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中小企業(yè)精選案例
引導(dǎo)語：受人尊重這是每個正常人的心理需求。生意場上講求和氣生財，任何顧客都想實現(xiàn)滿意地交換、高興的消費。下面是yjbys小編為你帶來的中小企業(yè)精選案例，希望對你有所幫助。
一、“以顧客為中心”案例：
1、希爾頓為顧客提供十種服務(wù)
受人尊重這是每個正常人的心理需求。生意場上講求和氣生財，任何顧客都想實現(xiàn)滿意地交換、高興的消費。讓人受氣或者讓人生氣的企業(yè)，生意永遠不會興隆起來。所以對顧客永遠笑臉相迎，態(tài)度熱忱，談話和氣，讓顧客感到確實是受到了尊重。本田宗一郎說：“一切的一切都是始源于尊重，經(jīng)營企業(yè)也是如此。不尊重顧客的企業(yè)決不會有發(fā)展。”松下幸之助說：“要把交易的對象都看成自己的親人，是否能得到顧客的支持，決定企業(yè)的興衰。”美國的伯民說：“對待每個顧客都應(yīng)該像對待自己的父母、兄弟和姐妹一樣。”
舉世無雙的“旅店帝王”希爾頓成功的要訣就在于“你今天對顧客微笑了嗎?”在美國經(jīng)濟蕭條的1930年，旅館業(yè)80%倒閉，希爾頓酒店一度負債高達50萬美元 ，但希爾頓堅信困難是暫時的，他向同事們鄭重呼吁：“萬萬不可把愁云擺在臉上。無論遭受何種困難„希爾頓‟服務(wù)員臉上的微笑永遠屬于顧客。”他告誡店員們：旅客是我們的生命線，我們的衣食父母，是我們大把鈔票的來源地。他要求“為上帝”們提供最舒適、最方便的住宿環(huán)境，“服務(wù)從一些瑣碎小事做起，”“旅客的需求就是我們經(jīng)營、服務(wù)方向。”“顧客第一”是希爾頓服務(wù)理念之一，他培養(yǎng)服務(wù)人員的“客人意識”，從服務(wù)理解、禮儀、修養(yǎng)，到提高服務(wù)質(zhì)量，處理顧客投訴，都充分體現(xiàn)了這一原則。他要求酒店必須為顧客提供十種服務(wù)——(1)靜態(tài)服務(wù)(物品、設(shè)施);(2)有聲服務(wù)(音樂、電視等);(3)無聲服務(wù)(圖表、標牌、燈飾等)(4)即時服務(wù)(對客人托付的事情從速辦好，決不拖延);(5)緩沖服務(wù)(等待上菜時提供的緩解措施);(6)增興服務(wù)(卡拉OK表演);(7)補償服務(wù)(客人的損失與不快或設(shè)備不齊全);(8)針對服務(wù)(對病人、殘疾人設(shè)施的無障礙方便設(shè)施);(9)預(yù)警服務(wù)(如耽心客人飲酒過量而采取的委婉勸說，上飲料或遞上一支煙，絕對避免客人丟丑);(10)誘導(dǎo)服務(wù)(對拿不定主意的客人，加以引導(dǎo)，幫助其選擇消費方式).
2、退錯輪胎的老太太怎么辦?
諾慈特勞姆連鎖店的服務(wù)宗旨是：“客戶永遠是對的，我們要對顧客做一切可能做到的事情。”一天，一位老太太帶著一個輪胎來到該店退貨。其實該店從未出售過這種類型的輪胎，于是售貨員很有禮貌的跟她解釋，可老太太堅持說：“我肯定是這里買的，只要我不滿意就退貨。”最后，銷售人員和主管商量后決定接受了這個輪胎，并且態(tài)度非常好地把錢如數(shù)退還，老太太非常滿意地離開了。打這以后，老太太一而再地到店里買東西，成了店里忠實客戶。當然，公司還是認定老太太錯了，只是對她再未提及此事。
3、蚊帳商店傻嗎?
成功的商人不怕做虧本生意。實行三包是許多企業(yè)的口頭禪，但心甘情愿者只有少數(shù)。成都百萬蚊帳商店卻真真實實地實行了。一位瀘州顧客買了一頂蚊帳，回家后不小心掛了一個洞，抱著試試看的心情要求調(diào)換，商店滿足了他的要求。他喜出望外，回家逢人就說：沒想到還有這樣做生意的，真是笑煞人。他更沒有
想到，他在恥笑商店“傻”的同時，卻以現(xiàn)身說法為百萬蚊帳店義務(wù)作了廣告，而且還挺令人信服的。
4、東京迪斯尼樂園的“以客戶為中心”
全世界七個經(jīng)營效果最好的是東京迪斯尼樂園，它一年接待旅客高達1700多萬。它之所以能吸引眾多的回頭客，關(guān)鍵在于它的服務(wù)確實做到了“以顧客為中心”：
1、顧客游園接觸最多的是清潔工人，，樂園就緊緊抓住與顧客直接接觸的清掃工的培訓(xùn)。盡管清掃工是短期工(學(xué)生的勤工儉學(xué))，但仍然進行三天的培訓(xùn)——第一天上午學(xué)掃地(三種掃法)，下午學(xué)照相;第二天上午學(xué)習(xí)包尿布，下午學(xué)習(xí)識別園內(nèi)所有設(shè)施的方向和位置，以便準確地回答任何一個游客的詢問，等于背下樂園的整個地圖。
2、財會人員上崗的頭兩三個月，每天都要到大門口迎接第一批客人，鞠躬感謝。讓你體會顧客就是衣食父母的感受。
3、所有員工與小朋友談話，必須是蹲下身來交談，不能讓小朋友仰視你。
4、游園容易走失兒童，十年中，樂園幫助兩萬多名兒童找到失散的父母。當發(fā)現(xiàn)兒童找不到父母時，會立即送到樂園托兒中心(全園共設(shè)10個)，然后從小孩的著裝、標志和年齡等方面進行判斷或詢問，再通過電腦，在幾分鐘內(nèi)將其父母找到。當其父母做著電車來到托兒中心時，會看到自己的小寶寶正在吃薯條、肯德基或者漢堡包。最值得稱道的是幾萬兒童的尋親從來不使用廣播，免得大喇叭叫喊聲驚擾了客人，掃了游園的雅興。
5、樂園每天都在消耗著成千上萬的食物、飲料等物品，可偌大的樂園卻從來未見過送貨車與送貨人。為什么呢?因為樂園地下是縱橫交錯的交通網(wǎng)，食物等只能送到院墻外，然后通過地下通道進入樂園內(nèi)，以免影響、干擾游客的興致。以上足見樂園為顧客的服務(wù)是多么細致周到，真是費盡心思!
