如何做到有效地投客戶所好
想要銷(xiāo)售成功，就要懂得投客戶所好，那么我們又應(yīng)該如何做到有效地投客戶所好呢?
A.人類(lèi)有哪些需求
人類(lèi)的各種需要，正是銷(xiāo)售工作的基礎(chǔ)。因?yàn)殇N(xiāo)售工作本質(zhì)上就是把客 戶需要的東西賣(mài)給他們。如果客戶不需要，購(gòu)買(mǎi)行為就不會(huì)發(fā)生，銷(xiāo)售員也 無(wú)法得到收入。
如果廠家不懂得客戶的需要，就不會(huì)生產(chǎn)出讓客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品;銷(xiāo)售員 如果不懂得客戶的需要，就無(wú)法向客戶推銷(xiāo)商品，并促使其購(gòu)買(mǎi)。因此，銷(xiāo) 售員必須要懂得客戶的需要，并讓其明白，為什么你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他 的需要。
因此，作為銷(xiāo)售員，我們必須首先了解一下人類(lèi)有哪些種需要。馬斯洛 的理論已告訴了我們?nèi)祟?lèi)的各種層次的需要，而在商業(yè)世界里，這些需要主 要體現(xiàn)為以下這些方面。
(1) 安全 ( 貨幣收入，不必為財(cái)政問(wèn)題擔(dān)心 )。
(2) 自我保護(hù) ( 自己和家人的安全與健康 )。
(3) 方便 ( 舒適，時(shí)間的有效利用 )。
(4) 省事 ( 思想上的放松，信心 )。
(5) 體面 ( 有社會(huì)地位，被羨慕 )。
(6) 自我提高 ( 精神的發(fā)展，對(duì)知識(shí)的追求，智能的提高 )。
這些聯(lián)合在一起的欲望，會(huì)在許多需求場(chǎng)合出現(xiàn)：
(1) 食品、衣物和住所。每個(gè)文明人都是這些商品的消費(fèi)者，它們?nèi)币?不可。
(2) 必需的奢侈品。現(xiàn)代社會(huì)，某些商品已成為必需品，即使不是“生 存”所必需的，例如家用或辦公用傳真機(jī)、錄像機(jī)、汽車(chē)等等。
(3) 追求利潤(rùn)。銷(xiāo)售員可以說(shuō)服零售商。你的品牌會(huì)比其他品牌更好賣(mài)， 給他帶來(lái)更大的利潤(rùn)。
(4) 商業(yè)效率。比如，一個(gè)辦公機(jī)器銷(xiāo)售員向客戶展示他的商品是如何 省時(shí)、容錯(cuò)、提高效率，從而提高收益，前提是他的客戶要求的是安全、信 心及收益。
(5) 安全感。人們花大量的錢(qián)用于醫(yī)療預(yù)防——從安全的嬰兒車(chē)到養(yǎng)老 金、生命保險(xiǎn)，這些都是能給客戶帶來(lái)安全感的產(chǎn)品或服務(wù)。
(6) 受人重視。很多人購(gòu)買(mǎi)房子、鉆石戒指、時(shí)髦服裝、汽車(chē)，目的是 為了給別人留下深刻印象，顯示自己有高等的社會(huì)地位，是個(gè)成功人士。為 了滿足這種虛榮心，人們往往愿意忍痛割?lèi)?ài)，慷慨解囊。
B.有的放矢地迎合客戶的需求
具體到不同的.人身上，人們的需求可能會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)地位、職業(yè)特點(diǎn)而有 所不同。這就需要銷(xiāo)售員懂得觀察和分析客戶，了解他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的具體需 求是什么，然后再有的放矢地告訴客戶 , 你的產(chǎn)品恰恰能滿足他的這種需求。
有一位汽車(chē)銷(xiāo)售員為客戶推薦一輛豪華轎車(chē)。他引導(dǎo)客戶從不同的角度 觀看車(chē)的款式，讓客戶看到的汽車(chē)造型是多么氣派;他請(qǐng)客戶坐在車(chē)上，感 受車(chē)子的寬敞、舒適及豪華;他還拿出幾位商場(chǎng)知名人士簽下的訂購(gòu)合約， 給這位客戶過(guò)目。
就這樣，他們很快開(kāi)始談到車(chē)子的價(jià)格及交車(chē)的手續(xù)。不一會(huì)兒，客戶 就簽下了一輛近 120 萬(wàn)元車(chē)子的合約。
