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銷售如何抓住客戶說不的心理
窺視說不的客戶的心理特點(diǎn) 一般而言，當(dāng)銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行拜訪的時(shí)候，由于客戶自我保護(hù)意識(shí)的存在，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的排斥情緒，反映到行為上就是對(duì)銷售人員說不。銷售工作要解決的基本問題就是客戶說不，阻止客戶說不是整個(gè)銷售過程中的重要環(huán)節(jié)。以下是小編為大家收集的2020助理求職簡歷模板，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
洞察客戶說“不”的原因
在推銷過程中，銷售人員從接觸客戶、商談?wù)f明到締結(jié)單子的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)遇到客戶的拒絕，對(duì)銷售人員來說，客戶說“不”是家常便飯、稀松平常之事，沒有拒絕才不正常，因?yàn)闆]有拒絕就沒有推銷。一般地說，銷售是從客戶不買開始的，是一個(gè)主動(dòng)說服客戶從不愿購買到?jīng)Q定購買的過程，所以，作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，面對(duì)客戶說“不”時(shí)，不能因此感到沮喪，而應(yīng)該積極地振作起來，做出努力。成功的銷售人員不會(huì)懼怕客戶說“不”，而只會(huì)認(rèn)真洞察、分析客戶說“不”的各個(gè)原因�？偟膩碚f，客戶說“不”主要來自以下兩大方面的原因：
一、客戶方面的原因
總的來看，來自客戶方面的說“不”的原因有以下幾種：
1．客戶的習(xí)慣性拒絕
有的客戶一遇到銷售人員就表達(dá)拒絕�？蛻舻牧�(xí)慣性拒絕是一種自然反應(yīng)，拒絕只是客戶的習(xí)慣性的反射動(dòng)作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少。一般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，并且，拒絕處理是導(dǎo)人成交的最好時(shí)機(jī)。
2．客戶真沒需求
如果客戶根本就沒有這方面的需求，那么，客戶說“不”是自然的事。但是，當(dāng)客戶向銷售人員提出“不需要”的拒絕意見時(shí)，銷售人員應(yīng)該認(rèn)真處理，不要急于退縮。這也是考驗(yàn)銷售人員的勇氣、智慧和反應(yīng)能力的時(shí)候。因?yàn)橘徺I需求受多種因素影響，所以在面談以前，無法確定客戶是否真的有需求時(shí)，這就需要銷售人員有勸說其購買的才能。只有先排除“不需要”這一最不利的因素，才能促進(jìn)成交。
3．客戶情緒不好
客戶心情不佳、情緒處于低潮，也是導(dǎo)致其說“不”的一個(gè)原因。當(dāng)客戶情緒低落時(shí)，即使他原本想購買產(chǎn)品，也會(huì)因一時(shí)的煩躁，故意提出各種意見甚至惡意反對(duì)。因此，不少銷售人員抱著滿腹的委屈回來，就因?yàn)樗菰L的客戶剛剛挨了上司一頓批，來了一個(gè)上門的替死鬼，不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退，轉(zhuǎn)過身子忘掉它，改日再來。
4．客戶沒有購買能力
一般來說，客戶的購買能力是一定的，有就是有，沒有就是沒有，好像與銷售人員的努力沒有關(guān)系。所以，當(dāng)客戶說：“不好意思，我現(xiàn)在沒有錢買”時(shí)，或許客戶真的沒有購買能力。大多數(shù)銷售人員聽了這話就泄氣了，沒有錢不是白費(fèi)口舌嗎？這時(shí)很多銷售人員就那樣算了。凡是有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，都不會(huì)就此罷休的。他們知道，客戶所說的“沒錢”是極有彈性的，只要愿意買，錢的問題并不是沒有辦法解決的。
