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銷售人員巧放煙幕轉(zhuǎn)移客戶的注意力
在銷售過程中，銷售人員應(yīng)了解并理解客戶的防范心理，要在愉快的溝通氣氛中轉(zhuǎn)變他們的注意力，而不是被他們的拒絕和埋怨所左右。銷售人員巧放煙幕轉(zhuǎn)移客戶的注意力是小編為大家?guī)淼�，希望�?duì)大家有所幫助。
我們發(fā)現(xiàn)，客戶喜歡注意的問題好像就是如何打發(fā)銷售人員，客戶都不喜歡被銷售人員打擾，甚至一些客戶將銷售人員的拜訪或電話聯(lián)系稱為“糾纏”，于是“難纏的銷售人員”往往成為從事銷售工作者的一個(gè)“榮譽(yù)稱號(hào)”。因?yàn)榭蛻舨幌矚g被打擾，所以當(dāng)銷售人員拜訪時(shí)，客戶們很多時(shí)候都將注意力集中在“如何擺脫推銷”或者“如何讓這些銷售人員趕快離開”上，而他們更關(guān)注自己眼下的時(shí)間、工作以及口袋里的錢，他們不希望自己的時(shí)間被“浪費(fèi)”、工作被“耽誤”，更不希望自己口袋里的錢流到銷售人員那里。此時(shí)，客戶完全處于一種高度警惕和嚴(yán)密防范的狀態(tài)當(dāng)中，為了達(dá)到擺脫推銷或者讓銷售人員趕快離開的目的，客戶有時(shí)會(huì)想方設(shè)法對(duì)銷售人員所推銷的產(chǎn)品或者銷售人員本身百般挑剔，有時(shí)又會(huì)從自身需求或支付能力等方面尋找拒絕理由。
銷售人員在接觸客戶的初期應(yīng)該充分了解客戶的內(nèi)在心理。很多時(shí)候，正是因?yàn)榭蛻舨幌矚g被打擾，或者對(duì)銷售人員存有戒備心理，他們才會(huì)將注意力集中到自己有限的時(shí)間、等待完成的事情以及產(chǎn)品的缺點(diǎn)上，表現(xiàn)得缺乏耐心或者百般挑剔。
因此，銷售人員要想促成交易，就必須學(xué)會(huì)巧放煙幕，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。那么，銷售人員如何轉(zhuǎn)移客戶的注意力呢?不妨從以下兩點(diǎn)做起：
一、設(shè)法讓客戶愉快地轉(zhuǎn)移注意力
客戶的心情好了，推銷工作就變得簡(jiǎn)單了，因此，轉(zhuǎn)移客戶的注意力，讓客戶有一個(gè)愉快的心情就顯得非常重要了。轉(zhuǎn)移客戶注意力，讓他們產(chǎn)生愉快的體驗(yàn)，最有效的方法往往不是長(zhǎng)驅(qū)直人地進(jìn)攻，而是先退一步，把談?wù)摰脑掝}從推銷轉(zhuǎn)移到客戶喜歡的內(nèi)容上，然后再在愉快的客戶體驗(yàn)中抓住銷售的有利時(shí)機(jī)。我們常說：“退一步海闊天空”，推銷也是如此，所有想要在銷售領(lǐng)域做出一番成就的銷售人員都應(yīng)該懂得這個(gè)道理。很多時(shí)候，銷售人員越是著重于向客戶推介產(chǎn)品或服務(wù)，客戶就會(huì)越集中精力考慮如何拒絕或擺脫這種推銷活動(dòng)。一些銷售人員以為自己的熱情推介會(huì)引起客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注，可是適得其反，客戶往往會(huì)在銷售人員的“引導(dǎo)”下將注意力集中在產(chǎn)品、公司或者銷售人員或有或無的缺點(diǎn)上——愿望與結(jié)果完完全全地背道而馳。銷售人員之所以得到這樣的失敗就是因?yàn)闆]有成功地讓客戶愉快地轉(zhuǎn)移注意力。因此，成交的法寶之一就是設(shè)法讓客戶愉快地轉(zhuǎn)移注意力。
二、避免造成不愉快的氣氛
銷售人員在推銷中往往是一腔熱情瞬時(shí)遭遇到一盆冷水，那是因?yàn)榭蛻魰?huì)對(duì)銷售人員擺出一副拒絕接受推銷的神態(tài)或者對(duì)所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)百般挑剔。銷售人員遇到的客戶無疑是“難纏的客戶”。這就會(huì)產(chǎn)生兩種對(duì)立的心態(tài)：一方面在銷售人員看來，客戶在努力擺脫他們的“糾纏”;另一方面，銷售人員覺得客戶刻意地在雞蛋里邊挑骨頭。這樣，銷售人員和客戶均會(huì)在心里產(chǎn)生了一種隔閡，這樣的溝通注定會(huì)在不愉快中結(jié)束。 當(dāng)然，并不是所有的銷售人員都會(huì)面對(duì)客戶的冷水時(shí)熱情頓失，有些銷售人員的銷售熱情就能堅(jiān)定持久，當(dāng)他們?cè)庥龅絹碜钥蛻舻囊慌枥渌畷r(shí)，會(huì)不予理會(huì)和計(jì)較，但這是不是就意味著他們能夠讓客戶愉快地接受呢?事實(shí)證明，堅(jiān)定的銷售熱情并不一定就是銷售成功的敲門磚。事情往往總是這樣無奈：客戶想方設(shè)法地努力防范，精心地在自己周圍筑起一道“百毒不侵”的銅墻鐵壁;而銷售人員則千方百計(jì)地努力進(jìn)攻，恨不得一下子就將產(chǎn)品的所有特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)傳達(dá)給客戶，以期獲得客戶的認(rèn)同。結(jié)果呢?銷售人員越是表現(xiàn)得急切和熱情，客戶的防范心理就越嚴(yán)重，越對(duì)這種推銷活動(dòng)感到厭煩。于是，在你守我攻的來來回回中，一場(chǎng)不愉快的拉鋸戰(zhàn)由此形成。
因此，銷售人員必須保證銷售熱情的持久性和堅(jiān)定性。為了避免形成不愉快的氣氛，不要因客戶一時(shí)的冷淡和挑剔就產(chǎn)生消極情緒;促成交易要講究化解不愉快溝通氛圍的方式。不要企圖一下子就打破客戶精心筑起的銅墻鐵壁，而應(yīng)該首先想辦法讓客戶產(chǎn)生愉快的體驗(yàn)，然后讓客戶在愉快的體驗(yàn)中將注意力從拒絕和排斥中轉(zhuǎn)移到自身需求和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)上來。至少，銷售人員要做到不要在客戶最初的反感和排斥心理中讓他們?cè)僭黾訌?qiáng)迫購(gòu)買的體驗(yàn)。
延伸閱讀：
顧客說“隔壁的比你家便宜”，你知道如何應(yīng)對(duì)嗎?
