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日常形體規(guī)范與禮儀知識培訓(xùn)
儀態(tài)的美是一種綜合之美，完善的美，是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時也包括了一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表的特點(diǎn)的和諧。儀表，是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀容，主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。
一、禮儀的表面意思包括了五大方面：
1、禮儀是一種首德行為規(guī)范。他不同于法律，雖然都有規(guī)定該做與不該做的但是作為道德規(guī)范來說他是沒有絕對的懲罰制度的，做的不當(dāng)，最多是遭人唾棄，所以能規(guī)范道德行為的人也只有我們自身而已。
2、禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。人都有被尊重的高級精神需要，當(dāng)在社會交往活動過程中，按照禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。也就增進(jìn)了你與他人的溝通交流為你建立人脈打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3、禮儀的根本目的是為了維護(hù)社會正常的生活秩序。例如隨地亂扔垃圾、吐痰、橫穿馬路等等不文明的行為都是需要通過道德去規(guī)范的。若是靠法律去限制那我們則需要多少警力去監(jiān)督懲治?
4、禮儀要求全體成員共同遵守。社會是一個大家庭，任何一個人都不能完全脫離神會而存在，同時社會也不是由一部分的人就可以組成的，社會道德、禮儀的建立于遵守是需要全體社會成員共同努力的。
5、禮儀要求在人際交往、社會交往活動中遵守。這是它的范圍，超出這個范圍，禮儀規(guī)范就不一定適用了。如在公共場所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。就是在人與人的交往過程中禮儀才能得到的體現(xiàn)。
那是否我們能夠做到以上的基本規(guī)范就可以成為一個有禮儀有修養(yǎng)的人了呢?就如有的人盡管著高級的名牌衣服，但他的服飾樣式、色彩的選擇都不合適，穿在身上整體效果并沒有顯示出美;有的人禮儀語言的表達(dá)很動聽，但給人的感覺是言不由衷。有的人在社交場合盡管按要求做了一些禮儀動作，但只有形似沒有神似，因?yàn)樗麤]有外在表現(xiàn)的根基——內(nèi)在的修養(yǎng)。
一、形體禮儀
1、儀容禮儀
何謂儀容?
通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。
1、儀容美的含義
首先，是要示儀容自然美。它是指儀容的先天條件好，天生麗質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無疑會令人賞心悅目，感覺愉快。
其次，是要求儀容內(nèi)在美。它是指通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。
儀容的內(nèi)在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美則是儀容禮儀關(guān)注的重點(diǎn)。要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。修飾儀容的基本規(guī)則，是美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。
2、儀容美的基本要素
儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構(gòu)成彼此和諧并富于表情;發(fā)質(zhì)發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā);肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個性的深刻印象。但每個人的儀容是天生的，長相如何不是致關(guān)重要的，關(guān)鍵是心靈的問題。從心理學(xué)上講每一個人都應(yīng)該接納自己，接納別人。
(1)貌美——臉部的妝飾
容貌是人的儀容之首，導(dǎo)購員美容化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足顧客審美享受的需要。
A、面部：
1.男性導(dǎo)購員應(yīng)該沒每天修面剃須，不留小胡子、大鬢角，整潔大方。
2.女性營業(yè)員臉頰部位的化妝，就是涂抹胭脂，以使面部的兩頰泛出微微的紅暈，產(chǎn)生健康、艷麗、楚楚動人的效果。
B、眼睛：眼睛是心靈的窗口，只有與臉型和無關(guān)比例勻稱，協(xié)調(diào)一致時，才能產(chǎn)生美感
C、嘴唇：嘴唇是人五官中敏感而顯眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妝主要是涂唇膏(口紅)，以表現(xiàn)口唇的艷麗�？诩t以紅色為主，不準(zhǔn)用深褐色、銀色等異色。注意口腔衛(wèi)生，消除口臭，口齒潔凈，養(yǎng)成餐后漱口的習(xí)慣。
