熱爐法則與人性化管理
制度不是熱爐，公司在要求員工嚴(yán)格遵守與執(zhí)行的同時(shí)，是不是還應(yīng)考慮添加些更為人性化的成分?
熱爐法則是管理學(xué)的一個(gè)重要管理定律，人們已普遍認(rèn)識了它的警告性、嚴(yán)肅性、即時(shí)性、公平性等特點(diǎn)，但是對其自身所固有的冷酷性、嚴(yán)肅性、消極性、獨(dú)裁性等特征卻很少重視，更缺乏必要的反思。
熱爐法則的原始意思是，任何人都知道爐火熊熊燃燒時(shí)不能用手觸摸，只要你伸手一碰，爐火立時(shí)就會把你燒傷，每個(gè)公司都應(yīng)該擁有某些不可觸犯的制度，這些制度就是一只只火爐，任何人膽敢觸犯都會受到嚴(yán)厲的懲罰。而人們之所以青睞熱爐法則，更多地還是因?yàn)槠鋰?yán)肅性及公平性。所謂公平，是講火爐是六親不認(rèn)的，不會偏愛任何人，不管是誰，只要你膽敢觸摸爐火，熱爐都會毫不留情地將你燒傷。
但實(shí)際上，公司規(guī)章制度并不是熱爐，并不客觀地具有熱爐法則的四大特征。制度是由人制定出來的，也必須由人來執(zhí)行，所以，制度是否具有熱爐的四大特征也是由人決定的。同時(shí)，制度作用的對象也是人，人與制度的關(guān)系其實(shí)就是人與人之間的關(guān)系，所以，我們不得不思考以下被普遍忽視的問題：人們能否完全拋棄自身的情感、信仰、價(jià)值觀等等非理性因素，從而把錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系演變?yōu)閱渭兊娜伺c制度的關(guān)系?熱爐法則被完全實(shí)踐和貫徹之后，是否解決了所有的問題?
熱爐法則本身存在著許多先天缺陷，過度推崇和依賴熱爐法則，不僅解決不了所有存在的問題，還會制造出新的麻煩。熱爐法則存在以下不足：
1.冷酷性：如果你被熱爐燙傷了，熱爐不會告訴你為什么，唯一的原因就是你膽敢觸摸它，同時(shí)，熱爐也不會告訴你下一次怎樣才能避免碰到它的火焰。
2.機(jī)械性：人們觸摸到熱爐的原因很多，可能是有意，可能是無意，也可能是不小心，甚至出于善意，但是熱爐并不關(guān)心人的動機(jī)，它只關(guān)注事情的結(jié)果，只要造成的結(jié)果相同，一律給以公平的待遇：立即灼傷。
3.消極性：爐火熊熊燃燒，告誡著人們，千萬不要試圖觸摸它�？墒�，企業(yè)成敗的關(guān)鍵并不在于員工知道不該做什么，而在于員工知道應(yīng)該做什么，顯然，熱爐只能告訴員工不該做什么，所以比較消極，不能發(fā)揮積極的激勵效果。
4.獨(dú)裁性：這里為何要放一只熱爐?熱爐不會回答你，只有熊熊的火焰告戒你：千萬不要觸摸!
鑒于此，公司在辯證地看待熱爐法則的同時(shí)，還應(yīng)該學(xué)會如何充分利用它的優(yōu)勢，盡量規(guī)避它的消極影響。
01制度要從員工的心里流出
諾斯古德·帕金森談到熱爐法則的警告性時(shí)解釋說，事先警告的內(nèi)容主要有：一是定制度后要做宣傳，讓人們明確制度的意義和必要性，在思想上有所準(zhǔn)備;二是要告訴他們怎樣做是值得提倡的，是該獎勵的.;哪些做法和行為是錯(cuò)誤的，是會被處罰的。
制度應(yīng)該事先公布，而不能秋后算帳，諾斯古德·帕金森看見了這一點(diǎn)，但他沒有點(diǎn)中問題的要害。依照帕金森的意思，制度是由管理者們設(shè)計(jì)的，然后組織人們學(xué)習(xí)，認(rèn)識其重要性和必要性，可是，如果人們經(jīng)過學(xué)習(xí)之后仍然不能認(rèn)識制度的重要性和必要性怎么辦?這些制度是不是仍然按照管理當(dāng)局的意愿執(zhí)行呢?這種思想正好暴露出了熱爐法則的獨(dú)裁性：別問我為什么，碰我就要燒傷你!