5．客戶沒有決策權(quán)
有時(shí)客戶有購買產(chǎn)品的想法，對(duì)價(jià)格也能接受，但是就是沒有決策權(quán)，這也是客戶說“不”的主要原因。了解了這一點(diǎn)，才能有針對(duì)性地做勸說工作。當(dāng)然，銷售人員一定要鍛煉自己，使自己具有敏銳的觀察力，這是你獲得銷售成功的關(guān)鍵。
二、銷售人員方面的原因
客戶說“不”不僅有客戶方面的原因，也有銷售人員方面的原因。
1．沒有進(jìn)行有效溝通
溝通的目的在于消除戒心、達(dá)成共識(shí)。一個(gè)好的銷售人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)該做到：避免用過多專業(yè)術(shù)語；引用準(zhǔn)確翔實(shí)的資料；學(xué)會(huì)用簡潔明了的語言與客戶交流。如果銷售人員做不到這一點(diǎn)，遭遇客戶說“不”就是難免的了。
2．沒有建立信任
建立信任是成功銷售的核心所在，無法贏得信任就無法成功銷售產(chǎn)品。沒有信任的話，你說得越精彩，客戶心理防御就會(huì)越大。銷售人員無法與客戶建立信任的原因是多方面的，而誠懇的態(tài)度、適當(dāng)?shù)呐e止、良好的形象是建立信任的關(guān)鍵。
3．誆騙虛假之詞
花言巧語是難以騙得了客戶的，因?yàn)榭蛻粼跊]有與銷售人員成交之前，對(duì)銷售人員的信任都是有限的，他們對(duì)銷售人員所說的每一句話都會(huì)抱著審視的態(tài)度，如果再加上不實(shí)之詞，其結(jié)果可想而知。當(dāng)然也會(huì)有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠(yuǎn)。
4．姿態(tài)架勢(shì)壓人
大多數(shù)客戶因?yàn)椴涣私猱a(chǎn)品，在交流的過程中，會(huì)提出一些幼稚甚至錯(cuò)誤的問題，這恰恰是機(jī)會(huì)來臨了。很多銷售人員由于在前面受到冷落，這時(shí)就擺出導(dǎo)師的樣子，姿態(tài)高高、架勢(shì)壓人，生生嚇倒客戶，最終導(dǎo)致客戶說“不”�？偠灾�，客戶說“不”是正常的，有拒絕才有推銷，拒絕的背后潛藏?zé)o限的商機(jī)。銷售人員要善于發(fā)現(xiàn)和把握，化拒絕為接納、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，從客戶拒絕的原因里，判斷客戶的需求、獲取客戶的資訊、體悟客戶對(duì)我們的信任程度，并迅速調(diào)整推銷策略。
事實(shí)上，客戶說“不”還有一些細(xì)節(jié)上的原因：銷售人員所推銷的產(chǎn)品對(duì)客戶來講還沒有產(chǎn)生很強(qiáng)的誘惑力和緊迫感，客戶比較安于現(xiàn)狀；客戶正忙于其他工作，興奮點(diǎn)根本沒在銷售人員要推銷的事情上；大多數(shù)人對(duì)不速之客都懷有戒備之心，就連我們自己也不例外；每天都有很多的銷售人員突然拜訪，而且手法平庸，甚至死纏爛打，客戶對(duì)此已感疲勞和厭倦；有的客戶自高自大、輕視別人的服務(wù)，忘記自己賺的錢也是別人“給”的，離開別人提供的服務(wù)誰都寸步難行；銷售人員自己說話不恰當(dāng)，造成客戶的曲解或者誤解；銷售人員說話不清楚，客戶沒有詳細(xì)地了解產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)；銷售人員的言行舉止不合乎禮儀規(guī)范；銷售人員給客戶造成心理上的不舒服，使得他拋棄利益上的考慮，拒絕成交請(qǐng)求；銷售人員的穿著打扮造成客戶的心理不良反應(yīng)，使得他沒有興趣與銷人員治談；銷售人員拜訪或者打電話的時(shí)間不對(duì)，引起了客戶的反感；銷售人員對(duì)自己的公司或產(chǎn)品沒有信心。
窺視說“不”的客戶的心理特點(diǎn)
