- 相關(guān)推薦
如何做好社區(qū)商業(yè)銀行營(yíng)銷管理工作
市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)以經(jīng)營(yíng)獲利為目的的共同性社會(huì)行為，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和資源配置的重要環(huán)節(jié)和手段。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)營(yíng)銷作為商業(yè)銀行一項(xiàng)重要的企業(yè)管理職能，對(duì)其提高生存與發(fā)展能力，越來(lái)越顯得尤為重要。下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的關(guān)于如何做好社區(qū)商業(yè)銀行營(yíng)銷管理工作，歡迎閱讀。
1加強(qiáng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理，拓寬市場(chǎng)營(yíng)銷渠道
夯實(shí)基礎(chǔ)是強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵
市場(chǎng)營(yíng)銷是一家商業(yè)銀行的核心職能。市場(chǎng)既是商業(yè)銀行營(yíng)銷管理的出發(fā)點(diǎn)，又是其歸宿點(diǎn)。商業(yè)銀行最終能否取得好的經(jīng)濟(jì)效益，主要看其是否為客戶提供了所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得了客戶，就贏得了市場(chǎng)。因此，商業(yè)銀行必須做好市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)工作。
一要完善市場(chǎng)營(yíng)銷體系和機(jī)制。商業(yè)銀行要在總、分行兩級(jí)成立市場(chǎng)營(yíng)銷委員會(huì)，理順前臺(tái)部門之間、前后臺(tái)之間、上下級(jí)行之間及同級(jí)行之間的關(guān)系;積極研究制定客戶經(jīng)理營(yíng)銷業(yè)績(jī)的考核辦法，建立和完善利益協(xié)調(diào)機(jī)制，制定綜合營(yíng)銷中各參與部門的利益調(diào)整辦法，健全主辦行、協(xié)辦行的利益分配機(jī)制和責(zé)任追究制度;要培養(yǎng)和充實(shí)客戶部門業(yè)務(wù)骨干力量，完善客戶經(jīng)理制，推出產(chǎn)品經(jīng)理，設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，建立重點(diǎn)客戶維護(hù)責(zé)任制。
二要圍繞客戶價(jià)值的深度開(kāi)發(fā)創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系。隨著客戶對(duì)金融產(chǎn)品的需求越來(lái)越呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化的趨勢(shì)，商業(yè)銀行必須深入市場(chǎng)做細(xì)致的調(diào)查研究，加大適合于市場(chǎng)需要的金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新力度，滿足不同客戶的個(gè)性化需求，為客戶創(chuàng)造自身的價(jià)值提供便利條件。目前產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)是適應(yīng)客戶多元化需求，積極推出商業(yè)銀行金融產(chǎn)品套餐組合服務(wù)，積極拓展債券結(jié)算代理、黃金交易代理等新業(yè)務(wù)。
三要培養(yǎng)一支過(guò)硬的、高素質(zhì)的綜合營(yíng)銷隊(duì)伍。如果客戶經(jīng)理對(duì)金融產(chǎn)品了解甚少，不懂得為不同客戶提供不同的金融產(chǎn)品組合套餐，也就無(wú)法營(yíng)銷好商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品。因此，要定期培訓(xùn)客戶經(jīng)理，讓其了解、熟悉和掌握商業(yè)銀行的各類產(chǎn)品，使之學(xué)會(huì)針對(duì)不同客戶靈活營(yíng)銷搭配不同金融產(chǎn)品組合。
此外，要不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，經(jīng)常深入市場(chǎng)調(diào)查分析，及時(shí)掌握市場(chǎng)變化，針對(duì)市場(chǎng)需求變化制定新的營(yíng)銷方案，不斷推出適應(yīng)市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，與此同時(shí)還須防范市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)對(duì)客戶的事后維護(hù)和柜臺(tái)服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷工作形成一條完整的服務(wù)鏈。
利用綜合營(yíng)銷戰(zhàn)略拓寬市場(chǎng)
