企業(yè)危機管理與危機溝通管理

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企業(yè)危機管理與危機溝通管理

　　在西方國家的教科書中，通常把危機管理(Crisis Management)稱之為危機溝通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。下面是yjbys小編為大家?guī)淼钠髽I(yè)危機管理與危機溝通管理的知識，歡迎閱讀。

　　企業(yè)危機管理與危機溝通管理

　　什么是危機管理?

　　在西方國家的教科書中，通常把危機管理(Crisis Management)稱之為危機溝通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。

　　危機管理是企業(yè)為應對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通�？蓪⑽C管理分為兩大部分：危機爆發(fā)前的預計，預防管理和危機爆發(fā)后的應急善后管理。

　　危機管理是專門的管理科學，它是為了對應突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。對一個企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機的事項是指當企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關系且后果嚴重的重大事故，而為了應付危機的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機管理。

　　根據(jù)美國《危機管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜志排名前500強的大企業(yè)董事長和CEO所作的專項調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經(jīng)受到嚴重危機的挑戰(zhàn)

　　普林斯頓大學的諾曼·R·奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習慣于錯誤地估計形勢，并使事態(tài)進一步惡化，則是不良的危機管理的典型。簡言之，如果處理得當，危機完全可以演變?yōu)椤捌鯔C”。

　　企業(yè)危機管理的內(nèi)涵

　　危機管理是指企業(yè)通過危機監(jiān)測、危機預警、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產(chǎn)生的危害，總結危機發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，對危機處理科學化、系統(tǒng)化的一種新型管理體系。危機管理的要素有：

　　1、危機監(jiān)測。危機管理的首要一環(huán)是對危機進行監(jiān)測，在企業(yè)順利發(fā)展時期，企業(yè)就應該有強烈的危機意識和危機應變的心理準備，建立一套危機管理機制，對危機進行檢測。企業(yè)越是風平浪靜的時刻越應該重視危機監(jiān)測，在平靜的背后往往隱藏著殺機。

　　2、危機預警。許多危機在爆發(fā)之前都會出現(xiàn)某些征兆，危機管理關注的不僅是危機爆發(fā)后各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。企業(yè)在危機到來之前，把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對于另一些不可避免的危機通過預警系統(tǒng)能夠及時得到解決。這樣，企業(yè)才能從容不迫地應對危機帶來的挑戰(zhàn)，把企業(yè)的損失減少到最低的程度。

　　3、危機決策。企業(yè)在調(diào)查的基礎上制定正確的危機決策。決策要根據(jù)危機產(chǎn)生的來龍去脈，對幾種可行方案進行對比較優(yōu)缺點后，選擇出最佳方案。方案定位要準、推行要迅速。

　　4、危機處理。首先，企業(yè)確認危機。確認危機包括將危機歸類、收集與危機相關信息確認危機程度以及找出危機產(chǎn)生的原因，辨認危機影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機�？刂莆C需要根據(jù)確認的某種危機后，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關鍵的是速度。企業(yè)能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業(yè)造成的損失。

　　企業(yè)危機管理的基本原則

　　1.制度化原則

　　危機發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是難以完全預測的。這種突發(fā)事件往往在很短時間內(nèi)對企業(yè)或品牌會產(chǎn)生惡劣影響。因此，企業(yè)內(nèi)部應該有制度化、系統(tǒng)化的有關危機管理和災難恢復方面的業(yè)務流程和組織機構。這些流程在業(yè)務正常時不起作用，但是危機發(fā)生時會及時啟動并有效運轉(zhuǎn)，對危機的處理發(fā)揮重要作用。國際上一些大公司在危機發(fā)生時往往能夠應付自如，其關鍵之一是制度化的危機處理機制，從而在發(fā)生危機時可以快速啟動相應機制，全面而井然有序地開展工作。因此，企業(yè)應建立成文的危機管理制度、有效的組織管理機制、成熟的危機管理培訓制度，逐步提高危機管理的快速反應能力。在這方面，天津史克面臨康泰克危機事件時的沉著應對就是一個典型的危機處理成功范例。相反，阜陽奶粉事件發(fā)生后，危機處理的被動和處理缺乏技巧性，反映出一些企業(yè)沒有明確的危機反應和決策機制，導致機構混亂忙碌，效率低下。

