餐飲行業(yè)服務(wù)員的技巧培訓(xùn)

時(shí)間：2022-11-07 19:33:14 充電培訓(xùn) 我要投稿

相關(guān)推薦

　一、前言：

餐飲行業(yè)服務(wù)員的技巧培訓(xùn)

對(duì)餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該看到越來(lái)越多的人帶著先進(jìn)的理念，高超的技術(shù)，投身于餐飲行業(yè)中來(lái)，這無(wú)疑是市場(chǎng)的一個(gè)福音。

但我們應(yīng)該看到，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上。裝修越來(lái)越豪華、菜肴越來(lái)越奢侈，唯一能節(jié)省成本的就是不對(duì)服務(wù)員進(jìn)行體系的禮儀培訓(xùn)。

理由何在？因?yàn)榉⻊?wù)員工資低、文化程度低、流動(dòng)性大。但是，大家是否忘記了——[民以食為天]！[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感(世界上有10億人口是因?yàn)轱柺扯酶鞣N成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出藝術(shù)，尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標(biāo)客戶更是注重氛圍和服務(wù)。

所以，譚小芳老師認(rèn)為——不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

俗話說(shuō)：“掙不掙錢，全靠炊事員；賣不賣錢，全靠點(diǎn)菜員”，據(jù)一些飯店反映，推出專業(yè)點(diǎn)菜師服務(wù)之后，營(yíng)業(yè)額一般能增加5％－10％。因而作為一個(gè)點(diǎn)菜師，不僅要把厚厚的菜譜背得滾瓜爛熟，還要了解每道菜的特點(diǎn)，味型和做法，甚至還要說(shuō)出所用材料的產(chǎn)地，其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，適合什么樣的消費(fèi)人群等等。他們要有儒雅的風(fēng)度、豐富而廣博的知識(shí)、平和的職業(yè)心態(tài)，他們對(duì)烹飪工藝學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、社會(huì)學(xué)、消費(fèi)心理等都有所研究，真正實(shí)現(xiàn)根據(jù)客人的性別、年齡、口味、消費(fèi)能力等“良身定制”菜單。如何讓服務(wù)員成為點(diǎn)菜師，實(shí)現(xiàn)小投入贏得大回報(bào)，介紹幾個(gè)注意的問(wèn)題，就能夠讓您的服務(wù)員基本達(dá)到點(diǎn)菜師的標(biāo)準(zhǔn)。

二、培訓(xùn)目標(biāo)：

在本課程中，員工將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握點(diǎn)菜、溝通傾聽(tīng)基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠(chéng)信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。

三、培訓(xùn)時(shí)間：

建議一天（6小時(shí)/天，可適當(dāng)延時(shí)）

四、課程大綱：

第一部分：服務(wù)理念篇

模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)人員自我肯定與定位

2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的

模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：餐飲業(yè)服務(wù)技巧

1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)于自信

以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認(rèn)識(shí)到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時(shí)譚小芳老師將采用討論形式使課程生動(dòng)而解決實(shí)際問(wèn)題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。

第二部分：服務(wù)點(diǎn)菜篇

模塊一：了解地方區(qū)域性飲食的差異

客人一進(jìn)飯店，我們的服務(wù)員就要根據(jù)其外貌特征，有無(wú)方言等特點(diǎn)來(lái)初步判斷他是什么地方的人，并根據(jù)地方差異的飲食愛(ài)好來(lái)介紹菜譜。比如北方人喜歡面食、南方人愛(ài)清淡、四川人愛(ài)辣等等，以提高推薦菜肴的成功率、滿意率。

模塊二：對(duì)“四種客人”的推薦要講究藝術(shù)

為老年人定制菜單

為女士定制菜單

為兒童定制的菜單

為情侶定制的菜單

模塊三：點(diǎn)菜服務(wù)技巧

讓老顧客倍感親切

工薪階層不可輕視

加強(qiáng)與后廚的聯(lián)系

第三部分：客人投訴處理的藝術(shù)

客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒(méi)有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因?yàn)槿藗兊膶徝烙^和滿足標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。

餐飲企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。

讓我們一起正確面對(duì)它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。

模塊一：正確面對(duì)客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴與抱怨說(shuō)明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注

2、客戶投訴與抱怨沒(méi)有大小之分

3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)

4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺(tái)

5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避

模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨

1、用心傾聽(tīng)——客戶期望得到關(guān)注與重視

2、平復(fù)情緒——客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳

3、確認(rèn)問(wèn)題——客戶不滿的問(wèn)題背后的問(wèn)題是什么