重慶機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

　　車險理賠工作涉及面廣，情況比較復(fù)雜。在賠償處理過程中，特別是在對汽車事故進(jìn)行查勘工作過程中，必須提出應(yīng)有的要求和堅(jiān)持一定的原則。那么，下面是小編為大家整理的重慶機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，歡迎大家閱讀瀏覽。

　　第一章 總則

　　第一條為改善保險公司的理賠服務(wù)質(zhì)量，提高誠信、便捷、文明理賠服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國保險法》及相關(guān)法律法規(guī)，制定《重慶機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》)。

　　第二條本《標(biāo)準(zhǔn)》涉及的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、告知義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資料收集標(biāo)準(zhǔn)、理賠時效標(biāo)準(zhǔn)、定損標(biāo)準(zhǔn)、回訪及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)六方面。

　　第三條本《標(biāo)準(zhǔn)》適用于依法在重慶市開展機(jī)動車輛保險業(yè)務(wù)的財產(chǎn)保險公司(以下簡稱“保險公司”)。

　　第四條本《標(biāo)準(zhǔn)》的適用范圍原則上為在渝保險公司承保(含互聯(lián)網(wǎng)保險公司歸屬于重慶的線上車險業(yè)務(wù))、且出險地點(diǎn)在重慶市內(nèi)的車險案件。其中理賠時效中定損確認(rèn)、賠償協(xié)議協(xié)商、發(fā)出賠款支付指令的適用范圍限于僅涉及財產(chǎn)損失的車險案件及涉及人傷案件的財產(chǎn)損失處理部分。

　　第五條保險公司應(yīng)高度重視機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)，按照本《標(biāo)準(zhǔn)》要求，建立不低于本《標(biāo)準(zhǔn)》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或承諾，并通過加強(qiáng)管理、合理充足配置理賠資源等措施，不斷提升服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　第二章 禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

　　第六條保險公司應(yīng)制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀和語言規(guī)范，要求理賠服務(wù)人員做到誠信服務(wù)、及時服務(wù)、熱忱服務(wù)、主動服務(wù)，體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

　　第七條保險公司營業(yè)職場應(yīng)提供專門用于接待客戶的服務(wù)場所，場所應(yīng)保持干凈、整潔、有序，保證有足夠的接待人員和窗口，并將與客戶辦理事項(xiàng)相關(guān)的宣傳介紹、提示、流程、制度等內(nèi)容醒目地張貼在周圍。

　　第八條保險公司理賠服務(wù)人員應(yīng)著整潔、規(guī)范的工作裝，佩戴工作牌。工作牌內(nèi)容包括：公司名稱、姓名、所在部門、照片等。查勘車輛應(yīng)按照公司視覺識別標(biāo)識統(tǒng)一噴涂外觀。

　　第九條保險公司理賠服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情接待客戶，做到有問必答，耐心、詳盡、專業(yè)。

　　第三章 告知義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　第十條保險公司對客戶的告知內(nèi)容應(yīng)包括理賠服務(wù)承諾、索賠須知、服務(wù)電話、理賠信息查詢方式、人傷案件賠償依據(jù)等。告知方式包括在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明顯位置張貼、互聯(lián)網(wǎng)公布等形式。保險公司應(yīng)建立健全理賠信息便捷查詢通道，確�？蛻敉ㄟ^營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道查詢包括理賠進(jìn)度、節(jié)點(diǎn)時間、理賠結(jié)果等關(guān)鍵信息。

　　第十一條保險公司在具體理賠環(huán)節(jié)應(yīng)告知客戶以下事項(xiàng)：

　　(一)在接報案環(huán)節(jié)，保險公司接到報案時應(yīng)提醒客戶需注意的事項(xiàng)，告知報案受理結(jié)果，并將報案號、理賠人員聯(lián)系方式通過電話、短信、即時通訊工具等方式告知客戶。

　　(二)在查勘環(huán)節(jié)，保險公司應(yīng)就不同的事故類型告知客戶不同的查勘處理方式，向客戶告知“索賠須知”，并進(jìn)行必要講解。“索賠須知”至少應(yīng)包括：索賠程序指引、索賠需提供的資料、理賠投訴電話、理賠信息客戶自主查詢方式方法以及其他注意事項(xiàng)等。未能現(xiàn)場收齊索賠資料的，應(yīng)告知客戶上門收取或線上收集資料的服務(wù)電話和服務(wù)方式。

　　(三)在定損環(huán)節(jié)，保險公司應(yīng)在損失項(xiàng)目、金額核定后，與客戶進(jìn)行確認(rèn)。

　　(四)在核賠環(huán)節(jié)，保險公司應(yīng)采取書面、電話、短信或其他合理有效的方式就賠付事項(xiàng)、賠償金額等與客戶達(dá)成賠償協(xié)議，并區(qū)分交強(qiáng)險、商業(yè)險賠付情況將賠款金額、免賠額、賠付比例等理賠結(jié)果信息告知客戶。與客戶達(dá)成賠償協(xié)議的書面協(xié)議、電話錄音、短信收發(fā)記錄等資料應(yīng)作為重要業(yè)務(wù)檔案按相關(guān)規(guī)定妥善保存。