　　2.誠信形象原則

　　企業(yè)的誠信形象，是企業(yè)的生命線。危機的發(fā)生必然會給企業(yè)誠信形象帶來損失，甚至危及企業(yè)的生存。矯正形象、塑造形象是企業(yè)危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對企業(yè)誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應的物質(zhì)補償。對于那些確實存在問題的產(chǎn)品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業(yè)的產(chǎn)品或服務，以盡力挽回影響，贏得消費者的信任和忠誠，維護企業(yè)的誠信形象�！疤┲Z”中毒事件的處理維護了約翰遜公司的信譽，贏得輿論和公眾的一致贊揚，為今后重新占領市場創(chuàng)造了極為有利的條件。相反，老字號南京冠生園原本也是個有競爭力的企業(yè)。2001年9月，中央電視臺對其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災，連帶全國的月餅銷量下降超過六成。企業(yè)的形象危機甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的銷聲匿跡。

　　3.信息應用原則

　　隨著信息技術日益廣泛地被應用于政府和企業(yè)管理，良好的管理信息系統(tǒng)對企業(yè)危機管理的作用也日益明顯。信息社會中，企業(yè)只有持續(xù)獲得準確、及時、新鮮的信息資料，才能保證自己的生存和發(fā)展。預防危機必須建立高度靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，從而把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。在危機處理時，信息系統(tǒng)有助于有效診斷危機原因、及時匯總和傳達相關信息，并有助于企業(yè)各部門統(tǒng)一口徑，協(xié)調(diào)作業(yè)，及時采取補救的措施。2003年

　　8月的“進口假紅�！蔽C中，紅牛維他命飲料公司及時查找信息來源，弄清事情真相。紅牛公司立即同國內(nèi)刊登該新聞的一些主要網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說明事情真相。同時，紅牛通知全國30多個分公司和辦事處，要求它們向當?shù)氐慕?jīng)銷商逐一說明事情真相，并堅定經(jīng)銷商對紅牛的信心和信任。及時、準確的信息應用使“假紅�！钡呢撁嬗绊懣刂圃谝欢ǚ秶畠�(nèi)，把危機對于品牌和公司的危害降低到了最低限度。

　　4.預防原則

　　防患于未然永遠是危機管理最基本和最重要的要求。危機管理的重點應放在危機發(fā)生前的預防，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機管理預警系統(tǒng)是必要的�，F(xiàn)實中，危機的發(fā)生具有多種前兆，幾乎所有的危機都是可以通過預防來化解的。危機的前兆主要表現(xiàn)在產(chǎn)品、服務等存在缺陷、企業(yè)高層管理人員大量流失、企業(yè)負債過高長期依賴銀行貸款、企業(yè)銷售額連續(xù)下降和企業(yè)連續(xù)多年虧損等等。因此，企業(yè)要從危機征兆中透視企業(yè)存在的危機，企業(yè)越早認識到存在的威脅，越早采取適當?shù)男袆�，越可能控制住危機的發(fā)展。1985年，海爾集團總裁張瑞敏當著全體員工的面，將76臺帶有輕微質(zhì)量問題的電冰箱當眾砸毀，力求消除質(zhì)量危機的隱患，創(chuàng)造出了“永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰”的獨具特色的海爾生存理念，給人一種強烈的憂患意識和危機意識，從而成為海爾集團打開成功之門的鑰匙。

　　5.企業(yè)領導重視與參與原則

　　企業(yè)高層的直接參與和領導是有效解決危機的重要措施。危機處理工作對內(nèi)涉及到從后勤、生產(chǎn)、營銷到財務、法律、人事等各個部門，對外不僅需要與政府與媒體打交道，還要與消費者、客戶、供應商、渠道商、股東、債權銀行、工會等方方面面進行溝通。如果沒有企業(yè)高層領導的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調(diào)一致、協(xié)作支持并快速行動。由于中國企業(yè)更多趨向于人治，企業(yè)高層的不重視往往直接導致整個企業(yè)對危機麻木不仁、反應遲緩。這一點在中國表現(xiàn)得尤為突出。因此，企業(yè)應組建企業(yè)危機管理領導小組，擔任危機領導小組組長的一般應該是企業(yè)一把手，或者是具備足夠決策權的高層領導。在“非典”危機中，我國最高領導人的高度重視和參與對克服“非典”起到了重要的作用。

