前廳各崗位職責(zé)

時間：2023-05-14 08:06:56 崗位職責(zé) 我要投稿

前廳各崗位職責(zé)5篇

　　在日常生活和工作中，很多場合都離不了崗位職責(zé)，崗位職責(zé)具有提高內(nèi)部競爭活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才的作用。我敢肯定，大部分人都對制定崗位職責(zé)很是頭疼的，下面是小編精心整理的前廳各崗位職責(zé)，歡迎閱讀與收藏。

前廳各崗位職責(zé)5篇

前廳各崗位職責(zé)1

　　(1)知識要求

　�、僬莆站频杲�(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。

　　②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。

　�、壅莆站频曦攧�(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。

　�、苁煜ど嫱夥桑私鈬抑匾糜畏ㄒ�(guī)。

　　⑤具有一定的電腦管理知識。

　�、奘炀氝\(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。

　�、吡私庾诮坛ＷR和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時事知識

　　(2)能力要求

　�、倌軌蚋鶕�(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。

　�、谀軌蚝侠戆才徘皬d人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

　�、凵朴谠诟鞣N場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

　　④能獨(dú)立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報告。

　�、萦鍪吕潇o、感情成熟，有自我控制能力。

　�、奚朴诼犎∷艘庖姡苷_地評估他人的能力，能妥善處理客人的`投訴。

　　(3)經(jīng)驗(yàn)要求

　　一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。

前廳各崗位職責(zé)2

　　(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。

　　(2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。

　　(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。

　　(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

　　(5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。

　　(6)與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

　　(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。

　　(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計分析。

　　(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

　　(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的`意見，處理客人投訴。

　　(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。

　　(12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。

　　為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作。

前廳各崗位職責(zé)3

　　在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。

　　前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營銷的`日常工作。

　　1.前廳主管的素質(zhì)要求

　　(1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。

　　(2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。

　　(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。

　　(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。

　　(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。

　　(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。

　　(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。

　　2.前廳主管的崗位職責(zé)

　　(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。

　　(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。

　　(3)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。

　　(4)了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。

前廳各崗位職責(zé)4

　　前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

　　報告上級——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理

　　督導(dǎo)下級——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、PA組

　　聯(lián)系部門——酒店各部門

　　一、崗位職責(zé)

　　1、制訂前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計劃、費(fèi)用控制，并組織落實(shí)。

　　2、最大限度地提高客房收入，參與制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)報。

　　3、向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋。

　　4、定期召開前廳部主管級例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

　　5、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。

　　6、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。

　　7、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　8、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。

　　9、定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲。

　　10、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

　　二、工作責(zé)任區(qū)

　　1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。

　　三、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、熟悉了解管理崗位的性能。

　　2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。

　　3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。

　　5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

　　6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

　　7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的`調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。

　　8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。

　　9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;

　　10、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;

　　11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);

　　12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;

　　13、定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲。

　　14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

　　四、工作匯報

　　1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

　　2、每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。

　　3、每月月度會議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》。

　　4、貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績、糾正缺點(diǎn)。

　　五、考核

　　1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報材料后，安排考評小組進(jìn)行考核并提出考核意見。

　　2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。

　　3、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級獎勵。

　　4、以上考核獎勵可自薦申請。

前廳各崗位職責(zé)5

　　前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

　　1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求：

　　前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：

　　(1)儀表、儀態(tài)

　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

　　前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

　　(2)語言

　　前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。

　　(3)行為舉止

　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

　　(4)業(yè)務(wù)操作技能

　　前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的.快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

　　(5)應(yīng)變能力

　　應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

　　(6)誠實(shí)度

　　前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

　　(7)知識面

　　前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

　　(8)合作精神

　　前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。

　　2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

　　(1)迎賓崗位職責(zé)

　�、僦笓]和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。

　　②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。

　�、蹘椭腿搜b卸行李，并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。

　�、苡^察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作。

　　(2)接待員職責(zé)

　�、偌�(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。

　　②做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。

　�、凼煜ぎ�(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。

　�、苻k理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。

　�、菀拱喈�(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。

　　⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。

　　(3)預(yù)訂員職責(zé)

　　①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。

　　②全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。

　�、奂皶r記錄和存儲預(yù)訂資料。

　�、茏龊每腿说诌_(dá)前的準(zhǔn)備工作。

　　(4)行李員職責(zé)

　�、侔匆�(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準(zhǔn)備隨時為客人提供幫助。

　�、跁r刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

　�、垡⒁獯_�？腿诵欣畹陌踩�，并及時準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。

　　(5)行李寄存員職責(zé)

　　①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。

　�、诩拇骖I(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　�、圩龊媒唤影喙ぷ�，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。

　　④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。

　　(6)收銀員崗位職責(zé)

　�、賴�(yán)格遵守各項(xiàng)財務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。

　　②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。

　�、郯匆�(guī)定及時結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。

　　(7)話務(wù)員崗位職責(zé)

　　①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。

　�、谵D(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。

　�、圬�(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。

　　④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個人。

　�、菝鞔_在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。

　　(8)問詢員崗位職責(zé)

　�、僬莆毡揪频甑囊磺性O(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。

　�、诠芾砗每头胯€匙，做好保管和收發(fā)工作。

　�、凼煜る娔X查詢操作。

　�、軒椭腿税才艜�。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。

　　⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。

　　(9)票務(wù)員職責(zé)

　　①滿足客人的需要，及時為其購買機(jī)票、車(船)票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。

　�、诎匆�(guī)定收取購票手段費(fèi)，并及時結(jié)清賬目。

　�、蹏�(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。

　　(10)前臺領(lǐng)班職責(zé)

　　①協(xié)助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　�、诒M最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。

　　③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。

　�、苊刻於ㄆ跈z查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。

　�、萃瓿缮霞壏峙傻钠渌ぷ鳌�

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