物業(yè)基本禮儀常識(shí)

　　服務(wù)人員的微笑不僅是職業(yè)首先規(guī)范的要求，基本的待客禮儀，而且還是一種具有普遍意義的人情味的體現(xiàn)。服務(wù)人員要以體驗(yàn)一下角色轉(zhuǎn)換的感受。那么，下面是由小編為大家分享物業(yè)基本禮儀常識(shí)，歡迎大家閱讀瀏覽。

　　物業(yè)基本禮儀常識(shí)

　　要做到“六不和四要”

　　“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨�(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽(tīng)私人電話(huà)，不打聽(tīng)、探究別人隱私。

　　“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。

　　除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要，有6戒要注意：

　　6戒

　　一戒臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話(huà)，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢?

　　二戒亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。

　　三戒奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。

　　四戒短。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀(guān)。

　　五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線(xiàn)條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

　　六戒露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

　　同時(shí)作為職場(chǎng)的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。

　　4維關(guān)系

　　服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

　　1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。

　　2、和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃�，都要以�?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能?chē)虖埛潘痢?/p>

　　3、和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見(jiàn)時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見(jiàn)說(shuō)得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒(méi)有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。

　　4、和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。

　　上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。

　　行為規(guī)范

　　1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等;

　　2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑;

　　3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶(hù)應(yīng)微笑并主動(dòng)問(wèn)好，并讓客戶(hù)先行;

　　4、接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)要舉止得體、大方，語(yǔ)言要禮貌、熱情，不夸張;

　　5、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)應(yīng)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)客戶(hù)入座，然后才能入座;客戶(hù)告辭，應(yīng)起身移步相送;

　　6、與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽(tīng)清第三方聽(tīng)不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方，不左顧右盼。不打斷客戶(hù)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng);

　　7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開(kāi)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹;

　　8、交往語(yǔ)言：您好，您請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對(duì)不起……，再見(jiàn)。

　　9、電話(huà)語(yǔ)言：您好康橋物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。

　　10、接待語(yǔ)言：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您……好嗎?打擾您一下，我能幫您什么嗎?請(qǐng)稍等，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。

　　電話(huà)禮儀

　　1、電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)："您好!康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語(yǔ)，如"新年好!"、"節(jié)日快樂(lè)!"

　　2、確認(rèn)來(lái)電人的身份、要求，應(yīng)說(shuō)："請(qǐng)問(wèn)您貴姓?"或"請(qǐng)問(wèn)您是哪里?""有什么可以幫到您?"。如果不能馬上滿(mǎn)足對(duì)方的要求，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起"或"請(qǐng)稍等"，然后再解釋。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣平和，發(fā)音清楚。

　　3、在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好!"、"好的!"等語(yǔ)言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽(tīng)。

　　4、通話(huà)中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)稍候。"然后捂住話(huà)筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)："對(duì)不起，讓您久等啦。"

　　5、通話(huà)過(guò)程中，如有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線(xiàn)后，應(yīng)立即表示歉意，說(shuō)："對(duì)不起，讓您久等啦。"

　　6、收線(xiàn)：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要："您還有其它需要嗎?"，待對(duì)方確認(rèn)無(wú)需求后，說(shuō)"再見(jiàn)!"并等對(duì)方掛斷電話(huà)后再收線(xiàn)。

　　值班場(chǎng)所禮儀

　　1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問(wèn)好。

　　2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩;暫時(shí)離開(kāi)辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

　　3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

　　4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)允許方可進(jìn)入;如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說(shuō)"對(duì)不起，打擾了!"。

　　5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說(shuō)"再見(jiàn)!"。

　　6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。

　　(1)不可戴手套;

　　(2)特殊情況(如手臟)不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意;

　　(3)同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。

　　接待禮儀

　　1、客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問(wèn)好、招呼讓座。

　　(1)如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，請(qǐng)稍等!"，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待;

　　(2)如處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)表示歉意。

　　2、禮貌得問(wèn)明來(lái)意，耐心地聽(tīng)取對(duì)方敘說(shuō)，保持正確的儀態(tài)。

　　3、如來(lái)訪(fǎng)者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　4、來(lái)訪(fǎng)者告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門(mén)口，并說(shuō)："再見(jiàn)!"、"您慢走!""歡迎再來(lái)!"。

　　5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門(mén)、引導(dǎo)，并讓客人先行;乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選層，電梯門(mén)打開(kāi)后，站在電梯轎廂門(mén)邊，用手擋住轎廂門(mén)，讓客人先上、下。

　　入戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀

　　1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

　　2、敲門(mén)：

　　(1)按門(mén)鈴一下或輕敲門(mén)三下，站在離門(mén)一米處等候。如無(wú)反應(yīng)，等待30秒后再次敲門(mén)，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗;

　　(2)業(yè)主開(kāi)門(mén)后應(yīng)先說(shuō)"您好!"，并說(shuō)明身份及來(lái)意。

　　3、進(jìn)門(mén)：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說(shuō)"謝謝!"。

　　4、進(jìn)門(mén)后：

　　(1)業(yè)主讓座方可就坐;

　　(2)向業(yè)主說(shuō)明拜訪(fǎng)目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流;

　　(3)嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物;