(2)發(fā)美——頭發(fā)的妝飾
A、頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個人禮儀對發(fā)式美的最基本要求。
作為導(dǎo)購員，烏黑亮麗的秀發(fā)、端莊文雅的發(fā)型，能給客人留下美的感覺，并反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀況。
B、選擇發(fā)式，要考慮身份、工作性質(zhì)和周圍環(huán)境，尤其要考慮自身的條件，以求與體形、臉型相配，頭發(fā)不要遮住臉且禁止染成彩色。
C、為了確保發(fā)部的整潔，導(dǎo)購員必須自覺主動地對自己的頭發(fā)進(jìn)行清洗、修剪和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑，沒有異味。
(3)肌膚美——整體的妝飾
A、儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。
B、儀容應(yīng)當(dāng)整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。
C、儀容應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖;指甲要常剪，頭發(fā)按時理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。
D、儀容應(yīng)當(dāng)簡約。儀容既要修飾，又忌諱標(biāo)新立異，"一鳴驚人"，簡練、樸素最好。其五，是儀容應(yīng)當(dāng)端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，而且易于使自己贏得
他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。
外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，他包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。
淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，和香水的氣味。
美白要自然，要注意頸部的膚色。
頭發(fā)，不要披肩撒發(fā)，長發(fā)上班時間要盤起。
�、�、不留長指甲，勤洗手，保持個人衛(wèi)生。
2、儀態(tài)禮儀
微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。
目光：與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。
站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。
坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏(男士可略分)頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。
行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。
手勢：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
2、
(二)儀表——服飾規(guī)范。
儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。
生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的"第一形象"。天生麗質(zhì)，風(fēng)儀秀整的人畢竟是少數(shù)，然而我們卻可以靠化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強(qiáng)調(diào)出來，使形象得以美化。成功的儀表修飾一般應(yīng)遵循以下的原則：
適體性原則：要求儀表修飾與個體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材。體型、個性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。
時間、地點(diǎn)、場合，原則;簡稱T.P.O原則，即要求儀表修飾因時間、地點(diǎn)、場合的變化而相應(yīng)變化.使儀表與時間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。
整體性原則：要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風(fēng)采。
適度性原則：要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。
服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一