　　(五)在賠款支付環(huán)節(jié)，保險公司向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令后，應(yīng)通過短信、電話等方式通知被保險人。

　　第四章 資料收集標(biāo)準(zhǔn)

　　第十二條保險公司應(yīng)結(jié)合理賠服務(wù)的實(shí)際情況，本著以客戶為中心的原則，在規(guī)范理賠服務(wù)、滿足監(jiān)管要求及內(nèi)控需要的基礎(chǔ)上，盡量精簡理賠所需單證。鼓勵保險公司在風(fēng)險可控的前提下，逐步推行單證電子化，減少紙質(zhì)單證使用。

　　保險公司需要客戶提供資料的要求和范本，應(yīng)在所有營業(yè)場所擺放供客戶索取，同時要在公司網(wǎng)站提供電子版本供客戶下載。對于保險公司已經(jīng)留存且能滿足賠案要求的資料，包括保單正本、保費(fèi)收據(jù)等，不應(yīng)在索賠時重復(fù)采集。

　　第十三條對于全案索賠金額在5000元(含)以內(nèi)僅涉及車輛損失，事實(shí)清晰、責(zé)任明確的賠案，保險公司應(yīng)整合索賠告知、索賠申請、委托授權(quán)、查勘記錄、損失確認(rèn)、資料收集等內(nèi)容，推行“多合一”單證，對于其中的單方道路交通事故賠案，保險公司不得強(qiáng)制要求客戶提供責(zé)任認(rèn)定證明材料。

　　第十四條對于全案車輛損失金額2000元(含)以內(nèi)的賠案，保險公司應(yīng)根據(jù)與客戶確認(rèn)的損失結(jié)果，減免汽車維修發(fā)票直接賠付給被保險人，保險車輛給第三者車輛造成損害的，客戶不能提供已向第三者賠償憑據(jù)的除外。超出2000元的，客戶如到保險公司合作的維修企業(yè)維修車輛的，可由保險公司與維修企業(yè)直接交接發(fā)票，客戶不再提供。

　　第十五條對于因大面積氣象災(zāi)害導(dǎo)致的賠案，應(yīng)以氣象部門公布的氣象報告為準(zhǔn)，保險公司不應(yīng)要求客戶提供氣象證明。

　　第十六條對于輕微人傷賠案，保險公司應(yīng)減免被保險人提供通用單證以外的其他索賠單證。

　　輕微人傷賠案是指保險車輛給第三者造成人身損害，賠償金額在1000元以內(nèi)，被保險人和傷者在事故現(xiàn)場自愿達(dá)成賠償并簽訂書面賠償協(xié)議書的案件。

　　通用單證僅限于：駕駛員《機(jī)動車輛駕駛證》、被保險機(jī)動車輛《機(jī)動車輛行駛證》、被保險人身份證、傷員身份證原件及復(fù)印件;索賠申請書;被保險人銀行帳戶信息;交管部門出具的事故責(zé)任認(rèn)定書或調(diào)解書。

　　第十七條對于查勘定損現(xiàn)場未采集到的索賠資料，在重慶市區(qū)域范圍內(nèi)保險公司應(yīng)提供上門便利。鼓勵保險公司創(chuàng)新證件、證明信息采集途徑和方式。上門服務(wù)方式可采取：

　　(一)保險公司工作人員上門收取。

　　(二)保險公司委托快遞公司、郵政單位等第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)上門收取。

　　(三)客戶和保險公司雙方認(rèn)可的其他合理方式。

　　涉及人傷的賠案，如被保險人要求保險公司工作人員上門收取索賠資料，且資料交接地點(diǎn)在渝中區(qū)、南岸區(qū)、九龍坡區(qū)、沙坪壩區(qū)、大渡口區(qū)、江北區(qū)、渝北區(qū)、北碚區(qū)、巴南區(qū)9個城區(qū)范圍內(nèi)，保險公司應(yīng)滿足被保險人要求。

　　第十八條客戶按要求準(zhǔn)備并提交索賠資料后，保險公司應(yīng)將索賠資料接收齊全結(jié)果通過《索賠單證接收回執(zhí)》、電話或法律法規(guī)認(rèn)可的其他方式及時主動告知客戶，并在理賠系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄收取資料時間和內(nèi)容，妥善保存告知客戶的憑據(jù)資料。向客戶告知索賠資料接收齊全后，保險公司不得以資料不全為由要求客戶提供其它資料。若客戶提交索賠資料不符合要求，保險公司應(yīng)一次性向客戶告知其還需補(bǔ)充的索賠資料，并妥善保存告知客戶的憑據(jù)資料。

