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口才對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響
笨嘴拙舌影響經(jīng)營(yíng)
在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，很多單位對(duì)新員工“言”的考核還處于盲區(qū)階段，因而培養(yǎng)出了一批批力不從心笨嘴拙舌默默無(wú)聞任勞任怨的“實(shí)干家”；現(xiàn)如今，在讓員工如何“張嘴說(shuō)話”方面雖然花了很大氣力，但卻未給很多單位效益上帶來(lái)太大的驚喜，而究其因，問(wèn)題仍然出在員工的嘴上。員工的嘴出了什么問(wèn)題呢？三個(gè)字——“亂說(shuō)話”！
試想，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)了員工因管不好自己的嘴而亂說(shuō)話的現(xiàn)象，那豈不打亂了團(tuán)隊(duì)整體工作部署和工作秩序？以服務(wù)業(yè)為例，我們就經(jīng)�？吹椒⻊�(wù)員把自己的情緒帶到工作中，出現(xiàn)在客人面前亂說(shuō)話現(xiàn)象�？梢韵胂螅粋�(gè)“拒人于千里之外”的面孔，他能給客人帶來(lái)什么樣的好話呢？
我就經(jīng)歷過(guò)這樣的尷尬事。去年年終我的一個(gè)老朋友因公司效益不錯(cuò)而得了不菲的獎(jiǎng)金，便約請(qǐng)幾個(gè)哥們兒去一家剛開(kāi)業(yè)不久的餐廳“海吃海喝”。
乍一看，這家餐廳門面既具特點(diǎn)也足夠氣派。甭管進(jìn)不進(jìn)去，過(guò)往的行人經(jīng)此都會(huì)不由自主地駐足片刻，留下嘖嘖之羨詞�？上攵�，這家餐廳老板為其花了多大的心思！
雖然價(jià)格不菲，但算一算打折允諾，大家覺(jué)得還是挺劃算的。席間，老朋友讓服務(wù)員上點(diǎn)兒生抽。一會(huì)兒，小姐來(lái)了，端上來(lái)的是一碟生蔥。老朋友一看錯(cuò)了，說(shuō)道：“我要的是生抽，不是生蔥！”那小姐一邊拿回生蔥，一邊嘟囔了一句誰(shuí)也聽(tīng)不清楚的話。老朋友正要發(fā)作，被坐在旁邊的我拉住了。我附著他耳朵說(shuō)：“看她那臉，八成是跟誰(shuí)剛生完氣。算了算了。”
又過(guò)了一會(huì)兒，還是那個(gè)小姐，她剛把碟子放在桌子上，貪吃的我就急不可待地夾起一塊軟炸里脊往碟里蘸去。沒(méi)等那小姐走遠(yuǎn)，我就夸張地叫起來(lái)了：“這是什么呀，生醋？”
在大家的一陣爆笑中，老朋友又把那個(gè)小姐叫了過(guò)來(lái)：“我再重復(fù)一遍，我們要的是生抽！你一會(huì)兒生蔥，一會(huì)兒生醋，怎么回事？”
你猜那小姐回敬了一句什么？“是你的普通話說(shuō)不清楚�！�
這下可麻煩了。我的老朋友畢業(yè)于北京廣播學(xué)院。“我沒(méi)工夫跟你理論，叫你們領(lǐng)班過(guò)來(lái)！”老朋友的臉漲得比小姐的嘴唇還紅。
不一會(huì)兒，一個(gè)穿著一身全黑職業(yè)裝的“大小姐”過(guò)來(lái)了，一看就是領(lǐng)班的模樣。
領(lǐng)班畢竟是領(lǐng)班，她一邊面帶三分笑地道著歉，一邊給我們每個(gè)人分發(fā)了一張名片。都賴我嘴癢，插了一句話：“我們一進(jìn)來(lái)就發(fā)現(xiàn)這個(gè)女服務(wù)員擺著一張臭臉，偏偏是她管我們這桌，真是晦氣！”
領(lǐng)班道：“哦，她剛剛被我們經(jīng)理訓(xùn)了一頓，心情不好，各位就請(qǐng)多包涵包涵；再說(shuō)了，您幾位是來(lái)吃飯的，又不是來(lái)挑小姐的�！�
一個(gè)哥們兒站了起來(lái)：“這話聽(tīng)起來(lái)怎么比剛才還別扭？您的意思是因?yàn)槲覀儾皇莵?lái)挑小姐的，所以挨過(guò)訓(xùn)的女服務(wù)員就有理由給我們擺一張臭臉了，是嗎？”
“我不是這個(gè)意思�！�
“那您剛才那話是什么意思？”老朋友也站起來(lái)了，“我還以為你是真來(lái)道歉的，沒(méi)想到你是退一步進(jìn)三步地傷害我們。連領(lǐng)班跟客人說(shuō)話都帶著刺，你們餐廳工作人員的嘴真是訓(xùn)練有素呀�！�
