中為企業(yè)增加競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)的管理方式早已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)型，信息化管理已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)的主流管理方式。如果我們打算實(shí)施企業(yè)客戶關(guān)系管理，應(yīng)該注意哪些要素呢？
1．確立業(yè)務(wù)計(jì)劃
企業(yè)在考慮部署"客戶關(guān)系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。
2．建立CRM員工隊(duì)伍
為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。
3．評(píng)估銷售、服務(wù)過(guò)程
在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。
4．明確實(shí)際需求
充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來(lái)需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。
5．選擇供應(yīng)商
確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問(wèn)題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說(shuō)明。老板管家軟件是市面上比較靠譜的CRM軟件，軟件是可以根據(jù)企業(yè)要求去進(jìn)行定制的，定制后的軟件在企業(yè)管理過(guò)程中能最大限度的發(fā)揮作用，選擇老板管家軟件還能享受到企業(yè)管理咨詢服務(wù)，為企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃一個(gè)方向，找到企業(yè)是在管理中存在的問(wèn)題并解決這些問(wèn)題，選擇老板管家軟件，是您絕對(duì)不會(huì)后悔的選擇。
6．開(kāi)發(fā)與部署
CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。另外，企業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
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