前臺工作人員接待禮儀要求

時間：2023-07-07 12:21:23 登綺職場禮儀我要投稿

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關(guān)于前臺工作人員接待禮儀要求

　　前臺是第一印象，一定要規(guī)范化服裝適宜妝容，切忌濃妝，面帶微笑。迎接禮儀，應(yīng)立即招呼來訪客人，主動熱情問候客人，表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。下面是小編幫大家整理的關(guān)于前臺工作人員接待禮儀要求，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

關(guān)于前臺工作人員接待禮儀要求

　　前臺工作人員接待禮儀要求

　　前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

　　一、儀容規(guī)范

　　1.儀態(tài)禮儀

　　總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾;面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新;手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。

　　1.1站姿

　　應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。

　　談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

　　基本要領(lǐng)：

　　①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度;

　　②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上;

　�、垩惩Π�;

　�、苁崭雇π�、抬頭、脖頸挺直;

　�、蓦p目向前平視，微笑，微收下頜。

　　1.2行走

　　靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。

　　基本要領(lǐng)：

　　①上身挺直;

　�、谧邉又屑绮坎灰獡u晃;

　�、坌⊥韧χ保_后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動;

　�、軆墒州p握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望;

　　⑤按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長，步位——兩腳順著一條真線前進。

　　2.體態(tài)語

　　2.1目光

　　接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。

　　基本要領(lǐng)：

　　嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。

　　2.2手勢

　　通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

　　手勢：落落大方

　　基本要領(lǐng)：

　　在領(lǐng)路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點點。

　　2.3握手

　　握手時標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

　　握手時標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。

　　握手一定要注意：第一，不能心不在焉;第二，不能伸出左手;第三，不能不脫手套;第四，不能交叉握手。

　　2.4鞠躬

　　我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度;二度：30度;三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候;二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候;三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

　　3.語言藝術(shù)

　　3.1敬語：

　　前臺接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。

　　3.2文明用語：

　�、賳柡蛘泻魰r：早上好、您好、晚安;

　�、诟兄x時：謝謝、十分感謝;

　�、矍敢鈺r：對不起、請原諒;

　�、軕�(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;

　�、萃仆袝r：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意;

　　⑥送客時：再見、歡迎下次光臨。

　　3.3服務(wù)工作中的基本用語

　　①迎賓時：歡迎您、歡迎光臨;

　�、诮邮芊愿罆r：是的、明白了、清楚了;

　�、巯蚩腿说狼福簩嵲趯Σ黄�;

　�、苜e客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的;

　�、莶荒芰⒓唇哟龝r：請稍等一下;

　�、迣Υ缘鹊目腿舜蛘泻簦簩Σ黄�、讓您久等了。

　　4.如何化職業(yè)妝

　　前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。

　　首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。

　　打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

　　定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

　　畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

　　眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

　　眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

　　睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

　　腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

　　口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

　　按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

　　二、來訪者接待禮儀

　　1.前臺接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“請問您有什么事”、“您好，請問您找哪一位”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。

　　如果客人拜訪具體人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是營業(yè)廳前臺，有位x先生/女士或x單位客人想要拜訪xxx”，得到確認答復(fù)后，禮貌告知來賓“請到x樓x房間”;如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。

　　3.引領(lǐng)禮儀

　　重要來賓，應(yīng)禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關(guān)辦公室;其余來賓，應(yīng)禮貌告知來訪者：“x領(lǐng)導(dǎo)請你到x樓x房間”。

　　前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，到達領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。

　　帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：

　　(1)走廊

　　前臺人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。

　　(2)樓梯

　　引導(dǎo)客人上下樓時，前臺人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

　　三、電話禮儀

　　1.電話接聽禮儀

　　前臺接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是營業(yè)廳前臺，請問您是哪位?”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”�？偠灾�，通過電話，前臺人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　2.電話接聽技巧

　�、僮笫殖致犕�、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與人溝通的目的。

　�、陔娫掆徛曧戇^三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給人高效的感覺。

　�、圩⒁饴曇艉捅砬�

　　說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語氣。

　　同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。

　　④保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　⑤復(fù)誦來電要點

　　如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

　�、藿Y(jié)束通話時一定要使用禮貌用語

　　通話結(jié)束時，要對來電人說“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

　�、咦尶腿讼葤鞕C

　　在打電話和接電話過程中要牢記讓對方先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地等待對方先掛機，這時整個通話才算圓滿結(jié)束。

