中小企業(yè)危機(jī)管理

　　危機(jī)事件的突發(fā)性和裂變性決定了危機(jī)管理必須將速度和反應(yīng)效率置于優(yōu)先地位。特別是對(duì)于有一定品牌效應(yīng)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理也是一種藝術(shù)。因此，在危機(jī)管理中必須遵循“迅速反應(yīng)、積極回應(yīng)、坦誠(chéng)相待、化害為益”的基本原則。

　　一般講，無(wú)論是何種類(lèi)型的危機(jī)事件，都有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展和終結(jié)的過(guò)程。因此，針對(duì)危機(jī)事件的重點(diǎn)和措施也就各不相同。危機(jī)事件一般可劃分為四個(gè)時(shí)期，即潛伏期、爆發(fā)期、發(fā)展期和控制恢復(fù)期。與此相對(duì)應(yīng)，危機(jī)管理也被劃分為四個(gè)階段，即危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的控制和危機(jī)的化解。

　　第一階段，危機(jī)的預(yù)防。

　　俗話(huà)講“防火勝于救火、防災(zāi)勝于救災(zāi)”。危機(jī)管理最有效的措施應(yīng)該是危機(jī)的預(yù)防。

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)就像納稅一樣是管理工作中不可避免的，無(wú)時(shí)不在，我們必須充分注意到防范它的重要性。這一階段的危機(jī)管理工作特點(diǎn)，概括來(lái)說(shuō)就是：細(xì)致、敏銳和持之以恒。因?yàn)椋�我們必須觀察和發(fā)現(xiàn)異常，并由此捕捉危機(jī)事件的征兆。這一階段的危機(jī)管理工作最突出的就是信息管理。為了解使企業(yè)決策層和大多數(shù)員工在危機(jī)始發(fā)時(shí)能更快地、更準(zhǔn)確地作出反應(yīng)。企業(yè)必須建立一套預(yù)警系統(tǒng)來(lái)幫助企業(yè)決策層和員工準(zhǔn)備就緒，以應(yīng)付危機(jī)的發(fā)生，抑禍于開(kāi)端之際，防患于未然之間。

　　中國(guó)近20年來(lái)屈指可數(shù)的長(zhǎng)盛不衰的企業(yè)——希望集團(tuán)，其成功的管理經(jīng)驗(yàn)之一就是制定企業(yè)戰(zhàn)略時(shí)，始終堅(jiān)持“企業(yè)安全第一、企業(yè)發(fā)展第二”的原則，企業(yè)管理從來(lái)不追求創(chuàng)造奇跡，主要關(guān)注管理基礎(chǔ)工作，做百年老店，并力爭(zhēng)在2010年成為“世界飼料大王”。因此，希望集體的決策者在管理過(guò)程中，注重防微杜漸，將小問(wèn)題當(dāng)作大問(wèn)題對(duì)待。在執(zhí)行規(guī)章制度上，不允許搞不下不為例，不允許打折扣。希望集體員工心中形成“制度和紀(jì)律是一條不能摸的高壓線(xiàn)”的觀念，消除了不良隱患，保證了公司高效運(yùn)行。

　　第二階段，危機(jī)的確認(rèn)。

　　一旦危機(jī)事件發(fā)生，考驗(yàn)企業(yè)決策層反應(yīng)能力和水平的關(guān)鍵步驟是危機(jī)的確認(rèn)。因?yàn)�，企業(yè)決策層的判斷正確與否，決定了企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的反應(yīng)是正反應(yīng)還是負(fù)反應(yīng)。這一階段的危機(jī)管理工作特點(diǎn)是：快捷和準(zhǔn)確。

　　1994年底發(fā)生的英特爾公司奔騰芯片事件，無(wú)疑是危機(jī)確認(rèn)上的一大敗筆。英特爾公司對(duì)其產(chǎn)品過(guò)度自信而聽(tīng)不進(jìn)一位教授對(duì)奔騰芯片在執(zhí)行復(fù)雜數(shù)字運(yùn)算時(shí)精確性的質(zhì)疑。教授向因特網(wǎng)求證，從而引發(fā)了廣大客戶(hù)對(duì)英特爾公司產(chǎn)品和服務(wù)宗旨的信任危機(jī)，使該公司損失4.75億美元。“奔騰芯片事件”最根本的問(wèn)題就在于英特爾公司對(duì)危機(jī)事件的確認(rèn)產(chǎn)生錯(cuò)誤歸類(lèi)，只注意技術(shù)問(wèn)題而忽視公眾的感覺(jué)。