1.男士：上班時間著襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意，應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露在襯衣領(lǐng)外;不得穿黑色或異彩襯衣，冬季應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時間規(guī)定著職業(yè)裝，淺色、簡約、大方。
2.有制服的員工要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)破縫、破邊、破洞現(xiàn)象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬(尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔)。
3.服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。
4.西裝上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。
5.員工必須著黑皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持清潔、光亮。
6.男員工應(yīng)選深色襪子(黑色、深灰色、深藍(lán)色)，不得穿白色襪子。女員工應(yīng)選肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短一致襪口露出裙外。
7.員工應(yīng)將員工卡端正佩戴在正確的位置。
8.上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。
9.特殊情況外，非工作時間不得穿著公司制服，不得佩戴由公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公場所。
(三)儀態(tài)——行為風(fēng)范
員工在管理、服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。
要求：自然、優(yōu)美、輕松、挺拔。
要領(lǐng)：站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。
女員工站立時，雙腳應(yīng)呈“V”字形，雙膝與腳后跟均應(yīng)靠緊。男員工站立時，雙腳可以呈“V”字形，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩膀。站立時間過長感到疲勞時，可一只腳向后稍移一步，呈休息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。
注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。
2.坐姿
在接待客戶時，員工坐姿要求如下：
坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿女性切忌兩腿分開或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開，但不要超過肩寬。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ健?/p>
3.走姿
要求：自然大方、充滿活力、神采奕奕;
要領(lǐng)：行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約45度，步度要始終，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖距離大約是自己的腳長。行走前進(jìn)路線，女員工走一字線，雙腳跟走成一條直線，步子較小，行如和風(fēng);男員工行走腳跟走成兩條直線邁穩(wěn)健大步。
行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人，應(yīng)自然注視對方，點(diǎn)頭示意并主動讓路，不可搶道而行。如有急事需超越時，應(yīng)先向客人致歉再加快步伐超越，動作不可過猛;在路面較窄的地方遇到客人，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人;在來賓面前引導(dǎo)時，應(yīng)盡量走在賓客的側(cè)前方。
注意：行走時不能走“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人勾肩
搭背。
4.蹲姿，
要拾取低處物品時不能只彎上身、翹臀部，而應(yīng)采取正確的蹲姿。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拾取物品。
5.手勢
要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮
要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹信息時要使用正確的手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷(女士可稍稍壓低食指)。掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。眼望目標(biāo)指引方向，同時應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。
