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企業(yè)沖突管理，步步驚心!
前言：
隨著電視劇《步步驚心》的熱播，很多電視迷都沉浸在又一輪的穿越劇情之中。在企管專家看來，企業(yè)內(nèi)部的沖突管理，也是步步驚心！我們可以借用之前江澤民同志訪美途中在喬治。布什總統(tǒng)圖書館禮堂演講中的一句話來精辟概括沖突管理的意義和處理策略：兩千多年前，孔子提出"君子和而不同"的思想，和諧以共生共長，不同以相輔相成。對于企業(yè)而言，適度的沖突可使企業(yè)充滿活力。在戰(zhàn)略的制定和行上存在的爭端、異議以及不同的觀點(diǎn)，通常都能給企業(yè)增添活力，帶來改變，促進(jìn)創(chuàng)新，并有助于形成團(tuán)結(jié)一致的團(tuán)隊(duì)。
隨著社會的整體發(fā)展以及企業(yè)生存環(huán)境的逐步改善，許多企業(yè)的規(guī)模逐漸增大，為了追求企業(yè)價(jià)值的最大化以及最大限度地提高員工的各種能力，企業(yè)內(nèi)外的合作與交流逐漸增多起來，但一些企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外的種種沖突多了起來，如領(lǐng)導(dǎo)人與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與員工之間的沖突、部門與員工之間的沖突、部門與部門之間的沖突、企業(yè)內(nèi)外中西方文化的沖突等，這些沖突是一個(gè)困擾許多領(lǐng)導(dǎo)者的問題，許多企業(yè)在考慮：
如何進(jìn)行沖突管理？
如何建立企業(yè)內(nèi)外溝通機(jī)制？
如何使沖突不影響企業(yè)效率和正常運(yùn)轉(zhuǎn)？
如何運(yùn)用有效溝通來處理企業(yè)內(nèi)外的種種沖突？
有一個(gè)禪宗故事，講的是一個(gè)人發(fā)現(xiàn)地毯上有一處擾人心煩的凸起，她嘗試梳理地毯的紋路，但每每凸起都在梳過之后再度出現(xiàn)。極度沮喪中，她將地毯掀了起來，令人驚訝的是，地毯下滑出了一條憤怒的蛇。放在組織的語境中來解讀這個(gè)故事，就能看出這其中包含了隱喻：在處理干擾性因素時(shí)（比如沖突），我們僅僅只是與其表象打交道。盡管我們嘗試消除或掩飾問題，但這條隱藏在地毯下的蛇（沖突的主要原因）仍不可避免地持續(xù)制造危害。除非我們將蛇揪出來并對其進(jìn)行處理，否則它將挫敗我們在提高組織效率方面的諸多努力！
就像那位與地毯凸起作斗爭的女士一樣，太多的管理學(xué)者都在工作場合中秉承一種機(jī)械的人生觀，他們更多地注意表面現(xiàn)象（地毯上的凸起）而不是深層的結(jié)構(gòu)。同樣的，商界從業(yè)者與學(xué)者的集體無意識，也常常將問題都?xì)w結(jié)于一種神話：“唯一重要的問題是我們所看到的和所知道的”。筆者認(rèn)為，對于組織中的沖突，有時(shí)并非如此。
近期，譚老師組織了幾場企業(yè)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，訓(xùn)練結(jié)束后學(xué)員們都問及一個(gè)問題——“如何解決團(tuán)隊(duì)沖突？”為了方便學(xué)員回顧沖突管理課程方面知識，我總結(jié)了一小部分關(guān)于解決團(tuán)隊(duì)沖突管理課程技巧的講義，望各位多多指教！在中國的習(xí)慣性思維當(dāng)中，人們往往將沖突與相互爭論、各執(zhí)己見、內(nèi)部分裂等聯(lián)系起來，甚至將沖突看作是企業(yè)管理失敗或即將崩潰的征兆。所以管理者盡量消滅沖突，強(qiáng)調(diào)“以和為貴”，主張“中庸之道”，“穩(wěn)定壓倒一切”，“和諧”。在一個(gè)貌似團(tuán)結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)班子中尤其注意，班子中至少要有一到兩個(gè)敢于發(fā)表不同意見者，要看到"一團(tuán)和氣"決不是真正的團(tuán)結(jié)。
