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順豐速運(yùn)快遞物流管理存在的問題與對策
隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國的物流配送也得到了較大的發(fā)展，其中快遞行業(yè)則成為了物流發(fā)展的嶄新力量，呈現(xiàn)出迅猛的態(tài)勢。然而在快遞行業(yè)如此快速發(fā)展、給消費者及社會帶來福利水平增長的同時，也表現(xiàn)出了其發(fā)展的瓶頸和缺陷。作為一個新興的運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)，我國本土快遞業(yè)在其發(fā)展過程出現(xiàn)了許多問題，主要表現(xiàn)在政策法規(guī)、市場準(zhǔn)入，行業(yè)自律、市場秩序、人才技術(shù)上。下面是小編整理的有關(guān)順豐速運(yùn)快遞物流管理存在的問題與對策。
順豐速運(yùn)快遞物流管理存在的問題與對策 篇1
一、物流快遞行業(yè)發(fā)展過程中現(xiàn)狀及存在的問題
�。ㄒ唬┛爝f市場魚龍混雜，服務(wù)水平低下
1、按照相關(guān)規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行明示義務(wù)，即要公示其服務(wù)種類、營業(yè)時間、資費標(biāo)準(zhǔn)、快件查詢及損失賠償辦法等內(nèi)容，而當(dāng)前針對快遞服務(wù)行業(yè)門檻低、投資少、見效快的特點，一些快遞公司掛靠單位，進(jìn)入退出快，導(dǎo)致經(jīng)營者魚龍混雜，其中一些資質(zhì)不完備。
2、部分快遞服務(wù)企業(yè)未按規(guī)定公示或公示制度不規(guī)范，收費標(biāo)準(zhǔn)隨業(yè)務(wù)量大小、旺季淡季隨意調(diào)整。
3、更值得注意的是，快遞員工作不穩(wěn)定，流動性大。
4、員工教育培訓(xùn)跟不上，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，有的收派員甚至態(tài)度惡劣，缺失顧客服務(wù)意識。
�。ǘ┛爝f合同霸王條款多
快遞業(yè)逐漸暴露出來的諸多霸王條款也正受到社會的關(guān)注，快遞格式合同和行業(yè)潛規(guī)則嚴(yán)重影響了契約公平性，說明交易雙方信息不對稱、地位不對等。要求客戶先簽字后驗貨、不主動告知客戶報價服務(wù)、未保價快件只能按運(yùn)費的3-5倍進(jìn)行賠償、任意設(shè)定以“不可抗力”為由的免責(zé)條款等不平等條約的存在給消費者造成了諸多困擾和不滿，也阻礙了行業(yè)的健康良性發(fā)展。
�。ㄈ┫M者索賠難
快件由于快遞企業(yè)的疏忽而發(fā)生問題的時候，客戶的維權(quán)往往異常艱難，即使客戶花錢購買了報價或保險服務(wù)，由于快遞服務(wù)的特殊性，要完成一單貨物的運(yùn)輸可能跨越數(shù)個城市甚至國家，快件也會經(jīng)過多人的操作，而權(quán)責(zé)劃分的模糊使得客戶在理賠時往往面臨責(zé)任推諉的情況，無法及時得到賠付;更有甚者，無視客戶的訴求，用粗暴的言語和肢體行為回絕客戶，無視運(yùn)單條款中所承諾的賠償責(zé)任。
快件遺失、交付拖延等引發(fā)的維權(quán)艱難、復(fù)雜，讓很多消費者望而卻步。根據(jù)合肥市對消費者的調(diào)查，遇到與快遞公司發(fā)生服務(wù)糾紛時，選擇向工商12315或消費者保護(hù)協(xié)會投訴的僅占1/3，一多半的消費者僅限于與公司客服交涉;選擇向郵政等監(jiān)管部門投訴的占比僅為7.5%，有3.5%的消費者則干脆選擇不投訴。對很多消費者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內(nèi)件短少，就要面臨找網(wǎng)店、快遞公司、快遞員等多方面來維權(quán)，維權(quán)困難表現(xiàn)的十分明顯。
�。ㄋ模┛爝f變慢遞
客戶選擇發(fā)快遞是因為快遞的時效性，國家及快遞企業(yè)對不同類型快件的時效性都有明確規(guī)定。據(jù)統(tǒng)計快件延誤是造成消費者投訴的第一大原因，占到每月投訴總量的33.4%～58.8%。反映了快遞企業(yè)在履行承諾實效方面的失信。
�。ㄎ澹┛旒\(yùn)輸過程中快遞商品安全問題凸顯
快件運(yùn)輸運(yùn)輸過程中安全問題是經(jīng)常引起消費者投訴的第二大原因，諸如快件遺失，電腦變石頭，短斤缺兩損毀等等。占到每月投訴量的27.8%～45.7%�？旒僮鲉T在分揀、裝運(yùn)、搬卸是的粗暴操作易引起內(nèi)件損毀或丟失、不良商家將客戶貴重物品掉包，食品開封偷吃等現(xiàn)象都反映出快遞企業(yè)經(jīng)營時的不負(fù)責(zé)任及欺詐行為。