常見的錯(cuò)誤應(yīng)答
錯(cuò)誤應(yīng)答一：“您不能只看價(jià)格，他們質(zhì)量不行的。”
點(diǎn)評(píng)：
當(dāng)顧客言明你的價(jià)格比別的門店昂貴的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)常常會(huì)用貶低別的門店的方式來應(yīng)答顧客。這種做法一來不符合同行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)的原則;二來顧客也會(huì)覺得導(dǎo)購(gòu)員是在王婆賣瓜，根本沒有說出為什么價(jià)格會(huì)有差異。
錯(cuò)誤應(yīng)答二：“哪有，他們另一款產(chǎn)品比我們店里還貴呢。”
點(diǎn)評(píng)：
很多導(dǎo)購(gòu)處理這種價(jià)格異議的時(shí)候，都會(huì)拿出自己店里的一款產(chǎn)品去證明別人價(jià)格比自己的高，這種做法沒有抓住問題的重心，也許你們門店那款產(chǎn)品價(jià)格確實(shí)比別人的低，但卻不是顧客需要的。而這時(shí)的關(guān)鍵問題是你對(duì)自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)卻只字未提。
錯(cuò)誤應(yīng)答三：“我們這是名牌，他們不能比的。”
點(diǎn)評(píng)：
這種說法和第一種說法相近，貶低別的門店來提升自己門店的方法，并不能對(duì)顧客造成影響，況且“名牌≠價(jià)格高”。
難點(diǎn)分析
市場(chǎng)上的產(chǎn)品千萬種，總有一部分產(chǎn)品的類型、款式相仿但價(jià)格卻相差遠(yuǎn)，這些導(dǎo)購(gòu)員心里清楚，但顧客可能不清楚，所以導(dǎo)購(gòu)員在這個(gè)問題上要向顧客解釋清楚，為什么類型相仿，但價(jià)格不一樣。
導(dǎo)購(gòu)員可以先認(rèn)可顧客的觀點(diǎn)，尊重顧客的質(zhì)疑，然后通過對(duì)產(chǎn)品自身優(yōu)勢(shì)的介紹，讓顧客了解和明白。
向顧客闡述差異性利益點(diǎn)
顧客：“我在隔壁那家店看到一款和你們差不多的產(chǎn)品，他們比你們這里便宜很多。”
導(dǎo)購(gòu)：“姐，是這樣的，隔璧有些商品乍一看和我們的產(chǎn)品在外觀方面確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌之間比較，雖然我們?cè)趦r(jià)格上比他們略微高一點(diǎn)兒，不過比較之后大多數(shù)顧客還是選擇了我們的產(chǎn)品(闡述差異性利益點(diǎn)) ......姐，光我說好不行，來，您親自體驗(yàn)一下就知道了”
應(yīng)對(duì)技巧
處理這類問題時(shí)采取的方法是要告訴顧客即便我們價(jià)格略高于其他店，但我們的顧客還是比他們多，既然有這么多顧客選擇我們，顧客一定會(huì)很想了解這到底為什么，我們可以從強(qiáng)調(diào)我們品牌的優(yōu)點(diǎn)入手主動(dòng)引導(dǎo)顧客了解產(chǎn)品、體驗(yàn)產(chǎn)品。
技巧一：不要貶低競(jìng)爭(zhēng)都對(duì)手
顧客拿門店與門店比較時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員首先要清楚一點(diǎn)，不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如果我們自己的產(chǎn)品好品牌好，根本沒有必要通過貶低他人來提高自己，因?yàn)橥覀冊(cè)谫H低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí)也降低了自己在顧客心目中的形象。
技巧二：轉(zhuǎn)移客戶注意力
遇到這種情況，導(dǎo)購(gòu)員可以通過認(rèn)同顧客說法并感謝顧客的善意提醒來拉攏顧客，同時(shí)簡(jiǎn)單告訴顧客我們與其他產(chǎn)品的差異點(diǎn)，并且立即引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品的獨(dú)到之處，從而轉(zhuǎn)移顧客的注意力。
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