4S店信息員崗位說(shuō)明書
4S店的信息員在工作上都有哪些職責(zé)要求呢?下面yjbys小編為大家整理了幾篇崗位說(shuō)明書，希望對(duì)大家有所幫助!
4S店信息員崗位說(shuō)明書一
1 電話聯(lián)系
1根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請(qǐng)信的定期保養(yǎng)一覽表對(duì)已發(fā)信的用戶進(jìn)行電話提醒并把聯(lián)系結(jié)果記錄在“一覽表”內(nèi)。
2 協(xié)助前臺(tái)接待人員根據(jù)上周制作的日?qǐng)?bào)對(duì)7天前離店已交車用戶進(jìn)行電話跟蹤并記錄跟蹤結(jié)果。填寫用戶原話 跟蹤時(shí)間AM1000—1200 PM1500—1800較為合適。信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩羟闆r調(diào)整 跟蹤內(nèi)容①確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果 ②聽(tīng)取顧客良好建議和意見(jiàn)對(duì)自店各項(xiàng)工作的用戶調(diào)查 ③獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息 記錄跟蹤結(jié)果①把跟蹤結(jié)果記錄在“日?qǐng)?bào)跟蹤表”內(nèi) ②對(duì)返修的車輛記錄在“跟蹤及返修記錄表”內(nèi)并交由服務(wù)經(jīng)理處理
2 報(bào)表的制作及資料完善
1 每天日?qǐng)?bào)跟蹤前臺(tái)文件夾的“修理單”正在修理或已經(jīng)交車填寫日?qǐng)?bào)表任何時(shí)間電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后結(jié)合電腦日?qǐng)?bào)制作手工日?qǐng)?bào)表下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。
2 定期保養(yǎng)一覽表根據(jù)日?qǐng)?bào)表確定下次保養(yǎng)對(duì)象制做并完善定保招攬一覽表。 3 監(jiān)督審核接車員對(duì)當(dāng)天新用戶檔案的建立情況是否建檔、內(nèi)容是否填寫齊全 4 協(xié)助接車員把當(dāng)天已經(jīng)離店車輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。
3 把銷售部門交來(lái)的“保修登記表和PDI檢查單”歸檔。
4 首保登記
1 根據(jù)接車員交來(lái)的“首保單”輸入“首保登記表”并每天把當(dāng)天首保用戶信息交銷售部由銷售員輸入到“首保邀請(qǐng)匯總表”內(nèi)以便對(duì)未來(lái)首保的用戶進(jìn)行提醒方便銷售部的首保招攬工作的開(kāi)展。
2 把已經(jīng)輸入“首保登記表”的首保憑證整理、歸檔。
5 信件的準(zhǔn)備
1 根據(jù)“首保登記表”和“定保招攬一覽表”里的信息確定發(fā)信的對(duì)象定期保養(yǎng)邀請(qǐng)信、首保感謝信
2 對(duì)發(fā)信對(duì)象打印好信封準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)的信件裝好并分類存放以便郵寄。
6 資料歸檔
1 下班前統(tǒng)計(jì)、核對(duì)當(dāng)天日?qǐng)?bào)是否正確確認(rèn)無(wú)誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。 2 把已經(jīng)結(jié)帳的修理單、問(wèn)診表、車歷卡歸到“當(dāng)月修理單”文件夾按月裝訂成冊(cè)。
3 把當(dāng)天來(lái)店的新用戶檔案歸檔。
7 檢查當(dāng)天工作是否有遺漏以便補(bǔ)充完善。
8 協(xié)助前臺(tái)人員接待顧客
1 協(xié)助接待員給顧客上茶水
2 協(xié)助接待員整理前臺(tái)
3 協(xié)助接待輸入電腦
4 配合前臺(tái)人員引導(dǎo)顧客到“休息室”或“收銀處”交款
5 接車問(wèn)診制作修理單
4S店信息員崗位說(shuō)明書二
(一)售后客戶檔案的整理
1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。
2、對(duì)所有客戶的維修記錄登記在"客戶售息卡"上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期間來(lái)免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因。
(二)售后客戶的回訪、跟蹤
由維修顧問(wèn)建立一對(duì)一式服務(wù)，解決客戶遇到的.維修保養(yǎng)問(wèn)題。同時(shí)積累維修顧問(wèn)自己的客戶群，為績(jī)效考核提供依據(jù)。
維修保養(yǎng)過(guò)程回訪：客服代表
回訪時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問(wèn)題的客戶填寫《快速處理表》;
回訪內(nèi)容：
1、詢問(wèn)客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對(duì)速度的評(píng)價(jià)。
2、詢問(wèn)客戶對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。
3、詢問(wèn)客戶對(duì)維修人員的服務(wù)的評(píng)價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。
4、詢問(wèn)客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。
5、詢問(wèn)客戶的到店情況。
6、詢問(wèn)客戶對(duì)本次服務(wù)過(guò)程的總體評(píng)價(jià)及用戶意見(jiàn)。
7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。
(三)售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
1、匯總每天回訪中有問(wèn)題的客戶，并對(duì)其分類統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門的客戶滿意度。
2、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表(表中只記錄有問(wèn)題的客戶及解決情況、客戶滿意度等)。
3、每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的"月客戶滿意度回訪表"匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門存在的問(wèn)題。上報(bào)到本部門領(lǐng)導(dǎo)。
4、每月3號(hào)上報(bào)客戶投訴問(wèn)題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問(wèn)題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。
5、回訪中查詢"客戶信息卡"是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長(zhǎng)期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月3號(hào)統(tǒng)計(jì)出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。
在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門其它各項(xiàng)工作，并對(duì)自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶反映及解決問(wèn)題，并與俱樂(lè)部的會(huì)員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見(jiàn)，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。
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