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2016企業(yè)如何進行客戶關系管理
客戶關系管理CRM的概念最早由美國Gartner Group提出,隨著經濟全球化的發(fā)展和競爭的加劇。越來越多的企業(yè)希望借助CRM這一管理手段來增強自身的競爭能力。下面是yjbys小編分享的一些相關資料，供大家參考。
1 新形勢下企業(yè)客戶關系發(fā)展的現狀
現階段我國企業(yè)總體上處于向現代轉型時期，管理理念的發(fā)展遠遠跟不上企業(yè)行業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)客戶關系管理理論的發(fā)展更是滯后。大部分的企業(yè)客戶關系管理還停留在由業(yè)務部門分散管理，這就使得客戶資源存在風險性，企業(yè)客戶的重要資料都掌握在業(yè)務人員的手中，一旦業(yè)務人員流失，會造成客戶流失的風險。同時，客戶關系資源的分散管理也不能實現資源綜合有效利用開發(fā)。隨著企業(yè)實務的發(fā)展，雖然有些企業(yè)也嘗試著建立了自己的客戶關系管理信息體系，但大部分企業(yè)都但只停留在利用信息技術進行對客戶信息的簡單匯總，沒有實現對客戶資源進行共享和資源整合，從根本上沒有實現客戶關系管理的統(tǒng)一企業(yè)化，導致客戶面對的還是“各自為政”的部門，而不是整個企業(yè)，這與企業(yè)管理者對客戶關系管理的認識度有關，我國企業(yè)客戶關系管理的系統(tǒng)化、科學化建設任重而道遠。
2 構建科學的企業(yè)客戶關系管理體系的必要性
2.1 可以提高企業(yè)的核心競爭力
隨著經濟的發(fā)展，企業(yè)依靠客戶生存發(fā)展的重要性尤為突出。而企業(yè)所面臨的市場競爭的不斷加劇，特別是隨著管理優(yōu)勢明顯的大型國外企業(yè)進入中國市場，企業(yè)要取得長足穩(wěn)定的發(fā)展，就必須加強對客戶的滿意度和忠誠度的建設。眾所周知，客戶創(chuàng)造利潤，但是如何在同等企業(yè)中。打造自己的競爭優(yōu)勢，為客戶提供最為實惠、方便、快捷的服務?建立科學的企業(yè)客戶關系管理體系，是最有效的方式�？茖W的客戶關系管理體系，可以綜合整個公司的客戶關系資源，經專業(yè)人員進行管理和分析，發(fā)掘和發(fā)展客戶的實際需求特點，在原有業(yè)務的基礎上。為客戶提供綜合的“一條龍”優(yōu)質服務，實現企業(yè)與客戶的雙贏。
2.2 可以整合客戶資源，提高整體服務水平
科學完整的客戶關系管理體系，是企業(yè)層面的管理體系，可以整合營銷、管理、業(yè)務操作、客戶服務與客戶維護為一體。通過企業(yè)客戶關系管理體系，營銷人員與業(yè)務操作人員能進行及時有效的溝通，對于操作中存在的客戶反映的問題，在普通操作人員無法實現良好溝通的情況下，可以實現由上一級部門，甚至是公司領導層面進行溝通，從而實現解決問題效率的最優(yōu)化、客戶滿意度的最大化，從而提高公司的整體服務水平。
2.3 可以降低企業(yè)成本
科學的客戶關系管理體系要求以客戶為核心構建企業(yè)，依靠現代信息技術手段，對企業(yè)客戶的服務信息實行系統(tǒng)全面的錄入和管理，有助于客戶信息的維護工作，提高客戶的滿意度，降低客戶信息維護成本。同時，在客戶營銷方面，通過對全體信息的匯總整理與挖掘，一方面有助于對原有客戶的營銷工作，另一方面有助于對歷史客戶信息的查詢，開展新的營銷工作，這樣就大大降低了客戶營銷的廣告費用、信息收集的交通費用等經營成本。
3 新形勢下企業(yè)客戶關系管理存在的問題
3.1 體系化管理的思想認識不夠
企業(yè)科學管理理論的先天不足，使得企業(yè)客戶關系管理的形成和發(fā)展滯后。部分企業(yè)引進了客戶關系建設，也僅僅是停留在信息技術的層面，沒有上升到管理理念的高度。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃及實施中，在組織機構設置上，一般都是由技術部門的人員進行負責構建信息系統(tǒng)，由業(yè)務部門的業(yè)務員進行簡單的信息錄入，而營銷人員、管理人員并有參與到客戶關系管理系統(tǒng)的建設中來。高級管理人員、公司領導對系統(tǒng)的定位、功能建設工作缺乏高度的認識，從根本上導致該系統(tǒng)的建設成效低和發(fā)揮的作用少。
3.2 依托的信息技術支持不夠
