房地產(chǎn)銷售心理學(xué):留神顧客信號
在房產(chǎn)銷售中,銷售人員要時刻留神顧客的語言、行為和神態(tài)信號,這些信號會幫助銷售員洞悉顧客的購買欲望程度和心理,有助于更快地達成銷售。
1.語言信號
當客戶有成交意向時,從他的語言中可以反映出來。例如,當客戶說:“你們辦手續(xù)快嗎?”這就表明成交的時機已到來。
信號一:客戶以種種理由提出價格異議:這是一個非常有利的信號,此時客戶已將產(chǎn)品的支付能力進行了比較,并準備購買。
信號二:對樓盤給予一定程度的肯定或贊同;
信號三:講述自己有關(guān)樓盤的信息和資料:這說明客戶潛意識中已經(jīng)接受了銷售人員所推薦的樓盤,正與你分享他的經(jīng)驗。
信號四:打聽有關(guān)問題的.詳細情況:如手續(xù)、物業(yè)服務(wù)、交房時間等。
信號五:提出一個新的購買問題。
信號六:表達一個更直接的異議。
信號七:表達對目前正使用的房屋的不滿。
應(yīng)當注意的是,異議的情況比較復(fù)雜,必須具體情況具體分析,既不能都看成是成交時機,也不能無動于衷。
2.行為信號
表現(xiàn)一:由單方面動作轉(zhuǎn)為多方面動作。如客戶由遠而近,由一個角度到多個角度觀察模型,再次翻看說明書等。
表現(xiàn)二:動作由緊張變放松。如客戶原來細心聽銷售人員介紹,身體前傾,這時變?yōu)榉潘勺藨B(tài),或者身體后仰,或者擦臉擾發(fā),或者做其他舒展動作等。
表現(xiàn)三:由靜變動。原先客戶采取靜止狀態(tài)聽銷售人員講解,這時會由靜態(tài)轉(zhuǎn)為動態(tài),如動手翻動資料、低頭、搔首,對你說的話點點頭,表示贊同,仔細觀察模型等。當然,從原來的動態(tài)轉(zhuǎn)向靜止也是一個成交信號。
表現(xiàn)四:客戶有反常行為。當客戶猶豫不決時,往往會通過不同的行為表現(xiàn)出來,銷售人員要善于發(fā)現(xiàn)、捕捉客戶不自然的甚至是反常的行為。
3.神態(tài)信號
當客戶有成交意向時,他的神情就會發(fā)生一系列變化,銷售人員要善于捕捉這些信號。
神態(tài)一:客戶的神態(tài)變得輕松、活潑、友好。如眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快,眼睛發(fā)光,神采奕奕;緊鎖的雙眉分開、上揚;腮部放松,由咬牙沉思或托腮變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松、活潑與友好。
神態(tài)二:銷售人員將樓盤的細節(jié)及各種交易條件說明后,客戶表現(xiàn)出認真的神情,并把銷售人員提出的交易條件與競爭對手的條件相比較時,你就可以詢問他的購買意向了。
神態(tài)三:對銷售人員的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。如興趣提高、放松雙肩、上揚,深思、神色活躍、態(tài)度更友好、表情開朗、自然微笑、眼神溫和、表情認真等,這說明客戶已經(jīng)信任了銷售人員并愿意聽取建議。這時,銷售人員就可以提出交易條件,詢問客戶的購買意向了。
4.從事態(tài)的發(fā)展來識別
房地產(chǎn)銷售人員還可以從與售樓活動有關(guān)的事態(tài)發(fā)展來識別。成交的時機,如客戶熱情主動地將售樓人員介紹的情況與親友交換意見。一旦客戶將你的售樓說明與其他親友交換意見時,你的成功率可能會大大增加,因為客戶一定想讓別人贊同他的看法。此時,銷售人中可在一旁靜觀,待時機成熟,然后提出成交要求。
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