一般來說，團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突，團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的沖突往往會對企業(yè)的發(fā)展造成巨大的影響，很多企業(yè)就是由于對這方面沖突的解決不利，導(dǎo)致各自為戰(zhàn)，最后分道揚(yáng)鑣。那么團(tuán)隊(duì)沖突一定是有害的嗎？辯證的看，肯定不是，那么，首先，我們應(yīng)該找出沖突的優(yōu)點(diǎn)在哪里。
企管專家同時(shí)表示，在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，團(tuán)隊(duì)成員之間由于經(jīng)歷、性格等方面的差異，不可避免地導(dǎo)致利益或者是觀點(diǎn)等方面出現(xiàn)分歧，這種分歧就可能會引發(fā)沖突。差異導(dǎo)致分歧，分歧導(dǎo)致沖突。一般而言，沖突的發(fā)展要經(jīng)歷五個(gè)階段，它們是潛伏階段、被認(rèn)識階段、被感覺階段、處理階段和結(jié)局階段。
1、潛伏階段
潛伏階段是沖突的萌芽期，這時(shí)候沖突還屬于次要矛盾，對沖突的存在還沒有覺醒。在這個(gè)階段，沖突產(chǎn)生的溫床已經(jīng)存在，隨著環(huán)境的變化，潛伏的沖突可能會消失，也可以被激化。
2、被認(rèn)識階段
在這個(gè)階段，已經(jīng)感覺到了沖突的存在，但是這時(shí)還沒有意識到?jīng)_突的重要性，沖突還沒有對員工造成實(shí)際的危害。如果這時(shí)及時(shí)采取措施，可以將未來可能爆發(fā)的沖突緩和下去。
3、被感覺階段
在這個(gè)階段，沖突已經(jīng)造成了情緒上的影響。可能會對不公的待遇感到氣憤，也可能對需要進(jìn)行的選擇感到困惑。不同的個(gè)人對沖突的感覺是不同的，這與當(dāng)事人的個(gè)性、價(jià)值觀等因素有關(guān)。
4、處理階段
需要對沖突做出處理，處理的方式是多種多樣的。比如逃避、妥協(xié)、合作等等。對于不同的沖突有不同的處理方式，即便是同樣的沖突，不同的個(gè)人采取的措施也不盡相同。對沖突的處理，集中體現(xiàn)了個(gè)人的處世方式和處世能力，也體現(xiàn)了個(gè)人的價(jià)值體系和對自己的認(rèn)識。
5、結(jié)局階段
沖突的處理總會有結(jié)果。不同的處理方式會產(chǎn)生不同的結(jié)果。結(jié)果有可能是有利于當(dāng)事人的，也可能不利于當(dāng)事人。當(dāng)沖突被徹底解決時(shí)，該結(jié)果的作用將會持續(xù)下去。但很多情況下，沖突并沒有被徹底解決，該結(jié)果只是階段性的結(jié)果。有時(shí)甚至處理了一個(gè)沖突，又會帶來其他幾個(gè)沖突。
比如，在通用電氣，韋爾奇經(jīng)常參與員工面對面的溝通，與員工進(jìn)行辯論，通過真誠的溝通直接誘發(fā)同員工的良性沖突，從而不斷發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)管理，從而使通用電氣成為市場價(jià)值最高的企業(yè)，也使他成為最有號召力的企業(yè)家。美國著名組織行為學(xué)家羅賓斯認(rèn)為：“沖突是一個(gè)過程，這種過程始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響”。管理決策學(xué)派的代表人物西蒙把沖突定義為：“組織的標(biāo)準(zhǔn)決策機(jī)制遭到破壞，導(dǎo)致個(gè)人和團(tuán)體陷入難于選擇的困難”。曾任國際沖突管理課程協(xié)會主席的喬斯沃德教授認(rèn)為：“沖突是指個(gè)體或組織由于互不相容的目標(biāo)認(rèn)知或情感而引起的相互作用的一種緊張狀態(tài)”，他認(rèn)為一個(gè)人的行為給他人造成了阻礙和干擾就會產(chǎn)生沖突，沖突和暴力、爭吵是兩碼事。