　　6.快速反應原則

　　危機的解決，速度是關鍵。危機降臨時，當事人應當冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機，要在第一時間查出原因，找準危機的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時，企業(yè)必須以最快的速度啟動危機應變計劃并立刻制定相應的對策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應的責任人，給輿論和受害者一個合理的交代；如果是外因要及時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向；在危機發(fā)生后要時刻同新聞媒體保持密切的聯(lián)系，借助公證、權威性的機構來幫助解決危機，承擔起給予公眾的精神和物質(zhì)的補償責任，做好恢復企業(yè)的事后管理，從而迅速有效的解決企業(yè)危機。在2003年的“進口假紅�！蔽C中，紅牛公司臨陣不慌，出手“快、準、狠”，將危機的負面影響減少到最小，從容地應對了這場關系品牌和產(chǎn)品的信任危機，體現(xiàn)出紅牛危機管理的水平。

　　7.創(chuàng)新性原則

　　知識經(jīng)濟時代，創(chuàng)新已日益成為企業(yè)發(fā)展的核心因素。危機處理既要充分借鑒成功的處理經(jīng)驗，也要根據(jù)危機的實際情況，尤其要借助新技術、新信息和新思維，進行大膽創(chuàng)新。企業(yè)危機意外性、破壞性、緊迫性的特點，更需要企業(yè)采取超常規(guī)的創(chuàng)新手段處理危機。在遇到“非典”這種突發(fā)危機時，青島啤酒公司通過“兩個創(chuàng)新”牢牢地抓住了商機。一是渠道的創(chuàng)新。青啤在許多城市通過與供水系統(tǒng)聯(lián)合，利用他們的配送網(wǎng)絡，實現(xiàn)了“非接觸”式的送貨上門。第二是銷售終端的創(chuàng)新。青啤改變以城市的酒店為重點的銷售終端，把力量集中在小區(qū)、社區(qū)和農(nóng)村市場，有計劃、有步驟地進一步開發(fā)家庭消費市場這個終端。

　　8.溝通原則

　　溝通是危機管理的中心內(nèi)容。與企業(yè)員工、媒體、相關企業(yè)組織、股東、消費者、產(chǎn)品銷售商、政府部門等利益相關者的溝通是企業(yè)不可或缺的工作。溝通對危機帶來的負面影響有最好的化解作用。企業(yè)必須樹立強烈的溝通意識，及時將事件發(fā)生的真相、處理進展傳達給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。在中美史克PPA遭禁事件中，中美史克在事發(fā)的第二天召開中美史克全體員工大會，向員工通報了事情的來龍去脈，宣布公司不會裁員。此舉贏得了員工空前一致的團結，避免了將外部危機轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機。相反，三星集團主席李健熙是一個強勢的領導者。在1997年決定進入汽車產(chǎn)業(yè)的時候，李健熙認為憑借三星當時的實力，做汽車沒有問題。實際上，汽車工業(yè)早已經(jīng)是生產(chǎn)大量過剩、生產(chǎn)能力超過需求的40%，世界級品牌正在為瓜分市場而激烈競爭。由于企業(yè)內(nèi)部領導層缺乏溝通，部門經(jīng)理不敢提出反對意見。結果是，三星汽車剛剛投產(chǎn)一年就關門大吉。李健熙不得不從自己的腰包里掏出20億美元來安撫他的債主們。

　　企業(yè)危機管理的特征

　　1、企業(yè)危機管理具有以下特征

　　1、突發(fā)性。危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發(fā)作的時候一般是在企業(yè)毫無準備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來的是混亂和驚恐。

　　2、破壞性。危機發(fā)作后可能會帶來比較嚴重的物質(zhì)損失和負面影響，有些危機用毀之一旦來形容一點不為過。

　　3、不確定性。事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯，企業(yè)難以做出預測。危機出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時機是無法完全確定的。

　　4、急迫性。危機的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。危機的迅速發(fā)生引起了各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的關注，使得企業(yè)必須立即進行事件調(diào)查與對外說明。

　　5、信息資源緊缺性。危機往往突然降臨，決策者必須做出快速決策，在時間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關信息的渠道出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象，決策者很難在眾多的信息中發(fā)現(xiàn)準確的信息。

　　6、輿論關注性。危機事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談論的熱門話題和媒體跟蹤報道的內(nèi)容。企業(yè)越是素手無策，危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關注。

