技術(shù)服務(wù)禮儀基本要求有哪些
作為技術(shù)服務(wù)人員必須樹(shù)立“用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)”的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，絕不允許頂撞用戶(hù)或與用戶(hù)發(fā)生口角。下面是yjbys小編為大家提供的技術(shù)服務(wù)禮儀基本要求，歡迎大家閱讀瀏覽。
一、技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及基本要求
1、技術(shù)服務(wù)人員必須樹(shù)立“用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)”的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，絕不允許頂撞用戶(hù)或與用戶(hù)發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告總部協(xié)助解決 。
3、技術(shù)服務(wù)人員是公司的品質(zhì)代言人之一，必須做到形象整潔，言行得體，舉止大方，文明禮貌。
4、建立服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。
5、技術(shù)服務(wù)人員不得超越自己的職權(quán)范圍，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的客戶(hù)服務(wù)范圍。
二、技術(shù)服務(wù)人員形象禮儀
1、儀態(tài)儀表
頭發(fā)：干凈、整潔，無(wú)奇異發(fā)型、發(fā)色，男士不留長(zhǎng)發(fā)
指甲：保持指甲干凈、無(wú)污物，不留長(zhǎng)指甲，不允許粘假指甲或使用夸張色彩的指甲油。
著裝三要件：西裝、襯衫、領(lǐng)帶，熨燙平整注意保養(yǎng);衣袖不卷不挽;少裝東西 (上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢(qián)夾、名片夾)
2、動(dòng)作語(yǔ)言
站姿：雙腳叉開(kāi)，與肩同寬，上身保持挺直
坐姿：人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開(kāi)，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上(疊腿，非首選)
蹲姿：上體正直、單腿下蹲，所拾物品應(yīng)位于身體的左/右側(cè)，而不是前側(cè)
3、內(nèi)在修煉
服務(wù)禮儀的培養(yǎng)應(yīng)該是內(nèi)外兼修的，古語(yǔ)說(shuō)得好：腹有詩(shī)書(shū)氣自華。內(nèi)在修養(yǎng)的提煉是提高職業(yè)禮儀的最根本的源泉。工作時(shí)注意自己的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出長(zhǎng)城員工的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌。
三、技術(shù)服務(wù)人員溝通禮儀
1、保持良好的風(fēng)度
技術(shù)服務(wù)人員在與客戶(hù)溝通的時(shí)候要注意自己的風(fēng)度，注意自己的言行舉止、如果是站立與客戶(hù)溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內(nèi)，也不要來(lái)回晃動(dòng)等，讓客戶(hù)感覺(jué)你這個(gè)人很輕浮。同時(shí)，在于客戶(hù)溝通的時(shí)候要始終保持我們職業(yè)的微笑。
2、遞接名片
遞出名片時(shí)眼睛要正視對(duì)方，一邊自我介紹，一邊遞上名片;
以名片正面朝上，文字正對(duì)對(duì)方;
以雙手食指和拇指，執(zhí)名片的兩角;
接過(guò)名片時(shí)點(diǎn)頭致意，接過(guò)名片后認(rèn)真讀出對(duì)方的名字、職務(wù);
接過(guò)名片應(yīng)收納名片夾中，不要隨意放在口袋，筆記本或是其他地方。
3、認(rèn)真傾聽(tīng)別人的談話
一名優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)人員，在善于傾聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)客戶(hù)的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求。
4、要注意提問(wèn)
根據(jù)研究，別人在講話的時(shí)候，如果你常常提問(wèn)題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽(tīng)他講話，覺(jué)得話題非常有興趣。所以與人溝通時(shí)，不要只會(huì)聽(tīng)，不時(shí)地提問(wèn)一兩句，這樣他會(huì)非常愿意一直往下講，而且會(huì)講出你想知道的內(nèi)容。
四、技術(shù)服務(wù)投訴處理禮儀
1、謙和友好的態(tài)度
客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系。
2、讓客戶(hù)充分抱怨
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的'抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
3、語(yǔ)言要委婉
客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，杜絕一開(kāi)口就說(shuō)你怎么用也不會(huì)!你懂不懂最基本的技巧等等傷人自尊的語(yǔ)言。
4、處理要迅速
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車(chē)費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。
五、技術(shù)服務(wù)電話禮儀
1、打電話禮儀
選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。
掌握通話時(shí)間關(guān)于售后服務(wù)禮儀關(guān)于售后服務(wù)禮儀。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
用語(yǔ)規(guī)范。
通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
用語(yǔ)：“您好，我是德潤(rùn)環(huán)保技術(shù)服務(wù)部，請(qǐng)轉(zhuǎn)接X(jué)X部門(mén)，XX先生”。
如果欲尋找的對(duì)方接聽(tīng)電話后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意。
用語(yǔ)：“XX先生，您好，我是德潤(rùn)環(huán)保技術(shù)服務(wù)部，我是技術(shù)服務(wù)人員XX，我來(lái)電是向您報(bào)告有關(guān)XXX的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明?”。
如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名、公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼。
用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，德潤(rùn)環(huán)保技術(shù)服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是 XXX”
2、接電話禮儀
三聲之內(nèi)接起電話
這是接聽(tīng)電話最基本的禮儀，不要讓客戶(hù)等待。電話鈴響就接，不要拖延時(shí)間，盡量不能讓電話鈴響三遍以上。拿起話筒第一句話先說(shuō)“您好，德潤(rùn)環(huán)保。”
主動(dòng)問(wèn)候
接聽(tīng)電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別。
用語(yǔ)：“您好，這里是技術(shù)服務(wù)部，我是技術(shù)服務(wù)人員XX”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報(bào)全名。
電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。
須擱置電話時(shí)或讓客戶(hù)等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
轉(zhuǎn)接電話要迅速：如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
掛斷電話時(shí)，感謝對(duì)方來(lái)電，禮貌地說(shuō)“再見(jiàn)”，并等打出電話的一方先行掛斷電話，我們?cè)龠M(jìn)行掛斷電話。
3、轉(zhuǎn)接電話禮儀
如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。
用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)是哪里找”， “請(qǐng)問(wèn)您是哪一位”
確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。
用語(yǔ)：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”，
轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無(wú)法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽(tīng)，并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待。
用語(yǔ)：“XX先生，對(duì)不起，XX不在或正在開(kāi)會(huì)，是否需要由我為您服務(wù)/解答?”。
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