人們固然不會真地去質(zhì)問火爐，但會質(zhì)問制度的設(shè)計(jì)者，設(shè)計(jì)者強(qiáng)行推行自認(rèn)為重要的制度，并且貫徹?zé)釥t法則，人們自然也有對策可用：
1、不觸犯制度，也不會積極做事;
2、團(tuán)結(jié)一致，共同對抗制度，用水澆滅火爐;
3、爐火太大，無法撲滅時(shí)，只有一走了之，辭職離去。
沒有人心甘情愿地遵守別人強(qiáng)加的約束，無論人們用哪一種方法進(jìn)行反抗，對組織的發(fā)展都是不利的。因此，運(yùn)用熱爐法則的第一要領(lǐng)，就是民主化管理，設(shè)計(jì)的制度要真正代表民意。
02讓制度活起來
作為全體員工共同遵守的規(guī)章制度，當(dāng)然應(yīng)該具有嚴(yán)肅性，對事不對人，無論誰違反了制度，都要接受相同的處罰，只有這樣，才能維護(hù)制度的權(quán)威，使其像一個(gè)紅紅的熱爐一樣，時(shí)時(shí)告誡著企圖犯規(guī)者。然而，制度設(shè)計(jì)者不可能考慮到影響制度運(yùn)行的所有因素和情景，如果堅(jiān)持百分之百的嚴(yán)肅性，就反而使制度僵化，變得不合情理，甚至適得其反。所以，貫徹?zé)釥t法則的時(shí)候，堅(jiān)持嚴(yán)肅性的同時(shí)，還需留有一定的彈性和靈活性。以下兩種情景下，靈活性是至關(guān)重要的。
1、一視同仁下的因人而異
同樣的結(jié)果可能出自不同的原因，設(shè)計(jì)制度的時(shí)候，一般比較重視結(jié)果，對原因不能充分考慮，也無法充分考慮。如果過分考慮原因，制度往往難以執(zhí)行，因?yàn)椋藗兛倳页龈鞣N各樣的理由為自己的過失開脫，所以，制度應(yīng)該一視同仁。
但是，事情總是一分為二的，針對同樣的結(jié)果，給以同樣的處罰，有時(shí)反而不能使當(dāng)事人口服心服，甚至引起員工的普遍不滿，認(rèn)為組織沒有一點(diǎn)人情味，從而導(dǎo)致士氣低落。原因何在?
從違規(guī)者的行為動機(jī)分析，主要有四種可能性：
(1)出于能力低下或者主觀惡意;
(2)出于無意，不小心觸犯了制度;
(3)由于客觀條件的限制，無法完成任務(wù);
(4)出于善良的動機(jī)，結(jié)果事與愿違，違反了制度。
對于第(1)種情景，嚴(yán)格按照制度執(zhí)行將會得到普遍的支持，對于第(2)種情景，人們一般會對違規(guī)者寄予一定的同情，至于第(3)、第(4)種情景，人們除了同情之外，還會給以諒解和寬容。由此可見，如果完全不考慮行為的動機(jī)，只問結(jié)果，對所有的違規(guī)者一視同仁，往往適得其反，可能會引起普遍的不滿。
另外，不同的違規(guī)者對組織的歷史貢獻(xiàn)差異較大，給予的處罰也應(yīng)因人而異，這是中國的傳統(tǒng)文化意識的要求。在西方國家，尤其在美國，情形完全不同，員工與組織之間是一種單純的交易關(guān)系，你的歷史貢獻(xiàn)大，組織已經(jīng)給了你相應(yīng)的回報(bào)，這是一種等價(jià)交換，組織既不欠你的金錢，也不欠你的感情;對于中國來說，員工與組織不是純粹的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，組織既是員工工作的地方，也是員工生活的地方，員工對組織的投入不僅有知識和技能，還有青春和感情，員工與組織就是一個(gè)命運(yùn)共同體。所以，如果組織嚴(yán)厲處罰那些曾有重大貢獻(xiàn)的違規(guī)者，就會傷害員工的感情，因?yàn)槿藗兇藭r(shí)就會想起中國的一句古話：鳥盡弓藏，兔死狗烹。
2、靈活對待沒有生命力的制度
有時(shí)候，環(huán)境與條件都已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，原來的制度已經(jīng)變得不合情理，但制度沒有及時(shí)變革，依然具有合法性，這就給管理者出了一個(gè)難題，不執(zhí)行制度，制度就失去了嚴(yán)肅性，執(zhí)行制度，就會制造出人為的違規(guī)事件，導(dǎo)致員工的不滿。應(yīng)該怎么辦?《中國管理寓言》一書里有個(gè)慧王吞蛭的故事，也許能給我們解決問題的靈感。故事的內(nèi)容如下：
楚慧王是春秋時(shí)一位杰出的國君。有一次，他讓廚師做了一道冷酸菜，吃了以后，突然肚子不舒服，吃不下飯，病倒了。令尹聽說以后急忙進(jìn)宮詢問病因�；弁跽f：“我昨天吃冷酸菜時(shí)，看到菜里有一條蛭。我當(dāng)時(shí)想，如果要把蛭挑出來而不判廚師和食監(jiān)的罪呢，法律就會變成一紙空文，我的威信就無法樹立，國家也會無法推行政令;可是真的要判罪呢，那么廚師他們就應(yīng)該依法處死。我不忍那樣做，我怕蛭被別人發(fā)現(xiàn)，就吞到肚子里去了。原本想沒有什么問題，結(jié)果卻不舒服。”令尹聽完以后，馬上離席向慧王深施一禮：“我聽說上天對人不分親疏，只幫助有德之人。大王仁德如此，上天一定會保佑你的。請醫(yī)師調(diào)理一下，一定會好的”第二天，慧王排下了蛭，病完全好了。
