如何做好客戶維護(hù)關(guān)系與管理
引導(dǎo)語(yǔ)：在維護(hù)客戶關(guān)系的過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)注意調(diào)整和修煉六個(gè)要素，它們是：態(tài)度、立場(chǎng)、情商、權(quán)限和方法。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的如何做好客戶關(guān)系維護(hù)與管理，希望對(duì)你有所幫助。
長(zhǎng)期回頭客的保有度，無(wú)疑是酒店可持續(xù)發(fā)展的基石。酒店上上下下每一分秒的服務(wù)努力，無(wú)非是在探索著如何兌現(xiàn)無(wú)瑕疵的服務(wù)產(chǎn)品，并以“非常滿意”的體驗(yàn)印象，贏得一位又一位能夠不斷回到酒店的客人。而奮戰(zhàn)在塑造客人體驗(yàn)、維護(hù)客戶關(guān)系最前沿的骨干，從來(lái)都少不了客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)。
客戶關(guān)系維護(hù)可以分為兩個(gè)方面：塑造和管理。塑造方面，是致力于服務(wù)體驗(yàn)針對(duì)客人內(nèi)心期待的有效兌現(xiàn)(比如，我們每天迎送客人，主動(dòng)為客人提供幫助)。管理方面，則是在服務(wù)體驗(yàn)與客人內(nèi)心期待出現(xiàn)偏差時(shí)，迅速做出調(diào)整，讓服務(wù)的兌現(xiàn)很快恢復(fù)到正確的軌道上來(lái)(比如，我們處理客人的各類投訴)。
我們要做好任何一件事情，最重要的就是抓住影響事情發(fā)展的源頭。正如一句大家都在用的格言所述“心態(tài)決定思想，思想決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)”。
決定命運(yùn)的源頭在于我們是否能夠調(diào)整好應(yīng)有的心態(tài)，構(gòu)成具有正確性的思想，生產(chǎn)積極有效的行為，從而養(yǎng)成讓我們事半功倍、聰明做事的習(xí)慣。這一切，決定著大家在工作中的命運(yùn)，也決定了酒店在保住長(zhǎng)期回頭客這項(xiàng)努力中的命運(yùn)。因此，我們?nèi)粲岣呖蛻絷P(guān)系維護(hù)的效能，其根本不在那些已經(jīng)熟知的工作程序和處理投訴標(biāo)準(zhǔn)，而是在于心態(tài)與思想的自我修煉與自我調(diào)整。
我們最初始、最基礎(chǔ)的理想，常常就是我們最正確的方向。作為客戶關(guān)系的維護(hù)者，我們應(yīng)該思考我們的工作愿景和使命是什么?其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是塑造更好的、更完美的客人體驗(yàn)，讓更多的客人由衷的做出“非常滿意”的評(píng)價(jià)。因?yàn)橹挥性跐M意的坐標(biāo)之上，我們才有可能贏得長(zhǎng)期回來(lái)的客人，一個(gè)“OK”的評(píng)價(jià)，往往就意味著服務(wù)產(chǎn)品的瑕疵或失敗。
在繁雜而賦予壓力的工作中，我們只有不迷失自己的初始理想，才有可能把工作做好。我們是客人體驗(yàn)的促進(jìn)者和管理者。在酒店，我們和客人分享著同一個(gè)目標(biāo)——“非常滿意的客人體驗(yàn)”。因?yàn)檫@個(gè)目標(biāo)，客人可以獲得向往的體驗(yàn)，我們則可以獲得源源不斷的收入。