　　危機管理的類型及處理方法：

　　誤會型危機管理：澄清事實、借助權威、指出謠言的來源、用意及對公眾的危害。真正弄清誤會的原因，對癥下藥。

　　事故型危機管理：補償公眾損失，表示道歉。尋找事故原因，避免事態(tài)過頭。公開承認錯誤，并負全責。調(diào)動媒體跟蹤處理過程。

　　意外型危機管理：公開損害情況。正確處理與公眾的糾紛。告知事情的來龍去脈。搶購一空防患措施。

　　受害型危機管理(假冒偽劣)：訴諸型法律：表明自己受害無辜；尋求公正評判制裁。借助媒體，制造輿論壓力。強化產(chǎn)品差異化，形成規(guī)模效益。

　　不同類型的危機，處理的方法存在著很大的差異。在處理危機前，烽火獵聘總經(jīng)理認為企業(yè)首先確定危機的類型，以便于有針對性地采取對策。企業(yè)組織面臨的危機主要有八種：信譽危機、決策危機、經(jīng)營管理危機、災難危機、財務危機、法律危機、人才危機、媒介危機。

　　1、信譽危機。

　　它是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，公眾對其產(chǎn)品和服務的整體印象和評價。企業(yè)由于沒有履行合同及其對消費者的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴及消費者造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。

　　2、決策危機。

　　它是企業(yè)經(jīng)營決策失誤造成的危機。企業(yè)不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營，甚至走向絕路。如巨人集團涉足房地產(chǎn)項目——建造巨人大廈，并一再增加層數(shù)，隱含著經(jīng)營決策危機。決策失誤沒有能夠及時調(diào)整而給企業(yè)帶來了滅頂之災。

　　3、經(jīng)營管理危機。

　　它是企業(yè)管理不善而導致的危機。包括產(chǎn)品質(zhì)量危機、環(huán)境污染危機、關系糾紛危機。

　　第一，產(chǎn)品質(zhì)量危機。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場，損害了消費者利益，一些產(chǎn)品質(zhì)量問題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發(fā)消費者恐慌，消費者必然要求追究企業(yè)的責任而產(chǎn)生的危機。

　　第二，環(huán)境污染危機。企業(yè)的“三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，使周遍居民不滿和環(huán)保部門的介入引起的危機。

　　第三，關系糾紛危機。由于錯誤的經(jīng)營思想、不正當?shù)慕?jīng)營方式忽視經(jīng)營道德，員工服務態(tài)度惡劣，而造成關系糾紛產(chǎn)生的危機。如運輸業(yè)的惡性交通事故、餐飲業(yè)的食物中毒、商業(yè)出售的假冒偽劣商品、銀行業(yè)的不正當經(jīng)營的丑聞、旅店業(yè)的顧客財務丟失、郵政業(yè)的傳輸不暢、旅游業(yè)的作弊行為。

　　4、災難危機。

　　是指企業(yè)無法預測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風、洪水等自然災害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟危機、交通事故等造成巨大損失的危機。危機給企業(yè)帶來巨額的財產(chǎn)損失，使企業(yè)經(jīng)營難以開展。

　　5、財務危機。

　　企業(yè)投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調(diào)整等因素使企業(yè)暫時資金出現(xiàn)斷流，難以使企業(yè)正常運轉(zhuǎn)，嚴重的最終造成企業(yè)癱瘓。

　　6、法律危機。

　　指企業(yè)高層領導法律意識淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中涉嫌偷稅漏稅、用權謀私等，事件暴露后，企業(yè)陷入危機之中。

　　7、人才危機。

　　人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人選，給企業(yè)帶來的危機也是比較嚴重的危機現(xiàn)象。

　　8、媒介危機。

　　真實性是新聞報道的基本原則，但是由于客觀事物和環(huán)境的復雜性和多變性，以及報道人員觀察問題的立場角度有所不同，媒體的報道出現(xiàn)失誤是常有的現(xiàn)象。一種是媒介對企業(yè)的報道不全面或失實。媒體不了解事實真相，報道不能客觀地反映事實，引起的企業(yè)危機。二是曲解事實。由于新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機。三是報道失誤。人為地誣陷，使媒體蒙蔽，引起企業(yè)的危機。

　　企業(yè)危機管理的對策

　　企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。企業(yè)通過危機管理對策把一些潛在的危機消滅在萌芽狀態(tài)，把必然發(fā)生的危機損失減少到最小的程度。雖然危機具有偶然性，但是危機管理對策并不是無章可循。我們通過對企業(yè)危機實踐總結，不難發(fā)現(xiàn)危機管理對策主要包括如下幾個方面：

　　(一)做好危機預防工作

　　危機產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機的產(chǎn)生有一個變化的過程。如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時采取有效的防范措施，完全可以避免危機的發(fā)生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環(huán)節(jié)。