故事中的楚慧王感覺到了制度的不合理，但是制度畢竟沒有廢除，它依然具有合法性，一方面要維護(hù)制度的嚴(yán)肅性;另一方面不能處死廚師，這是一個(gè)兩難選擇。楚慧王的對策是，假裝沒有看見菜里的蛭，直接吃到肚子里去。
這則故事給了我們管理的啟示：嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)有的規(guī)章制度，這是組織管理的要求，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該以身作則，對所有的員工應(yīng)該一視同仁，不能因人而異;讓制度活起來，針對不同的情景、不同的員工進(jìn)行靈活的應(yīng)變，則是一種微妙的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，運(yùn)用之妙，存乎一心，不可為外人道。
03別讓制度阻礙員工的成長
美國管理學(xué)家阿吉里斯提出了不成熟——成熟連續(xù)流理論，楊文士在其《管理學(xué)原理》(第二版)一書里對不成熟員工和成熟員工的性格特征進(jìn)行了總結(jié)，不成熟的員工具有的特征是：被動性、依賴性、辦起事來方法少、興趣淡漠、目光短淺、從屬的地位、缺乏自知之明;成熟的員工具有的特征是：能動性、獨(dú)立性、辦起事來方法多、興趣濃厚、目光長遠(yuǎn)、有自知之明、能自我調(diào)控。阿吉里斯認(rèn)為傳統(tǒng)的組織設(shè)計(jì)死摳規(guī)章制度，使職工處處聽命于上級，變得消極被動，依賴成性。阿吉里斯指出，如果一個(gè)組織不為人們提供使他們成熟起來的機(jī)會，或不提供把他們作為已經(jīng)成熟的個(gè)人來對待的機(jī)會，那么人們就會變得憂慮、沮喪，并且將會以違背組織目標(biāo)的方式行事。
一個(gè)組織過于看重?zé)釥t法則，就意味著組織里到處都是冒著熊熊火焰的熱爐，員工稍有不慎就會碰到火焰，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，員工終于明白，不被火燒的可靠方法就是聽話，不要亂動，在此過程中，員工逐漸養(yǎng)成了許多不成熟的個(gè)性特征，同時(shí)也變得憂慮、沮喪和壓抑，缺乏成就感。發(fā)展下去，遲到、曠工、惡意破壞、離職等越演越烈，熱爐法則受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，再也無法維護(hù)自己的權(quán)威了。
對比成熟員工和不成熟員工的個(gè)性特征，任何聰明的管理者都會作出明智的選擇，但是實(shí)際上，大多數(shù)管理者都在做著相反的事情，正是他們過于嚴(yán)厲、刻板的制度化管理阻礙了員工的良性發(fā)展。要想培養(yǎng)成熟的員工，就要盡量減少熱爐的數(shù)量，給員工騰出更多的活動空間，賦予他們更多的權(quán)力，讓他們承擔(dān)更多的責(zé)任。
04多吹一點(diǎn)南風(fēng)
南風(fēng)法則也稱為溫暖法則，源于法國作家拉封丹所寫的一則寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先來一個(gè)冷風(fēng)凜冽，寒冷刺骨，結(jié)果行人把大衣裹得更緊。南風(fēng)則徐徐吹動，頓時(shí)風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X得春意上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣。比賽的結(jié)果，南風(fēng)獲得勝利。
仔細(xì)分析上述寓言中北風(fēng)的行為，本質(zhì)上就是體現(xiàn)了熱爐法則的精神，他們都具有強(qiáng)迫性、威嚴(yán)性，希望通過自己的強(qiáng)大力量，從外部施加壓力，迫使人們服從。但是，北風(fēng)失敗了，南風(fēng)勝利了，這是為什么?
奧秘就在于對人性的正確認(rèn)識。人性既有惡的因素，也有善的因素，在管理實(shí)踐中，既要制定一些懲罰性的制度抑制人性的丑惡，更要激發(fā)人性中的善良。熱爐法則看見了人性惡的一面，通過威脅、監(jiān)督和懲罰等，從外部向其施加壓力，以達(dá)到抑制丑惡發(fā)展的目的。這里存在很大的局限性，一方面，熱爐法則只能抑制人們心中惡的因素，控制消極行為的發(fā)生，但是它對人性善的因素沒有任何影響力，無法誘導(dǎo)積極行為的發(fā)生;另一方面，熱爐法則與人性處于對立的狀態(tài)，人們并非心甘情愿地服從，總是企圖繞過熱爐的威脅，這就增加了監(jiān)督的成本。
南風(fēng)法則看見了人性善的一面，采取積極誘導(dǎo)的措施，誘發(fā)人們內(nèi)心里的善良。它能使人們自覺地、自然地追求組織的目標(biāo)。這正符合道家無為而治的思想，老子說：“悠兮，其貴言。功成事遂，百姓皆謂我自然。”老子崇尚的領(lǐng)導(dǎo)境界，就是領(lǐng)導(dǎo)盡量不要發(fā)號施令，應(yīng)該順著人們的本性加以引導(dǎo)，人們則順著自己的本性作為，絲毫沒有感覺到外力的強(qiáng)迫。
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