注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。
一、個人禮儀
(一)儀表
儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系
1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生
習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前"打掃個人衛(wèi)生"。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。
2、服飾：服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。
(二)言談
言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分。
1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切;聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn);尊重他人。
2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的"請"、"謝謝"、"對不起"，第二人稱中的"您"字等。初次見面為"久仰";很久不見為"久違";請人批評為"指教';麻煩別人稱"打擾";求給方便為"借光";托人辦事為"拜托"等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣�，F(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個字："您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"。這十個字體現(xiàn)了
說話文明的基本的語言形式。
(三)儀態(tài)舉止
1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。
2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。
3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏;男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如鐘"。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。
4、走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的
美。"行如風(fēng)"就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。
二、見面禮儀
1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。
握手也講究一定的順序：一般講究"尊者決定"，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，先女士后男士。
2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，以表尊重的誠意。鞠躬時必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。
3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人在社交場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達(dá)友善之意。
三、公共禮儀
(一)特定公共場所禮儀
1、影劇院：觀眾應(yīng)盡早入座。如果自己的座位在中間，應(yīng)當(dāng)有禮貌地向已就座者示意,請其讓自己通過。通過讓座者時要與之正面相對,切勿讓自己的臀部正對著人家的臉,這是很失禮的。應(yīng)注意衣著整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹也是不雅觀的。在影劇院萬不可大呼小叫,笑語喧嘩,也不可把影院當(dāng)成小吃店大吃大喝。演出結(jié)束后觀眾應(yīng)有秩序地離開,不要推搡。
2、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學(xué)習(xí)場所。
(1)要注意整潔，遵守規(guī)則。不能穿汗衫和拖鞋入內(nèi)。就座時，不要為別人預(yù)占位置。查閱目錄卡片時，不可把卡片翻亂或撕壞，或用筆在卡片上涂抹劃線。
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(2)要保持安靜和衛(wèi)生。走動時腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物。
(3)圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等都屬于公共財產(chǎn)，應(yīng)該注意愛護(hù)，不要隨意刻畫，破壞。
(二)乘車禮儀