�。┣滞檀盏目蛻糌浛�
代收貨款是快遞企業(yè)的一項增值服務(wù)，但一些快遞加盟商及小快遞在收到代收貨款后溜之大吉，對客戶的利益造成極大損害并破壞了行業(yè)名聲。雖然代收貨款而引起的投訴在量上少于前兩種，但作為一個基于客戶信任才能長久經(jīng)營的行業(yè)，此種現(xiàn)象折射出個別快遞企業(yè)管理的漏洞，從業(yè)者缺乏基本的職業(yè)道德操守。
二、順豐速運(yùn)目前存在的問題
除了或多或少的存在上述當(dāng)前國內(nèi)快遞市場存在的通病外，結(jié)合順豐速運(yùn)公司的具體運(yùn)作特點，雖然公司發(fā)展迅猛，但仍然存在著一些問題，主要表現(xiàn)在：
�。ㄒ唬┧龠\(yùn)價格不統(tǒng)一，網(wǎng)點業(yè)務(wù)員管理存缺陷
1公斤的物品從長沙到廣州，順豐網(wǎng)站及客服給出的價格都是一公斤以內(nèi)（包括一公斤）是22元，續(xù)重是8元。而通過電話咨詢長沙市河西岳麓區(qū)的順豐網(wǎng)點業(yè)務(wù)員給出的價格則是汽運(yùn)的價格為15元，動車的價格為30元，空運(yùn)的價格為50元。相同的路程，同等重量的物品卻得到兩種不同的價格。
另外順豐即日達(dá)業(yè)務(wù)是通過高鐵來進(jìn)行運(yùn)輸，價格是首重60元/kg，續(xù)重30元/kg，然而對于順豐速運(yùn)地方網(wǎng)點業(yè)務(wù)員報價管理存在問題質(zhì)疑，對于顧客投訴也沒有辦法給出詳細(xì)的回答，這種現(xiàn)象的存在雖然從微觀上看是一個業(yè)務(wù)員本身存在問題，但從宏觀上看則是一個行業(yè)出現(xiàn)問題，如果這種現(xiàn)廣泛的存在，將不利于公司快遞業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，最終受傷害的將是用戶的利益，失去的也將是自己的市場。
�。ǘ┚W(wǎng)點分布不足和收派范圍有待擴(kuò)大
目前開展的業(yè)務(wù)如物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)主要經(jīng)營的是國內(nèi)快件，雖然現(xiàn)已開通韓國、新加坡業(yè)務(wù)，雖然可實現(xiàn)對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢，但明顯快遞網(wǎng)點分布嚴(yán)重不足，這導(dǎo)致了目前收派范圍較小，市場有待進(jìn)一步拓展的需求。
�。ㄈ﹫F(tuán)隊執(zhí)行力有待進(jìn)一步的加強(qiáng)
高層的管理決策到基層網(wǎng)點已經(jīng)變味，歸根結(jié)底是基層執(zhí)行力有待加強(qiáng)。每件事都要靠關(guān)系，和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好，犯了錯就沒事，和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系不好，就會到處挨罵，沒有嚴(yán)格用制度和規(guī)章來形成約束。比如說流量通，高層領(lǐng)導(dǎo)需要數(shù)據(jù)，而客戶覺得流量通不好用，都不用，而每個區(qū)部會向點部要數(shù)據(jù)，點部沒有，點部主管覺得排名在后面會有處罰，所以就會弄虛作假，要求點部自己人給自己用流量通下單來提高排名。順豐速運(yùn)的發(fā)展速度如此快速，如果地基不牢固，樓蓋的越高，問題就越多。
�。ㄋ模┲苻D(zhuǎn)速度以及產(chǎn)業(yè)化方面存在較大差距，服務(wù)水平和效率相對較低
目前，物流各環(huán)節(jié)的銜接還不夠順暢，運(yùn)轉(zhuǎn)效率不高，反映為貨物在途時間、儲存時間、基礎(chǔ)設(shè)施勞動生產(chǎn)率等方面均有較大改善和提高的`空間。由于各地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，導(dǎo)致物流基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃和建設(shè)的配套性、兼容性差，系統(tǒng)功能不強(qiáng)，在不同運(yùn)輸方式之間、不同地區(qū)運(yùn)輸系統(tǒng)之間相互銜接的樞紐設(shè)施建設(shè)的投入不足，對業(yè)務(wù)發(fā)展有重要影響的各種綜合性貨運(yùn)樞紐、物流基地、物流中心建設(shè)發(fā)展緩慢;在倉儲設(shè)施方面，順豐擁有的倉庫部分是普通平房倉庫，現(xiàn)代化立體自動化倉儲設(shè)施比例較低，具有冷藏、保鮮、氣調(diào)功能的倉庫更少。