這大的一筆交易，為什么銷(xiāo)售員這么快就說(shuō)服了客戶呢?因?yàn)樗?, 具 有如此高收入的客戶，一般自己并不親自開(kāi)車(chē)，往往備有專(zhuān)職的私人司機(jī);
客戶本人對(duì)車(chē)子并不是很了解，他需求的重點(diǎn)只有兩個(gè)字——“氣派”。因此， 銷(xiāo)售員只針對(duì)“氣派”這個(gè)訴求進(jìn)行說(shuō)服，結(jié)果很快與客戶成交。
同樣是汽車(chē)，如果是銷(xiāo)售價(jià)位不高的普通家用型轎車(chē)，在對(duì)客戶進(jìn)行推 銷(xiāo)時(shí)，用這個(gè)策略就可能不會(huì)成功了。
因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)家庭經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)的人，首先重視的是經(jīng)濟(jì)、實(shí)用，此外根據(jù)各 人愛(ài)好不同，對(duì)外形或附加功能也有不同的需求。這時(shí)，銷(xiāo)售員就要把重點(diǎn) 放在經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的特征上面，然后根據(jù)客戶的個(gè)人特點(diǎn)，突出自己產(chǎn)品的某 種特色，從而打動(dòng)客戶。
也就是說(shuō)，銷(xiāo)售員在推銷(xiāo)的時(shí)候，要根據(jù)客戶身份、背景、特點(diǎn)的不同， 分析他們可能的需求重點(diǎn)，然后把自己產(chǎn)品的能夠滿足他需求的特性重點(diǎn)強(qiáng) 調(diào)出來(lái)，這樣才能有效地打動(dòng)客戶，使之產(chǎn)生興趣和決定購(gòu)買(mǎi)。
銷(xiāo)售員在向企業(yè)推銷(xiāo)的時(shí)候，也要根據(jù)拜訪的對(duì)象不同，分析他們各自 不同的需求，從而采取不同的說(shuō)服策略。
比如，一個(gè)銷(xiāo)售員拜訪一位老板，試圖賣(mài)給他一些電腦和軟件以改善他 們公司的會(huì)計(jì)職能，這位老板很可能缺乏興致。因?yàn)槔习逡话阕铌P(guān)心的是盈利， 而他的思維往往不會(huì)將會(huì)計(jì)和盈利直接聯(lián)系起來(lái)。賣(mài)這種東西，銷(xiāo)售員可能 找錯(cuò)了對(duì)象。
你要了解公司里不同部門(mén)的人關(guān)心的各是什么。如果你和公司老板講話， 那么他想要的則是改進(jìn)盈虧平衡點(diǎn)。如果你和一位行政負(fù)責(zé)人談，這人最關(guān) 心的不是別的，而是降低成本。如果你和一個(gè)搞市場(chǎng)或銷(xiāo)售的人談，他們最 感興趣的是增加銷(xiāo)售和隨之帶來(lái)的收入。
假設(shè)你在推銷(xiāo)一套銷(xiāo)售培訓(xùn)系統(tǒng)，并在與一位銷(xiāo)售經(jīng)理談此事，你的介 紹應(yīng)該全部放在改善銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，而不是改善贏利上。因?yàn)殇N(xiāo)售經(jīng)理不是靠利 潤(rùn)獲獎(jiǎng)，而是靠全體銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)而受到評(píng)價(jià)。
總之，向企業(yè)里的人銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)，關(guān)鍵是提出的問(wèn)題要與這個(gè)人做 什么和對(duì)什么后果負(fù)責(zé)有關(guān)。你需要知道，他的工作的主要績(jī)效指標(biāo)是什么? 他因?yàn)槭裁炊I(lǐng)到工資?他應(yīng)為公司謀取什么樣的成果?他的上級(jí)對(duì)他的評(píng) 價(jià)方式是什么?就是說(shuō)，你的推介應(yīng)該集中在這位客戶自身能享受到的“特定”的好處上，而不是一些“籠統(tǒng)”的好處上。