1、騎自行車：要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。不闖紅燈，騎車時不撐雨傘，不互相追逐或曲折競駛，不騎車帶人。遇到老弱病殘者動作遲緩，要給予諒解，主動禮讓。
2、乘火車、輪船：在候車室、候船室里，要保持安靜，不要大聲喊叫。上車、登船時要依次排隊(duì)，不要亂擠亂撞。在
車廂、輪船里，不要隨地吐痰，不要亂丟紙屑果皮，也不要讓小孩隨地大小便。
3、乘公共汽車：車到站時應(yīng)依次排隊(duì)，對婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車后不要搶占座位，更不要把物品放到座位上替別人占座。遇到老弱病殘?jiān)屑皯驯雰旱某丝蛻?yīng)主動讓座。
(三)旅游觀光禮儀
1、游覽觀光：凡旅游觀光者應(yīng)愛護(hù)旅游觀光地區(qū)的公共財物。對公共建筑、設(shè)施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞;不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、亂刻;不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境;不要亂扔果皮紙屑、雜物。
2、賓館住宿：旅客在任何賓館居住都不要在房間里大聲喧嘩，以免影響其他客人。對服務(wù)員要以禮相待，對他們所提供的服務(wù)表示感謝。
3、飯店進(jìn)餐：尊重服務(wù)員的勞動，對服務(wù)員應(yīng)謙和有禮，當(dāng)服務(wù)員忙不過來時，應(yīng)耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對于服務(wù)員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語，加以諷刺。
在國外，對于男士在正式場合的著裝，有必須遵守“三色原則”的要求。所謂“三色原則”，是指全身上下的衣著，應(yīng)當(dāng)保持在三種色彩之內(nèi)。對于女士在正式場合的著裝的評價，人們往往關(guān)注于一個細(xì)節(jié)，即她是否了解不應(yīng)該使自己的襪口暴露在外。不僅在站立之時襪口外露不合適，就是在行走或就座時襪口外露也不合適。穿裙裝的女士，最好穿連褲襪或長筒襪。
二、食的禮儀
涉外人員在設(shè)宴和赴宴時所應(yīng)當(dāng)注意的主要事項(xiàng)：以東道主的身份設(shè)宴款待外國人時，需要注意的問題主要有菜單的選定、就餐的方式、宴會的位次、用餐的環(huán)境，等等。
首先，是要確定宴請的菜單。不宜宴請外國人的菜肴主要有下列在類。
一是觸犯個人禁忌的菜肴。對此一定要在宴請外賓之前有所了解。在宴請多名外賓時，對每個人的個人禁忌都要有所了解。
二是觸犯民族禁忌的菜肴。比如說，美國人不吃羊肉和大蒜，俄羅斯人不吃海參、海蟄、墨魚、木耳，英國人不吃狗肉和動物的頭、爪，法國人不吃無鱗魚，德國人不吃核桃，日本人不吃皮蛋。
三是觸犯宗教禁忌的菜肴。在所有的飲食禁忌之中，宗教方面的飲食禁忌最為嚴(yán)格，而且絕對不容許絲毫有所違犯。
哪些菜肴適宜于宴請外國友人。按照一般規(guī)律，可有用以宴請外國人的菜肴基本上可以分作下列四類。
其一，是具有民族特色的菜肴。通常，春卷、元宵、水餃、龍須面、揚(yáng)州炒飯、清炒豆芽、魚香肉絲、宮保雞丁、麻婆豆腐、咕老肉、酸辣湯，等等。具備中華民族特色的菜肴，往往受外國友人的歡迎。
其二，是具有本地風(fēng)味的菜肴。在飲食方面講究的是“南甜，北咸，東辣，西酸”。各地的菜肴，風(fēng)味不同。上海的“小紹興三黃雞”，天津的“狗不理包子”，西安的“老孫家羊肉泡饃”，成都的“龍抄手”、“賴湯元”，開封的“灌湯包子”，蒙自的“過橋米線”，西雙版納的“菠蘿飯”，都在國內(nèi)久負(fù)盛名�？捎靡钥畲鈬讶�。
其三，是自己比較拿手的菜肴。餐館有餐館的“特色菜”，各家有各家的“看家菜”。主人還須細(xì)說其有關(guān)的掌故，并且鄭重其事向客人們進(jìn)行推薦。
其四，是外賓本人喜歡的菜肴。在宴請外賓時，在有條件的時候，在以中國菜為主的同時，上一些對方所鐘意的家鄉(xiāng)菜。
其次，是要選擇就餐的方式。世界上主要存在三種就餐方式：一是用筷子就餐，二是用刀叉就餐，三是用右手直接就餐。
使用筷子就餐時，可細(xì)分為下列四種具體形式。
一是“混餐式”就餐方式。它也叫“合餐式”就餐方式。
二是“分餐式”就餐方式。人們亦稱之為“中餐西吃”。
三是“自助式”就餐方式。通常也叫自助餐。
四是“公筷式”就餐方式。
再次，是要排定賓主的座次。對于宴會的組織者來講，宴會的座次問題，又可以進(jìn)上步地分為座次的排列與座次的通知等兩個方面的具體問題。
國內(nèi)所通行的宴會座次排列方法。
其一，是“居中為上”。即各桌圍繞在一起進(jìn)，居于正中央的那張餐桌應(yīng)為主桌。
其二，是“以右為上”。
其三，是“以遠(yuǎn)為上”。
其四，是“臨臺為上”。
在排列每張桌子上的具體位次時，主要有“面門為主”“右高左低”“各桌同向”等三個基本的禮儀慣例。
所謂“面門為主”，是指在每張餐桌上，以面對宴會廳正門的正中座位為主位，通常應(yīng)請主人在此就座。
所謂“右高左低”，是指在每張餐桌上，除主位之外，其余座位位次的高低，應(yīng)以面對宴會廳正門時為準(zhǔn)，右側(cè)的位次高于左側(cè)的位次。