【東京迪斯尼樂園“以顧客為中心”的具體措施有哪些?】
5、56對56(信任策略)
1956年艾柯卡大學(xué)畢業(yè)后在福特汽車公司找到第一份工作：汽車銷售。他在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)想買汽車的人很多，但苦于無力一次性付款。于是，他制定出一套新的銷售計劃，稱之為“56對56”——購買56年生產(chǎn)的福特汽車，只收取20%的定金，余款三年內(nèi)付清，每月只需付56美元。此計一出，銷售額劇增。公司最高層肯定了這一計劃并加以大力推廣，結(jié)果比往年多銷售75000輛汽車。當然，艾柯卡也受到重用，很快被提升為費城區(qū)銷售經(jīng)理。
二、合作制企業(yè)及其相關(guān)問題：
股份合作企業(yè)是指以合作制為基礎(chǔ)，由企業(yè)職工共同出資入股，吸收一定比例的社會資產(chǎn)投資組建，實行自主經(jīng)營，自負盈虧，共同勞動，民主管理，按勞分配與按股分紅相結(jié)合的一種集體經(jīng)濟組織。
股份合作制企業(yè)是依法設(shè)立的、企業(yè)職工共同出資、共同勞動、民主管理、按勞分配和按股分紅相結(jié)合的企業(yè)法人。它是一種典型的人合性與資合性兼?zhèn)涞钠髽I(yè)。其中，勞動合作是基礎(chǔ)。企業(yè)對其管理使用的財產(chǎn)擁有所有權(quán)。企業(yè)的最高權(quán)力機構(gòu)是職工股東大會，采取一人一票的表決方式。企業(yè)以其全部資產(chǎn)對其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任，企業(yè)的出資人以其出資額為限對企業(yè)承擔(dān)責(zé)任。
股份合作制企業(yè)的股權(quán)結(jié)構(gòu)通常包括職工個人股和職工集體股
兩種。職工個人股是由職工個人自愿投資形成;職工集體股是由集體共有財產(chǎn)折價入股或向企業(yè)投資形成。 我國第一家股份合作制企業(yè)——開弦弓絲廠是由農(nóng)民興辦的。
1928年,絲市沉寂,絲價疲軟,改良絲出于木制絲車,手工操作,水份不勻,斷頭較多,終無法與廠絲匹敵而致 滯銷.女蠶校及開弦弓村領(lǐng)導(dǎo)人深悟:"工欲善其事,必先利其器."遂有建立合作社的動議.是年底,經(jīng)女蠶校校長鄭辟疆,推廣部主作費達生及村領(lǐng)導(dǎo)人周保山,陳杏蓀等人的支持,于1929年2月成立"吳江縣震澤鎮(zhèn)開弦弓有限責(zé)任生絲精制運銷合作社",報名者400余戶,共集資753股(每股20元)另外還向江蘇省農(nóng)民銀行及震澤江豐農(nóng)工銀行貸得4700元,用以籌建絲廠.4月,在村東購得建廠用地4畝(其中桑地2.6畝,低田1.4畝 ). 奠基以前,還請戲班在空地上演戲,免費招待村民,以示慶祝,借此夯實地基, 節(jié)約工費.工期45天,建成廠房17間及樓房6間,耗建筑費9700元.同時挑選繅絲成績優(yōu)秀的青年女子,施以2個多月的技術(shù)培訓(xùn),作好人員 準備.7月進入設(shè)備安裝及試車階段,共設(shè)坐繅車32臺,復(fù)搖車16臺,另有煮繭烘繭及鍋爐發(fā)電等設(shè)備,總設(shè)備費用2.1萬元.8月5日,汽笛長鳴,一縷黑煙裊裊升起,中國第一個農(nóng)村機械絲廠誕生,全村觀呼雀躍,本村農(nóng)民絲70余人進廠工作. 開工初時,日產(chǎn)廠絲20市斤,投產(chǎn)2個月后產(chǎn)絲12擔(dān),其中一等絲10擔(dān),每擔(dān)售價1534元;二等2擔(dān),每擔(dān)售價1425元,據(jù)費達生女士回憶,所產(chǎn)廠絲分別售與上海緯成公司及華順綢莊.年終決算獲利10870元,社員獲得豐厚的紅利.翌年,又添置繅絲車及復(fù)搖車各5臺,全廠職工增至87人.
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