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員工服管理制度(15篇)
在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，很多地方都會(huì)使用到制度，制度具有合理性和合法性分配功能。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編收集整理的員工服管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
員工服管理制度1
一、目的
為樹立和保持公司良好的公眾形象，進(jìn)一步規(guī)范化管理，特制定本規(guī)定。
二、工作時(shí)間著裝及儀表要求
1、公司全體員工必須按照公司規(guī)定著裝，保持良好的精神風(fēng)貌，樹立
良好的公司形象；
2、工作時(shí)間須注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方；
3、工作裝應(yīng)經(jīng)常換洗，不得出現(xiàn)掉扣、錯(cuò)扣、脫線現(xiàn)象；
4、工作時(shí)間必須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的工作牌。
三、工作服的使用及發(fā)放
1、辦理正式入職手續(xù)的員工，可在入職3-7天日內(nèi)到行政部領(lǐng)取工作服及工作牌；
2、如因個(gè)人原因，造成工作服或工作牌丟失、失竊或未到期破損，須按要求提前換發(fā)，應(yīng)由本人補(bǔ)繳相應(yīng)的'費(fèi)用（工作服成本價(jià)/套，工作牌20元/個(gè)）；
3、員工離職時(shí)，員工須將工作牌交還，同時(shí)對(duì)所領(lǐng)用的工作服按以下相關(guān)規(guī)定收取一定費(fèi)用（從離職當(dāng)月工資內(nèi)扣除）：
1）工作未滿六個(gè)月離職者，收取工作服成本的100%費(fèi)用；
2）工作六個(gè)月以上十二個(gè)月以下離職者，收取工作服成本的70%費(fèi)用；
3）工作滿十二個(gè)月以上離職者，不收取任何工作服費(fèi)用。
四、處罰措施
1、員工未按要求穿著工作服，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；
2、員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當(dāng)），原價(jià)補(bǔ)換；
3、員工穿著工作服和儀容儀表的情況，將作為個(gè)人績(jī)效考核的依據(jù)之一。
五、遵守事項(xiàng)
1、上班時(shí)間必須統(tǒng)一著公司配發(fā)的工作服及佩戴工作牌；
2、員工對(duì)配發(fā)的工作服、工作牌有保管、修補(bǔ)的責(zé)任；
3、員工不得擅自改變工作服的式樣；
4、員工不得擅自轉(zhuǎn)借工作服；
5、工作服應(yīng)保持整潔，如有污損，員工應(yīng)自行進(jìn)行清洗或修補(bǔ)；
6、行政部負(fù)責(zé)人進(jìn)行不定期抽查，對(duì)不按規(guī)定著裝及佩戴工作牌者，將進(jìn)行處罰，并計(jì)入當(dāng)月績(jī)效考核；
7、主管級(jí)以上員工有指導(dǎo)與監(jiān)督員工規(guī)范穿戴工作服的責(zé)任。
六、附則
1、本規(guī)定從頒布之日起執(zhí)行；
2、本規(guī)定最終解釋權(quán)歸屬行政部。
員工服管理制度2
管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則
4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.1.2服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。
4.2儀容儀表
4.2.1服飾著裝：
a上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；
c上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；
d非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；
e鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；
f女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；
g非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
h男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2須發(fā)：
a女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；
b男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm)，不蓋耳，不留胡須；
c所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；
d所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個(gè)人衛(wèi)生：
a保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；
b員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；
c上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
d保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1服務(wù)態(tài)度：
a對(duì)住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；
b在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
c謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2行走：
a行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；
c行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；
d走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；
e手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；
f盡量靠路右側(cè)行走；
g與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
b在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；
d晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
4.3.4其它行為：
a不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
b上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；
c在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；
d到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；
e談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大；
f不允許口叨牙簽到處走。
4.4語言
4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾您了、失禮了。
4.4.6道謝語：謝謝、非常感謝。
4.4.7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢語：請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
4.4.10商量語：……你看這樣好不好
4.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
4.5對(duì)來訪人員
4.5.1主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。
4.5.2確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎”。
4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解!”(保安專用)。
4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。
4.5.7如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”。
4.5.8當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見!”。
4.6對(duì)住戶
4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。
4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。
4.6.7與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答�；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。
4.6.10與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
4.6.13對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。
4.6.14見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。
4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說：“××先生/小姐，您回來了”。
4.6.16當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，××先生/小姐”。
4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。
4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。
4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。
4.6.20對(duì)來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。
4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”。
4.6.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
4.6.23與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：
a對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；
b與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；
c與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；
d應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶，不可不懂裝懂；
e當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；
f在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；
g與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；
h任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話
4.7.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。
4.7.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門”。
4.7.3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話”。
4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。
4.8撥打電話
4.8.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩�，并作自我介紹。
4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。
4.9進(jìn)行工作操作時(shí)
4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的'工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5無論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯時(shí)
4.10.1主動(dòng)按“開門”鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。
4.10.5電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請(qǐng)走好”。
4.11保安員檢查出租屋時(shí)
4.11.1應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。
4.11.2見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。
4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。
4.11.4檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
4.12保安員檢查工地時(shí)
4.12.1對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。
4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。
4.13保安員對(duì)車輛管理時(shí)
4.13.1對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。
4.13.2對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。
4.13.3對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。
4.13.4當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上”。
4.14當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
4.14.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.14.2對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。
4.15在服務(wù)過程中，應(yīng)注意
4.15.1三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。
4.15.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4.15.4不與住戶爭(zhēng)辨。
4.15.5不講有損公司形象的言語。
4.15.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.16保安員敬軍禮
4.16.1敬軍禮的范圍：
a保安干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮；
b保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮；
c保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；
d對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo))；
e對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起，很抱歉!”然后再敬禮；
f遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢，遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過；
g當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.16.2敬禮的時(shí)間：
a在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮；
b對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。
4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。
4.16.4對(duì)住戶一律行注目禮。
4.17與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用
4.17.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理：
a花錢買服務(wù)；
b我的困難總是最重要、最緊迫的；
c消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；
d我需要尊重。
4.17.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：
a記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名；
b學(xué)會(huì)正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言；
c善于同情業(yè)主；
d尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；
e盡量少干擾業(yè)主；
f學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。
4.17.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：
a “三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑；
b “唱諾制”。“唱”是指員工對(duì)住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。
c “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。
4.18本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
員工服管理制度3
一、目的
為推進(jìn)公司企業(yè)文化建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹立和保持公司良好統(tǒng)一的整體形象，進(jìn)一步規(guī)范公司工作服的管理，特制定本制度。
二、工作時(shí)間著裝及儀表要求
1、車間工作員工（包括倉庫、品管）必須按照公司規(guī)定著裝，保持良好的精神風(fēng)貌，樹立良好的公司形象。
2、工作時(shí)間須注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。
3、工作裝應(yīng)經(jīng)常換洗，不得出現(xiàn)掉扣、錯(cuò)扣、脫線現(xiàn)象。
三、職責(zé)規(guī)范
1、資材部（倉庫）為工作服的主管部門，負(fù)責(zé)工作服的采購、發(fā)放、登記、回收、保管等事務(wù)。
2、綜合部負(fù)責(zé)制定工作服配置標(biāo)準(zhǔn)、制定工作服管理辦法。
3、各部門負(fù)責(zé)部門員工工作服登記備案、工作服需求統(tǒng)計(jì)和申報(bào)。
四、工作服種類、發(fā)放以及使用時(shí)間
換季時(shí)間
夏裝：5月1日至10月31日
冬裝：11月1日至次年4月30日
五、工作服的使用及發(fā)放
1、正式入職的新員工，可在入職30日內(nèi)由車間負(fù)責(zé)人填寫領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)綜合部核實(shí)后，倉庫方可配發(fā)。
2、夏季工作服配發(fā)期間為1年，冬季工作服配發(fā)期間為2年，自配發(fā)日算起，如遇到工作原因發(fā)生意外損壞或者其他特殊情況需要提前換發(fā)時(shí)，由車間負(fù)責(zé)人填寫申請(qǐng)表，寫明情況，由倉庫進(jìn)行審核、配發(fā)。
3、如因個(gè)人原因，造成工作服、失竊或未到期破損，須按要求提前換發(fā)，并由本人補(bǔ)繳相應(yīng)的費(fèi)用（成本價(jià)）。
4、員工離職時(shí)，員工須將工作服一起交還，同時(shí)對(duì)所領(lǐng)用的工作服按以下相關(guān)規(guī)定收取一定費(fèi)用（從離職當(dāng)月工資內(nèi)扣除）：
（1）未滿半年離職者，收取工作服成本的100%費(fèi)用；
（2）半年以上一年以下離職者，收取工作服成本的'50%費(fèi)用；
（3）一年以上離職者，不收取工作服成本費(fèi)；
5、員工應(yīng)每周定期對(duì)工作服進(jìn)行清洗（不得隨意在廠區(qū)內(nèi)清洗工作服），不得出現(xiàn)穿著污漬、破損工作服上班的現(xiàn)象。
六、處罰措施
1、員工未按要求穿著工作服，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰20元/次；
2、員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當(dāng)），按工作服制作費(fèi)2倍進(jìn)行賠償處罰。
3、員工應(yīng)自行進(jìn)行清洗工作服，不得隨意在廠區(qū)內(nèi)清洗工作服；發(fā)現(xiàn)在廠區(qū)內(nèi)清洗工作服的，將按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰20元/次，同時(shí)作為個(gè)人以及部門績(jī)效考核依據(jù)之一。
4、員工穿著工作服以及儀容儀表情況，將作為個(gè)人績(jī)效考核的依據(jù)之一。
七、遵守事項(xiàng)
1、上班時(shí)間必須統(tǒng)一著公司配發(fā)的公司工作服；
2、員工對(duì)配發(fā)的工作服有保管、修補(bǔ)的責(zé)任；
3、應(yīng)盡量減少工作服在非工作時(shí)間的損耗；
4、員工不得擅自改變工作服的式樣；
5、員工不得擅自轉(zhuǎn)借工作服；
6、工作服應(yīng)保持整潔，如有污損，員工應(yīng)自費(fèi)進(jìn)行清洗或修補(bǔ)；
7、綜合部負(fù)責(zé)對(duì)以上行為進(jìn)行不定期抽查，對(duì)不按規(guī)定著裝者，每發(fā)現(xiàn)1次予以20元的處罰，并計(jì)入當(dāng)月績(jī)效考核；
8、主管上級(jí)有指導(dǎo)與監(jiān)督員工穿用工作服的責(zé)任。
八、附則
1、本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。
2、本制定修訂及解釋權(quán)歸屬于公司，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
員工服管理制度4
為規(guī)范公司工作服的管理，提高員工素質(zhì)和公司整體形象，特制定本制度。
第一條本制度規(guī)定了公司工作服的定制、發(fā)放、領(lǐng)用及折舊標(biāo)準(zhǔn)，著裝要求等。
第二條行政辦公室負(fù)責(zé)公司工作服的歸口管理，包括發(fā)放及折舊標(biāo)準(zhǔn)、工作服的購買及驗(yàn)收、領(lǐng)用核簽、檢查考核等工作。
第三條工作服的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)
1、公司的工作服包括冬裝和夏裝。
2、公司人員發(fā)放工作服冬、夏裝各兩套。
3、新員工進(jìn)入公司十天后發(fā)工作服。期間發(fā)放舊的工作服。
4、舊的工作服采取免費(fèi)優(yōu)先使用。
第四條工作服的'定制及領(lǐng)用
1、工作服使用年限：（冬、夏）工作服各兩年。兩年內(nèi)實(shí)行冬裝公司統(tǒng)一回收，兩年后的回收屬自愿行為。
2、后勤倉庫要定期盤點(diǎn)工作服，并根據(jù)員工進(jìn)出情況和庫存情況，及時(shí)進(jìn)行定制申購，備足數(shù)量以便使用；并根據(jù)使用年限、季節(jié)變化及時(shí)組織更換。
3、后勤要本著貨比三家的原則選擇好定制廠家，在定制前應(yīng)簽訂合同（或協(xié)議），明確數(shù)量、材質(zhì)、尺寸規(guī)格、交期、價(jià)格、發(fā)票稅點(diǎn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、商標(biāo)使用規(guī)范以及其它定制要求等。工作服做好到廠時(shí)由辦公室組織進(jìn)行驗(yàn)收工作，合格后交由后勤保管。
4、辦公室依照各部門員工事先自行申報(bào)的衣服尺寸，通知各部門統(tǒng)一到后勤倉庫領(lǐng)取，倉管員按辦公室的要求如數(shù)發(fā)放，
第五條工作服的折舊標(biāo)準(zhǔn)
1、員工的夏裝工作服實(shí)行免費(fèi)使用，冬裝工作服收取折舊費(fèi)用。
2、員工自動(dòng)離職的應(yīng)全額收取工作服費(fèi)用；正常辭職流程辦理的員工按在公司工作時(shí)間長(zhǎng)短收取相應(yīng)的折舊費(fèi)。
3、員工在辭職辦手續(xù)時(shí)其工作服應(yīng)事先洗干凈疊好再退還給倉管員，倉管員視工作服新舊情況進(jìn)行分類保管，以便下次優(yōu)先發(fā)放使用。
4、員工服裝在規(guī)定使用期限內(nèi)因丟失、損壞等原因造成無法穿著上班的，可由本人直接向辦公室申請(qǐng)購買，經(jīng)審批后方可到后勤倉庫領(lǐng)取工作服，其費(fèi)用從工資中扣除。若屬故意損壞的除加價(jià)賠償外，還將視情節(jié)嚴(yán)重情況進(jìn)行處理。
5、員工因崗位或作業(yè)特殊性需增發(fā)冬、夏裝的，可由員工所在部門申請(qǐng)，經(jīng)辦公室審批后由后勤倉庫發(fā)放，并要做好相關(guān)登記工作。
6、折舊標(biāo)準(zhǔn)：
工作服折舊分類工作3個(gè)月內(nèi)（含）折舊費(fèi)為50%；工作3-6個(gè)月（含）折舊費(fèi)為40%；工作6-12個(gè)月（含）折舊費(fèi)為20%；一年以上0
少件、丟失按原價(jià)賠償一年以上按半價(jià)賠償
第六條著裝的要求
1、生產(chǎn)及輔助性員工凡在上班期間必須穿公司工作服進(jìn)行作業(yè)。
2、員工著裝要整潔，并不得自行轉(zhuǎn)借給非本公司人員。
3、員工穿著工作服和儀容儀表的情況，將作為個(gè)人績(jī)效考核的依據(jù)之一。
員工服管理制度5
1總則
1.1為維護(hù)小師兄的企業(yè)形象，使分店工作服的發(fā)放、領(lǐng)用、使用工作規(guī)范化，特制訂本規(guī)定。
1.2分店各崗位員工必須著工作服上崗工作。
1.3員工服裝由綜合管理部負(fù)責(zé)管理，由倉庫保管員負(fù)責(zé)儲(chǔ)存和發(fā)放。
1.4本規(guī)定適用于分店全體員工。
2工作服的設(shè)計(jì)與訂購
2.1工作服統(tǒng)一由小師兄總部根據(jù)小師兄VI方案和單店的文化特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)或聘請(qǐng)專業(yè)服裝設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)。
2.2設(shè)計(jì)方案由分店董事會(huì)和小師兄總部運(yùn)營(yíng)中心共同審議通過后，由總部物流中心交供應(yīng)商統(tǒng)一制作。
2.3分店開業(yè)時(shí)，服裝訂購的數(shù)量應(yīng)為實(shí)際編制人數(shù)的120%。
2.4分店服裝的補(bǔ)充訂購由綜合管理部提出申請(qǐng)，經(jīng)分店總經(jīng)理批準(zhǔn)后上報(bào)總部物流中心訂購，一次性補(bǔ)充不得少于單類10件套（例如：訂購女服務(wù)員服裝10套）。10件套以下急需的由分店在當(dāng)?shù)匕凑赵O(shè)計(jì)方案自行定制。
3工作服發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)
3.1管理崗工作人員所發(fā)放的夏裝一套、西裝一套，1年發(fā)放一次，不回收。如有調(diào)離公司或調(diào)出本崗位者，按下列規(guī)定執(zhí)行：
3.1.1穿用不滿一年者，按50%交服裝成本費(fèi)。
3.1.2滿一年者，免交成本費(fèi)。
3.1.3管理崗位任職人員到崗，已經(jīng)自有與公司規(guī)定款式、顏色一致的服裝時(shí)，可以免發(fā)服裝。公司補(bǔ)貼服裝費(fèi)150元，不另行定做，原服裝視為工裝，并納入工裝管理。自主放棄補(bǔ)貼服裝費(fèi)的，其服裝可不納入工裝管理，但上班時(shí)必須著裝。
3.2服務(wù)員、傳菜員、收銀員的工作裝夏、冬各二套，每2年發(fā)放一次。
3.3廚房工作人員工作服每1年發(fā)放一次。
3.4維修崗維修人員及勤雜工的工作服，每2年發(fā)放一次。
3.5除管理人員外，所有人員均許交納服裝工本費(fèi)，因調(diào)離公司或調(diào)出本崗位，一律交回綜合管理部，由綜合管理部負(fù)責(zé)退還服裝工本費(fèi)。
4工作服的領(lǐng)用及使用
4.1員工入職三天獲準(zhǔn)進(jìn)入正式適用期后必須領(lǐng)用工作服。
4.2工作服領(lǐng)用須由領(lǐng)用人填寫領(lǐng)用申請(qǐng)單，由所在部門經(jīng)理簽字，經(jīng)由人事管理員審核同意后，由倉庫保管員發(fā)放并登記。
4.3員工服裝必須善意使用，不得故意損壞。
4.4員工工作期間必須按當(dāng)日規(guī)定著裝，不得冬夏混穿。
4.5服務(wù)人員不得穿工作服外出。
4.6員工工作服由分店統(tǒng)一清洗，每三天換洗一次，必須保持整齊清潔。
4.7工作服丟失者，必須到綜合管理部辦理報(bào)失手續(xù)并以成本價(jià)重新購買。
4.8因崗位調(diào)換者，其工作服作相應(yīng)調(diào)整，綜合管理部收回原有崗位工作服，按調(diào)整后崗位另發(fā)工作服。
4.9因身材原因，沒有合適工服的'，由綜合管理部負(fù)責(zé)訂做，訂做期間，員工可以不著裝參加工作，但起著裝要符合員工規(guī)范要求。
5違責(zé)
5.1員工不按規(guī)定著裝上班的，其上級(jí)有權(quán)要求其立即糾正，員工不得以任何理由推諉，如確實(shí)不能按規(guī)定著裝的，按遲到處理；態(tài)度惡劣，拒不服從者按礦工處理。
5.2員工上班著裝不得有污漬，工作期間不慎染漬的，要及時(shí)處理，處理所需工時(shí)不得超過10分鐘，超過按遲到處理；不按規(guī)定交清潔造成污漬沒有得到及時(shí)處理的，其直接上級(jí)可以勒令其停止工作，直到糾正為止，所需工時(shí)按曠工處理。
5.3故意損害工裝造成不能繼續(xù)使用的，由領(lǐng)用人照價(jià)賠償，并處50-100元罰款，在工資中扣除。
5.4員工離職交還的工服存在損害，但能正常使用的，扣除工本費(fèi)的50%作為補(bǔ)償。
5.5員工離職不能按規(guī)定交還工服的，服裝工本費(fèi)不予退還
6附則
6.1本規(guī)定由綜合管理部制訂，總經(jīng)理審核，報(bào)分店董事會(huì)和小師兄總部運(yùn)營(yíng)中心批準(zhǔn)，修改時(shí)亦同。
6.2本規(guī)定由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋。
6.3本規(guī)定施行后，凡既有的類似規(guī)定自行終止。
6.4本規(guī)定自頒布之日起實(shí)行。
員工服管理制度6
第一條銷售人員工服及工牌由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作，所屬權(quán)歸公司所有。
第二條銷售人員工作時(shí)間必須著工服，并保持工服的整潔。
第三條凡統(tǒng)一制裝而在工作時(shí)間內(nèi)未穿著工服或未佩帶工牌，每人次處罰20元，部門月度考核扣0.5分/人次。
第四條銷售人員在領(lǐng)用工服時(shí)需交工服折舊費(fèi)500元/套。
第五條銷售人員離職時(shí)或需要換新工服時(shí)需將已領(lǐng)工服干洗清潔并交回公司行政人事部，經(jīng)行政人事部檢查無破損、污跡后方可全額退還工服折舊費(fèi)。
第六條銷售人員在職期間，因個(gè)人原因使工服受到破損，視情節(jié)給予處罰。
第七條銷售人員在職期間，如將工服或工牌丟失，工服或工牌重新制作，其全部費(fèi)用由丟失者自負(fù)。
員工服管理制度7
1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1服飾著裝：
a上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；