　�、喈�(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　四、前臺人員內(nèi)部規(guī)范

　　1.離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。

　　3.閑談與交談

　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。

　　前臺工作人員接待禮儀要求

　　待人接物的基本要求：

　　一個人在禮儀方面的教養(yǎng)，集中體現(xiàn)在待人接物時的表現(xiàn)�，F(xiàn)在我們談一下待人接物的幾個基本要求。

　　A、尊重他人。尊重他人，是一切禮儀規(guī)則的核心。真正發(fā)自內(nèi)心的禮儀，傳遞著生命之間的彼此尊重和欣賞。學(xué)會尊重人，要先從聽他人說、替他人想、幫他人做這三點做起。

　　聽他人說。認真傾聽別人說話，會讓對方覺得自己得到了尊重。不等別人說完就急于插話，會讓別人感到尷尬和沒趣。所以，孩子從小就要學(xué)會傾聽別人說話，不隨便打斷別人說話，不隨便打聽對方不樂于透露的信息，這是一種修養(yǎng)。

　　替他人想。樂于替別人想的人，就是我們平常所說的善解人意、容易相處的人。這樣的人的人際關(guān)系總是比較好的，做事也容易成功。

　　幫他人做。樂于為人做事的人，就是與人為善的人，是充滿愛心的人，這種人往往被人們稱為熱心人。這種人自己也會覺得活得很充實。這種人一旦有了困難，愿意幫助他的人也多。

　　B、熱情待人。你是喜歡接觸整天沉著臉、悶悶不樂的人呢，還是喜歡接觸快樂熱情的人呢？當(dāng)然是后者。那么，要讓孩子成為受歡迎的人，就要讓孩子學(xué)會熱情待人。

　　C、真誠做人。要讓孩子真誠做人，需要孩子在與同學(xué)相處的時候做到五不要。

　　一不要違約，哪怕小小的約定。二不要在背后議論別的同學(xué)的缺點。好話在人后說，壞話在人前說。三不要取笑別人，特別是他人的外貌和穿戴。四不要因為別人對你提意見而生氣。五不要亂動別人的東西。

　　D、遵守最基本的家庭禮儀常規(guī)。沒有規(guī)矩，不成方圓。從小不受任何約束的孩子長大后就可能恣意妄為。合情合理的家庭禮儀常規(guī)對孩子來說是必要的。例如：

　　吃飯的時候，應(yīng)先情老人、客人入座；盛飯應(yīng)先給老人、客人；好菜應(yīng)先放在老人、客人面前；家人分吃水果時，孩子應(yīng)主動把大的好的送給老人；孩子應(yīng)主動承擔(dān)家務(wù)勞動方面的任務(wù)；孩子離家出門時，或回家進門時，要向家長打招呼；在家里，孩子需得到家人允許后才能接受他人禮物；接受他人禮物后，應(yīng)表示感謝。

　　這種家庭禮儀常規(guī)應(yīng)長期堅持，家長應(yīng)以身作則，模范執(zhí)行。久而久之，孩子的禮儀習(xí)慣就會自然養(yǎng)成。在這樣的家庭里成長的孩子一般都比較活潑、大度、謙讓、和善，顯得有教養(yǎng)。

　　E、孩子10歲前必須養(yǎng)成的禮儀習(xí)慣：

　　拿別人東西要得到允許，得到允許后要表示感謝；

　　公共場所需要排隊時自覺排隊；

　　不可以隨便打擾別人；

　　做錯事要道歉。

　　個人禮儀基本要求：

　�。ㄒ唬﹥x表

　　儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前打掃個人衛(wèi)生，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

　�。ǘ┭哉�

　　言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

　　1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。

　　2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的請、謝謝、對不起，第二人稱中的您字等。初次見面為久仰很久不見為久違請人批評為指教麻煩別人稱打擾托人辦事為拜托等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。現(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個字：您好、請、謝謝、對不起、再見。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。

　　儀態(tài)舉止的基本要求：

　　1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

　　2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

　　3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。

　　4、起姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。行如風(fēng)就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

　　前臺工作人員接待禮儀要求

　　(一)著裝規(guī)范

　　1.客服人員上班時間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。

　　2.必須把各自工號牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。

　　3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。

　　4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋，著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。

　　(二)儀容儀表

　　1. 任何時候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲

　　縫內(nèi)不得有污垢。

　　2.上班時間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。

　　3.長發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發(fā)，燙奇異發(fā)型。