　　第三階段，危機(jī)的控制。

　　當(dāng)“潘多拉的盒子”被打開(kāi)后，企業(yè)危機(jī)管理面臨的直接挑戰(zhàn)就是如何控制危機(jī)事件的發(fā)展和蔓延。在此危難關(guān)頭，企業(yè)首先必須控制危機(jī)事件本身，減少企業(yè)物質(zhì)資源的損失;同時(shí)，企業(yè)必須關(guān)注企業(yè)形象，加強(qiáng)對(duì)危機(jī)事件相關(guān)信息的管理，積極與媒體合作，爭(zhēng)取客觀公正的報(bào)道。這一階段危機(jī)管理的工作特點(diǎn)是：行動(dòng)積極和統(tǒng)一。

　　隨著中國(guó)WTO時(shí)代的到來(lái)，將使人才市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，員工已由追求終身就業(yè)飯碗轉(zhuǎn)向追求終身就業(yè)能力，通過(guò)流動(dòng)實(shí)現(xiàn)增值。人才流動(dòng)這一內(nèi)在動(dòng)力卻使“跳槽”所凸現(xiàn)的國(guó)家經(jīng)濟(jì)安全問(wèn)題和企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不斷增大。面對(duì)危機(jī)，國(guó)家安全問(wèn)題亟待國(guó)家立法解決;企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)則需要靠企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制來(lái)消彌。

　　武漢某知名商業(yè)的一名高級(jí)管理人員曾“跳槽”到一個(gè)新組建的商業(yè)企業(yè)，在武漢商界引起了不小的震動(dòng)，而這家企業(yè)的危機(jī)管理卻是值得借鑒的。

　　第一，積極行動(dòng)，控制企業(yè)物質(zhì)資源的損失。該企業(yè)跳槽人員的行為，除客觀造成企業(yè)客戶(hù)資源、商業(yè)機(jī)密等無(wú)形資產(chǎn)的損失。對(duì)此，該企業(yè)采取了安撫企業(yè)員工，穩(wěn)定人心;加強(qiáng)與供貨商溝通聯(lián)系，表明誠(chéng)信態(tài)度，爭(zhēng)取理解支持;投資改造企業(yè)硬件設(shè)施，重新裝修店堂，營(yíng)造良好的購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境。企業(yè)危機(jī)管理的努力很快收到良好回報(bào)。

　　第二，統(tǒng)一信息發(fā)布，維護(hù)企業(yè)形象。俗話(huà)說(shuō)“好事不出門(mén)、壞事傳千里”，該企業(yè)為消除公眾對(duì)企業(yè)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)前景的誤解，對(duì)媒體采取了積極合作的態(tài)度，很快將事情引導(dǎo)到了正常的軌道。

　　第四階段，危機(jī)的解決。

　　企業(yè)控制了危機(jī)事件發(fā)展事態(tài)后的緊迫工作就是要使局勢(shì)恢復(fù)到危機(jī)事件發(fā)生前的狀態(tài)，或使物資資源的損失得到補(bǔ)償。在危機(jī)管理的這一階段，企業(yè)依靠的是專(zhuān)業(yè)組織和專(zhuān)業(yè)人員。因此，此階段的工作特點(diǎn)第一是專(zhuān)業(yè)化，第二還是專(zhuān)業(yè)化。

　　從許多危機(jī)事件的處理過(guò)程來(lái)看，處理危機(jī)靠的不是某一個(gè)人，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)具有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，并接受過(guò)長(zhǎng)期模擬訓(xùn)練的團(tuán)隊(duì)。如應(yīng)對(duì)火災(zāi)，需要消防隊(duì)員;應(yīng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，需要技術(shù)人員;應(yīng)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理危機(jī)，需要財(cái)會(huì)、審計(jì)人員。危機(jī)事件的處理根本性問(wèn)題是需要一種解決危機(jī)的專(zhuān)業(yè)能力和力量。

　　危機(jī)處置的專(zhuān)業(yè)力量作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人的能力差別、判斷力的判別及預(yù)見(jiàn)度的差別是客觀存在的。當(dāng)這三個(gè)變量值低時(shí)，處理危機(jī)的執(zhí)行績(jī)效自然很差;三個(gè)變量值高時(shí)，執(zhí)行績(jī)效肯定高。這三個(gè)變量取決于團(tuán)隊(duì)每個(gè)人所擁有的危機(jī)處置經(jīng)驗(yàn)的獲得有很多方式，最佳的經(jīng)驗(yàn)是曾經(jīng)直接從生理或精神上體驗(yàn)過(guò)危機(jī)，或有過(guò)這方面的培訓(xùn)。因此，企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)必須對(duì)危機(jī)處置的專(zhuān)業(yè)力量定期進(jìn)行培訓(xùn)和模擬訓(xùn)練，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的危機(jī)管理意識(shí)和處置能力。當(dāng)企業(yè)面臨困難時(shí)，能依據(jù)企業(yè)管理決策的指示進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)，團(tuán)結(jié)一心，想方設(shè)法使企業(yè)擺脫困境。

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