c上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處；
d非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；
e鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；
f女員工應(yīng)穿肉色絲襪；
g非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
h男女員工均不允許帶有色眼鏡。
4.2.2須發(fā)：
a女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；
b男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm)，不蓋耳，不留胡須；
c所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；
d所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個(gè)人衛(wèi)生：
a保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油；
b員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；
c上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
d保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1服務(wù)態(tài)度：
a對(duì)客人服務(wù)無亂何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；
b在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
c謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2行走：
a行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；
c行走時(shí)，不允許隨意與住戶強(qiáng)道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；
d走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；
e手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；
f盡量靠路右側(cè)行走；
g與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài)：
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
b在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；
d晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為：
a不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；
b上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；
c在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；
d到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；
e談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太打大；
f不允許口叨牙簽到處走。
4.4言語
4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4告別語：再見、晚安
4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.6道謝語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹�、失禮了。
4.4.7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢語：請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
4.4.10商量語：……你看這樣好不好
4.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
4.5對(duì)來訪人員
4.5.1主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。
4.5.2確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎
4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解!”(保安專用)。
4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。
4.5.7如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎”。
4.5.8當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見!”。
4.6對(duì)住戶
4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí)，無亂何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時(shí)，對(duì)一住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。
4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。
4.6.7與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回答�；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。
4.6.9在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。
4.6.10與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打攪您了”。時(shí)候應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝，
4.6.12對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
4.6.13對(duì)住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。
4.6.14見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示感謝時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。
4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說：“某某先生/小姐”。
4.6.16當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，某某先生/小姐”。
4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您諒解”。
4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。
4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。
4.6.20對(duì)來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。
4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐“。
4.6.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
4.6.23與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：
a對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；
b與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；
c與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；
d應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；
e當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；
f在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；
g與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；
h任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話
4.7.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。
4.7.2拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，某某部門”。
4.7.3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后在輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話”。
4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7接電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方不太清楚。
4.8拔打電話
4.8.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡�，如：“您好”，并作自我介紹。
4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說：”謝謝、再見”。
4.9進(jìn)行工作操作時(shí)
4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的.工作時(shí)。應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、；墻身等。工作完畢要徹底清理工作，現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5無論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與顧客，同乘電梯時(shí)
4.10.1主動(dòng)按“開門”鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請(qǐng)走好”。
4.11保安員檢查出租屋時(shí)
4.11.1應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。
4.11.2見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。
4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。
4.11.4檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/p>
4.12保安員檢查工地時(shí)
4.12.1對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。
4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。
4.13保安員對(duì)車輛管理時(shí)
4.13.1對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。
4.13.2對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。
4.13.3對(duì)車內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。
4.13.4當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上”。
4.14當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
4.14.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.14.2對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心“反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。
4.15在服務(wù)過程中，應(yīng)注意
4.15.1三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的言語。
4.15.2不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。
4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個(gè)人。
4.15.4不與住戶爭(zhēng)辯。
4.15.5不講有損公司形象的言語。
4.15.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。
4.16保安員敬禮
4.16.1敬禮的范圍：
a保安干部、員工工作見面時(shí)互相敬禮；
b保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；
c保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；
d對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo))；
e對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮在檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起，很抱歉!”然后再敬禮；
f遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；
g當(dāng)值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.16.2敬禮的時(shí)間：
a在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮；
b對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。
4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。
4.17本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
員工服管理制度8
1.0目的
為樹立良好的公司形象，規(guī)范員工統(tǒng)一著裝，特制定本管理制度。
2.0適用范圍
本規(guī)定適用于唐山**物業(yè)服務(wù)有限公司全體員工工服的管理。
3.0職責(zé)
3.1人力行政部負(fù)責(zé)員工的工服的統(tǒng)籌管理及工服制作。
3.2庫管員負(fù)責(zé)發(fā)放保管，應(yīng)準(zhǔn)確把握發(fā)放和庫存工服數(shù)量和質(zhì)量；在工服不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)充（指保安服裝）。
3.3庫管員負(fù)責(zé)驗(yàn)收和執(zhí)行物品管理的各項(xiàng)規(guī)定（含補(bǔ)充服裝時(shí)型號(hào)數(shù)量的統(tǒng)計(jì)）。
3.4各部門主管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，并對(duì)本部門工服負(fù)責(zé)。
4.0工服的管理
4.1以人力行政部的正式入職單為依據(jù)，填寫《員工工服領(lǐng)取登記表》
4.1.1人力行政部在填寫《員工工服領(lǐng)取登記表》時(shí)，必須注明每件或每套工服的購置價(jià)格。
