售后服務(wù)人員形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　中國禮儀，是指中國的禮節(jié)與儀式，古代一般推行周禮。中國素有“禮儀之邦”之稱，正所謂有禮儀之大謂之夏。以下是小編為大家整理的售后服務(wù)人員形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、外表的塑造

　　保持良好的儀表，可以給客戶留下良好的第一印象，也可以使一天的心情輕松、愉快，也可使人對自己充滿信心。大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒暢。

　　2、動作語言

　　售后服務(wù)人員的動作語言包括與客戶接觸中的微笑、站姿、坐姿、蹲姿等，我們在這里著重講解一下微笑。人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。

　　3、內(nèi)在修煉

　　服務(wù)禮儀的培養(yǎng)應(yīng)該是內(nèi)外兼修的，古語說得好：腹有詩書氣自華。內(nèi)在修養(yǎng)的提煉是提高職業(yè)禮儀的最根本的源泉。工作時注意自己的儀態(tài)，不僅是自己尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出長城員工的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌。

　　溝通禮儀：

　　1、保持良好的風(fēng)度

　　售后服務(wù)人員在與客戶溝通的時候要注意自己的風(fēng)度，注意自己的言行舉止、如果是站立與客戶溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內(nèi)，也不要來回晃動等，讓客戶感覺你這個人很輕浮。同時，在于客戶溝通的時候要始終保持我們職業(yè)的微笑。

　　2、認(rèn)真傾聽別人的談話

　　一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。但是客戶服務(wù)人員在傾聽的時候也要有相關(guān)的技巧：要站在客戶的立場去理解、理解信息的內(nèi)容、理解客戶的感情成分、理解客戶的隱含成分、反復(fù)思考聽到的信息、勇于發(fā)問檢查理解力、增強(qiáng)記憶，做筆記。

　　3、要注意提問

　　根據(jù)研究，別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認(rèn)為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時最害怕的是對方一點聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。所以與人溝通時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這樣他會非常愿意一直往下講，而且會講出你想知道的內(nèi)容。

　　售后服務(wù)投訴處理禮儀1：

　　1、謙和友好的態(tài)度

　　客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系;

　　反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：怒者不打笑臉人，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

　　2、讓客戶充分抱怨

　　在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

　　3、語言要委婉

　　客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說你怎么用油也不會!你懂不懂最基本的技巧等等傷人自尊的語言;

　　盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

　　4、處理要迅速

　　處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機(jī)費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

　　5、處理投訴要讓客戶參與

　　很多企業(yè)在處理客戶投訴時直接就按照自己的方式給處理了，沒有征求客戶的同意，也不知道客戶是否滿意，所以在處理客戶投訴時一定要讓客戶參與當(dāng)中，征詢客戶意見，問客戶：您看這樣處理可以嗎?這樣的結(jié)果您還滿意嗎?等等。

　　售后服務(wù)投訴處理禮儀2：

　　1、送貨服務(wù)。

　　即商品以自有社陪為顧客送貨上門。參加這項服務(wù)的工作人員，一定要注意對顧客的態(tài)度，不可因遇到困難(如商品過于沉重或顧客房屋過于狹窄等)而向顧客發(fā)火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜。

　　2、安裝服務(wù)。

　　即由商店或廠家派專人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機(jī)，點冰箱，并且當(dāng)場測試。

　　3、"三包"服務(wù)

　　即商品售后在一定的期限內(nèi)包修，包換，包退。售貨員及有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)該以理解和同情的態(tài)度對待要求這種服務(wù)的顧客。耐心地幫助對方，共同查找售出商品的問題，并且?guī)椭�維修或者退換。決不能以"售出一個算一個"的僥幸心理，拒絕顧客的要求。有的企業(yè)對某些產(chǎn)品在維修期間免費借給顧客代用品，這可以解決顧客在其用品在維修期間不能使用的困難，為顧客造成一種方便。

　　4、根據(jù)顧客的要求，對商品進(jìn)行包裝。

　　可以有單獨商品包裝，組合商品包裝，散裝商品小包裝，禮品包裝等多種方式。

　　5、與顧客保持經(jīng)常性的聯(lián)系。

　　注意收集顧客對商品，服務(wù)的意見及對發(fā)生古裝的商品的意見和建議。維修服務(wù)點的負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)訪問曾維修過商品的客戶。倘遇到顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時，服務(wù)點的負(fù)責(zé)人或企業(yè)的高層管理人員應(yīng)該親自登門到權(quán)并且慰問。此外，還可以派出專人，經(jīng)常去調(diào)查克服對現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿意之處及其要求和希望，了解消費者的心態(tài)和市場需求的信息。

　　為了做好售后服務(wù)工作，最好能建立以下兩類檔案資料：一是客戶資料。包括客戶的姓名，地址，電話號碼，擁有本產(chǎn)品的種類等。二是服務(wù)資料。包括發(fā)生故障的擦黑年品及其故障情況，接到客戶通知的時間及派出維修人員的時間，完成工作的時間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對產(chǎn)品的及客戶對服務(wù)的意見等等。

　　售后服務(wù)也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見反饋給生產(chǎn)部門，作為改進(jìn)產(chǎn)品的參考，從而最終進(jìn)一步地促進(jìn)銷售。售后服務(wù)不一定要等售出商品出了問題，接到顧客通知之后才登門修理，而可以定期上門為客戶檢修，為之提供較強(qiáng)的使用安全感，增加顧客回頭率，為商品銷售打造更大更好的出路。

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