所謂“各桌同向”，則是指，在舉行大型宴會時，其他各桌的主陪之位，均應(yīng)與主桌主位保持同一方向。
在排定宴會的座次之后，應(yīng)及時地采用一切行之有效的方法
向全體應(yīng)邀赴宴者通告，通告宴會的座次有下列四種常規(guī)方法。
其一，是在請柬上注明每一位赴宴者所在的桌次。
其二，是在宴會廳入口處附近懸掛宴會桌次示意圖。
其三，是在現(xiàn)場安排引位員，負(fù)責(zé)來賓，尤其是貴賓的引導(dǎo)。
其四，是在每張餐桌上放置桌次牌以及每一位用餐者的姓名卡，以便大家“對號入座”。
人們在安排宴會時，通常被要求必須恪守“四M原則”。所謂“四M原則”指的是準(zhǔn)備宴會時，必須對環(huán)境、菜單、舉止、音樂等四個最重要的環(huán)節(jié)加以認(rèn)真的準(zhǔn)備。
安排涉外宴請的用餐環(huán)境，主要需要注意四點(diǎn)。
第一，環(huán)境要幽靜。
第二，環(huán)境要雅致。
第三，環(huán)境要整潔。
第四，環(huán)境要衛(wèi)生。
以來賓的身份涉外宴請時，需要注意的主要問題，大致上包括宴請的類型、付費(fèi)的法、點(diǎn)菜的規(guī)矩、用餐的餐序、就餐的舉止、進(jìn)餐的技巧等。
第一，宴請的類型。分為以下三種類型。
其一，是宴會。它是一種最正式、最隆重的宴請，可在早、中、晚舉行，并以晚宴檔次最高。舉辦宴會時，要提前發(fā)出請柬，屆時，不僅賓主要發(fā)表講話，樂隊(duì)要演奏音樂，就連
餐具、酒水、菜肴道數(shù)、餐廳陳設(shè)、用餐者的裝束、侍者的儀態(tài)等，都要詳盡的規(guī)定。一般情況下，宴會分為國宴、正式宴會、便宴、家宴等四種具體形式。
其二，是招待會。
其三，是工作餐。
第二，付費(fèi)的方法。付費(fèi)方法主要有下列三種。一是不必付費(fèi)。二是定額付費(fèi)。三是各自付費(fèi)。需要付小費(fèi)時，應(yīng)注意兩條。
其一，是應(yīng)該付多少。
其二，是應(yīng)該如何付給。
第三，點(diǎn)菜規(guī)矩。
其一，是告訴對方，自己完全“客隨主便”。
其二，恭敬不如從命，但是，只點(diǎn)一道即可。
第四，用餐的餐序。
需要大家掌握的正規(guī)的餐序主要有：一是西餐正餐的常規(guī)菜序。一頓正規(guī)的西上正餐，大體上應(yīng)當(dāng)依次包括開胃菜、湯、海鮮、主菜、甜品、水果、紅茶或咖啡等等幾道菜式。
二是西餐便餐的常規(guī)菜序。一頓正規(guī)的西餐便餐，大體上應(yīng)當(dāng)依次包括頭盆(開胃菜)、湯、主菜和甜品等幾道菜式。
三是西式自助餐的常規(guī)菜序。享用自助餐時，其正規(guī)的用餐順序，依次應(yīng)當(dāng)為：冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心、甜品和水果。
四是酒水與菜肴的常規(guī)搭配方式。在國外，西式宴會上的主角是酒水。
第五，就餐的舉止。舉止文明、禮貌、規(guī)范。
“就餐舉止十忌”
其一，是在用餐時口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響。
其二，是在用餐時整理自己的衣飾，或是化妝、補(bǔ)妝。
其三，是在用餐期間吸煙。
其四，是再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒。
其五，是用自己的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物。
其六，是亂挑、翻揀菜肴或其他食物。
其七，是用餐具對著別人指指點(diǎn)點(diǎn)，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響。
其八，是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物。
其九，是豪無遮掩地當(dāng)眾剔牙。
其十，是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。
第六，是進(jìn)餐的技巧。
三、住的禮儀
在涉外交往中，有關(guān)住宿方面的禮儀主要包括兩個方面的基本內(nèi)容。其一，是安排來賓的住宿。其二，是出訪外國時自己的住宿。
安排住宿問題，主要有兩種方法。方法之一，是由來賓自行解決住宿。之二，是由接待方以主人的身份為來賓安排住宿。
在為外國來賓安排住宿的具體過程中，一般應(yīng)當(dāng)注意三個方面的問題。
首先，必須充分了解外賓的生活習(xí)慣。
業(yè)已強(qiáng)調(diào)，不同的國家有不同的風(fēng)俗，每一個人也有自己獨(dú)特的生活習(xí)慣。一般而論，外賓對于個人衛(wèi)生大都十分重視。對于他們而言，隨時可以洗熱水澡的浴室，單獨(dú)使用的干凈清潔的衛(wèi)生間，都是自己的臨時居所應(yīng)具備的基本條件。
其次，必須慎重選擇外賓的住宿地點(diǎn)。通常應(yīng)當(dāng)被安排條件優(yōu)越設(shè)施完備的涉外飯店里住宿。在一般情況下，因公正式接待的外國來賓，不應(yīng)被安排到住宿條件較涉外飯店稍遜一籌的旅館、招待所里住宿。除了需要照顧外賓的個人生活習(xí)慣，尊重其特有的風(fēng)俗、滿足其特殊的要求之外，尚有如下幾點(diǎn)應(yīng)當(dāng)注意。