4.2物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、及各物管處經(jīng)理和總公司各部門經(jīng)理每人交納1000元人民幣；其它管理人員（含物管處副經(jīng)理、經(jīng)理助理、各部門主管）每人交納500元人民幣；保安員每人交納服裝押金600元人民幣；商管員員工交納服裝押金500元人民幣；客服部員工交納服裝押金300元人民幣；維修部（含各種運(yùn)行工）、保潔員、綠化員每人交納200元人民幣；其它總公司員工根據(jù)層級(jí)比照交納。
4.3 員工工服的支領(lǐng)、退還、押金繳納方式與折舊年限
4.3.1總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門及各物管處經(jīng)理工服支領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)及折舊年限
職位
物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各物業(yè)管理處經(jīng)理、總公司各部門經(jīng)理
物品
黑色西服2套、白色長(zhǎng)袖襯衣2件、白色半袖襯衣2件、黑色單皮鞋1雙、黑色棉皮鞋1雙、
備注
領(lǐng)帶（藍(lán)色或淺灰色暗花）自備
押金
在工資內(nèi)扣除并開具押金收據(jù)
折舊年限：所有物品折舊年限均為3年。
4.3.2各物管處副經(jīng)理及各部門主管工服支領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)及折舊年限
職位
各物業(yè)管理處副經(jīng)理、各部門主管、物業(yè)管理處經(jīng)理助理
物品
黑色西服2套、白色長(zhǎng)袖襯衣2件、白色半袖襯衣2件
備注
黑色皮鞋及領(lǐng)帶（藍(lán)色或淺灰色暗花）自備
押金
在員工工資內(nèi)扣除并開具押金收據(jù)
折舊年限：所有物品折舊年限均為3年。
4. 4. 3 保安員工服支領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)及折舊年限
職位
保安員
物品
黑色或藏藍(lán)色制服2套、長(zhǎng)袖靠色襯衣2件、半袖白色襯衣2件、黑色易拉得領(lǐng)帶2條、黑色三接頭皮鞋1雙、黑色軍鉤（棉）皮鞋1雙、迷彩服2套、()黃膠鞋（訓(xùn)練用）2雙、武裝帶1條、保安專用半身棉服1件、高筒雨靴1雙、雨衣1件
備注
1.武裝帶、高筒雨靴和雨衣離職時(shí)必須交還公司
2.所有所需交回物品，必須清洗干凈
押金
員工上崗前繳納
折舊年限：保安專用半身棉服、高筒雨靴和雨衣的折舊年限為
5年，其他物品的折舊年限3年。
4.3.4客服部員工工服支領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)及折舊年限
職位
客服部（含物業(yè)管理處人力資源、行政、文員及總公司文員等相應(yīng)崗位）
物品
黑色夏季套裝2套（下半身裙裝、上半身半袖襯衣）、職業(yè)套裝2套（下半身長(zhǎng)褲、上半身長(zhǎng)袖襯衣）、領(lǐng)結(jié)2個(gè)
備注
押金
在員工工資內(nèi)扣除并開具押金收據(jù)
折舊年限：所有物品的折舊年限均為3年。
4. 4. 4 環(huán)境保潔部員工工服支領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)
職位
環(huán)境保潔部員工
物品
女員工：紅色或米黃色T恤和深藍(lán)色寬松運(yùn)動(dòng)褲2套、 天藍(lán)色或深藍(lán)色工作服套裝2套、棉背心1件、遮陽帽1頂、橡膠底布鞋2雙、橡膠底棉鞋1雙、中筒雨靴1雙、雨衣1件
男員工：米黃色或天藍(lán)色T恤和深藍(lán)色寬松運(yùn)動(dòng)褲2套、天藍(lán)色或深藍(lán)色工作服套裝2套、棉背心1件、遮陽帽1頂、橡膠底布鞋2雙、橡膠底棉鞋1雙、中筒雨靴1雙、雨衣1件
備注
1.夏季室外作業(yè)人員可配發(fā)草帽。
2.中筒雨靴和雨衣在離職時(shí)必須交還公司。
3. 所有所需交回物品，必須清洗干凈
押金
在員工工資內(nèi)扣除并開具押金收據(jù)
折舊年限：棉背心、中筒雨靴、雨衣的折舊年限為5年，其他
物品折舊年限3年。
4.4.5 工程維修部員工工服支領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)及折舊年限
職位
工程維修部員工
物品
夏天：半袖工程套裝2套；冬季：冬季工程套裝2套、工程用半身防寒服1套；絕緣鞋（單鞋2雙、棉鞋1雙）、高筒雨靴1雙（普通員工）、絕緣雨靴1雙（電工專用）、雨衣1件
備注
1.高筒雨靴和絕緣雨鞋在離職時(shí)必須交還公司
2.所有所需交回物品，必須清洗干凈
押金
在員工工資內(nèi)扣除并開具押金收據(jù)
折舊年限：工程用半身防寒服、高筒雨靴、絕緣雨靴的折舊年
限為5年，其他所有物品的折舊年限為3年。
4.4.6商管員工服支領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)及折舊年限
職位
商管員
物品
黑色西服2套、白色長(zhǎng)袖襯衣2件、白色半袖襯衣2件
備注
黑色皮鞋及領(lǐng)帶（藍(lán)色或淺灰色暗花）自備
押金
在員工工資內(nèi)扣除并開具押金收據(jù)
折舊年限：所有物品的折舊年限均為3年。
4.4.7播音員及公司其他女性文員工服支領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)及折舊年限
職位
播音員及公司其他女性文員
物品
黑色夏季套裝2套（下半身裙裝、上半身半袖襯衣、領(lǐng)結(jié)兩個(gè)）、職業(yè)套裝2套（下半身長(zhǎng)褲、上半身長(zhǎng)袖襯衣）
備注
押金
1.在員工工資內(nèi)扣除并開具押金收據(jù)
2.押金標(biāo)準(zhǔn)與客服部標(biāo)準(zhǔn)一致
折舊年限：所有物品的折舊年限均為3年。
4.4.8員工工服的'折舊計(jì)算方法及其他規(guī)定
4.4.8.1 折舊費(fèi)用：實(shí)際的購置價(jià)格÷折舊年限的月份和×員工實(shí)際工作年限的月份和 。
例如：一員工在本公司申領(lǐng)了一套價(jià)值360元，折舊期為3年的工服，該員工在公司工作2年零3個(gè)月，主動(dòng)離職。該員工在離職時(shí)
可支領(lǐng)服裝折舊費(fèi)用為360元÷36個(gè)月×27個(gè)月=270元。
4.4.8.2 折舊期從工服申領(lǐng)到位的日期開始計(jì)算，到員工將工服上繳至公司的日期截止（一個(gè)月內(nèi)累計(jì)工作不足15天含15天不予計(jì)算折舊月份；一個(gè)月內(nèi)累計(jì)工作超過15天不足30天按整月計(jì)算。）
4.4.8.3 員工主動(dòng)離職，按此辦法執(zhí)行；員工被動(dòng)離職視情況而定。
4.4.8.4 在試用期內(nèi)員工主動(dòng)離職，公司將不退任何費(fèi)用；員工被動(dòng)離職視情況而定。
5.0著裝標(biāo)準(zhǔn)
員工著裝標(biāo)準(zhǔn)按***（唐山）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司之《員工行為規(guī)范》之相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
6.0本規(guī)定由人力行政部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
7.0本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行，同時(shí)廢止原有規(guī)定及口頭規(guī)定。
員工服管理制度9
項(xiàng)目管理處員工服務(wù)準(zhǔn)則
1、服務(wù)員要嚴(yán)格遵守《員工守則》，以良好的精神面貌和優(yōu)異的'服務(wù)態(tài)度對(duì)待服務(wù)工作。
2、上班時(shí)，必須[佩帶工作證，以便接受客戶監(jiān)督。
3、對(duì)待客人要有禮貌，不卑不亢的態(tài)度，樹立自己的工作形象。
4、根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)按量，按時(shí)完成服務(wù)工作，保證業(yè)主滿意，有異議的，應(yīng)作出合理解釋，同時(shí)也業(yè)主協(xié)商作出處理。
5、在工作中，嚴(yán)禁向客戶索取財(cái)物、金錢。嚴(yán)禁偷盜行為，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重還將追究法律責(zé)任。
6、未經(jīng)業(yè)主允許，不得挪用業(yè)主財(cái)物，翻看報(bào)紙、雜志和打電話，如工作需要挪動(dòng)財(cái)物，必向客戶說明，得到允許方才進(jìn)行。
7、服務(wù)員工有損壞客人財(cái)物，將予以賠償，并視情形扣發(fā)責(zé)任人獎(jiǎng)金。
8、與客戶交談時(shí)，不得泄露公司機(jī)密，更不得做出有損公司形象的行為和言語。
9、不能接受客戶小費(fèi)，如客戶堅(jiān)持付給而無法推脫，收下的消費(fèi)一律上交管理。
10、管理處將不定期進(jìn)行回訪工作。
員工服管理制度10
1.0目的
規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣，樹立良好的服務(wù)形象，形成良好的企業(yè)文化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于公司全體員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。
3.2各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則
部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正，并按照公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理。
4.2儀容儀表
儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象、精神風(fēng)貌、職位的重要載體。員工應(yīng)做到儀表端莊、整潔。每天上班前應(yīng)注意檢查自已的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2.1頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，不染除黑色以外的頭發(fā)。女士前發(fā)不遮眼，不染過份夸張的顏色，不梳奇異夸張發(fā)型。
4.2.2指甲：保持手部干凈，指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油。
4.2.3保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。
4.2.4男員工必須每天刮凈胡須。
4.2.5女員工化裝打扮應(yīng)給人清潔健康的印象，不得濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。
4.3著裝：服裝代表個(gè)人的生活品位和個(gè)性，更代表個(gè)人禮貌。
4.3.1工作場(chǎng)所的服裝要整潔、方便、得體，不追求修飾。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。
4.3.2襯衣的領(lǐng)子和袖口要保持干凈。
4.3.3外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衣顏色相配，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
4.3.4不佩戴夸張的首飾。
4.3.5上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。
4.3.6鞋子要保持清潔，不得穿帶釘子的鞋，不得穿拖鞋。鞋的顏色不能太鮮艷，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵。
4.3.7女員工要注意保持絲襪的清潔，不能有破損，襪口不要露在裙外。
4.3.8女員工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗，不宜穿太露、太透、太緊或過分臃腫的服裝。
4.3.9任何公共區(qū)域，不得穿背心、短褲、拖鞋。
4.3.10男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。
4.4儀態(tài)
公司員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是：
4.4.1行走
a在辦公室行走要抬頭挺胸，男性穩(wěn)健，女性輕盈，不要發(fā)出大的響聲。
b在辦公室不可跑步(突發(fā)應(yīng)急事件除外)，有急事時(shí)只可碎步快走。
4.4.2站姿
a普通的站姿應(yīng)是挺胸抬頭，眼睛平視前方，頸部、腰部直立，雙臂自然下垂，處于身體的兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，兩腳呈v字型，腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度，身體重心在兩腳之間。
b正式場(chǎng)合的站姿應(yīng)是在普通站姿的基礎(chǔ)上，雙手相握，疊放于腹前。
c會(huì)見客戶或出席正式場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。
d在辦公室，上司走近辦公桌與員工交流時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)起立，以示尊敬。
4.4.3坐姿
正式場(chǎng)合的`坐姿：正襟危坐，端正嚴(yán)肅。
a入坐要輕緩，目光平視，面帶微笑。
b坐座位的1/2-2/3，上身微向前傾。
c女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能用二郎腳坐，切忌兩腿分開。
d男性可用二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動(dòng)腳，兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。
e避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上，不可晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。
4.4.4公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意，主動(dòng)問候。
4.4.5握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，握手時(shí)背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢，伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年輕的伸手，異性間女性應(yīng)先向男方伸手。
4.4.6出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，應(yīng)先輕輕敲門(兩、三下為宜)，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，應(yīng)先說'對(duì)不起'，表示歉意后再談。
4.4.7遞交物件時(shí)，如遞文字資料，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去。如是筆，要讓筆尖向著自己，使雙方容易接著。至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。
4.4.8走通道、走廊時(shí)要放松腳步，無論在自己公司，還是對(duì)訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
4.4.9交談
a不要在辦公室大聲講話，以對(duì)方聽清為原則。
b上班時(shí)間不得在辦公室閑聊，不要談人們敏感的話題。
c公司內(nèi)員工以職務(wù)、名字相稱，客戶間以先生、小姐等相稱。
4.4.10不要用單手指或用頭指示。
4.4.11上班時(shí)間不得在辦公室吃東西。
4.4.12勿在公共場(chǎng)所吸煙，若在公共場(chǎng)合或會(huì)餐時(shí)，先詢問是否可以吸煙，以免影響他人健康(參照公司相關(guān)規(guī)章制度)。
4.5日常工作禮儀規(guī)范
4.5.1在服務(wù)過程中實(shí)行'微笑服務(wù)'：
a面帶微笑、熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。
b耐心認(rèn)真處理每項(xiàng)服務(wù)工作。
c謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)，顧客離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。
4.5.2語言
a稱呼語：女士，夫人，太太，先生，老師，那位先生，那位女士，那位首長(zhǎng)，那位老師，大姐，阿姨。