物流是跨地區(qū)、跨行業(yè)的運(yùn)作系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)化程度的高低不僅關(guān)系到各種物流功能、要素之間的有效銜接和協(xié)調(diào)發(fā)展，也在很大程度上影響著公司整體物流效率的提高。標(biāo)準(zhǔn)化滯后主要表現(xiàn)在與某些環(huán)節(jié)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度未及時進(jìn)行同步協(xié)調(diào)等。
（五）轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念周轉(zhuǎn)，缺乏核心資源
1、公司的運(yùn)作成本偏高，經(jīng)營理念不很具體明確，在做好服務(wù)的同時應(yīng)更好的把握利潤空間，快遞服務(wù)的價值在于為客戶搶占商機(jī)，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的價值。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。
2、信息更新不及時，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)有待健全，派送人員派送完快件后不能及時反饋信息并發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，信息的及時反饋會進(jìn)一步提高部門與客戶的第一時間反饋，同時也減少了相關(guān)部門的信息的滯后詬病，所以加大信息系統(tǒng)的建設(shè)顯得尤為必要。
（六）營銷推廣順豐新業(yè)務(wù)力度有待加強(qiáng)
目的地送件員將快件送達(dá)顧客手中時，不僅僅是送完這一份快件，而且要重點的推廣順豐速遞的新產(chǎn)品、市場推廣活動信息等增值服務(wù)，比如在各城市開通代收貨款服務(wù)，代收貨款服務(wù)快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，但從目前情況看明顯不夠。
三、對策建議
�。ㄒ唬┱畱�(yīng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動態(tài)分級管理
切合快遞市場監(jiān)管工作的實際，展現(xiàn)了快遞市場監(jiān)管的真實現(xiàn)狀，實施監(jiān)管是政府管理的有效手段，快遞市場監(jiān)管是郵政業(yè)監(jiān)管體系的重要組成部分。
�。ǘ┬枨袑嵄O(jiān)督快遞企業(yè)加強(qiáng)員工培訓(xùn)
將培訓(xùn)納入考核目標(biāo)常態(tài)化，建立標(biāo)準(zhǔn)化制度，形成培訓(xùn)成效的淘汰法則，將全過程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)作為關(guān)鍵質(zhì)量控制點，規(guī)定基本要求，科學(xué)組織生產(chǎn)管理，解決因快遞作業(yè)不規(guī)范引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問題。
�。ㄈ┻M(jìn)行快遞合同修訂，鼓勵消費者積極參與
在目前的快遞業(yè)中，通常采用快遞詳情單附帶格式條款合同，在消費者發(fā)送快遞之前簽訂。對快遞詳情單背面的合同條款進(jìn)行修訂，特別要重視消費者的意見，針對合同里面的條款內(nèi)容，顧客幾乎沒有發(fā)言權(quán)，快遞行業(yè)應(yīng)該承擔(dān)更多責(zé)任，既要做到合同內(nèi)容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要盡到向消費者說明和提醒義務(wù)。應(yīng)對格式合同進(jìn)行一次徹底修訂，邀請主管部門、消費者、行業(yè)專家等相關(guān)人士參與，形成一份各方認(rèn)可的合同。
（四）修訂權(quán)責(zé)規(guī)定，實現(xiàn)快速理賠