投訴的處理與客戶關(guān)系的維護(hù)息息相關(guān)，75%的客人在投訴獲得滿意解決的情況下，會(huì)選擇再次回到酒店，這個(gè)“回頭率”遠(yuǎn)高于僅僅獲得“滿意”體驗(yàn)的客人。
然而，酒店產(chǎn)品是不可儲(chǔ)藏、即時(shí)發(fā)生的，如果我們不主動(dòng)詢問(wèn)，客人大多不會(huì)投訴，而我們也因此可能讓很多心存不滿的客人默默離開，而后不再回來(lái)。所以，鼓勵(lì)客人表達(dá)意見，主動(dòng)詢問(wèn)客人的滿意度，是我們維護(hù)長(zhǎng)久客戶關(guān)系的重中之重。在我們的酒店經(jīng)驗(yàn)中，我們可以回憶起許多客人細(xì)致入微的投訴，“比如，大堂水池中的魚脫鱗了”，能夠提出這些投訴的客人，其實(shí)已經(jīng)真正把酒店當(dāng)做自己的家，他們是我們最應(yīng)該珍惜的客人，而他們的忠誠(chéng)度也是顯而易見的。
在維護(hù)客戶關(guān)系的過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)注意調(diào)整和修煉六個(gè)要素，它們是：態(tài)度、立場(chǎng)、情商、權(quán)限和方法。
我們的“態(tài)度”時(shí)刻詮釋著我們做一切工作的最終目的.，指導(dǎo)著我們思想和行為的方向。既然我們是以“塑造更好的、更完美的客人體驗(yàn)，讓更多的客人由衷的做出“非常滿意”的評(píng)價(jià)”為目標(biāo)，那我們便不必在一些投訴問(wèn)題上非要和客人分個(gè)對(duì)錯(cuò)、爭(zhēng)個(gè)高下，而是應(yīng)當(dāng)盡力的去“修補(bǔ)”和“促成”客人體驗(yàn)中的瑕疵。如果我們的態(tài)度是“這里我當(dāng)家”，我們就應(yīng)該深信在酒店之中沒(méi)有誰(shuí)比我們自己更有能力去為客人解決問(wèn)題，并且把這種自信傳遞給客人。如果我們“敢為難解的難題”，我們就會(huì)不懼多走一步，推動(dòng)我們的上級(jí)對(duì)客人反映的問(wèn)題做更加靈活更加快速的決定。
就拿“換季時(shí)期，我們是否要延長(zhǎng)供冷時(shí)間”這個(gè)議題來(lái)說(shuō)，酒店雖然需要在客人需求與能源成本中權(quán)衡，但權(quán)衡的底限是給予絕大多數(shù)客人滿意的入住體驗(yàn)。然而，讓酒店高層做出決定的依據(jù)是到底有多少客人已經(jīng)開始反映房間內(nèi)的溫度不舒適。這就需要客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)不斷的代表客人，將壓力傳導(dǎo)給上級(jí)，讓酒店的決策層做出更快更讓客人滿意的決定。
“立場(chǎng)”顧名思義代表著我們到底站在哪邊。作為客戶關(guān)系的維護(hù)者，我們應(yīng)當(dāng)讓自己站在客觀的第三方的位置上去分析事情，站在偏向客人多一些的位置去做決定，去解決問(wèn)題。我們可以為客人體驗(yàn)而做出一些妥協(xié)，但是我們一定要在弄清事情的原由后再做冷靜的決定。簡(jiǎn)單的、不假思索的答應(yīng)或拒絕客人的要求是不可取的。我們當(dāng)然可以多給予客人一些額外的利益或方便，但必須清楚的知道做出這些決定是為了什么，做出這些讓步對(duì)酒店長(zhǎng)期贏得某一位客人有什么樣的幫助。
另外，“情商”是處理客人投訴、維護(hù)客戶關(guān)系的重要能力。情商，又稱情緒智力，是我們體察他人情緒、自我控制情緒和感染他人情緒的能力，這種能力含有少量與生俱來(lái)的成分，但是更多的是可以經(jīng)過(guò)后天的努力來(lái)加以訓(xùn)練的。