b問候語：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。
c歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓，歡迎光臨。
d祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕快樂，祝您新年快樂，祝您生日快樂祝您新婚愉快，祝您新春快樂，恭喜發(fā)財(cái)。
e告別語：再見，晚安，明天見，祝您一路平安，歡迎您下次再來。
f道歉語：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)�，打擾您了，失禮了，不好意思。
g道謝語：謝謝，非常感謝。
h應(yīng)答語；是的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。
i)征詢語：請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請(qǐng)您……好嗎
j)基本禮貌用語10字：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。
k)與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意：熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：*先生，*女士。在首次與顧客見面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方姓名。與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見。交談時(shí)保持一米距離，眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對(duì)方的講話。
a應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。
b在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等。
c當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。
d在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。
4.5.3對(duì)來訪人員：
a主動(dòng)說：'您好，請(qǐng)問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'。
b確認(rèn)對(duì)方要求后，說：請(qǐng)稍等，我?guī)湍�，并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方：他馬上來，請(qǐng)您先坐一下，好嗎
c如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說：對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎
d如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水。
e當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：歡迎您再來，再見!
4.5.4顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意
a主動(dòng)按'開門'鈕。
b電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)先進(jìn)入電梯，用手按住開門按鈕，面帶微笑地說：'請(qǐng)進(jìn)'。
c顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防梯門夾到他人的衣服、物品。
d等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客。電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：到了，請(qǐng)走好。
4.5.5在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：
a三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。
b不得模仿他人的語言/聲調(diào)和談話。
c不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞/諷刺顧客。
d不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言。
e不開過分的玩笑。
f不講有損公司形象的話。
4.6電話規(guī)范
電話是公司的門面。外人認(rèn)識(shí)公司，從接聽電話開始。
4.6.1接聽電話要及時(shí)、熱情
鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話：'您好，××管理處'如是內(nèi)部電話，應(yīng)說'您好，××部門'
4.6.2通話時(shí)音量要放低，咬字清晰，語言要客氣，對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話，自己再放話筒。
4.6.3通話要簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。
4.6.4通話過程中，如有事情需要處理，要禮貌告之對(duì)方，以免誤解，繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑�，�?duì)未講清的事情，要再約時(shí)間并履行諾言。
4.6.5認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，并盡量詳細(xì)回答。同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告，如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。
4.6.6不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。
4.6.7辦公區(qū)域不宜用免提電話，以免影響他人工作。
4.6.8上班時(shí)間原則上不準(zhǔn)打私人電話，如個(gè)人確有急事需取得聯(lián)系，不得超過3分鐘。
4.6.9通話完畢，須等對(duì)方放下電話后，方可放下電話。
4.6.10撥打電話
a電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡�，�?您好'，并作自我介紹。
b使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。
c通話完畢時(shí)，應(yīng)說'謝謝您了(麻煩您了)，再見!'。
4.7辦公環(huán)境：
優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境，可使你保持開朗、愉快的心情。
4.7.1辦公桌上不要擺放與工作無關(guān)的物品，辦公用品要注意擺放整齊。
4.7.2辦公桌下不要亂放雜物，注意收拾整理。
4.7.3如有紙屑垃圾，請(qǐng)丟到廢紙簍內(nèi)，不要隨地亂扔。
4.7.4上下班及外出時(shí)，記住將辦公椅推入桌下。
4.7.5注意愛護(hù)公物，要節(jié)約用水、電、紙張等。
4.7.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4.7.7借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。
4.8會(huì)客禮儀規(guī)范：
1、接待
有禮貌的接待，不僅能樹立良好的形象，也能使自我的工作井然有序。
(1)接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。
(2)對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人，要通知前臺(tái)，以便準(zhǔn)時(shí)接待。
a客人來到時(shí)，迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)，盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。
b作為引導(dǎo)者，應(yīng)走后面，出電梯時(shí)，來賓走前面。
c為了客人的安全著想，上樓時(shí)，來賓走前面，下樓時(shí)，來賓走后面，進(jìn)電梯時(shí)，來賓走后面。出電梯時(shí)，來賓走前面，
(3)對(duì)于未事先預(yù)約的客人，不應(yīng)馬上回答負(fù)責(zé)人在或不在，應(yīng)先請(qǐng)客人稍等，詢問上司是否會(huì)見后再給以明確答復(fù)。若答應(yīng)會(huì)見，則按上述程序引見，若是無法會(huì)見，應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。
(4)來客多時(shí)按序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。
(5)應(yīng)記住常來的客戶。
2、介紹
(1)直接見面介紹的場(chǎng)合
a應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。
b把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。
c在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。
(2)把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。
>
a應(yīng)先把男性介紹給女性。
b男女地位、年齡有很大差別的，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。
(4)介紹人時(shí)，要完整介紹職務(wù)、部門、姓名。
3、名片的接遞
(1)名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。
(2)把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。
(3)接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片仔細(xì)收好，如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的字，馬上詢問。
(4)送名片的時(shí)機(jī)：餐前后，會(huì)議前后，不宜在中間。
4、送客
(1)會(huì)談結(jié)束前要強(qiáng)調(diào)其要點(diǎn)，如果對(duì)方有托咐辦理的事情，要以肯定的語氣予以回復(fù)。
(2)送別
a普通的客人起身告別。
b較重要的客人請(qǐng)接待人員代送至公司門口。
c重要的領(lǐng)導(dǎo)和客人要親自送到公司門口。
(3)若是外地客人，要為客人返回提供方便。
員工服管理制度11
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
三、職責(zé)
1、物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
2、管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
四、程序要點(diǎn)
1、總則：
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
2、儀容儀表
(1)服飾著裝：
a上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；
c上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；
d鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；
e非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
f男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2)須發(fā)：
a女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；
b男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm)，不蓋耳，不留胡須；
c所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；
d所有員工不允許剃光頭。
(3)個(gè)人衛(wèi)生：
a保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；
b員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；
c上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
d保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、行為舉止
(1)服務(wù)態(tài)度：
a對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；
b在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
c謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。
(2)行走；
a行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；
c行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；
d走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；
e手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；
f盡量靠路右側(cè)行走；
g與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
(3)就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)；
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
b在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；
d晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
(4)其他行為：
a不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
b上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；
c在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；
d到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；
e談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大；
f不允許口叼牙簽到處走。
4、語言
(1)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2)歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
(3)祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
(4)告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5)道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾您了、失禮了。
(6)道謝語：謝謝、非常感謝。
(7)應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
(8)征詢語：請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
(9)請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
(10)商量語：……您看這樣好不好
(11)解釋語：很抱歉，這種情況，公司的.規(guī)定是這樣的。
(12)基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
5、對(duì)來訪人員
(1)主動(dòng)說：'您好，請(qǐng)問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎''請(qǐng)您出示證件'(保安專用)。
