供熱客戶服務(wù)管理制度

　　在不斷進(jìn)步的時(shí)代，制度使用的情況越來越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編為大家整理的供熱客戶服務(wù)管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　1.目的

　　為規(guī)范供熱服務(wù)行為，維護(hù)“情暖萬家”服務(wù)品牌形象，提升供熱服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。

　　2.范圍

　　適用于企業(yè)的供熱服務(wù)管理工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1熱電廠辦公室負(fù)責(zé)供熱投訴監(jiān)督管理工作。

　　3.2供熱部負(fù)責(zé)組織供熱宣傳以及供熱（含蒸汽）監(jiān)督檢查、訴訟、信訪工作。

　　負(fù)責(zé)用熱面積測量監(jiān)督工作。

　　3.3熱電廠生產(chǎn)部負(fù)責(zé)所轄范圍蒸汽用戶供熱服務(wù)管理，用熱申請、開通或停用申請辦理及實(shí)施。

　　負(fù)責(zé)所轄范圍蒸汽用戶計(jì)量管理及蒸汽費(fèi)催繳工作。

　　3.4各熱力公司負(fù)責(zé)所轄范圍采暖用戶供熱服務(wù)管理，用熱申請、開通或停用申請辦理及實(shí)施。

　　負(fù)責(zé)所轄范圍供熱維修調(diào)試及用熱面積測量、測溫等供熱服務(wù)工作。

　　負(fù)責(zé)所轄范圍充水試壓方案制定及實(shí)施工作。

　　負(fù)責(zé)所轄范圍熱費(fèi)收取工作。

　　3.5永泰源、豐泰源公司各自負(fù)責(zé)所轄范圍用戶供熱服務(wù)管理。

　　4.供熱業(yè)務(wù)流程

　　4.1供熱配套項(xiàng)目供熱流程

　　4.1.1供熱配套項(xiàng)目申請

　　a)申請人到所屬供熱服務(wù)管理部門提交書面申請，由所屬供熱服務(wù)管理部門組織初步審查。

　　b)對初步審查不具備供熱條件的項(xiàng)目，回復(fù)用戶。

　　c)對初步審查具備供熱條件的項(xiàng)目，通知用戶提供相關(guān)資料（見附件A）。

　　4.1.2供熱配套項(xiàng)目現(xiàn)場勘察

　　a)對初步審查通過并提供齊全資料的申請項(xiàng)目，供熱服務(wù)管理部門應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)組織現(xiàn)場勘察。

　　b)對現(xiàn)場勘察不具備條件的應(yīng)在3個(gè)工作內(nèi)通知用戶。

　　c)對經(jīng)現(xiàn)場勘察具備供熱條件的，做出現(xiàn)場勘察報(bào)告,報(bào)總工辦，由總工辦提交廠務(wù)會研究批準(zhǔn)。

　　4.1.3供熱配套項(xiàng)目的政府行政審批

　　對廠務(wù)會批準(zhǔn)通過的供熱配套項(xiàng)目由供熱服務(wù)管理部門通知用戶到市市政公用事業(yè)管理處辦理供熱手續(xù)。

　　4.1.4供熱配套項(xiàng)目的審核及實(shí)施

　　4.1.4.1供熱配套項(xiàng)目的審核

　　a)對政府行政審批通過并已繳費(fèi)的供熱項(xiàng)目，由申請人向所屬供熱服務(wù)管理部門提

　　供政府審批的審核意見書原件、配套費(fèi)發(fā)票或加蓋單位公章的配套費(fèi)發(fā)票復(fù)印件。

　　b)供熱服務(wù)管理部門按照用戶提供的批準(zhǔn)資料，核對審核意見書內(nèi)容與申請配套范

　　圍是否相符，并核對用戶配套費(fèi)是否交納到位。

　　c)對已經(jīng)立項(xiàng)和繳費(fèi)齊全的申請供熱項(xiàng)目，由供熱服務(wù)管理部門出具工作聯(lián)系單經(jīng)