一般而言，當(dāng)銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行拜訪的時(shí)候，由于客戶自我保護(hù)意識(shí)的存在，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的排斥情緒，反映到行為上就是對(duì)銷售人員說“不”。
銷售工作要解決的基本問題就是客戶說“不”，阻止客戶說“不”是整個(gè)銷售過程中的重要環(huán)節(jié)。那么，客戶說“不”或說“是”的根本原因是什么呢？為了窺視說“不”的客戶的心理特點(diǎn)，在進(jìn)行了大量客戶群體分析以后，我們得出了如下結(jié)論：
一、沒有足夠的錢又死要面子
有時(shí)候，客戶也需要銷售人員所推銷的產(chǎn)品，并且就是這一種，但是沒那么多錢。假如你所銷售的產(chǎn)品價(jià)格是60元，而該客戶只有30元，買不成想要的產(chǎn)品，又不想讓別人知道他是“窮光蛋”，只好找個(gè)借口來拒絕，對(duì)銷售人員委婉說“不”了。
二、客戶對(duì)產(chǎn)品存在不滿
當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，你很難說服他購買產(chǎn)品。有時(shí)，客戶也需要銷售人員所推銷的產(chǎn)品，但該產(chǎn)品不合他意，也許是功能不夠齊全，也許是不太好使，也許是其他原因�？蛻艨傁Ｍ苜I到最滿意的東西，或許如果換一種型號(hào)的產(chǎn)品，客戶就樂意購買了。
三、客戶擔(dān)心再次上當(dāng)受騙
任何一個(gè)行業(yè)都可能存在坑蒙拐騙的品質(zhì)惡劣的人，營銷行業(yè)也不例外。如果你遇到的客戶曾不止一次地被你的“同行”欺騙的話，那么你是絕對(duì)得不到該客戶的歡迎的。我們常常說：“一朝被蛇咬，十年怕井繩�！笨蛻羰茯_以后在經(jīng)濟(jì)上和精神上都蒙受了一定的損失，在以后的交易中會(huì)比較謹(jǐn)慎，不會(huì)輕易向銷售人員說“是”�；蛟S該客戶第一次上當(dāng)時(shí)，銷售人員的形象是嘴皮子很利索，有點(diǎn)夸夸其談；第二次銷售人員的形象是非常沉穩(wěn)，很有禮貌，但他還是上當(dāng)了。從此以后，該客戶對(duì)任何銷售人員都有成見，懷疑所有銷售人員的品行。因此，當(dāng)該客戶遇到銷售人員時(shí)，其第一反應(yīng)就是：“他又要宰人了！我絕不會(huì)再次上當(dāng)受騙！”這時(shí)，就算你是個(gè)誠實(shí)守信的銷售人員，該客戶也會(huì)對(duì)你說“不”。
四、客戶厭倦談話
有的客戶每天都有一定的工作量，如接電話、整理文件，安排其他工作等，而去聯(lián)系業(yè)務(wù)的銷售人員又比較多，這勢(shì)必會(huì)影響他的工作，耽誤他的時(shí)間。他要么放下手里的工作去和銷售人員交談，要么把銷售人員冷落在一邊去工作。事實(shí)上，大多數(shù)客戶都會(huì)選擇后者，久而久之，就厭倦了和銷售人員談話。更何況，與銷售人員交談生意本身就是一種比較麻煩的事，如果客戶是采購員，這事還好說，但太多了也會(huì)麻煩的。如果客戶不是采購員，一般就不愿和這么多銷售人員周旋，而會(huì)找個(gè)借口對(duì)銷售人員委婉說“不”。
對(duì)每個(gè)銷售人員來說，遭遇客戶說“不”是常有的事，但是客戶拒絕多了，銷售人員就會(huì)產(chǎn)生恐懼客戶的心理，如果處理不當(dāng)，就會(huì)影響自己的銷售工作。以不置可否的態(tài)度處理客戶說“不”不算是個(gè)成功的銷售人員，最重要的是要了解客戶說“不”這句話背后的意思，因?yàn)樗话汶[藏著各種復(fù)雜因素。銷售人員遭遇客戶說“不”后，不要盲目去沖破這層不能完全溝通的障礙，而應(yīng)該分析客戶在交談時(shí)語言中所包含的信息，從而做好充分的準(zhǔn)備，再針對(duì)客戶的性格、愛好、特點(diǎn)去推銷自己的產(chǎn)品。
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