(2)確認(rèn)來訪人要求后，說'請(qǐng)稍等，我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人'他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎'
(3)當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說：'對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解!'(保安專用)。
(4)當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：'先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎'此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。
(5)當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：'對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。
(6)當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：'謝謝您的合作，歡迎光臨'。
(7)如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說'對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎'。
(8)當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：'歡迎您再來，再見!'
6、對(duì)住戶
(1)為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
(2)對(duì)住戶要一視同會(huì)，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。
(3)嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
(4)住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
(5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6)當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。
(7)與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
(8)對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù)，若遇'不知道、不清楚'的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以'不知道、不清楚'作回答�；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
(9)在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：'對(duì)不起，讓您久等了'。
(10)與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
(11)需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：'對(duì)不起，打擾您了。'事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12)對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
(13)對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。
(14)見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手續(xù)，'對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用'不用謝或不客氣、沒關(guān)系'回答。
(15)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說'××先生/小姐，您回來了'。
(16)當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：'您好，××先生/小姐'。
(17)當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：'有困難直說，但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：'謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解'。
(18)當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：'不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了'。
(19)當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：'噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思'。
(20)對(duì)來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：'先生/小姐，您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的。'
(21)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：'請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐'。
(22)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
(23)與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：
a對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；
b與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；
c與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；
d應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；
e當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；
f在服務(wù)工作中，處理總是要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；
g與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；
h任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。
7、接聽電話
(1)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。
(2)拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：'您好，××部門'。
(3)認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。
(4)通話完畢，應(yīng)說：'謝謝，再見!'語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
(5)接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：'對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎'或'不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話'。
(6)中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(7)接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。
8、撥打電話
(1)電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾?您好'，并作自我介紹。
(2)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(3)通話完畢時(shí)，應(yīng)說：'謝謝，再見'。
9、進(jìn)行工作操作時(shí)
(1)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。
(2)室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
(3)工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4)工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。
(5)無論何時(shí)不允許坐在地上操作。
10、與顧客同乘電梯時(shí)
(1)主動(dòng)按'開門'鈕。
(2)電梯到過時(shí)，應(yīng)站在梯門這，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說'電梯來了，請(qǐng)進(jìn)'。
(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。
(5)電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：'到了，請(qǐng)走好'。
11、保安員檢查出租屋時(shí)
(1)應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。
(2)見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。
(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4)檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
12、保安員檢查工地時(shí)
(1)對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。
(2)任何時(shí)候不得打罵施工人員。
13、保安員對(duì)車輛管理時(shí)
(1)對(duì)違章行車者，應(yīng)說：'對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。
(2)對(duì)違章停車者，應(yīng)說：'對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎'。
(3)對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：'您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在逗留'。
(4)當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：'請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上'。
14、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
(1)對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2)對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。
15、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意
(1)三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。
(2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
(4)不與住戶爭(zhēng)辨。
(5)不講有損公司形象的言語。
(6)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、保安員敬禮
(1)敬禮的范圍：
a保安干部、員工工作見面進(jìn)相互敬禮；
b保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；
c保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；
d對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo))；
e對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：'對(duì)不起，很抱歉!'然后再敬禮；
f遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；
g當(dāng)值時(shí)見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2)敬禮的時(shí)間：
a在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮；
b對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。
(3)敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。
17、本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
員工服管理制度12
大學(xué)生社區(qū)管理公司公司員工服務(wù)規(guī)范
1目的：
規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2適用范圍：
適用于公司全體員工的服務(wù)工作。
3職責(zé)：
3.1公司各部門負(fù)責(zé)人和各園區(qū)辦公室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。
3.2各部門全體員工按照本規(guī)范開展服務(wù)工作。
4規(guī)范內(nèi)容：
4.1總則
各部門負(fù)責(zé)人每周至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1著裝：
a上班時(shí)間必須穿工作裝，工作服要整潔，扣齊鈕扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；
b上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌端正的戴在左胸襟處；
c鞋襪須穿戴整齊。鞋底不準(zhǔn)釘響釘；
d在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋；
4.2.2頭發(fā)：
a女性前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型；
b男性不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不遮眼；
4.2.3個(gè)人衛(wèi)生：
a保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；
b每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表；
4.3舉止要求
4.3.1在服務(wù)過程中實(shí)行'微笑服務(wù)'：
a面帶微笑，熱情主動(dòng)的服務(wù)；
b耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作；
4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴緊閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。
4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，就坐時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)：
a坐時(shí)前俯后仰搖腿蹺腳；
b趴在工作臺(tái)上；
c晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音；
4.3.4行走：
a行走時(shí)不得把手放入衣袋里，不吹口哨、吃零食；
