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企業(yè)是怎么考察OA廠商的售后服務(wù)細(xì)節(jié)
售后服務(wù)在企業(yè)選型中占據(jù)的地位也越來越重要。那么下面就來跟隨YJBYS小編來了解一下，中企業(yè)用戶都是如何考察OA廠商的售后服務(wù)細(xì)節(jié)的。
1、不同企業(yè)用戶尋求售后服務(wù)的方式不同
據(jù)了解，從企業(yè)規(guī)模上來看，500人以下的企業(yè)在進(jìn)行售后咨詢服務(wù)的時候，熟悉的實施顧問是首選，而500-2000人的企業(yè)在進(jìn)行售后咨詢服務(wù)的時候，選擇的更多是“撥打400電話解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”或者咨詢客戶經(jīng)理，對熟悉的實施顧問的咨詢較少，2000人以上的大企業(yè)對熟悉的實施顧問的咨詢反而卻多了起來。不同行業(yè)尋求售后服務(wù)的方式也不同。除此之外，不同行業(yè)的企業(yè)尋求售后服務(wù)的方式也有所不同。政府行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、制造行業(yè)大多數(shù)會選擇熟悉的實施顧問，教育行業(yè)、建筑及房地產(chǎn)業(yè)選擇“撥打400電話解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”，而金融行業(yè)卻會選擇咨詢客戶經(jīng)理。
成熟的OA廠商在售后服務(wù)方面是多通路進(jìn)行的。比如宇博軟件的三級服務(wù)體系中電話、郵件、MSN、QQ支持等屬于第一級服務(wù)體系;通過遠(yuǎn)程訪問軟件支持(經(jīng)過客戶許可)直接連接用戶的OA系統(tǒng)的在線維護(hù)，實現(xiàn)及時、方便、低成本的遠(yuǎn)程服務(wù)是第二級服務(wù)體系;第三季是面對更困難的售后維護(hù)或者客戶的深層次需求等，安排技術(shù)工程師上門服務(wù)。這種多通路售后反饋給了用戶很大的售后服務(wù)方式選擇空間。
2、熟悉的實施顧問依然是企業(yè)用戶尋求售后服務(wù)的首選
當(dāng)前企業(yè)用戶尋求售后服務(wù)熟悉的實習(xí)顧問依舊是首選，但是撥打400電話或請求坐席尋求售后的方式有所上升。
隨著廠商售后服務(wù)體系搭建得逐步完善，對企業(yè)用戶的服務(wù)響應(yīng)機(jī)制和應(yīng)答方式逐漸走向規(guī)范化和體系化，企業(yè)用戶開始逐步適應(yīng)了“撥打400電話解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”的方式。在尋求售后服務(wù)時，企業(yè)用戶開始有針對性地對不同售后服務(wù)問題選擇更佳的服務(wù)方式。對于一般性、可得到快速解決的問題(如：操作方式咨詢等)，企業(yè)用戶傾向于選擇“撥打400電話解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”，使問題得以快速解決;而對一時無法解決、較為嚴(yán)重的問題，企業(yè)用戶依然傾向于向熟悉的實施顧問來尋求幫助，以避免由于溝通障礙、應(yīng)用系統(tǒng)不熟悉、業(yè)務(wù)理解差異等問題帶來的效率損失。
3、企業(yè)用戶最期待售后服務(wù)的響應(yīng)速度得到改進(jìn)
調(diào)研結(jié)果顯示，“服務(wù)響應(yīng)速度”、”服務(wù)通道多樣性”、”提供定期常規(guī)巡檢”、以及”提供定期回訪”是企業(yè)用戶對廠商售后服務(wù)的主要改進(jìn)期望。
企業(yè)用戶對售后服務(wù)基本訴求主要包括三方面“服務(wù)響應(yīng)速度、解決問題的效果如何、解決問題的效率如何”。雖然廠商售后服務(wù)通道方式較多，但是在服務(wù)響應(yīng)速度這個屬于企業(yè)用戶基本訴求的方面依然沒有得到根本性改觀。同時，廠商亦要注意提升售后服務(wù)的價值，尤其在主動服務(wù)方面進(jìn)行重點提升(包括提供定期常規(guī)巡檢、經(jīng)常組織并提供由同行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)客戶參加的應(yīng)用實踐交流活動等)。
而服務(wù)體系成熟的OA廠商也建立了相對應(yīng)的服務(wù)應(yīng)急體系：比如宇博OA提供的1小時內(nèi)服務(wù)請求響應(yīng)，簡單問題8小時內(nèi)提供解決方案，復(fù)雜問題24小時內(nèi)提供解決方案，服務(wù)期內(nèi)免費協(xié)助重裝OA系統(tǒng)、數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。服務(wù)期內(nèi)免費同版本升級服務(wù)等等。
由此可見，不同的企業(yè)對OA售后服務(wù)的需求各不相同，OA廠商所能做的就是不斷的提高售后服務(wù)質(zhì)量，提供多種多樣不同類型的OA服務(wù)，給企業(yè)用戶更好的選擇空間。
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