浙江杭州圓通快遞一網(wǎng)店“城市達(dá)人”店主給河北客戶郵寄大便的行為至今顧客仍然無法維權(quán)，這對順豐速運(yùn)公司來說是一次寶貴經(jīng)驗，所以企業(yè)必須加強(qiáng)誠信文化建設(shè)，建立企業(yè)自律誠信檔案，對內(nèi)部應(yīng)對員工進(jìn)行職業(yè)道德和行為規(guī)范的培訓(xùn)，加強(qiáng)從業(yè)人員的道德素養(yǎng)和專業(yè)技能。各種平臺應(yīng)為快遞企業(yè)建立誠信檔案，并進(jìn)行等級劃分，其結(jié)果直接面向社會，客戶可根據(jù)這個評分進(jìn)行社會監(jiān)督，優(yōu)勝劣汰，即可加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部企業(yè)的良性競爭，又可以對企業(yè)施加壓力，促使其加強(qiáng)管理，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。ㄎ澹┐罅ν七M(jìn)現(xiàn)代電子商務(wù)物流配送的發(fā)展，使得快遞業(yè)與電子商務(wù)物流配送接軌
電子商務(wù)物流配送的虛擬性來源于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性。通過借助現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)，配送活動已由過去的實體空間拓展到了虛擬網(wǎng)絡(luò)空間，實體作業(yè)節(jié)點可以虛擬信息節(jié)點的形式表現(xiàn)出來;通過虛擬配送，進(jìn)行組合優(yōu)化，最終實現(xiàn)實體配送過程達(dá)到效率最高、費用最少、距離最短、時間最少的目標(biāo)。
�。┨岣呶锪髋渌偷碾娮踊�、集成化管理水平
提升運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的合理化水平、提高物流信息的速效性等方面。采用先進(jìn)的物流技術(shù)設(shè)備，如全球定位系統(tǒng)、地理識別系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、射頻識別技術(shù)、自動跟蹤技術(shù)等新型應(yīng)用技術(shù)。把先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備作為基礎(chǔ)來發(fā)展電子商務(wù)物流配送產(chǎn)業(yè)，努力實現(xiàn)電子商務(wù)物流配送企業(yè)的集成化管理;提高電子商務(wù)物流配送企業(yè)的效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
（七）對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組優(yōu)化，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理
1、確定和預(yù)約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，既為客戶創(chuàng)造多個選擇權(quán)利空間，也減少了因電話占線而損失的客戶機(jī)會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。
2、在客戶填完托運(yùn)單并提交文件或包裹后，在結(jié)算流程上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，比如定期提供順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料、享有一定的預(yù)先消費額度、可按月度一次性結(jié)算快遞運(yùn)費、優(yōu)先體驗和試用新服務(wù)、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠等其它免費增值服務(wù)。
3、收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼后還可以提供免費的增值服務(wù)：
（1）限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費;
（2）代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。
�。ò耍┓e極拓展市場，克服網(wǎng)點分布不足和收派范圍限制的弊端
目前開展的業(yè)務(wù)如物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)主要經(jīng)營的是國內(nèi)快件，雖然現(xiàn)已開通韓國、新加坡業(yè)務(wù)，雖然可實現(xiàn)對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢，但明顯快遞網(wǎng)點分布嚴(yán)重不足，這導(dǎo)致了目前收派范圍較小，結(jié)合目前我國加大城鎮(zhèn)化建設(shè)的進(jìn)程還應(yīng)該努力聚焦農(nóng)村快遞業(yè)務(wù)市場，積極搶占農(nóng)村市場。