綜合營(yíng)銷是向客戶及其關(guān)聯(lián)客戶持續(xù)提供以滿足其全部金融服務(wù)需求為目的，包括資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)“三位一體”、本外幣一體經(jīng)營(yíng)的全方位營(yíng)銷方式，是銀行業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張、經(jīng)營(yíng)效益迅速提高的重要手段。
因此，商業(yè)銀行要適應(yīng)客戶多元化需求，將自身的各種產(chǎn)品——資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)進(jìn)行整合與創(chuàng)新，制定整體解決方案，滿足客戶需要。應(yīng)充分利用金融產(chǎn)品價(jià)格浮動(dòng)權(quán)，在央行允許和自身可接受的范圍內(nèi)，對(duì)不同客戶確定不同的價(jià)格，以搶占市場(chǎng)份額和發(fā)展空間。同時(shí)，在營(yíng)銷的過(guò)程中，應(yīng)積極對(duì)客戶的上游、下游和關(guān)聯(lián)客戶開(kāi)展進(jìn)一步的綜合營(yíng)銷，不斷拓寬商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)市場(chǎng)。
2加大客戶維護(hù)力度，實(shí)現(xiàn)分層高效服務(wù)
客戶維護(hù)是營(yíng)銷管理的延伸。
擁有客戶，就等于擁有市場(chǎng)，擁有財(cái)富�？蛻粢殉蔀殂y行最為重要的資產(chǎn)。通過(guò)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，把產(chǎn)品營(yíng)銷到市場(chǎng)，把好的客戶帶回銀行，不是其最終的目的，而是必須通過(guò)客戶維護(hù)手段，不斷適應(yīng)客戶的變化，開(kāi)發(fā)出與之相適應(yīng)的金融產(chǎn)品，留住客戶并為之提供最優(yōu)秀的服務(wù)，以提高商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)效益，這才是終級(jí)目標(biāo)。
所以，維系商業(yè)銀行長(zhǎng)盛不衰的必由之路，就在于加大客戶維護(hù)力度，長(zhǎng)久地?fù)碛锌蛻�。在目前各家商業(yè)銀行金融產(chǎn)品趨同的情況下，除非客戶非常不滿，否則他們不會(huì)輕易更換銀行賬戶。如客戶把賬戶轉(zhuǎn)到別處，大多數(shù)是因?yàn)榉⻊?wù)不周所至。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷必須經(jīng)過(guò)客戶維護(hù)手段延伸和強(qiáng)化營(yíng)銷管理，吸引更多的客戶，拓寬更廣的市場(chǎng)，才能為商業(yè)銀行發(fā)展帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。
分層服務(wù)提升客戶維護(hù)能力
實(shí)行適應(yīng)不同客戶的不同產(chǎn)品組合服務(wù)，是吸引留住客戶的重要手段�？蛻魺o(wú)論是到哪家銀行開(kāi)戶辦理業(yè)務(wù)，主要是謀取兩個(gè)方面的東西：一是方便，二是利益。任何一家商業(yè)銀行，無(wú)論其規(guī)模如何，它所提供的產(chǎn)品和服務(wù)只能滿足市場(chǎng)總體中相對(duì)有限的部分，而不可能滿足全部。因此，加強(qiáng)對(duì)客戶市場(chǎng)的研究，根據(jù)需求同質(zhì)的特點(diǎn)，將企業(yè)和公眾劃分為若干個(gè)群體，在細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同層次的客戶需要，量身定做不同的產(chǎn)品組合、分層服務(wù)營(yíng)銷策略，使商業(yè)銀行的產(chǎn)品線的寬度、深度和長(zhǎng)度得以不斷地?cái)U(kuò)展，競(jìng)爭(zhēng)能力、盈利性也會(huì)隨之增強(qiáng)。
針對(duì)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和居民收入結(jié)構(gòu)，商業(yè)銀行可把個(gè)體業(yè)主作為服務(wù)的主要對(duì)象，判定客戶的存款心理，分析客戶的貸款需要，主要提供短期和易于變現(xiàn)周轉(zhuǎn)的儲(chǔ)蓄和證券品種，貸款以風(fēng)險(xiǎn)較低的存單質(zhì)押流動(dòng)資金貸款為主，便于個(gè)體業(yè)主盤活存貨;同時(shí)健全會(huì)計(jì)清算、國(guó)際業(yè)務(wù)等服務(wù)手段，加快資金結(jié)算速度，為地區(qū)外向型經(jīng)濟(jì)服務(wù)。
加大系統(tǒng)大客戶、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)、優(yōu)良企業(yè)公關(guān)力度，與有前途和潛力的企業(yè)簽訂銀企協(xié)議，長(zhǎng)期進(jìn)行各方面的合作。
