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企業(yè)危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)措施
企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機(jī)，并且無論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。企業(yè)通過危機(jī)管理對(duì)策把一些潛在的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，把必然發(fā)生的危機(jī)損失減少到最小的程度。雖然危機(jī)具有偶然性，但是危機(jī)管理對(duì)策并不是無章可循。我們通過對(duì)企業(yè)危機(jī)實(shí)踐總結(jié)，不難發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理對(duì)策主要包括如下幾個(gè)方面：
(一)做好危機(jī)預(yù)防工作
危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生有一個(gè)變化的過程。如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時(shí)采取有效的防范措施，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)。
1、樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理應(yīng)該樹立一種危機(jī)理念，營造一個(gè)危機(jī)氛圍，使企業(yè)的員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)感，將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。首先，對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理教育。教育員工認(rèn)清危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)發(fā)生。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，員工時(shí)刻把與公眾溝通放在首位，與社會(huì)各界保持良好的關(guān)系，消除危機(jī)隱患。其次，開展危機(jī)管理培訓(xùn)。危機(jī)管理培訓(xùn)的目的與危機(jī)管理教育不同，它不僅在于進(jìn)一步強(qiáng)化員工的危機(jī)意識(shí)，更重要的是讓員工掌握危機(jī)管理知識(shí)，提高危機(jī)處理技能和面對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì)，從而提高整個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理水平能力。
2、建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的預(yù)警系統(tǒng)。信息監(jiān)測(cè)是預(yù)警的核心，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預(yù)防危機(jī)需要重點(diǎn)做好以下信息的收集與監(jiān)測(cè)：一是隨時(shí)收集公眾對(duì)產(chǎn)品的反饋信息，對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)。二是掌握行業(yè)信息，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針。三是研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀、進(jìn)行實(shí)力對(duì)比，做到知己知彼。四是對(duì)監(jiān)測(cè)到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，對(duì)未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出預(yù)測(cè)，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。
3、建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。這是企業(yè)危機(jī)管理有效進(jìn)行的組織保證，不僅這是處理危機(jī)時(shí)必不可少的組織環(huán)節(jié)，而且在日常危機(jī)管理中也非常重要的。危機(jī)發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機(jī)發(fā)生時(shí)的準(zhǔn)備工作，建立起危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，制定出危機(jī)處理工作程序，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)，是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的具體組織形式，可以是獨(dú)立的專職機(jī)構(gòu)，也可以是一個(gè)跨部門的管理小組，還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門設(shè)置專職人員來代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機(jī)的性質(zhì)和概率靈活決定。
4、制定危機(jī)管理計(jì)劃 。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)制定一整套危機(jī)管理計(jì)劃，明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)，一旦危機(jī)爆發(fā)立即做出針對(duì)性反應(yīng)等。事先擬定的危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)該囊括企業(yè)多方面的應(yīng)酬預(yù)案。在計(jì)劃中要重點(diǎn)體現(xiàn)危機(jī)的傳播途徑和解決辦法。
(二)進(jìn)行準(zhǔn)確的危機(jī)確認(rèn)
危機(jī)管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制。危機(jī)管理人員要善于捕捉危機(jī)發(fā)生前的信息，在出現(xiàn)危機(jī)征兆時(shí)，盡快確認(rèn)危機(jī)的類型，為有效的危機(jī)控制做好前期工作。
(三)危機(jī)處理
1、有效的危機(jī)控制。危機(jī)發(fā)生后，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)快速調(diào)查事件原因，弄清事實(shí)真相，盡可能把真實(shí)的、完整的情況公布于眾，各部門保證信息的一致性，避免公眾的各種無端猜疑。配合有關(guān)調(diào)查小組的調(diào)查，并做好應(yīng)對(duì)有關(guān)部門和媒體的解釋工作以及事故善后處理工作。速度是危機(jī)控制階段的關(guān)鍵，決策要快速，行動(dòng)要果斷，力度要到位。
2、迅速拿出解決方案。企業(yè)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃。每次危機(jī)各不相同，應(yīng)該針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。主動(dòng)、真誠、快速反應(yīng)、公眾利益至上是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。企業(yè)應(yīng)該掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會(huì)，向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況，企業(yè)解決問題的措施等內(nèi)容，發(fā)布的信息應(yīng)該具體、準(zhǔn)確，隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪問，以公眾利益至上的原則解決問題。還可以利用權(quán)威性的機(jī)構(gòu)對(duì)解決危機(jī)的作用，處理危機(jī)時(shí)，最好邀請(qǐng)權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對(duì)企業(yè)危機(jī)的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。
(四)危機(jī)的善后工作
危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問題和影響。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對(duì)企業(yè)會(huì)非常敏感，要靠一系列危機(jī)善后管理工作來挽回影響。
1、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。
2、對(duì)問題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過總結(jié)評(píng)估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容。
3、尋找商機(jī)。危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來商機(jī)。
總之，危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)管理是一門藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)長(zhǎng)期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新的同時(shí)，應(yīng)將危機(jī)管理創(chuàng)新放到重要的位置上。一個(gè)企業(yè)在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機(jī)，而且能夠化危機(jī)為商機(jī)。
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