　　分管廠領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)總工辦組織實(shí)施。

　　d)由供熱服務(wù)管理部門整理相關(guān)資料并歸檔。

　　4.1.4.2供熱配套項(xiàng)目的施工

　　由總工辦負(fù)責(zé)施工許可手續(xù)的辦理并按照《工程項(xiàng)目管理規(guī)定》要求組織施工。

　　4.2供熱開通流程

　　4.2.1開通申請

　　用戶到所屬供熱服務(wù)管理部門提出用熱申請，并提供有效證件填寫申請表。

　　4.2.2開通審查

　　供熱服務(wù)管理部門根據(jù)用戶開通申請，組織開通前審查工作。審查配套費(fèi)交納情況、有無不良記錄，供熱設(shè)施、計(jì)量設(shè)施應(yīng)符合電廠規(guī)范要求。

　　a)通過審查對供熱設(shè)施存在問題的供熱服務(wù)管理部門對用戶提出整改意見。

　　b)通過審查對有竊熱、欠費(fèi)、爭議等不良記錄的由供熱服務(wù)管理部門根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，將處理結(jié)果報(bào)供熱部，涉及訴訟的由供熱部負(fù)責(zé)處理。

　　4.2.3批準(zhǔn)開通

　　a)對審查合格并具備供熱條件的新建小區(qū)、熱水供熱單位、蒸汽用戶報(bào)分管廠領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　b)其他用戶經(jīng)審查合格具備供熱條件由供熱服務(wù)管理部門批準(zhǔn)。

　　c)有不良記錄的經(jīng)處理終結(jié)用戶，由供熱服務(wù)管理部門按照正常用戶辦理批準(zhǔn)手續(xù)。

　　4.2.4簽訂合同交費(fèi)：

　　對批準(zhǔn)開通的用戶由所屬供熱服務(wù)管理部門與用戶簽訂供用熱合同，并按照收費(fèi)程序交納供熱費(fèi)。對有欠費(fèi)的蒸汽用戶需繳清欠費(fèi)并交納保證金后，供熱服務(wù)管理部門安排開通。

　　4.2.5開通供熱：

　　a)對批準(zhǔn)開通的用戶由供熱服務(wù)管理部門組織用戶開通工作。

　　b)對開通的用戶由供熱服務(wù)管理部門進(jìn)行監(jiān)控工作。

　　c)供熱部對開通用戶組織監(jiān)督、檢查工作。

　　4.3停熱工作流程

　　4.3.1停熱申請

　　用戶到所屬供熱服務(wù)管理部門提出申請，并提供有效證件填寫申請表。

　　4.3.2停熱審批

　　經(jīng)審核用戶提交的證件屬實(shí)且具備停熱條件，由供熱服務(wù)管理部門對申請停熱用戶進(jìn)行審批。

　　4.3.3實(shí)施

　　a)對具備停熱條件的用戶由供熱服務(wù)管理部門組織實(shí)施。

　　b)對不具備停熱條件的用戶由供熱服務(wù)管理部門對用戶進(jìn)行有關(guān)通知和答復(fù)。

　　c)對停熱的用戶由供熱服務(wù)管理部門進(jìn)行監(jiān)控工作。

　　d)供熱部對停熱用戶組織監(jiān)督、檢查工作。

　　4.4供熱前的充水試壓工作流程

　　4.4.1試壓方案的制定

　　由熱力公司在每年10月1日前組織制定供熱充水試壓方案，報(bào)總工辦審批，報(bào)供熱部備案。

　　4.4.2宣傳通知

　　a)充水試壓宣傳通知方案由熱力公司組織制定，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施，并將方案報(bào)供熱部。

　　b)熱力公司負(fù)責(zé)準(zhǔn)備媒體向用戶的宣傳材料上報(bào)供熱部。

　　c)熱力公司負(fù)責(zé)組織對小區(qū)內(nèi)試壓的通知宣傳。

　　4.4.3充水試壓

　　熱力公司根據(jù)批準(zhǔn)的充水試壓方案組織實(shí)施。

　　4.5收費(fèi)面積測量工作流程

　　4.5.1熱力公司根據(jù)新小區(qū)的供熱申請?jiān)诠�熱前收集面積測量資料并進(jìn)行初審，制定測量方案并報(bào)供熱部。

　　4.5.2熱力公司組織供熱面積的現(xiàn)場測量，測量時(shí)供熱部進(jìn)行測量過程的監(jiān)督，測量完畢后，參與人員在面積測量表上簽字，面積測量表原件由熱力公司進(jìn)行存檔，復(fù)印件報(bào)供熱部。

　　4.5.3面積測量結(jié)束后，熱力公司組織面積的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表，并依據(jù)測繪報(bào)告對面積進(jìn)行初步審核，取得房權(quán)證后，依據(jù)房權(quán)證對面積進(jìn)行復(fù)審。

　　4.5.4經(jīng)熱力公司審核的面積報(bào)表報(bào)供熱部審核無誤后，熱力公司進(jìn)行收費(fèi)系統(tǒng)用戶信息的錄入。

　　4.5.5對錄入的用戶收費(fèi)信息，供熱部進(jìn)行錄入后的審查核對，經(jīng)審查合格后的用戶信息未經(jīng)供熱部及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)嚴(yán)禁修改。