作為重點(diǎn)對(duì)象，尤其是電力、通迅、交通等國(guó)家支柱產(chǎn)業(yè)，可在國(guó)際、國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)方面提供全方位服務(wù)，甚至為企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)拓，為它的供給上游、銷售下游服務(wù)，最終目的是以大企業(yè)為中心輻射出去，形成網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大間接融資范圍，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，形成商業(yè)銀行的獨(dú)特魅力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
客戶維護(hù)要注重方式方法
客戶部門要按照客戶的不同屬性分工，即把目標(biāo)市場(chǎng)的客戶按其產(chǎn)業(yè)特征、人數(shù)多寡、職業(yè)狀況加以分類，每位客戶經(jīng)理要經(jīng)常深入到一線客戶向其介紹銀行產(chǎn)品，這有利于客戶經(jīng)理深刻了解客戶的需求狀況及所需解決的問(wèn)題，從而有針對(duì)性地開(kāi)展促銷和維護(hù)活動(dòng)。
一是要建立客戶資料庫(kù)�？蛻糍Y料是營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對(duì)客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，征求意見(jiàn)，從而針對(duì)每一個(gè)客戶，提供個(gè)性化服務(wù)。商業(yè)銀行要準(zhǔn)確規(guī)劃設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實(shí)行資源共享。
二是盡量提供全方位營(yíng)銷后服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的依賴性，使客戶難以離開(kāi)。主要包括：金融產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷后，要做出跟蹤金融產(chǎn)品或服務(wù)使用情況，定期地去了解金融產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題;對(duì)技術(shù)含量高、使用復(fù)雜的產(chǎn)品(POS、ATM等)，要提供安裝調(diào)試、技術(shù)咨詢、設(shè)計(jì)和應(yīng)用服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等;處理客戶投訴，提供補(bǔ)救性服務(wù);以及其它增值服務(wù)，如融資服務(wù)，信息服務(wù)等。
三是要注重對(duì)客戶的認(rèn)同與獎(jiǎng)勵(lì)。每個(gè)客戶都認(rèn)為自己是重要的，理應(yīng)受到銀行的認(rèn)同和重視。因此，要讓客戶知道銀行非常在乎他們、對(duì)他們心存感激、并有所回報(bào)時(shí)，他們重復(fù)接受金融服務(wù)的可能性就會(huì)大大增加。常用方法有：對(duì)老客戶、重點(diǎn)客戶，可通過(guò)信函、電話或直接拜訪等方式，向客戶提供商業(yè)銀行最新動(dòng)態(tài)、財(cái)務(wù)狀況和技術(shù)進(jìn)展等情況;同時(shí)了解客戶對(duì)本行產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)和建議，共同討論改進(jìn)計(jì)劃。
此外，對(duì)重復(fù)金融交易行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如發(fā)送一些會(huì)員卡、俱樂(lè)部卡、折扣卡等。同時(shí)，實(shí)施新客戶認(rèn)同計(jì)劃，例如在金融交易成交后24小時(shí)內(nèi)發(fā)出感謝信函，表示感謝，希望再次光臨、主動(dòng)征詢意見(jiàn)�；蛘邽樘囟ǹ蛻糇觥疤貏e”的事情，例如贈(zèng)送生日賀卡、邀請(qǐng)客戶給優(yōu)秀員工頒獎(jiǎng)、定期舉辦優(yōu)秀客戶座談會(huì)、贈(zèng)送運(yùn)動(dòng)比賽或表演的票券等。
3強(qiáng)化柜臺(tái)營(yíng)銷策略，提升柜臺(tái)服務(wù)品質(zhì)
柜臺(tái)服務(wù)與柜臺(tái)營(yíng)銷
銀行的柜臺(tái)不僅要提供服務(wù)，而且要通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷，柜臺(tái)服務(wù)與柜臺(tái)營(yíng)銷相輔相成，互利互補(bǔ)。所謂完美的柜臺(tái)服務(wù)無(wú)異于幾個(gè)方面：
一是熟練的業(yè)務(wù)操作。銀行員工能用最短的時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤的給客戶辦完業(yè)務(wù)。
二是熱情的服務(wù)態(tài)度。員工對(duì)客戶提出的問(wèn)題總能耐心、熟練地解答，這就需要一線員工熟悉掌握各類金融知識(shí)。
三是提升營(yíng)銷的知識(shí)含量。要想學(xué)會(huì)柜臺(tái)營(yíng)銷，就需要了解客戶，學(xué)會(huì)各類產(chǎn)品組合，學(xué)會(huì)給不同的客戶推介不同的產(chǎn)品，使之通過(guò)理財(cái)式的產(chǎn)品組合，讓客戶感受到自身獲得的利益。
柜臺(tái)功能和服務(wù)質(zhì)量直接影響營(yíng)銷的成敗