C.不同的產(chǎn)品 , 客戶需求不同
關(guān)于客戶的需求，我們還要知道：不同種類(lèi)的產(chǎn)品，其客戶往往具有不 同的需求。
每一個(gè)行業(yè)銷(xiāo)售的商品，都有一些最能打動(dòng)客戶的訴求重點(diǎn)，銷(xiāo)售員順 著這些重點(diǎn)去訴求，才能收到事半功倍的效果。例如，客戶選擇貨品運(yùn)輸服 務(wù)時(shí)，最關(guān)心的是貨品能否安全、準(zhǔn)確無(wú)誤地到達(dá)目的地，因此運(yùn)輸業(yè)的銷(xiāo) 售員向客戶展示的大方向，就應(yīng)該朝著安全、準(zhǔn)確無(wú)誤的方向去說(shuō)服。
下面我們針對(duì)生活中幾種常見(jiàn)的產(chǎn)品，分析一下它們各自的客戶都有哪 些需求。
1.房產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)需求
(1) 投資：購(gòu)買(mǎi)房屋可以保值、增值。
(2) 方便：上班、上學(xué)、購(gòu)物的方便性。
(3) 居住品質(zhì)：空氣新鮮、環(huán)境安靜。
(4) 安全：保安設(shè)施、大樓管理員配置、住戶都有一定水準(zhǔn)。
(5) 社會(huì)地位：附近都是政界、商界名流居住，能代表個(gè)人的社會(huì)地位。
具體到個(gè)人，購(gòu)買(mǎi)房子的動(dòng)機(jī)也許不一定一樣，例如，有的因?yàn)樯习喾奖悖?必須居住在都市，有的只想有一間房屋能住就好，不在乎地點(diǎn)，有的追求較 有品味的居家環(huán)境，有的想顯示身份地位等等。對(duì)這些需求都要區(qū)別對(duì)待。
2.生產(chǎn)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)需求
(1)生產(chǎn)率：生產(chǎn)設(shè)備的購(gòu)置是理性的行為，生產(chǎn)率的高低是選購(gòu)的關(guān)鍵。
(2)投資報(bào)酬率：生產(chǎn)率再高，如果市場(chǎng)需求沒(méi)那么大，也會(huì)影響投資 報(bào)酬率。因此投資報(bào)酬的高低及風(fēng)險(xiǎn)也是一項(xiàng)重要的指標(biāo)。
(3)穩(wěn)定性：生產(chǎn)線上的主管最關(guān)心生產(chǎn)設(shè)備的穩(wěn)定性，因?yàn)樗麄円獙?duì) 每日的產(chǎn)量負(fù)責(zé)，生產(chǎn)設(shè)備不穩(wěn)定會(huì)直接影響他們的績(jī)效。
3.辦公機(jī)器購(gòu)買(mǎi)需求
(1) 操作性：操作起來(lái)是否方便，是否需要專(zhuān)人，都是影響辦公效率的重點(diǎn)。
(2)體積大�。耗壳稗k公室的租金都非常貴，幾乎各個(gè)辦公室都缺乏足 夠的空間，因此體積過(guò)大的辦公機(jī)器不太受歡迎。
(3)辦公合理化：辦公機(jī)器就是要提升公務(wù)處理的效率及促進(jìn)合理化， 因此效率及合理性是辦公機(jī)器的訴求重點(diǎn)。
(4)功能、價(jià)格及實(shí)用性：功能多固然是一種利益點(diǎn)，但過(guò)多的功能卻 往往用不到，只會(huì)增加成本，這樣利益點(diǎn)就成了弱點(diǎn)。因此，功能要實(shí)用， 而不一定要多。
4.玩具購(gòu)買(mǎi)需求
(1)教育性：即要具有某種啟發(fā)教育性。
(2)安全性：不會(huì)讓小朋友受到意外傷害。
(3)好玩：要好玩才能玩得久。
一般來(lái)說(shuō)，比較“理性”的產(chǎn)品，如建材、電腦、測(cè)量?jī)x器、模具等產(chǎn)品， 展示的大方向在于能否充分地提供咨詢服務(wù)，解決客戶的問(wèn)題;而其他如化 妝品、保健食品、美容健身等，是比較“感性”的產(chǎn)品，其訴求的大方向， 往往是要描繪一個(gè)充滿希望的遠(yuǎn)景，以打動(dòng)客戶。
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