　　4.5.6復(fù)測

　　a)用戶對取暖面積數(shù)據(jù)存有異議時(shí)，用戶提交復(fù)測申請，由熱力公司組織面積復(fù)測

　　和審核，供熱部進(jìn)行監(jiān)督。

　　b)用戶對復(fù)測結(jié)果還存有異議，告知用戶委托有資質(zhì)的第三方進(jìn)行面積測量。

　　c)收費(fèi)系統(tǒng)管理員接到經(jīng)批準(zhǔn)的信息更正單更正收費(fèi)系統(tǒng)信息。

　　4.6熱用戶更名或過戶工作流程

　　4.6.1用戶到所屬供熱服務(wù)管理部門提出申請，提供有效證件。

　　4.6.2審核

　　供熱服務(wù)管理部門根據(jù)用戶更名申請，組織審查。

　　a)審查用戶資料是否屬實(shí)。

　　b)審查交費(fèi)情況。

　　4.6.3信息變更及傳遞

　　對經(jīng)審查符合條件的供熱服務(wù)管理部門進(jìn)行信息的變更及傳遞。

　　4.6.4重簽合同

　　更名或過戶后用戶需按照《合同管理制度》要求重新簽訂供用熱合同。

　　4.7供熱投訴處理流程

　　4.7.1供熱服務(wù)管理部門接到的投訴

　　供熱服務(wù)管理部門接到投訴后，按照部門內(nèi)部管理流程對事件進(jìn)行處理，不能處理時(shí)上報(bào)供熱部，由供熱部進(jìn)行處理。

　　4.7.2供熱部直接或轉(zhuǎn)接到的供熱投訴

　　a)供熱部對事件進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。

　　b)供熱部對事件確定后向責(zé)任部門派單。

　　c)責(zé)任部門根據(jù)派單要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，并及時(shí)回單。

　　d)針對責(zé)任部門對投訴的處理和回復(fù)，供熱部進(jìn)行回訪并向投訴轉(zhuǎn)接部門進(jìn)行回復(fù)。用戶滿意的，對于政府轉(zhuǎn)辦投訴進(jìn)行存檔，不滿意的供熱部負(fù)責(zé)重新派單，直至用戶滿意。

　　4.7.3對于特殊情況涉及訴訟程序的，由供熱部負(fù)責(zé)。

　　4.8采暖用戶用熱稽查工作流程

　　4.8.1稽查內(nèi)容

　　a)竊熱，曾經(jīng)發(fā)生過竊熱行為的用戶；

　　b)《青島市供熱條例》中禁止的行為；

　　c)其他有不良記錄的用戶。

　　4.8.2稽查范圍

　　熱力公司管轄范圍所有小區(qū)和單位，非管理小區(qū)與管理小區(qū)按照同等標(biāo)準(zhǔn)稽查。

　　4.8.3稽查方案制定及實(shí)施

　　熱力公司制定用熱稽查方案，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施，稽查方案報(bào)供熱部。對檢查有問題的用戶由客戶服務(wù)中心和所屬工區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)，做好記錄和取證，并上報(bào)供熱部。

　　4.8.4稽查問題處理

　　a)對竊熱及擴(kuò)大用熱的用戶由熱力公司在查處當(dāng)時(shí)即采取斷熱措施并張貼通知。

　　b)對補(bǔ)交熱費(fèi)用戶由熱力公司恢復(fù)供熱。

　　c)熱力公司對用戶存在《青島市供熱條例》中規(guī)定的其他禁止行為，通知用戶整改，用戶整改后經(jīng)熱力公司檢查合格后恢復(fù)供熱，用戶未按照要求整改的應(yīng)要求繼續(xù)整改，直至整改合格后恢復(fù)供熱。

　　d)稽查工作涉及訴訟程序的，由供熱部負(fù)責(zé)組織處理。

　　4.8.5供熱部對熱力公司采暖期用熱稽查工作進(jìn)行監(jiān)督，供熱部每個(gè)采暖期應(yīng)編制廠級用熱稽查方案并組織實(shí)施。

　　4.9蒸汽用戶異常用熱稽查工作流程

　　4.9.1蒸汽用戶所屬供熱服務(wù)管理部門發(fā)現(xiàn)的用戶用熱異常情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)供熱部、總工辦，由供熱部組織稽查。

　　4.9.2蒸汽用戶用熱稽查工作涉及訴訟程序的，由供熱部負(fù)責(zé)組織處理。

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