營(yíng)業(yè)柜臺(tái)作為市場(chǎng)營(yíng)銷的前沿陣地，柜臺(tái)的功能和服務(wù)質(zhì)量及營(yíng)銷能力直接影響商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷工作的成敗。
目前，商業(yè)銀行已建成了自己的局域網(wǎng)，可以在綜合柜員制的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃地發(fā)展“超市銀行”的雛形，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中建成一個(gè)開(kāi)放式的營(yíng)業(yè)區(qū)，將一些決算、咨詢等業(yè)務(wù)從封閉的柜臺(tái)中解放出來(lái)。同時(shí)依靠自動(dòng)取款機(jī)(CD)、自動(dòng)存款機(jī)(AD)、自動(dòng)柜員機(jī)(ATM)等辦理存款、轉(zhuǎn)賬、提現(xiàn)、信用卡咨詢等業(yè)務(wù)，為客戶提供方便、快捷的服務(wù)。
與此同時(shí)，決策層要不斷教育一線員工做好柜臺(tái)服務(wù)和營(yíng)銷，使之清醒地認(rèn)識(shí)到做好營(yíng)銷工作決不僅僅是銀行客戶部門的事情，柜臺(tái)服務(wù)和營(yíng)銷關(guān)系到商業(yè)銀行最終的營(yíng)銷成果的成敗和得失，不可小視。
因此，柜臺(tái)一線員工不僅僅是做好和提高自身的服務(wù)水平，更重要的是熟悉金融產(chǎn)品，學(xué)會(huì)柜臺(tái)營(yíng)銷。只有這樣，商業(yè)銀行的盈利才能建立在可靠的基礎(chǔ)上，使任何潛在的營(yíng)銷都會(huì)給銀行帶來(lái)可觀的利潤(rùn)前景。
提升服務(wù)質(zhì)量是最好的營(yíng)銷方式
市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)市場(chǎng)客戶的需要，誰(shuí)就能搶先占領(lǐng)市場(chǎng)。目前，商業(yè)銀行廣泛開(kāi)展了星級(jí)服務(wù)，同時(shí)提供排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，這對(duì)于提高質(zhì)量起到了一定的促進(jìn)作用。但也有一些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工獲得的星級(jí)稱號(hào)與其實(shí)際服務(wù)不相匹配，如有些網(wǎng)點(diǎn)增加排隊(duì)叫號(hào)機(jī)后出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理效率降低的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了商業(yè)銀行的對(duì)外形象，給市場(chǎng)營(yíng)銷工作帶來(lái)了較大的負(fù)面影響。
因此，在柜臺(tái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中必須完善和規(guī)范員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，使經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺(jué)行為。為了提高服務(wù)水平，需要制訂和完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，對(duì)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)程序都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待客戶“有禮、有節(jié)、有度”;辦理業(yè)務(wù)“規(guī)范、快速、準(zhǔn)確”，讓客戶真正感到“和諧、友善、溫馨”;要全面開(kāi)展“微笑服務(wù)”、“限時(shí)服務(wù)”;試行“計(jì)件工資”制，對(duì)員工的工作實(shí)行量化考核、按量計(jì)酬，使服務(wù)質(zhì)量與效率、服務(wù)水平與數(shù)量和薪酬掛鉤，使之不斷提升服務(wù)品質(zhì)，重塑商業(yè)銀行服務(wù)形象。
同時(shí)，要積極推出“預(yù)約服務(wù)”、“崗位規(guī)范承諾服務(wù)”、“到期電話提醒服務(wù)”、“代理收費(fèi)一條龍便民服務(wù)”等服務(wù)形式，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行有益探索，為商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷工作奠定高質(zhì)量的軟環(huán)境。
【如何做好社區(qū)商業(yè)銀行營(yíng)銷管理工作】相關(guān)文章：
如何做好營(yíng)銷培訓(xùn)03-30
論壇營(yíng)銷如何做好03-04
如何做好營(yíng)銷推廣03-30
如何做好微信營(yíng)銷03-26
企業(yè)如何做好營(yíng)銷控制03-08
如何做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷03-31
如何做好網(wǎng)站營(yíng)銷03-06
如何做好事件營(yíng)銷？03-31