其一，是為外賓安排住宿所需的經(jīng)費(fèi)預(yù)算狀況。
基二，是擬住宿地點(diǎn)的實(shí)際接待能力。
其三，是擬住宿地點(diǎn)的口碑與服務(wù)質(zhì)量。
其四，是擬住宿地點(diǎn)的周邊環(huán)境。
其五，是擬住宿地點(diǎn)的交通條件。
其六，是擬住宿地點(diǎn)距接待方及有關(guān)工作地點(diǎn)的距離的遠(yuǎn)近。
最后，必須熱情照顧外賓的生活需要。
“賓至如歸”，體貼入微，善解人意理當(dāng)在接待人員的身上得以發(fā)揚(yáng)光大。應(yīng)當(dāng)注意的是，對外賓的關(guān)心、照顧，應(yīng)以
不防礙對方私生活為準(zhǔn)，并應(yīng)以不限制對方個人自由為限。
在前往國外進(jìn)行參觀、訪問、工作或?qū)W習(xí)中國人大都會住宿在賓館、飯店之內(nèi)。也有人可能直接在外國人家里住宿。先介紹一下在國外住宿飯店在國外住宿飯店時的禮儀須知。國外的飯店雖說差別很大，但大都設(shè)施完備，條件較好。特別是那些上了星級的飯店，可以為每一位住店客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一般而言，通行于世界的住宿飯店的禮儀主要包括下列四條：一是應(yīng)當(dāng)講究禮貌。在飯店里住宿，對于自己所遇到的一切人，都應(yīng)當(dāng)以禮相待。在通過走廊、也入電梯、或是接受飯店里所提供的各項(xiàng)服務(wù)時，要懂得禮讓他人。對于為自己服務(wù)的各類飯店工作人員，要充分地予以尊重和體諒。
二是應(yīng)當(dāng)保持肅靜。飯店是專供住宿者進(jìn)行休息的處所，因此，保持肅靜被視為飯店的基本規(guī)矩。在飯店內(nèi)部的公共場所，一定要注意調(diào)低自己說話的音量，走路輕手輕腳。即使是在自己住宿的客房里，亦應(yīng)當(dāng)保持安靜，不制造與周圍環(huán)境不和諧的噪音。
三是應(yīng)當(dāng)注意衛(wèi)生。在飯店里住宿時，有無良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，通常會顯得十分重要。具體來講，在衛(wèi)生方面，住宿飯店時注意的問題主要有：在飯店之內(nèi)，包括在本人住宿的客房之內(nèi)，最好不要吸煙。在飯店內(nèi)部明文規(guī)定禁止吸煙公共場所活動進(jìn)，更是要自覺地遵守這項(xiàng)規(guī)定。不要在本人住
宿的客房之內(nèi)開伙做飯，或是任意點(diǎn)火焚毀個人物品。不要在本人住宿的客房之內(nèi)洗滌、晾曬個人衣服，尤其是不要將其懸掛在公用的走廊里，或是臨街窗子這之外，陽臺之上。不要在本人住宿的客房之內(nèi)亂丟扔私人物品，或是將廢棄之物扔到地上和窗外。
四是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守規(guī)定。在國外的飯店下榻時，首先要對有關(guān)的規(guī)定有所了解，然后需要對此嚴(yán)格遵守。
國處的飯店，尤其是高檔的星級飯店，通常都有下述規(guī)定。
其一，是不允許兩名已經(jīng)成年的同性共居于一室之內(nèi)。唯有一家之人，方可例外。
其二，是不允許住客在自己住宿的客房之內(nèi)，隨意留宿其他外來之人。
其三，不提倡住客在自己住宿的客房之內(nèi)會晤來訪的人士，特別是不提倡住客在自己的客房內(nèi)會晤異性來訪者。在一般情況下，飯店的前廳或咖啡廳，被視為住店客人會客的理想去處。
其四，是不提倡互不相識的住店客人相互登門拜訪。隨意去素不相識的住處串門，或是邀其一起進(jìn)行娛樂，都是十分冒昧。
其五，是不允許住店客人身著內(nèi)衣、睡裙、背心、褲衩之類的“臥室裝”在飯店內(nèi)部的公共場所活動。打赤膊，或是衣冠不整，同樣也不允許。
其六，是不允許將客房或飯店之內(nèi)其他場所的公用物品，隨意帶走，占為已有。
住宿國處的飯店時，還有三點(diǎn)需要注意。
一是多人一同出訪時，切勿分散住宿。不僅是最好是住在同一家飯店之內(nèi)，而且最好要住在同一樓層。這樣可以大家互相關(guān)照，也有利于集體行動。
二是要盡量多了解一些國外飯店的特殊規(guī)矩。接下來，再簡要地介紹一下在外國人家里住宿時，所應(yīng)當(dāng)遵守的基本禮儀。
在通常情況下，它們主要有以下三點(diǎn)。
第一，應(yīng)當(dāng)兩廂情愿。在國外直接住宿在外國人的家里，一般在私人出訪時才會出現(xiàn)。因公出訪時，通常不允許這么作。在外國人家里住宿時，住宿者與房東二者之間，往往不是私交，就是租賃關(guān)系。在這兩種情況下，最重要的，是雙方要完全情愿，并且最好有約在先。由于外國人強(qiáng)調(diào)個人隱私，忌諱他人妨礙自己的私生活，因而不大喜歡讓外人在自己家里留宿。如若外國朋友沒有主動提議，則最好不要自己首先提出來，甚至賴著不走。當(dāng)然，即使對方盛情相邀，自己不愿意的話，也不必勉強(qiáng)。
第二，應(yīng)當(dāng)支付費(fèi)用。對一般人來說，不論是在什么狀況下在外國朋友家里住宿，均應(yīng)自覺地為此而支付一定數(shù)額的費(fèi)用。與房東之間若是存在租賃關(guān)系，需要履約付費(fèi)更是自不
