由顧客當(dāng)面試官

    如果餐廳可以請(qǐng)顧客投票選出誰是最佳客服人員，為什么醫(yī)院不可以請(qǐng)顧客來幫忙面試客服人員？

　　二○一○年九月，美國奈穆爾兒童醫(yī)院（NemoursChildrenHospital）的護(hù)士長米克斯（BarbaraMeeks），便向院方正式提出了這個(gè)要求：請(qǐng)病童的父母來幫忙面試醫(yī)護(hù)人員。結(jié)果醫(yī)院采納至今，對(duì)成效非常滿意。

　　米克斯在人力資源雜志（HRMagazine）上指出，原本奈穆爾兒童醫(yī)院就邀請(qǐng)家長擔(dān)任顧問，對(duì)于病房的設(shè)計(jì)或者集成服務(wù)，她都曾經(jīng)聽過家長令人驚喜的回饋。因此她相信，在徵才方面，家長們應(yīng)該也會(huì)有亮眼表現(xiàn)，所以當(dāng)初大膽提出了這個(gè)破天荒的想法。

　　奈穆爾兒童醫(yī)院的人資主管肯尼迪（RickKennedy）表示，院方接受了護(hù)士長的創(chuàng)新提議之后，擬出一套完整的計(jì)劃，將家長顧問放進(jìn)原有面試程序的第二關(guān)，并且像訓(xùn)練正式的面試人員一般訓(xùn)練他們。

　　剛開始實(shí)行時(shí)，為了避免家長們過於緊張，院方將他們兩個(gè)人放在一組，共同把守面試第二關(guān)；也為了避免家長顧問出狀況，人力資源部門有人在場輔助。后來家長們熟練之后，院方便放手讓他們獨(dú)立運(yùn)作。

　　院方安排家長顧問提出的問題，都是由他們評(píng)分，比由院方人員評(píng)分更恰當(dāng)?shù)膯栴}。例如，「請(qǐng)您給我一個(gè)實(shí)際的例子，說明您在處理病患時(shí)，會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候把家屬的意見考慮進(jìn)去。」「可否請(qǐng)您詳細(xì)描述，在跟病患家屬解釋復(fù)雜的病況時(shí)，您通常會(huì)怎么做？」

　　以第二個(gè)問題為例，如果由有醫(yī)療背景的人來問，容易因?yàn)樗麄兗扔械闹�識(shí)，覺得應(yīng)征者的答案可行。

　　現(xiàn)在改由家長來問，他們比較能夠判斷，應(yīng)征者究竟有沒有能力解釋病情給民眾聽，篩選的標(biāo)準(zhǔn)因而更加精確。

　　肯尼迪指出，這正是家長所能發(fā)揮的最大作用。他們協(xié)助醫(yī)院避免雇用在技術(shù)上符合要求，但在面對(duì)顧客時(shí)，卻無法提供良好服務(wù)的人選。

　　奈穆爾兒童醫(yī)院的行政主管哈特利（RandallHartley），當(dāng)初在加入醫(yī)院時(shí)面試的第二關(guān)，面試官就是家長。

　　他表示，那次面試的經(jīng)驗(yàn)加深了他要把顧客擺第一的心態(tài)。真正有帶孩子看過病，或真正有孩子住過奈穆爾兒童醫(yī)院的父母，體會(huì)到的醫(yī)院優(yōu)缺點(diǎn)，是一般醫(yī)護(hù)人員可能不知道的。

　　肯尼迪指出，就像大家在銀行或餐廳消費(fèi)時(shí)，最了解服務(wù)人員表現(xiàn)的好壞。如果銀行或餐廳在徵才時(shí)，真的來問顧客的意見，那該有多好。

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