引導(dǎo)語：關(guān)于合原動(dòng)力呼叫中心的新員工，他們?cè)撊绾闻嘤?xùn)呢?下面是小編整理的培訓(xùn)方案，歡迎大家閱讀!

　　新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對(duì)入職培訓(xùn)的時(shí)長內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問題。

　　課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：

　　1. 使新員工融入和認(rèn)同組織。

　　無論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心或電話營銷中心做過、在面試的時(shí)候都說過些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個(gè)職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。

　　2. 使新員工具備最基本的上崗技能。

　　員工要真正面對(duì)客戶，必須對(duì)公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)有最基本的了解，同時(shí)，要明白如何向客戶進(jìn)行推薦， 為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會(huì)設(shè)計(jì)出相關(guān)的培訓(xùn)課程。

　　這些培訓(xùn)通常包括幾類：

　　1. 新員工融入培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要包括行業(yè)背景、自然也包括發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請(qǐng)公司高層講話、請(qǐng)行業(yè)專家來講解行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時(shí)對(duì)所在部門工作的介紹以及戶外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。

　　2. 職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。

　　職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶滿意、商業(yè)道德、職業(yè)道德等內(nèi)容，使員工明白在電話營銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情有違商業(yè)道德，如何在把新產(chǎn)品銷售出去的時(shí)候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個(gè)人利益相關(guān)，所以這類課程會(huì)減低員工上崗后惡意欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對(duì)一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。有的公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)時(shí)，通過大量真實(shí)案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同時(shí)，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則，從一開始，就把這個(gè)準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識(shí)中。

　　3. 電話營銷技能培訓(xùn)。

　　電話營銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。 電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達(dá)方法等。電話銷售技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個(gè)固定的環(huán)節(jié)。 產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。 系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平臺(tái)、CRM平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)、外呼平臺(tái)、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

　　在線旁聽，盡管新員工在入職培訓(xùn)時(shí)做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個(gè)過度的過程，這個(gè)過程可以通過在線旁聽來實(shí)現(xiàn)。 即安排新員工到老員工旁邊聽電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進(jìn)行營銷的。在線旁聽的工作需要做好計(jì)劃和安排，通常在線旁聽是提前安排好的，一個(gè)新員工有機(jī)會(huì)在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進(jìn)行營銷的，而不止是受某一個(gè)人的影響。這就需要安排好被旁聽的人員旁聽的時(shí)間，并提前與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時(shí)間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。

　　上崗實(shí)習(xí)，通過理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實(shí)的操作了。

　　實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

　　1. 應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個(gè)新員工指派一名老員工，讓他們成為一對(duì)一的指導(dǎo)與被指導(dǎo)人，合原動(dòng)力呼叫中心運(yùn)用的是一帶多的方法。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗(yàn)的老員工的事實(shí)指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感;好處之三是老員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對(duì)老員工的一種激勵(lì)。

　　2. 合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對(duì)業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對(duì)銷售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)，企業(yè)一般可以安排給新員工較少的工作量。

　　3. 與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項(xiàng)工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來完成。他們需要及時(shí)觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)總結(jié)并安排集中輔導(dǎo)。對(duì)一些個(gè)別員工的問題，可以進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)輔導(dǎo)。

　　回爐培訓(xùn)

　　回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，時(shí)大家盡量保持一致，

　　并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：

　　1. 引導(dǎo)員工對(duì)用到的業(yè)務(wù)知識(shí)和電話營銷技能進(jìn)行回顧。

　　2. 對(duì)易錯(cuò)問題、風(fēng)險(xiǎn)類問題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行再培訓(xùn)。

　　3. 對(duì)不同客戶的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行專題的探討。

　　4. 上線后的感觸交流等。

　　在崗培訓(xùn)

　　在崗培訓(xùn)是針對(duì)老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：

　　1. 日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對(duì)產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進(jìn)行培訓(xùn)。

　　2. 技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時(shí)間之后，以往掌握的技能慢慢會(huì)變成一種習(xí)慣，這時(shí)往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對(duì)性的，并結(jié)合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。

　　3. 晉升管理培訓(xùn)。對(duì)于話務(wù)員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者申請(qǐng)基層管理崗位。

　　4. 專題培訓(xùn)。對(duì)一些重要的崗位，還可以派他們出去參加公開課或請(qǐng)外部專家過來進(jìn)行專題的培訓(xùn)， 職業(yè)技能認(rèn)證 在內(nèi)部建立了一個(gè)職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對(duì)在崗人員進(jìn)行盤點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時(shí)，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個(gè)職業(yè)發(fā)展的指引。