“你們理解錯(cuò)了�！鳖I(lǐng)班繼續(xù)辯解道，“我是說(shuō)她剛剛挨訓(xùn)，你們也理解理解她的心情�！�
我說(shuō)：“剛挨過(guò)訓(xùn)的服務(wù)員就不該讓她來(lái)上崗�！�
領(lǐng)班說(shuō)：“如果上崗前我們?nèi)w服務(wù)員挨經(jīng)理一頓訓(xùn)，我們都不來(lái)上崗，這餐廳還開(kāi)嗎？”
老朋友猛地一拍桌子：“又把問(wèn)題拋給咱了。算了，這頓飯別吃了，后面的菜也別上了，咱換個(gè)地兒吧�！�
從此，我們這一圈的人，無(wú)論誰(shuí)做東請(qǐng)客，再也沒(méi)有往這家餐廳想過(guò)。
當(dāng)然，我并不是說(shuō)服務(wù)行業(yè)對(duì)客人就應(yīng)該低三下四地說(shuō)話。我只是想在這里提醒那些尚未注意到員工語(yǔ)言素質(zhì)訓(xùn)練的單位，如果你其他方面都做得很好，而忽略了這一環(huán)節(jié)的投資，大有可能會(huì)導(dǎo)致你的手下在客人或客戶面前任著性子胡來(lái)。大家都明白服務(wù)質(zhì)量是創(chuàng)收的根本這個(gè)道理，而保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要前提就是員工待客的用語(yǔ)。怎樣提高員工待客用語(yǔ)能力呢？
還是那句話：該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不能說(shuō)。一般而言，誠(chéng)懇的、善意的、禮貌和贊許的、謙讓的話語(yǔ)應(yīng)該多說(shuō)；而惡意的、虛偽的、無(wú)禮的、貶低的、強(qiáng)硬的語(yǔ)言就不應(yīng)該說(shuō)。俗語(yǔ)說(shuō)得好：“人上一百，形形色色�！痹诳腿嘶蚩蛻舢�(dāng)中，不明事理者也不乏其人。越是在這種情況下，真正訓(xùn)練有素的員工就越能用機(jī)智的語(yǔ)言化解矛盾和沖突。如果你的員工對(duì)著不好伺候的客人或客戶說(shuō)“你這個(gè)人怎么這樣不講理”之類的話，說(shuō)明這個(gè)員工的嘴質(zhì)差，不會(huì)說(shuō)話；如果服務(wù)出了差錯(cuò)后不是忙著向客人解釋、道歉，而是為自己的差錯(cuò)找理由，說(shuō)明這個(gè)員工嘴德差。強(qiáng)調(diào)理由無(wú)異于是找借口，如上所舉的餐廳遭遇即可證明。
服務(wù)行業(yè)的員工除應(yīng)接受基本的語(yǔ)言訓(xùn)練，還應(yīng)結(jié)合本行業(yè)的性質(zhì)，準(zhǔn)備一套相關(guān)的待客迎言送語(yǔ)模式。優(yōu)秀服務(wù)員李淑貞就有一套很具人性化的迎言送語(yǔ)，其奧妙，就在于視對(duì)象的不同而致以不同的語(yǔ)言。
知識(shí)分子進(jìn)店，李淑貞迎上去說(shuō)：“同志，您請(qǐng)這邊坐。來(lái)個(gè)拌雞絲或熘里脊，清淡利口，好不好？”
工人同志進(jìn)店，李淑貞這樣講：“師傅，您想吃過(guò)油肉，還是汆丸子？”
鄉(xiāng)下老大娘進(jìn)店，李淑貞這樣歡迎：“大娘，您進(jìn)城里來(lái)了，趁身子骨還硬朗，隔一段就來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，改善改善生活。您想嘗點(diǎn)啥？”
這就是職業(yè)素質(zhì)：端什么飯碗從什么角度說(shuō)話，并依服務(wù)對(duì)象的不同致以不同的迎言送語(yǔ)。
對(duì)李淑貞的上述三種范例，我們大抵可以做這樣的理解：對(duì)知識(shí)分子，用語(yǔ)文雅、委婉；對(duì)工人同志，用語(yǔ)直接、爽快；對(duì)鄉(xiāng)下老大娘，用語(yǔ)則通俗、樸實(shí)。這就恰到好處地適應(yīng)了不同對(duì)象的不同愛(ài)好和文化修養(yǎng)。然而當(dāng)今中國(guó)又有多少個(gè)李淑貞呢？身在服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該懂得這樣一條道理：一張嘴既能攬客，也能轟客。
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