人的大腦分為“情緒腦”和“理性腦”兩個(gè)部分，情緒腦總會(huì)在第一時(shí)間搶著替你做決定，而這種決定往往是缺乏思考的，不夠客觀的情緒化決定，或者說(shuō)是沖動(dòng)的決定。理性腦是人們通過(guò)邏輯分析、理性思維、權(quán)衡利弊等過(guò)程后再來(lái)做決定的大腦部分，這是也是我們做出客觀決定所依仗的部分。當(dāng)情緒戰(zhàn)勝理智，我們便只有情緒，而缺乏情商。當(dāng)理性能夠平穩(wěn)的控制情緒，我們的情緒智力就會(huì)變得強(qiáng)大而有效。
客人的投訴大致可分為：真誠(chéng)的、情緒化的、投機(jī)的、程序化的。在了解情緒智力的構(gòu)成之后，我們應(yīng)當(dāng)懂得。在處理客人問(wèn)題時(shí)，只有在我們能夠以穩(wěn)定的、理性的心態(tài)來(lái)控制我們自己的情緒時(shí)，我們才能夠冷靜判斷客人需要的解決方式時(shí)什么，才有可能理解并化解客人的情緒波動(dòng)，從而促成問(wèn)題的圓滿解決。反之，每當(dāng)我們心理出現(xiàn)失衡狀態(tài)時(shí)，我們應(yīng)該仔細(xì)的想一想，此刻我們是否讓“情緒腦”戰(zhàn)勝了“理性腦”。
除此之外，“權(quán)限”也是我們?cè)谔幚砜蛻絷P(guān)系時(shí)一個(gè)不可忽視的決定性因素，當(dāng)我們覺(jué)得為客人解決問(wèn)題有些“捉襟見肘”時(shí)，往往會(huì)嘆息自己的權(quán)限太有限。我們的權(quán)限其實(shí)大致可分為三種：崗位上賦予的、協(xié)調(diào)獲得的、申請(qǐng)獲得的。
我們往往只重視自己在崗位上白紙黑字規(guī)定的權(quán)限，并且只用它們來(lái)解決問(wèn)題，這樣我們的權(quán)限是永遠(yuǎn)不會(huì)有足夠用的時(shí)候的。
通過(guò)在酒店團(tuán)隊(duì)中與其他部門和同事的協(xié)調(diào)，我們可以獲得更多的幫助，做更多的事情，這會(huì)讓我們的權(quán)限驟然擴(kuò)充。
更重要的是，我們要不斷的嘗試用自己的主動(dòng)探索和冷靜分析來(lái)為我們的上級(jí)提供可行性的建議，從而推動(dòng)我們的上級(jí)回應(yīng)我們，并就我們所提交的問(wèn)題做出決定。這就是我們申請(qǐng)權(quán)限的過(guò)程。
因此，想獲得優(yōu)秀的工作結(jié)果和超群的影響，我們必須向上要權(quán)限，而不是站在原地等權(quán)限。
最后，對(duì)于維護(hù)客戶關(guān)系的方法論，版本很多，但大同小異。理智的聽、道歉并建立親善、向客人提供解決方法、跟進(jìn)解決、給客人以驚喜。處理客人的投訴，無(wú)非遵循著類似的循序。
理智的聽，需要我們將自己的心態(tài)調(diào)整至充滿主動(dòng)性的主人翁精神。道歉并建立親善，需要我們保持均衡的立場(chǎng)并且發(fā)揮自己的情緒智力。向客人提供解決方法、跟進(jìn)解決和給客人以驚喜，考驗(yàn)著我們?nèi)绾芜\(yùn)用、協(xié)調(diào)甚至申請(qǐng)自己的權(quán)限，從而為客人找到滿意的解決方式、重塑他們的信心。
總而言之，在維護(hù)客戶關(guān)系的過(guò)程中，我們要時(shí)刻記得：當(dāng)我們的心態(tài)與思想調(diào)整到正確的位置，我們才能夠產(chǎn)生適當(dāng)?shù)男袨�，取得令人滿意的結(jié)果，才能夠讓酒店獲得不斷回來(lái)的客人，也讓我們享受工作的自豪和快樂(lè)。
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