客戶關(guān)系維護實用技巧
如何維護客戶關(guān)系你知道嗎?你對客戶關(guān)系維護實用技巧了解嗎?下面是yjbys小編為大家?guī)淼目蛻絷P(guān)系維護實用技巧，歡迎閱讀。
1、跟蹤制度。
跟蹤維護工作的目標是保證并提高客戶使用銀行產(chǎn)品的滿意程度，維護信用社與客戶關(guān)系保持穩(wěn)定發(fā)展。具體方法有很多，根據(jù)我們農(nóng)村信用社的經(jīng)營特點以及服務對象大致歸納以下幾個方面：
(1)通過走訪、電話以及書信等途徑與客戶保持聯(lián)系;
(2)向客戶提供及時有用的各類信息，包括目標客戶產(chǎn)品的市場信息、有關(guān)國家的宏觀經(jīng)濟信息、國內(nèi)外新的科研成果以及對客戶有用的其它信息;
(3)在向客戶提供產(chǎn)品過程中進一步提升服務質(zhì)量與工作效率，力求讓客戶滿意;
(4)對客戶決策者的經(jīng)營狀況以及財務運行狀態(tài)進行定期的調(diào)查與監(jiān)測，并及時做出反應。
2、產(chǎn)品及服務更新。
客觀上說不存在永遠忠誠的客戶，只有通過提高服務質(zhì)量和更新產(chǎn)品，同時進一步提升與客戶的感情維護，才能保證客戶不被流失。
(1)誠意待客，恪守信用。對客戶已經(jīng)承諾的服務要堅決履行到位，如遇特殊情況導致有些產(chǎn)品服務跟進不上，客戶經(jīng)理應主動及時向客戶說明原有，取得客戶涼解;
(2)創(chuàng)新產(chǎn)品，更進服務。在向客戶提供協(xié)議規(guī)定的產(chǎn)品服務外，客戶經(jīng)理還應該積極圍繞客戶的新需求，應用自身及銀行所有資源，盡力創(chuàng)造新的金融產(chǎn)品，同時為客戶提供最佳的金融服務。
(3)深入調(diào)查，及時反饋�？蛻艚�(jīng)理和信貸營銷人員要在做好前臺服務工作的同時，保持正常性的走訪客戶和調(diào)查摸底工作。及時將客戶的一些想法與建議帶回本部，供總行決策機構(gòu)為改進服務以及創(chuàng)新產(chǎn)品作參考。
3、機制創(chuàng)新與維護。
通過建立信用社與客戶之間的雙向溝通機制并不斷加以創(chuàng)新，以此來維護雙方的合作關(guān)系。具體策略是：客戶經(jīng)理在做好對客戶維護服務的同時，還須做好本社高層與客戶高層的協(xié)調(diào)與交流工作。一是做好社(部)領導的“參謀”，及時并真實地把調(diào)查采集到的第一手信息反饋給行部，供領導決策參考;二是通過與客戶的中層關(guān)系，接近客戶高層要員，并把他們引薦給社(部)領導，從而達到本社高層與客戶高層溝通與合作的目的，由此建立起一個新型的雙方關(guān)系維護機制。
其次要“以誠待人”、“一切以客戶為中心”。真誠才能將業(yè)務關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，業(yè)務的洽談、售后服務等也都應從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作思維和方向，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。
“親情維護”是最有效的工作營銷方法�！坝H情維護”并不是簡單地“拉關(guān)系”、“套近乎”，更不是一味地討好客戶，而是在為客戶服務過程中，讓親情引領服務，將所有的服務方式與技巧有機地融入親情。這就好像你心甘情愿地為親人端上一杯水、擦掉額頭上的汗，在做這些事的時候不會想到回報，原因在于‘親情’。因‘親情’將人與人之間的距離拉到了最近。把它當作是在為親人做事，并且通過自己所做的一切，讓對方感化于‘親情’中，這樣才能被客戶長久地接受。
尊重客戶。每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。 對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。
業(yè)務以質(zhì)量取勝。沒有質(zhì)量的業(yè)務是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質(zhì)量、業(yè)務水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利益的統(tǒng)一。
加強業(yè)務以外的溝通，與客戶建立朋友關(guān)系。只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎。關(guān)系中心型，加強日常溝通，不斷交流思想感情，建立良好的個人關(guān)系和單位組織關(guān)系。
客戶關(guān)系溝通的主要方式有單位對單位的溝通、單位對個人的溝通、個人對個人的溝通、單位面對面的溝通(會議、活動等)、個人面對面的溝通、單位與單位的書面溝通、單位與個人的書面溝通、個人與個人的書面溝通、電話溝通、電子郵件溝通、通過第三方溝通等等。
存款倚重型，日常柜面存取款服務、常規(guī)溝通、日常存款、金融產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護角色為柜面營業(yè)人員和客戶經(jīng)理;
上門服務、專項答疑、存款量身定制服務、問題溝通及處理、危機管理。維護角色為柜面營業(yè)人員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、部門負責人、社領導等;
節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、部門負責人、社領導等。
重點客戶單獨柜面服務、隨時溝通、全方位服務及營銷等。維護角色為客戶直接關(guān)系人、客戶經(jīng)理配合。
上門服務、重點客戶系統(tǒng)服務、及時專項答疑、量身定制服務、問題溝通及處理、危機管理。維護角色為客戶直接關(guān)系人所有可能涉及的人員。
普通客戶大眾服務。維護角色為客戶經(jīng)理和柜面營業(yè)人員。金融產(chǎn)品推介、大堂答疑、問題溝通及處理、危機管理。維護角色為客戶經(jīng)理、信貸、科技人員等。根據(jù)情況有選擇地進行客戶關(guān)懷。
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