淘寶售后工作流程詳解

　　眾所周知，留住老顧客那是非常必要的，以下就是淘寶售后客服工作流程的相關(guān)內(nèi)容，認(rèn)真做好工作，服務(wù)好顧客，店鋪的生意自然會(huì)慢慢好起來(lái)。

　　一、客戶(hù)聯(lián)系 客戶(hù)聯(lián)系時(shí)我們需要問(wèn)清楚原因，這些客戶(hù)通常分為三種。

　　1、查詢(xún)快遞，我們發(fā)貨后客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有收到衣服需要我們幫忙查詢(xún)快遞的。我們通常是先讓客戶(hù)稍等下。幫客戶(hù)查詢(xún)出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問(wèn)客戶(hù)還有什么需要幫助的嗎?通常這時(shí)客戶(hù)就沒(méi)有什么需要幫助的了。

　　2、質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨的。這種我們會(huì)先發(fā)問(wèn)候語(yǔ)，然后問(wèn)清楚是質(zhì)量問(wèn)題退換貨還是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨。還有要把郵費(fèi)問(wèn)題給客戶(hù)解釋清楚，質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)的話(huà)是客戶(hù)承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問(wèn)題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對(duì)客戶(hù)收：親，質(zhì)量問(wèn)題退換貨需要親先墊付郵費(fèi)。我們收到衣服后會(huì)及時(shí)給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請(qǐng)親們諒解。質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)客戶(hù)寄回衣服前需要客戶(hù)提供質(zhì)量問(wèn)題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買(mǎi)家退貨。非質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)可以直接備注買(mǎi)家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶(hù)。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶(hù)在售后服務(wù)卡上填寫(xiě)退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給親充值到支付寶，少的話(huà)我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)或者直接放在寄回衣服的里面。我們收到客戶(hù)退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。

　　3、屬于快遞原因造成。就是在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題的解決方法是讓客戶(hù)拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶(hù)的說(shuō)明后需要給客戶(hù)備注，等衣服退回后我們會(huì)給客戶(hù)從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任。.

　　二、查證情況，并處理。 主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說(shuō)明，分為折價(jià)、換貨、退貨。

　　1、折價(jià)：衣服有質(zhì)量問(wèn)題。但是影響不大。客戶(hù)也不因耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶(hù)點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過(guò)郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話(huà)可以請(qǐng)示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問(wèn)題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶(hù)帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶(hù)確認(rèn)收貨，不用評(píng)價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)。

　　2、換貨：客戶(hù)填寫(xiě)售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問(wèn)題。有質(zhì)量問(wèn)題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要備注什么原因,質(zhì)量問(wèn)題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。

　　非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買(mǎi)家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時(shí)間。 質(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)給財(cái)務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)題通常給售前客服或者直接給客戶(hù)留言讓他們給客戶(hù)發(fā)消息補(bǔ)郵費(fèi)。 無(wú)論是不是質(zhì)量問(wèn)題我們最好是先錄入再找客戶(hù)補(bǔ)償郵費(fèi)。

　　3、退貨：退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶(hù)的金額、處理人、處理時(shí)間。這類(lèi)備注好后需要把客戶(hù)賬號(hào)給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶(hù)退款。

【淘寶售后工作流程詳解】相關(guān)文章：

2016淘寶開(kāi)店流程詳解10-16

淘寶售后退貨退款流程05-31

2016淘寶跨店清單發(fā)布流程詳解09-23

淘寶客服售后工作規(guī)范09-05

淘寶客服工作流程06-12

淘寶的退款流程09-21

淘寶退款流程11-01

韓國(guó)留學(xué)的流程詳解09-18

項(xiàng)目管理流程詳解09-28

動(dòng)畫(huà)制作流程詳解11-25