一方面，企業(yè)業(yè)務發(fā)展規(guī)模差異較大。能真正開始實施客戶管理信息系統(tǒng)化的，多為實力雄厚的大中型企業(yè)，而部分中小企業(yè)因為經營管理者本身及對信息技術的有限認識，導致客戶關系體系建設無從談起。另一方面，已經初步建設客戶關系信息系統(tǒng)的企業(yè)，其信息技術不夠完善，如只包含簡單的客戶數據目錄、客戶維護情況等，而缺乏服務自動化呼叫中心或綜合的多媒體客服中心的建設，這導致在技術層面上，無法為科學的客戶關系管理體系的建設提供保證。
3.3 對系統(tǒng)中數據的采集和利用的認識度不夠
由于企業(yè)整體對客戶關系管理的認識不夠，具體落實到業(yè)務人員的數據采集工作的認識就更加有限，業(yè)務人員對數據的采集、質量的保證和數據的歸類等問題缺少認識。在數據的利用上，只是對數據進行了簡單的錄入，沒有充分利用數據進行客戶管理和開發(fā)工作。這就導致客戶關系管理體系單純是建立在最基礎的數據收集和整理上，沒有發(fā)揮到數據共享和資料的潛在作用。
3.4 CRM管理未能上升為企業(yè)文化建設的高度
企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，企業(yè)文化的建設要經過長期的努力才能見成效�？蛻魧ζ髽I(yè)的發(fā)展起著決定性的作用，樹立“客戶至上”的服務理念是企業(yè)文化建設的重要組成部分。在客戶關系管理建設中，要把系統(tǒng)建設上升為構建企業(yè)文化的高度，才能發(fā)揮其功效。但是，很多企業(yè)無論是從認識上，還是在實際工作中，都沒有把CRM建設列入企業(yè)文化建設中。
4 構建企業(yè)客戶關系管理科學體系的對策
4.1 轉變觀念，提高思想認識
科學化的企業(yè)客戶關系管理體系，不是簡單的信息匯總和軟件應用，而是全新的經營理念和管理模式。特別是經營管理落后于實際發(fā)展需要的企業(yè)，要從公司管理的戰(zhàn)略高度認識到客戶關系管理體系建設的重要性�？蛻絷P系管理不應只是單個業(yè)務部門、技術部門的事情，更應該是整個管理層的事情，公司領導層人員對體系的建設要緊抓落實，要從思想重視、機構設置、專業(yè)人員配備等方面為體系的建設提供全方位的支持。
4.2 加大人才與資金的投入
CRM科學管理體系的建設，在企業(yè)中的應用正處于初級發(fā)展階段，任何新生事物的發(fā)展，都需要專業(yè)的人才作為保證。如果企業(yè)的人力資源結構中，沒有這方面的人才，應該引進新人才或者從內部挑選人員參加專業(yè)培訓。這里指的專業(yè)人才，不僅是信息技術方面的專業(yè)人才，還需要對CRM理論基礎和實踐經驗都比較豐富的人才。無論采取何種方式，必須保證對人才的引進和培訓支出的費用，同時，在信息技術的支持力度方面，也需要從資金投入上給予保證。
4.3 增強信息技術的支持力度，提高信息技術水平
信息技術的支持是客戶關系管理體系建設的前提，其技術水平的高低直接影響到體系建設的水平。企業(yè)在選擇軟件供應商時，一方面，要尋找適應企業(yè)實際的CRM系統(tǒng)建設的應用軟件。另一方面，要注意軟件是否能完成局域網內部各個部門之間的無縫隙對接，以便有利于客戶資源的互相交換與整合，同時實現數據處理的自動化，逐漸建立起營銷與操作自動化，成立集銷售與操作、客戶維護為一體的客戶服務中心平臺。信息技術的整體水平的提高，為CRM體系建設提供最有利的技術支持和保證。
4.4 加強CRM與企業(yè)文化的融合
科學的客戶關系管理體系的本質在于把客戶作為企業(yè)發(fā)展工作的核心，一切經營管理活動都圍繞“客戶”來開展。因此，在企業(yè)文化體系中，客戶關系管理是重要的組成部門，是企業(yè)文化的靈魂。要把CRM文化建設融入到企業(yè)文化建設的方方面面，從企業(yè)管理者的重視與提倡，到企業(yè)骨干的貫徹落實，到普通員工落實到工作中，使得客戶管理常態(tài)化，成為企業(yè)文化組成的一部分，這是一個漫長的過程，但是率先完成了這個建設，就取得了市場競爭的“免死金牌”。
我國很多企業(yè)都正處在轉型時期，面對越來越復雜的國內外經營環(huán)境，如何以長遠的目光打造堅實的企業(yè)根基，是每個經營者都要考慮的問題，而構建系統(tǒng)的科學的客戶管理體系，是打好企業(yè)根基的關鍵。要認識到企業(yè)最重要的資源是客戶，與客戶建立起穩(wěn)固的、長久的、滿意的服務關系，是現代企業(yè)取得穩(wěn)定發(fā)展的保證。同時企業(yè)還要根據自己的實際情況，建設適合自己的客戶關系管理體系，不能盲目模仿大型企業(yè)的先進經驗，適合自己的才是最好的。體系的建設是否科學，唯一的檢驗標準為企業(yè)的客戶關系管理實際運作情況。如果體系的建設能促進整個企業(yè)的客戶關系管理水平，則為科學的客戶關系管理體系。
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