　　第五章 理賠時效標(biāo)準(zhǔn)

　　第十九條保險公司服務(wù)電話應(yīng)365天*24小時接受報案和咨詢。電話應(yīng)保持暢通，電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)后20秒以內(nèi)接通率應(yīng)不低于85%。

　　第二十條保險公司查勘人員應(yīng)在客戶出險報案后10分鐘內(nèi)主動與客戶聯(lián)系。

　　第二十一條保險公司或客戶認(rèn)為需要進(jìn)行現(xiàn)場查勘的，保險公司查勘人員與客戶確認(rèn)事故地點(diǎn)后，應(yīng)在以下時限內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場：

　　(一)主城區(qū)、設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)范圍內(nèi)應(yīng)在接到報案后30分鐘內(nèi)到達(dá)。

　　(二)其它地區(qū)應(yīng)在接到報案后1小時內(nèi)到達(dá)。

　　(三)如遇到上下班高峰、意外事故等不可抗力事件導(dǎo)致延誤，查勘人員應(yīng)主動告知客戶并約定具體到達(dá)時間。對于確實(shí)無法趕赴現(xiàn)場的，應(yīng)及時給予客戶相應(yīng)處理意見，以便客戶辦理索賠相關(guān)手續(xù)。

　　第二十二條涉及人傷的賠案，保險公司應(yīng)在接到報案后1日內(nèi)，指派一名人傷專員完成與客戶的主動聯(lián)系，并在接到報案后7日內(nèi)完成對住院傷者的首次探視。人傷專員全程負(fù)責(zé)客戶人傷案件的相關(guān)咨詢服務(wù)，及時為客戶解決理賠流程中遇到的疑難問題，指導(dǎo)客戶收集、整理索賠資料單證，主動告知可供客戶選擇的糾紛調(diào)解方式。

　　第二十三條保險公司應(yīng)當(dāng)自收到索賠申請和有關(guān)證明及資料之日起1日內(nèi)，對事故是否屬于保險責(zé)任作出核定。情形復(fù)雜的，按相關(guān)法律法規(guī)和保險合同的約定作出核定。不屬于保險責(zé)任的，保險公司應(yīng)當(dāng)自做出核定之日起3日內(nèi)向被保險人或受益人發(fā)出拒賠通知書并說明理由，將索賠單證掃描存入系統(tǒng)后，退還相關(guān)索賠資料。

　　第二十四條保險公司應(yīng)在以下時限內(nèi)確定損失項(xiàng)目、金額，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)，與客戶就定損事項(xiàng)或金額存在嚴(yán)重分歧除外。

　　(一)估損金額2000元(含)以內(nèi)的賠案，應(yīng)在查勘工作當(dāng)日內(nèi)完成。

　　(二)估損金額2000元至1萬元(含)以內(nèi)的賠案，應(yīng)在查勘工作完成之日起2日內(nèi)完成。

　　(三)估損金額1萬元至5萬元(含)以內(nèi)的賠案，應(yīng)在查勘工作完成之日起7日內(nèi)完成。

　　(四)估損金額5萬元至10萬元(含)以內(nèi)的賠案，應(yīng)在查勘工作完成之日起10日內(nèi)完成。

　　(五)估損金額10萬元以上的賠案，應(yīng)在查勘工作完成之日起16日內(nèi)完成。

　　(六)對涉及隱損、特殊或稀有車型等復(fù)雜案件可與客戶約定定損期限。

　　對與客戶另行約定定損起始時間的，保險公司應(yīng)自約定起始時間點(diǎn)起在上述規(guī)定時限內(nèi)完成定損工作，并在理賠信息系統(tǒng)上留存相應(yīng)時間記錄。

　　第二十五條對于與客戶約定上門收集索賠資料的案件，保險公司應(yīng)當(dāng)在接到客戶通知后2日內(nèi)完成上門服務(wù)工作。

　　第二十六條對屬于保險責(zé)任的賠案，保險公司應(yīng)在以下時限內(nèi)就賠償協(xié)議與客戶進(jìn)行協(xié)商：

　　(一)賠款金額1萬元(含)以內(nèi)的賠案，應(yīng)在收齊索賠資料后的1日內(nèi)進(jìn)行協(xié)商。

　　(二)賠款金額1萬元至5萬元(含)以內(nèi)的賠案，應(yīng)在收齊索賠資料后的3日內(nèi)進(jìn)行協(xié)商。

　　(三)賠款金額5萬元至10萬元(含)以內(nèi)的賠案，應(yīng)在收齊索賠資料后的5日內(nèi)進(jìn)行協(xié)商。

　　(四)賠款金額10萬元以上的賠案，應(yīng)在收齊索賠資料后的8日內(nèi)進(jìn)行協(xié)商。

　　賠付事項(xiàng)、賠償金額與定損確認(rèn)損失項(xiàng)目、金額一致的，視同已達(dá)成賠償協(xié)議。

　　第二十七條保險公司應(yīng)在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后1個工作日內(nèi)向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令，并通知被保險人。