b在工作場(chǎng)合不勾肩搭背，嬉戲打鬧；
4.4語言
4.4.1接聽電話：
a鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話，并先說：'您好，昆工××部門'；
b認(rèn)真傾聽對(duì)方電話，提前準(zhǔn)備紙和筆，必要時(shí)予以記錄；
c不貿(mào)然回答自己不了解或不清楚的'事宜；
4.4.2對(duì)機(jī)關(guān)來訪人員：
a主動(dòng)說：'您好，請(qǐng)問您找哪一位'；
b確認(rèn)對(duì)方要求后，說：'請(qǐng)稍等，我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方：'他馬上來，請(qǐng)您先坐一下，好嗎'；
c如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說'對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎'；
4.4.3投訴：
記錄投訴內(nèi)容后，應(yīng)說：'對(duì)不起，我會(huì)盡快安排人去處理'；
4.4.4保修：
應(yīng)帶引到管理員處記錄報(bào)修內(nèi)容，若管理員不在，接待人應(yīng)記錄報(bào)修內(nèi)容，并說：'我盡快安排人員去維修，請(qǐng)稍等'。
4.4.5上門工作：
4.4.5.1上門維修：
每次先輕輕敲門三下，每次時(shí)間間隔15~20秒，維修完后，應(yīng)說：'對(duì)不起，打擾您了，如維修后仍有問題，請(qǐng)盡快與我們聯(lián)系。'出門后說聲'再見'。
維修時(shí)要注意保持學(xué)生宿舍內(nèi)的整潔，不亂動(dòng)學(xué)生宿舍內(nèi)的物品。
4.4.5.2意見調(diào)查：
應(yīng)說：'我們要做×××調(diào)查，麻煩您抽出時(shí)間配合一下好嗎'調(diào)查完后說：'打擾您了，謝謝您配合我們的工作，如果對(duì)我們的工作有什么建議或意見，歡迎您向我們反映。'出門后說：'再見'。
4.4.5.3上門回訪：
應(yīng)說：'我們想了解一下您對(duì)我們×××工作的意見，請(qǐng)您給予評(píng)價(jià)'，了解完后應(yīng)說：'謝謝您的意見，打擾您了'。出門后說聲：'再見'。
4.5在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：
a三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言；
b不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；
c不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；
d不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺顧客；
e不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言；
f不開過分的玩笑；
g不講有損公司形象的語言；
5相關(guān)文件
6質(zhì)量記錄
員工服管理制度13
一、目的
為樹立和保持公司良好的公眾形象，進(jìn)一步規(guī)范化管理，特制定本規(guī)定。
二、工作時(shí)間著裝及儀表要求
1、所有員工必須按照公司規(guī)定著裝，保持良好的精神風(fēng)貌，樹立良好的公司形象。
2、工作時(shí)間須注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。
3、工作裝應(yīng)經(jīng)常換洗，不得出現(xiàn)掉扣、錯(cuò)扣、脫線現(xiàn)象。
4、工作時(shí)間必須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的工作牌。
三、工作服的使用及發(fā)放
1、辦理正式入職手續(xù)的員工，可在入職3-7天日內(nèi)領(lǐng)取工作服及工作牌。
3、如因個(gè)人原因，造成工作服或工作牌丟失、失竊或未到期破損，須按要求提前換發(fā)，并由本人補(bǔ)繳相應(yīng)的費(fèi)用（批發(fā)價(jià)）。
4、員工離職時(shí)，員工須將工作牌和工作服一起交還，同時(shí)對(duì)所領(lǐng)用的工作服按以下相關(guān)規(guī)定收取一定費(fèi)用（從離職當(dāng)月工資內(nèi)扣除）：
�。�1）未滿半年離職者，收取工作服成本的70%費(fèi)用；
（2）半年以上一年以下離職者，收取工作服成本的50%費(fèi)用；
�。�3）一年以上兩年以下收取工作服成本的20%費(fèi)用；
五、處罰措施
1、員工未按要求穿著工作服，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰30元/次；
2、員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當(dāng)），原價(jià)賠償；
3、員工穿著工作服和儀容儀表的情況，將作為個(gè)人績(jī)效考核的依據(jù)之一。
六、遵守事項(xiàng)
1、上班時(shí)間必須統(tǒng)一著公司配發(fā)的公司工作服及佩戴工作牌；
2、員工對(duì)配發(fā)的.工作服有保管、修補(bǔ)的責(zé)任；
3、員工不得擅自改變工作服的式樣；
4、員工不得擅自轉(zhuǎn)借工作服；
5、工作服應(yīng)保持整潔，如有污損，員工應(yīng)自費(fèi)進(jìn)行清洗或修補(bǔ)；
6、人事部負(fù)責(zé)對(duì)以上行為進(jìn)行不定期抽查，對(duì)不按規(guī)定著裝及佩戴工作牌者，每發(fā)現(xiàn)1次予以30元的處罰，并計(jì)入當(dāng)月績(jī)效考核；
8、主管級(jí)以上員工有指導(dǎo)與監(jiān)督員工規(guī)范穿戴工作服的責(zé)任。
員工服管理制度14
物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程
1目的
規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為，提高員工素質(zhì)，確保公司良好的企業(yè)形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2適用范國(guó)
適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。
3職責(zé)
3.1管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的服務(wù)行為。
3.2管理中心全體員工切實(shí)遵照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4工作流程
4.1總則：
4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況，并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1服飾著裝：
4.2.1.1上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
4.2.1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；
4.2.1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；
4.2.1.4非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；
4.2.1.5鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪；非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走；
4.2.1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
4.2.2須發(fā)容顏：
4.2.2.1女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；
4.2.2.2男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(安管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5rnm)，不蓋耳，不留胡須；
4.2.2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；
4.2.2.4所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個(gè)人衛(wèi)生：
4.2.3.1保持手都干凈，指甲不允許超過指頭2mm，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；
4.2.3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；
4.2.3.3上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
4.2.3.4保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在用戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1服務(wù)態(tài)度：
4.3.1.1對(duì)用戶服務(wù)任何時(shí)候都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；
4.3.1.2在將用戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
4.3.1.3謙虛和悅接受用戶的評(píng)價(jià)，對(duì)用戶的投訴耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2行走姿態(tài)：
4.3.2.1行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
4.3.2.2在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；
4.3.2.3行走時(shí)，不允許隨意與用戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向用戶示意后方可越行；
4.3.2.4走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；
4.3.2.5盡量靠路右側(cè)行走；
4.3.2.6與上司或用戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意；
4.3.2.7遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視查，應(yīng)站立起來，含笑相迎，安管員要敬禮。
4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：
4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
4.3.3.2在上司或用戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
4.3.3.3趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；
4.3.3.4晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為：
4.3.4.1不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
4.3.4.2上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；
4.3.4.3在公共場(chǎng)所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；
4.3.4.4到用戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿用戶的東西、禮物；
4.3.4.5談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大；
4.3.4.6不允許口叼牙簽到處走。
4.4語言
4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾您了、失禮了。
4.4.6道謝語：謝謝、非常感謝。
4.4.7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢語：請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
4.4.10商量語：……您看這樣好不好
4.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
4.5對(duì)來訪人員
4.5.1主動(dòng)說：'您好，請(qǐng)問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎!'；'請(qǐng)您出示證件'(安管專用)。
4.5.2確認(rèn)來訪人要求后，說'請(qǐng)稍等，我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人'他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎'。
4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：'對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了用戶的安全，請(qǐng)理解!'(安管專用)。
4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：'先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎'此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。
4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：'對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：'謝謝您的合作，歡迎光臨'。
4.5.7如果要找的人不在或不想會(huì)客時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說'對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口信嗎'。
4.5.8當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：'歡迎您再來，再見!'。
4.6對(duì)用戶
4.6.1為用戶提供服務(wù)時(shí)，任何時(shí)候都應(yīng)：
4.6.1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；
4.6.1.2與用戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；
4.6.1.3坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；
4.6.1.4神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；
4.6.1.5沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對(duì)用戶要一視同仁，切忌有兩位用戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位用戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位用戶。值班時(shí)有用戶有事求助時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼用戶。
4.6.3嚴(yán)禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4用戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視用戶的行動(dòng)。
4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑用戶。
4.6.6當(dāng)用戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助，切不可說'這與我無關(guān)'、'我無能為力'之類的話，而應(yīng)該向用戶說明'該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)?jiān)?'
