2017年客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃

　　一、編制說明

　　本培訓(xùn)計劃依據(jù)《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。

　　各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。

　　二、培訓(xùn)目標(biāo)

　　通過本級別專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，培訓(xùn)對象能夠?yàn)轱埖曜∷拶e客提供常規(guī)性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。

　　三、培訓(xùn)模塊課時分配

　　1、客房與公共區(qū)域的保潔工作 66課時

　　2、客房接待服務(wù) 60課時

　　3、客房常用設(shè)備的使用與維護(hù) 14課時

　　4、客房英語 40課時

　　總課時：180課時

　　四、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容

　　【模塊1】客房與公共區(qū)域的保潔工作

　　1、培訓(xùn)要求

　　通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠

　　(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識

　　(2)能描述客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、種類及其設(shè)備用品的配備

　　(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責(zé)

　　(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程

　　(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識

　　2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

　　(1)理論教學(xué)內(nèi)容

　　1.1 飯店的定義與劃分

　　1.2 飯店業(yè)發(fā)展概況

　　1.3 客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與基本類型

　　1.4 客房設(shè)備、用品的配備

　　1.5 客房部的重要地位及其任務(wù)

　　1.6 客房部的組織機(jī)構(gòu)及其崗位職責(zé)

　　1.7 客房日常保潔規(guī)程

　　1.8 客房計劃衛(wèi)生

　　1.9 公共區(qū)域保潔規(guī)程

　　1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

　　1.11客房衛(wèi)生防疫知識

　　(2)技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

　　2.1 鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

　　2.2 客房清潔

　　2.3 寢前整理

　　3、培訓(xùn)方式建議

　　(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

　　(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

　　【模塊2】客房接待服務(wù)

　　1、培訓(xùn)要求

　　通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠

　　(1) 熟知客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求

　　(2) 掌握客房服務(wù)禮節(jié)

　　(3) 了解客房對客服務(wù)模式

　　(4) 掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程

　　(5) 了解預(yù)防安全事故的基本常識

　　(6) 熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

　　2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

　　(1)理論教學(xué)內(nèi)容

　　1.1 客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求

　　1.2 客房服務(wù)禮節(jié)

　　1.3 客房對客服務(wù)模式

　　1.4 服務(wù)準(zhǔn)備工作

　　1.5 樓層迎賓服務(wù)

　　1.6 住客服務(wù)工作

　　1.7 賓客離店服務(wù)

　　1.8 飯店安全概述與消防知識

　　1.9 客房安全工作制度

　　1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

　　(2)操作技能實(shí)訓(xùn)

　　2.1 站、坐、走等外表姿態(tài)

　　2.2 樓層訪客服務(wù)

　　2.3 樓層客衣服務(wù)

　　2.4 留言服務(wù)

　　2.5 函件服務(wù)

　　3、培訓(xùn)方式建議

　　(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

　　(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

　　【模塊3】客房常用設(shè)備的使用與維護(hù)

　　1、培訓(xùn)基本要求

　　通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠

　　(1)了解客房常用設(shè)備的種類與用途

　　(2)掌握客房常用設(shè)備的正確使用與維護(hù)方法

　　2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

　　(1)理論教學(xué)內(nèi)容

　　1.1 電器設(shè)備

　　1.2 清潔設(shè)備

　　1.3 安全設(shè)備

　　(2)操作技能實(shí)訓(xùn)

　　2.1 電視機(jī)的調(diào)試

　　2.2 家俱的保養(yǎng)

　　2.3 吸塵器的保養(yǎng)

　　2.4 房口車的整理

　　2.5 干粉滅火器的使用方法

　　3、培訓(xùn)方式建議

　　(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

　　(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展電視機(jī)的調(diào)試、家俱的保養(yǎng)、吸塵器的保養(yǎng)、房口車的整理、滅火器的使用方法的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

　　【模塊4】客房英語

　　1、培訓(xùn)要求

　　通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠

　　(1)掌握客房服務(wù)常用單詞30個。

　　(2)掌握客房服務(wù)常用句子20句。

　　2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

　　(1)理論教學(xué)內(nèi)容

　　1.1 專業(yè)英語詞匯

　　1.2 專業(yè)英語句子

　　(2)操作技能實(shí)訓(xùn)

　　2.1 簡單對話

　　2.2 常用單詞和句子的口頭翻譯

　　3、培訓(xùn)方式建議

　　(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用錄放機(jī)等教學(xué)工具，通過反復(fù)聽與說的教學(xué)方法，達(dá)到熟記的教學(xué)目的。

　　(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展英語詞匯翻譯、英語詞組句子翻譯的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教32名學(xué)員。

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