　　1、樹立強烈的危機意識。企業(yè)進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業(yè)的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機發(fā)生。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關系，消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在于進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質(zhì)，從而提高整個企業(yè)的危機管理水平能力。

　　2、建立預防危機的預警系統(tǒng)。預防危機必須建立高度靈敏、準確的預警系統(tǒng)。信息監(jiān)測是預警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預防危機需要重點做好以下信息的收集與監(jiān)測：一是隨時收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監(jiān)測。二是掌握行業(yè)信息，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針。三是研究競爭對手的現(xiàn)狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監(jiān)測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發(fā)生的危機類型及其危害程度做出預測，并在必要時發(fā)出危機警報。

　　3、建立危機管理機構。這是企業(yè)危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環(huán)節(jié)，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機發(fā)生時的準備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。成立危機管理機構是發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，是順利處理危機、協(xié)調(diào)各方面關系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門設置專職人員來代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機的性質(zhì)和概率靈活決定。

　　4、制定危機管理計劃。企業(yè)應該根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發(fā)，一旦危機爆發(fā)立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業(yè)多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現(xiàn)危機的傳播途徑和解決辦法。

　　(二)進行準確的危機確認

　　危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防范預警機制。危機管理人員要善于捕捉危機發(fā)生前的信息，在出現(xiàn)危機征兆時，盡快確認危機的類型，為有效的危機控制做好前期工作。

　　(三)危機處理

　　1、有效的危機控制。危機發(fā)生后，危機管理機構快速調(diào)查事件原因，弄清事實真相，盡可能把真實的、完整的情況公布于眾，各部門保證信息的一致性，避免公眾的各種無端猜疑。配合有關調(diào)查小組的調(diào)查，并做好應對有關部門和媒體的解釋工作以及事故善后處理工作。速度是危機控制階段的關鍵，決策要快速，行動要果斷，力度要到位。

　　2、迅速拿出解決方案。企業(yè)以最快的速度啟動危機處理計劃。每次危機各不相同，應該針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。主動、真誠、快速反應、公眾利益至上是企業(yè)面對危機最好的策略。企業(yè)應該掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發(fā)布會，向公眾告知危機發(fā)生的具體情況，企業(yè)解決問題的措施等內(nèi)容，發(fā)布的信息應該具體、準確，隨時接受媒體和有關公眾的訪問，以公眾利益至上的原則解決問題。還可以利用權威性的機構對解決危機的作用，處理危機時，最好邀請權威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對企業(yè)危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。

　　(四)危機的善后工作

　　危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。

　　1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

　　2、對問題進行整頓。多數(shù)危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內(nèi)容。

　　3、尋找商機。危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業(yè)帶來商機。

　　總之，危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著轉(zhuǎn)機。危機管理是一門藝術，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項長期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新的同時，應將危機管理創(chuàng)新放到重要的位置上。一個企業(yè)在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。

　　企業(yè)危機管理

　　企業(yè)危機管理是指企業(yè)為預防、識別、控制和從危機中恢復所采取的一系列有計劃、有系統(tǒng)的管理措施。它涉及以下幾個關鍵步驟：

　　1.預防準備：通過風險評估識別潛在危機源，制定應急預案，建立危機管理團隊，并進行定期培訓和演練。

　　2.監(jiān)測預警：建立有效的信息監(jiān)測系統(tǒng)，及時捕捉內(nèi)外環(huán)境的變化，對可能演變成危機的跡象進行預警。

　　3.危機響應：一旦危機發(fā)生，迅速啟動應急計劃，隔離危機事件，控制負面影響擴散，確保人員安全。

　　4.溝通管理：這是危機管理的核心之一，通過透明、及時、準確的信息發(fā)布與內(nèi)外部溝通，維護企業(yè)聲譽。

　　5.恢復重建：制定并執(zhí)行恢復計劃，包括修復受損的關系、重建品牌形象、總結經(jīng)驗教訓并改進管理體系。

　　危機溝通管理

　　危機溝通管理是企業(yè)危機管理框架中的一個子集，專注于在危機期間和之后如何有效地與所有利益相關者進行溝通。其核心原則包括：

　　速度：快速響應，避免信息真空導致謠言滋生。

　　誠實透明：提供真實、完整的信息，即使這些信息可能不利于企業(yè)。

　　一致性：確保所有渠道的信息一致，避免造成混淆。