四、結(jié)語
快遞業(yè)屬于物流系統(tǒng)中對時間和送達(dá)質(zhì)量要求較高的高端業(yè)務(wù)，對社會的經(jīng)濟(jì)、文化交流和人民生活具有十分重要的作用，現(xiàn)代物流作為貿(mào)易發(fā)展的支持性產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展將直接影響國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，因此，發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)，有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變，有利于促進(jìn)我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，有利于推動區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展，有利于提高我國經(jīng)濟(jì)融入全球化的水平。目前安徽合肥順豐速運(yùn)已在大蜀山電子產(chǎn)業(yè)園初具規(guī)模，并已將成都呼叫中心全部搬遷至安徽合肥呼叫城，充分發(fā)揮合肥順豐的承東啟西紐帶作用，順豐速運(yùn)應(yīng)從長遠(yuǎn)發(fā)展出發(fā)，必須認(rèn)識自身的不足并積極開拓渠道，搭建好服務(wù)平臺，確保市場占有率，明確提高服務(wù)效率，才能創(chuàng)造出順豐的第一物流快遞服務(wù)品牌。
順豐速運(yùn)快遞物流管理存在的問題與對策 篇2
本文以順豐公司為例，剖析了順豐物流管理中存在的一些問題，并針對相應(yīng)問題提出的對策建議：實現(xiàn)價格的統(tǒng)一化管、拓寬網(wǎng)絡(luò)分布點以及收派范圍、推進(jìn)順豐快遞的電子化發(fā)展、政府應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、采取行業(yè)動態(tài)分級管理、提升理賠服務(wù)質(zhì)量、對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組優(yōu)化，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理、豐富營銷手段，提升順豐速運(yùn)的業(yè)務(wù)量。
一、順豐快遞公司物流管理中存在的問題
順豐快遞公司在物流管理中存在的問題主要有以下幾個方面：一是速運(yùn)價格不統(tǒng)一，網(wǎng)點業(yè)務(wù)員管理存缺陷；二是網(wǎng)點分布不足和收派范圍有待擴(kuò)大；三是沒有完全實現(xiàn)電子化管理；四是缺乏一定的監(jiān)督和監(jiān)管；五是消費者不能及時得到理賠；六是業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范化；七是營銷推廣順豐新業(yè)務(wù)力度有待加強(qiáng)。
二、改進(jìn)順豐快遞物流管理的具體對策
（一）實現(xiàn)價格的統(tǒng)一化管理
雖然順豐快遞的價格有著自己的標(biāo)準(zhǔn)，但是這個標(biāo)準(zhǔn)只是一個參考，每個營業(yè)點都有根據(jù)自己的情況調(diào)整快遞價格，因此順豐快遞應(yīng)該實現(xiàn)自己的一個價格統(tǒng)一化管理，這是一個基礎(chǔ)，只有先統(tǒng)一價格，才能在此基礎(chǔ)上建設(shè)物流、建設(shè)服務(wù)，讓全國的客戶甚至全球的客戶處在一個統(tǒng)一水準(zhǔn)上。
�。ǘ┩貙捑W(wǎng)絡(luò)分布點及收派范圍
目前，順豐快遞可以說是已經(jīng)遍布全國，雖然物流能夠?qū)崿F(xiàn)全程信息網(wǎng)絡(luò)同步，但是仍然會出現(xiàn)一些信息遺漏的地方。而且，在城市里，順豐會送件上門，但是在農(nóng)村，順豐快遞只是把快遞放在城鎮(zhèn)的代收快遞站點，并不下鄉(xiāng)派送。因此，結(jié)合目前我國國情以及加大城鎮(zhèn)化建設(shè)步伐的推進(jìn)，順豐快遞也應(yīng)該積極開展網(wǎng)絡(luò)分布點的擴(kuò)展和農(nóng)村業(yè)務(wù)市場，搶占先機(jī)，贏得大量的顧客。
�。ㄈ┩七M(jìn)順豐快遞的電子化發(fā)展