　　第二十八條對屬于保險責(zé)任范圍，但最終賠償金額尚未核定的案件，應(yīng)自收到索賠申請和有關(guān)證明及資料之日起60日內(nèi)，根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應(yīng)差額。

　　第二十九條保險公司應(yīng)對同時符合下列條件的涉及人傷賠案的醫(yī)療費(fèi)，按照不低于預(yù)估醫(yī)療費(fèi)賠償金額(扣除已墊付搶救費(fèi)用)40%的額度，在取得事故責(zé)任認(rèn)定書、客戶書面要求、預(yù)估醫(yī)療費(fèi)所必要的證明材料后5日內(nèi)進(jìn)行預(yù)賠付：

　　(一)責(zé)任明確、客戶與傷者達(dá)成一致，且客戶書面提出要求;

　　(二)預(yù)估醫(yī)療費(fèi)在3萬元(含)以上的，或者客戶有殘疾、孤寡、低保戶等經(jīng)濟(jì)困難情況，預(yù)估醫(yī)療費(fèi)在1萬元(含)以上的。

　　客戶書面要求應(yīng)作為重要業(yè)務(wù)檔案，按相關(guān)規(guī)定妥善保存。

　　第六章 定損標(biāo)準(zhǔn)

　　第三十條定損應(yīng)按照公開、公平、公正的原則，準(zhǔn)確、合理、快速地核定保險事故的損失。

　　第三十一條保險公司應(yīng)制定統(tǒng)一的受損配件換修標(biāo)準(zhǔn)，原則上單個配件維修工時費(fèi)達(dá)到全新配件報價60%(含)以上的應(yīng)不再予以維修，而應(yīng)直接更換全新配件。未經(jīng)客戶同意，保險公司不得將損余物資折歸客戶。

　　第三十二條保險公司應(yīng)確�？蛻糇杂蛇x擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。

　　第七章 回訪及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

　　第三十三條保險公司應(yīng)建立客戶回訪制度，設(shè)立專職人員，在賠款支付15個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，各公司應(yīng)根據(jù)案件量確保一定回訪比例。

　　第三十四條保險公司應(yīng)將客戶滿意度作為回訪重點(diǎn)內(nèi)容，并妥善保存相關(guān)回訪錄音或其他回訪記錄。

　　回訪內(nèi)容應(yīng)包括：案件情況真實(shí)性、理賠服務(wù)質(zhì)量、賠款領(lǐng)取情況等。回訪方式應(yīng)首先采用電話回訪，電話回訪不成功的，可以采用面訪等其他合理有效的方式回訪。

　　第三十五條保險公司應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定建立投訴處理機(jī)制，設(shè)立相關(guān)部門和崗位，建立客戶投訴登記處理臺帳，妥善處理各類投訴。

　　第三十六條保險公司應(yīng)建立賠案糾紛調(diào)解的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，配備調(diào)解專員，負(fù)責(zé)處理保險公司與客戶間、客戶與傷者間的理賠糾紛調(diào)解。

　　保險行業(yè)協(xié)會糾紛調(diào)解委員會在客戶自愿的前提下，開展賠償糾紛的爭議調(diào)解，增加賠案糾紛調(diào)解的選擇面。

　　第八章 附則

　　第三十七條本《標(biāo)準(zhǔn)》所指期間除明確工作日外，均指自然日。

　　第三十八條本《標(biāo)準(zhǔn)》所指客戶為被保險人，或受被保險人委托辦理相關(guān)理賠事項(xiàng)的人。

　　第三十九條受保險公司委托進(jìn)行查勘、估損等理賠活動的保險中介機(jī)構(gòu)，參照本《標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

　　第四十條將查勘、估損等理賠服務(wù)委托保險中介機(jī)構(gòu)的保險公司，應(yīng)當(dāng)與保險中介機(jī)構(gòu)簽訂相關(guān)協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)對保險中介機(jī)構(gòu)滿足本《標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定提出要求。

【重慶機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則】相關(guān)文章：

汽車涉水險理賠細(xì)則知識01-21

人壽保險理賠流程03-09

汽車保險理賠流程08-28

重慶物業(yè)管理?xiàng)l例細(xì)則03-09

最新國際貨運(yùn)保險與理賠知識03-27

最全汽車保險理賠流程03-09

人身保險理賠需要的材料03-29

汽車保險理賠知識匯總03-29

汽車保險理賠經(jīng)典案例分析03-14