　　(4)嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;

　　(5)嚴(yán)禁使用洗手間。

　　5、告辭：

　　(1)應(yīng)向業(yè)主說(shuō)"謝謝!"和"再見(jiàn)!";

　　(2)主動(dòng)為業(yè)主把門(mén)關(guān)上。

　　物業(yè)接待禮儀

　　1.相信自己所推銷(xiāo)的物業(yè)

　　營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該貫穿于樓盤(pán)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售的全過(guò)程，而營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)熟悉甚至參與這個(gè)過(guò)程。如果營(yíng)銷(xiāo)人員在物業(yè)“營(yíng)”的過(guò)程中就傾注了足夠的心力與汗水，那 么在“銷(xiāo)”的過(guò)程中，他就會(huì)對(duì)所推銷(xiāo)的物業(yè)有足夠的信心，接待客戶(hù)的時(shí)候就不會(huì)去賣(mài)弄那些推銷(xiāo)辭令，而是真心實(shí)意地幫助客戶(hù)去選擇他認(rèn)為最好的物業(yè)。

　　2.相信自己所代表的公司

　　發(fā)展商應(yīng)當(dāng)讓營(yíng)銷(xiāo)人員更多地了解他所代表的公司，讓他們相信他所代表的公司是一個(gè)講誠(chéng)信、重信譽(yù)、有實(shí)力的公司。任何時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)工作都應(yīng)以符合商業(yè)道德為 標(biāo)準(zhǔn)，并以此為準(zhǔn)繩同客戶(hù)洽談生意。只有這樣，營(yíng)銷(xiāo)人員才能心情舒暢地進(jìn)行推銷(xiāo)，做到問(wèn)心無(wú)愧。

　　3.相信自己的營(yíng)銷(xiāo)能力

　　營(yíng)銷(xiāo)人員要樹(shù)立起自信心，要堅(jiān)信自己的營(yíng)銷(xiāo)能力。因?yàn)樗�在使別人樹(shù)立信心之前，自己首先必須充滿(mǎn)信心。要相信自己是合適的推銷(xiāo)人選，適合于把所代表的物業(yè) 介紹給顧客，也能夠?qū)⒐�司的物業(yè)推銷(xiāo)出去。房地產(chǎn)物業(yè)的銷(xiāo)售是一個(gè)失敗率、被拒絕率很高的行業(yè)，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在這個(gè) 行業(yè)中生存和成長(zhǎng)的。

　　在實(shí)際的接待談判過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

　　1.不要過(guò)分熱情

　　房地產(chǎn)是一種高價(jià)位的特殊的商品，動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)元甚至百萬(wàn)元，相對(duì)應(yīng)的客戶(hù)也大多是理智而謹(jǐn)慎的，不是簡(jiǎn)單層次上的營(yíng)銷(xiāo)辭令、熱情接待所能打動(dòng)的。營(yíng)銷(xiāo)人員 應(yīng)該有理有節(jié)、落落大方、坦率真誠(chéng)、清楚明晰地回答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，而不能過(guò)分熱情。在如今買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，過(guò)分的熱情反而會(huì)給客戶(hù)留下一個(gè)物業(yè)賣(mài)不 動(dòng)的感覺(jué)，這是非常致命的。

　　2.在談判的初期，不要在價(jià)格上過(guò)多地糾纏

　　“昂貴”和“便宜”的含義極不確切并且?guī)в袧夂竦闹饔^(guān)色彩。對(duì)這個(gè)詞，不同的人有著不同的看法。你的物業(yè)越能滿(mǎn)足客戶(hù)的某些愿望，他就越覺(jué)得你的物業(yè)便 宜。作為優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)找到客戶(hù)的需求并盡量地滿(mǎn)足他，讓客戶(hù)將注意力集中在物業(yè)的價(jià)值上。想方設(shè)法讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到你推銷(xiāo)的物業(yè)正是他所 需要的，他就會(huì)將價(jià)格放在次要的位置上。如果一定要涉及價(jià)格問(wèn)題，那就必須把價(jià)格連同價(jià)值一并提出。

　　3.房地產(chǎn)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)接待更需要高超的談判技巧

　　在房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)接待也是一種商業(yè)談判，經(jīng)常會(huì)遇上一些客戶(hù)對(duì)物業(yè)價(jià)格進(jìn)行殺價(jià)，這樣的客戶(hù)往往是有了買(mǎi)意的客戶(hù)。營(yíng)銷(xiāo)人員要讓客戶(hù)經(jīng)歷一個(gè)艱苦卓絕的談判過(guò) 程，讓他感覺(jué)到所爭(zhēng)取到的每一個(gè)優(yōu)惠都是來(lái)之不易的。而且在條件允許的情況下，最終要讓客戶(hù)有一種“勝利”的感覺(jué)�？蛻�(hù)對(duì)辛苦得來(lái)的勝利果實(shí)一般都倍加珍 惜，從而打開(kāi)了成交的大門(mén)。

　　房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員在進(jìn)行說(shuō)服推銷(xiāo)時(shí)，可采用的方法不勝枚舉。把握以上幾個(gè)原則，“運(yùn)用之妙存乎一心”，就能找到達(dá)成交易的最好方法。

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