所謂推進(jìn)順豐電子化發(fā)展，就是要提高順豐快遞的網(wǎng)絡(luò)管理能力、物流信息更新的速度。引進(jìn)先進(jìn)的電子化物流技術(shù)，實現(xiàn)包裹的全程跟蹤、實時定位。將先進(jìn)的電子化設(shè)備引進(jìn)物流管理中來，力爭實現(xiàn)物流系統(tǒng)的集成管理，提升物流信息的同步速度，提高順豐快遞的服務(wù)水平，讓客戶覺得對順豐快遞放心。
�。ㄋ模┱畱�(yīng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動態(tài)分級管理
快遞出現(xiàn)價格戰(zhàn)，導(dǎo)致許多快遞企業(yè)負(fù)盈利，然而即使負(fù)盈利也不敢漲價，怕漲價之后自己的快遞營業(yè)點業(yè)績少，而不漲價卻也是負(fù)盈利運(yùn)營，這樣就導(dǎo)致了一個惡性循環(huán)。因此政府應(yīng)該出面，加強(qiáng)對快遞行業(yè)的監(jiān)管，針對不同快遞公司的實際情況，將他們分級管理。
（五）提升理賠服務(wù)質(zhì)量
客戶選擇用順豐快遞郵寄東西，就是對順豐快遞的信任，我們不能打擊客戶對順豐快遞的信心，在快遞丟失或者損壞的情況下，客戶已經(jīng)遭受了損失，有些損失是可以挽回的，有些損失卻是不一定能挽回的。在這種情況，我們一定要提升理賠的服務(wù)質(zhì)量，不能讓客戶在遭受損失之后，又在順豐快遞的工作人員處遭受阻礙，理賠是我們銷售產(chǎn)品的售后環(huán)節(jié)，“編筐編簍重在收口”，作為快遞服務(wù)最后一個環(huán)節(jié)法理賠服務(wù)，順豐快遞更是要重視起來。
（六）對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組優(yōu)化，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理
第一，在客戶需求這一塊，順豐快遞可以開展多種方式來滿足客戶的需求。現(xiàn)在的客戶需求只是客戶找到快遞工作人員當(dāng)面郵寄這一種辦法，順豐可以開展例如短信預(yù)約、微信預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約或者微信下單、網(wǎng)絡(luò)下單這樣一些快捷的方式供客戶選擇，這樣給客戶創(chuàng)造了更多的方式，也讓客戶覺得方便、快捷，這樣一來，我們就不需要每次都派快遞工作人員重復(fù)上門取件，不僅僅提升了服務(wù)的質(zhì)量，更降低了服務(wù)成本。
第二，現(xiàn)在的微信、支付寶等都能夠?qū)崿F(xiàn)轉(zhuǎn)賬等消費功能，順豐快遞也可以開展這一類的支付途徑，為客戶提供方便，并且可以開展客戶滿意度調(diào)查等活動，聽取客戶意見和建議。
（七）豐富營銷手段，提升順豐速運(yùn)的業(yè)務(wù)量
順豐快遞可以借鑒其他行業(yè)，開展會員制度，根據(jù)客戶郵寄快遞的費用，決定客戶是否為會員以及會員等級，不同等級的會員享受不同的增值服務(wù)或者優(yōu)惠政策，比如說，初級會員較之于非會員，可以享受郵寄十次免費郵寄一次的'優(yōu)惠（可以限重），高級會員較之于初級會員，可以享受一定范圍內(nèi)或者特定地點之間免費郵寄等不同的優(yōu)惠待遇。并且在此基礎(chǔ)上要提升我們快遞工作人員的服務(wù)態(tài)度，這樣一來，客戶覺得順豐快遞能夠讓自己享受優(yōu)惠，自然就愿意用順豐快遞郵寄包裹。
三、結(jié)語
快遞行業(yè)是我國新興的第三產(chǎn)業(yè)，對服務(wù)的要求比其他行業(yè)要高出很多，對于到達(dá)的時間、物品的保護(hù)程度等，都有很高的要求。快遞的興起給我們的生活帶來了很大的方便，對于我們社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民的生活，都起著舉足輕重的作用，因此快遞不僅僅是個人和企業(yè)的，更是國家的，是民族的�？爝f的發(fā)展規(guī)模代表著一個地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展越好的地區(qū)，快遞服務(wù)越完善，反過來，快遞的完善也進(jìn)一步帶動了地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是鏈接地區(qū)與地區(qū)之間的空中橋梁。因此，順豐快遞應(yīng)該著眼于全國乃至全球，從大格局出發(fā)，認(rèn)識自己的不足，搭建自己的平臺、完善自己的服務(wù)，這樣才能趕超美國的聯(lián)邦快遞，走向全球。
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