4.6.7與用戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8對(duì)用戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇自己'不知道、不清楚'的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以'不知道、不清楚'作回答�；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
4.6.9在與用戶對(duì)話時(shí)，如遇另一用戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼用戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：'對(duì)不起，讓您久等了'。
4.6.10與用戶交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要柔和，音量要適中，聲音以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
4.6.11需要用戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：'對(duì)不起，打擾您了'。事后應(yīng)對(duì)用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12對(duì)于用戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
4.6.13對(duì)于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與用戶爭(zhēng)吵。
4.6.14見用戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手續(xù)，'對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條'(安管專用)。當(dāng)用戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫忙，用戶表示謝意時(shí)，用'不用謝或不客氣，沒關(guān)系'回答。
4.6.15當(dāng)熟悉的用戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：'您好， ××先生/小姐'，當(dāng)遇到熟悉的用戶回來時(shí)，應(yīng)說：'××先生/小姐，您回來了'。
4.6.16當(dāng)用戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：'有困難直說，希望我能給您幫助'。當(dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：'謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解'。
4.6.17當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：'不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了'。
4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：'噢，對(duì)不起，我不是哪個(gè)意思'。
4.6.19對(duì)來咨詢辦事的用戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：'先生/小姐，您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的。
4.6.20當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：'請(qǐng)您尊重我們的工作，先生/小姐'。
4.6.21當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
4.6.22與用戶交談時(shí)，應(yīng)注意：
4.6.22.1對(duì)熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；
4.6.22.2與用戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；
4.6.22.3與用戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽用戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷用戶的講話；
4.6.22.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)用戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶，不可不懂裝懂，信口開河；
4.6.22.5當(dāng)用戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；
4.6.22.6在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；
4.6.22.7與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；
4.6.22.8任何時(shí)候都不得對(duì)用戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話
4.7.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。
4.7.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：'您好，××管理中心'。
4.7.3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答
。
4.7.4通話完畢，應(yīng)說：'謝謝，再見!'語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：'對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎'或'不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說白話'。
4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7接聽電話時(shí)，聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。
4.8撥打電話
4.8.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡�，如�?您好'，并作自我介紹。
4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說：'謝謝、再見'。
4.9進(jìn)行作業(yè)時(shí)
4.9.1當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護(hù)清潔地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3用戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)用戶，等用戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5無論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與用戶同乘電梯時(shí)
4.10.1主動(dòng)按'開門'鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，用手按住梯門外的上'開門'鈕，以免梯門突然關(guān)閉，碰到用戶。當(dāng)電梯轎門開啟后，面帶微笑地說'電梯來了，請(qǐng)進(jìn)'。
4.10.3用戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的'衣服、物品。
4.10.4等電梯門關(guān)閉后進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對(duì)用戶。
4.10.5電梯停止，梯門開啟后，應(yīng)先出去站立在梯門旁，用手按住梯門外的上'開門'鈕，面帶微笑地說：'電梯到了，請(qǐng)走好'。
4.11安管員對(duì)車輛管理時(shí)
4.11.1對(duì)違章行車者，應(yīng)說：'對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。
4.11.2對(duì)違章停車者，應(yīng)說：'對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎'。
4.11.3對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：'您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留'。
4.11.4當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：'請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上'。
4.12值班時(shí)接到投訴、咨詢的處理
4.12.1對(duì)用戶的投訴、咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.12.2對(duì)于投訴，應(yīng)指引用戶到'用戶服務(wù)中心'反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向用戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶到'用戶服務(wù)中心'咨詢。
4.13在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：
4.13.1三人以上的對(duì)話，要用互相間都能聽懂的語言。
4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4.13.4不與用戶爭(zhēng)辯。
4.13.5不講有損公司形象的言語。
4.13.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。
4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.14安管員敬禮
4.14.1敬禮的范圍：
4.14.1.1安管主管和員工工作見面時(shí)相互敬禮；
4.14.1.2安管主管和員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；
4.14.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；
4.14.1.4對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo))；
4.14.1.5對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：'對(duì)不起，很抱歉!'然后再敬禮；
4.14.1.6遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待參觀者通行完畢后方可禮畢，遇有參觀者人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過；
4.14.1.7值班時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.14.2敬禮的時(shí)間：
4.14.2.1在對(duì)方行至距自己3~5米時(shí)開始敬禮；
4.14.2.2對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。
4.14.3敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。
4.14.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格
員工服管理制度15
物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定(收樓禮儀)
1儀容儀表
1.1整體：自然、大方、得體，符合工作的需要及安全的規(guī)則，精神煥發(fā)，充滿活力，整齊清潔。
1.2個(gè)人衛(wèi)生
a.不要用過濃的香水，勤洗澡、勤換衣服，無體味；
b.勤洗頭理發(fā)，不留怪異發(fā)型，男員工不留胡須；
c.勤洗臉涮牙，保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛(wèi)生。
d.勤洗手，不戴夸張的手飾，不留長(zhǎng)指甲；
1.3服飾著裝：上班時(shí)間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌；
2服務(wù)姿態(tài)
2.1站姿：兩臂自然下垂，兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握，抬頭收腹挺胸、目光平視，頭正、肩平，面帶微笑。
2.2走姿：步子要輕而穩(wěn)，抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視，面帶微笑，步履輕盈，臂擺正確，瀟灑自如。迎接賓客走在前面，送別賓客走在后面，客過要讓路，同行而不搶道，不在客人之中穿行。
2.3座姿：入座要輕而緩，上身自然挺直，目光平視，面帶微笑，不可左右擺動(dòng)，不翹二郎腿或半躺半座。
3言談舉止
都要符合美的要求，使自己端莊、高雅。
3.1服務(wù)用語：
a.不應(yīng)隨意打斷客人的講話，不許講粗話，必須使用禮貌語言，如'您好'、'請(qǐng)'、'謝謝'、'對(duì)不起'、'再見'等。
b.語言要婉轉(zhuǎn)，盡量不用'不'字。
c.必須根據(jù)場(chǎng)合或距離的遠(yuǎn)近，適當(dāng)控制音量。
d.通常情況下員工應(yīng)講普通話，在必要時(shí)進(jìn)行語言上的溝通與交流，必須使用彼此都懂的語言，但不要說長(zhǎng)時(shí)間的談話和滔滔不絕，以免客人反感及影響自身的工作。
3.2電話禮儀(略)
3.3舉止得體的要點(diǎn)
a.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里；不要玩弄身上的飾物；
b.整理妝容時(shí)，請(qǐng)到客人看不到的地方；
c.不要當(dāng)眾挖鼻孔，掏耳朵、搔癢或挑指尖；不隨地吐痰；
d.有人對(duì)你說話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)地聽，并保持目光交流；
e.當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)；
f.公共場(chǎng)合不許唱歌及吹口哨、哼小調(diào)、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰；
j.工作時(shí)不吃零食和口香糖，
h.當(dāng)值時(shí)不能趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上，更不得晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音，不得做與工作無關(guān)的事情；
i.與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意；
j.不要偷聽客人的談話和偷看行李文件。
4.4接待禮儀
4.1對(duì)來訪人員
a.首先應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)說：'您好，請(qǐng)問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'；'請(qǐng)您出示證件'(保安專用)。
b.確認(rèn)來訪人要求后，說'請(qǐng)稍等，我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人'他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎'。
c.人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：'對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解!'(保安專用)。
d.當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：'先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎'此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。
e.當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要施橫硬闖時(shí)，應(yīng)說：'對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告最近在崗主管，但應(yīng)盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。
e.來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：'謝謝您的合作，歡迎光臨'。
f.如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說'對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎'。
g.當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：'歡迎您再來，再見!'。
4.2對(duì)住戶(當(dāng)值時(shí)接到投訴或資詢的處理)
a.為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，一視同仁，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
b.當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。
c.需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：'對(duì)不起，打擾您了'。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
d.對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
e.對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。
f.見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手續(xù)，'對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用'不用謝或不客氣，沒關(guān)系'回答。
g.當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：'有困難請(qǐng)直說，希望我能給您幫助'。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：'謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解'。
h.當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：'不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了'。
i.當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：'噢，對(duì)不起，我不是哪個(gè)意思'。
j.當(dāng)住戶提出的`要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；如遇對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：'請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐'。
k.當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
l.對(duì)不認(rèn)識(shí)的住戶、來訪客人應(yīng)稱呼：'先生'、'小姐'、'女士'或'您'；對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；指第三者時(shí)不能講'他'應(yīng)稱為'那位先生'或'那位小姐(女士)'。
4.3進(jìn)行工作操作時(shí)(略)
4.4與顧客同乘電梯時(shí)
a.主動(dòng)按'開門'鈕。
b.電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說'電梯來了，請(qǐng)進(jìn)'。
c.待顧客進(jìn)入電梯后自己再進(jìn)電梯，按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d.等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，自己應(yīng)面向顧客。
e.電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：
'到了，請(qǐng)走好'。
4.5保安員檢查出租屋時(shí)(略)
4.6保安員檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)(略)
4.7保安員對(duì)車輛管理時(shí)
a.對(duì)違章行車者，應(yīng)說：'對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。
b.對(duì)違章停車者，應(yīng)說：'對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎'。
c.對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：'您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留'。
d.當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：'請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上'。
4.8保安員敬禮
a.敬禮的范圍：
●保安干部、員工工作見面時(shí)相互敬禮；
●保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；
●保安干部、員工與公司管理處主任以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；
●對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo))；
●對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：'對(duì)不起，很抱歉!'然后再敬禮；
●遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；
●當(dāng)值時(shí)見著制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
b.敬禮的時(shí)間：
●在對(duì)方行至距自己3~5米時(shí)開始敬禮；
●對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。
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