待言的。即使與房東是關(guān)系密切的私交，亦應(yīng)支付一定的費(fèi)用，如果住宿時間較長的話，則對于這一點(diǎn)更加應(yīng)當(dāng)注意。哪怕是房東不要自己付房租，平日自己所用的電視費(fèi)、電話費(fèi)、傳真費(fèi)等，至少還是應(yīng)當(dāng)自掏腰包。
第三，應(yīng)當(dāng)好自為之。在外國人家里住宿，不管時間是長是短，不本人與房東是熟人還是以前素昧平生，均應(yīng)注意自己的表現(xiàn)，處處好自為之，不要由于自己的不自覺而制造矛盾，惹事生非，更不要因?yàn)樽约旱男袨椴簧鞫兄路亲h。在這個方面，最重要的，是要注意下列三點(diǎn)。
其一，是要遵守約定。對于住客與房東之間的約定，不管是書面的還是口頭的，大到交付房租的日期，到對于住客生活習(xí)慣一的具體要求，都要嚴(yán)格遵守。
其二，是要尊重房東。要尊重房東，除了要對其以禮相待之外，還要注意不要有礙其私生活。不要擅自闖入其室內(nèi)，或是亂拿、亂動、亂用其私人物品。
其三，是要愛惜物品。在國外，房屋在出租時，往往會連同家具一同出租。借住在外國人家中時，不論交付房租與否，都要對屬于房東的物品，自覺地加以愛護(hù)。
課程大綱：
第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
2、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務(wù)禮儀通則
3、美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用
第二講：禮儀的價值
1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)
2、外塑形象
3、提升競爭力塑造商業(yè)價值
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第三講：人員的儀容禮儀
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
二、發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、化妝禮儀要領(lǐng)
五、接待儀容禮儀禁忌
講解、提問、測試
第四講：人員著裝禮儀
一、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
二、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
三、西裝及領(lǐng)帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
六、物業(yè)人員的著裝
講解、分析、案例討論
第五講、人員儀態(tài)禮儀
(一)動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)
第六講：常用禮儀規(guī)范
1、稱呼禮儀
2、問候禮儀
3、握手禮儀
4、名片禮儀
5、乘車禮儀
6、饋贈禮儀
7、電梯禮儀
8、鞠躬禮儀
第七講：禮儀流程訓(xùn)練
一、準(zhǔn)備
1、專業(yè)形象代表了公司形象
職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā)
不同場合的著裝要點(diǎn)： TPO的著裝法則
形象檢查：出門前的最后一道工作
2、電話確認(rèn)
電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達(dá)變
電話：關(guān)鍵信息要確認(rèn)
3、具體準(zhǔn)備
迎賓的時間、地點(diǎn)、人員的安排，現(xiàn)場迎賓的注意事項(xiàng)
接待現(xiàn)場布置:光線,溫度,衛(wèi)生等
二：過程
1、與客戶會面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀
2、膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點(diǎn)
3、客戶禮儀
4、會客室內(nèi)的飲品接待禮儀
5、交談禮儀
6、送客禮儀
現(xiàn)場練習(xí)、點(diǎn)評
第八講：電話禮儀
一、接聽電話
1、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語
2、重要的第一聲
3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
4、迅速準(zhǔn)確的接聽
5、認(rèn)真清楚的記錄
6、掛電話前的禮貌
二、撥打電話
1、撥打電話的時機(jī)
2、注意事項(xiàng)
三、電話禮儀禁忌
案例分析、實(shí)際場景模擬訓(xùn)練
第九講：人員溝通禮儀
一、影響溝通效果的因素分析
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
三、高效說服話術(shù)
四、高效溝通的四要訣
五、深入對方情境
六、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
七 商務(wù)接待人員職場溝通技巧
1、顧客咨詢溝通禮儀與技巧
2、上下級間的溝通禮儀與技巧
3、平級間的溝通禮儀與技巧
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