隨著管理學(xué)的發(fā)展，人們對沖突的認(rèn)識也發(fā)生了變化，國外學(xué)者把沖突觀念的演變分為三個(gè)階段，即傳統(tǒng)的觀點(diǎn)、人際關(guān)系觀點(diǎn)和相互作用觀點(diǎn)三個(gè)階段。沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，沖突都是不良的、消極的，它常常作為暴亂、破壞、非理性的同義詞。因此，應(yīng)該避免沖突。人際關(guān)系觀點(diǎn)認(rèn)為，沖突是與生俱來的，是無法避免的，應(yīng)接納沖突，使它的存在合理化。沖突不可能被徹底消除，有時(shí)它還會對群體的工作績效有益。相互作用觀點(diǎn)認(rèn)為，應(yīng)鼓勵(lì)沖突，并將其維持在較低水平，這能夠使群體保持旺盛的生命力。
西方理論界對高層管理團(tuán)隊(duì)（TMT）的研究最早起源于Hambrick和Mason（1984），研究的目的是探討在公司成長的發(fā)展中，是單個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者（CEO）在發(fā)揮作用，還是高層管理團(tuán)隊(duì)在發(fā)揮作用。大量的研究和企業(yè)實(shí)踐表明，高層管理者在作為制定發(fā)展戰(zhàn)略、進(jìn)行績效管理、利益相關(guān)者管理和高級人才評估等一系列問題管理的階層，站立于高瞻遠(yuǎn)矚的地位，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)運(yùn)作對于業(yè)績提升有著重要的作用。
那么到底何為高層管理團(tuán)隊(duì)？目前理論界界定高層管理隊(duì)的構(gòu)成有多個(gè)角度，主要有：高層管理團(tuán)隊(duì)是由公司的創(chuàng)建者組成的集體；高層管理團(tuán)隊(duì)是指至少掌握公司10%普通股權(quán)的一批人的集合；高層管理團(tuán)隊(duì)是由CEO、總經(jīng)理和職能部門經(jīng)理組成的團(tuán)隊(duì)；高層管理團(tuán)隊(duì)就是積極參與問題討論并做出決策的管理人員。在我國，高層管理團(tuán)隊(duì)一般是指負(fù)責(zé)企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營決策的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，包括總經(jīng)理、董事長、副總經(jīng)理等管理人員。
讓企業(yè)各層領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)會了解沖突、對沖突實(shí)施科學(xué)、有效的管理。克服溝通障礙，降低組織沖突，以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最佳效益，進(jìn)而事先防范沖突，塑造最佳工作情境。譚老師還建議各位對自己在領(lǐng)導(dǎo)力方面做全面體檢，找出不足，找出差距，借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)，找到提升和改善的辦法。提升中高層干部及各部門主管的領(lǐng)導(dǎo)力，使自己努力成為企業(yè)公司乃至商業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)者的聚焦點(diǎn)�？傊�，對沖突進(jìn)行管理，是組織的領(lǐng)導(dǎo)者特別是人事管理者一項(xiàng)十分緊迫的工作。對沖突的管理工作是一項(xiàng)政策性、操作性、藝術(shù)性很強(qiáng)的工作，企管專家希望各位領(lǐng)導(dǎo)者重視起來，做好它！
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