服務(wù)窗口管理制度

時(shí)間：2023-03-06 15:11:57 制度我要投稿

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服務(wù)窗口管理制度

　　在充滿活力，日益開放的今天，人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度就是在人類社會(huì)當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰？以下是小編幫大家整理的服務(wù)窗口管理制度，歡迎大家分享。

服務(wù)窗口管理制度

服務(wù)窗口管理制度1

　　第一條為加強(qiáng)各服務(wù)窗口的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步提高服務(wù)窗口的整體素質(zhì)，提升管理水平、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)政能力，按照“建一流隊(duì)伍、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、爭(zhēng)一流榮譽(yù)、做一流貢獻(xiàn)”的要求，根據(jù)部、省有關(guān)服務(wù)窗口工作規(guī)范要求，結(jié)合我局實(shí)際，制定本制度。

　　第二條本制度所指服務(wù)窗口包括全市人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(wù)（包括人才市場(chǎng)、職介市場(chǎng)等）、人力人才服務(wù)（包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術(shù)等級(jí)考試等）、各類社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦（包括養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)大廳、醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)大廳、失業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)大廳、機(jī)關(guān)社保服務(wù)大廳、農(nóng)保服務(wù)等各類辦事窗口）、勞動(dòng)保障監(jiān)察、調(diào)解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務(wù)窗口單位，以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)就業(yè)、社會(huì)保障服務(wù)所（站）等。

　　第三條各服務(wù)窗口要嚴(yán)格依法行政。嚴(yán)格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務(wù)職能，各項(xiàng)制度要規(guī)定規(guī)范、合理，符合實(shí)際；嚴(yán)格按照職責(zé)和相關(guān)規(guī)定提供公共服務(wù)；開展經(jīng)常性的依法履職培訓(xùn)，及時(shí)準(zhǔn)確地向服務(wù)對(duì)象宣傳相關(guān)政策及工作程序，有制度、措施和記錄。

　　第四條各服務(wù)窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。公共場(chǎng)所要環(huán)境整潔、標(biāo)識(shí)醒目，服務(wù)設(shè)施使用方便、辦事程序科學(xué)、規(guī)范、辦結(jié)時(shí)限、服務(wù)承諾明確、具體，嚴(yán)禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等情況發(fā)生。

　　第五條各服務(wù)窗口必須做到辦事公開透明。全面推進(jìn)政務(wù)公開，完善公共服務(wù)制度；凡涉及服務(wù)對(duì)象的各類事項(xiàng)，要按要求公開政策規(guī)定、運(yùn)行程序、辦結(jié)時(shí)限，沒有應(yīng)公開而不公開事項(xiàng)，工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實(shí)到位。

　　第六條各服務(wù)窗口要樹立優(yōu)良的工作作風(fēng)。堅(jiān)持原則、秉公辦事、遵章守紀(jì)、行為規(guī)范，具備良好的職業(yè)道德和操守；著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風(fēng)貌和形象；及時(shí)傾聽群眾呼聲，切實(shí)維護(hù)群眾利益。

　　第七條各服務(wù)窗口要認(rèn)真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅(jiān)持使用文明用語，說話和氣、態(tài)度和藹。實(shí)行“三一四有”，即：對(duì)來訪辦事的`群眾問一聲好、讓一個(gè)座、倒一杯水，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結(jié)果有回聲。嚴(yán)禁出現(xiàn)“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務(wù)的請(qǐng)客送禮和公費(fèi)娛樂，謝絕單位和個(gè)人直接到工作人員家中去辦有關(guān)業(yè)務(wù)。

　　第八條各服務(wù)窗口要完善監(jiān)督機(jī)制。建立工作考評(píng)制度，完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制；要主動(dòng)接受組織、群眾、社會(huì)和輿論的監(jiān)督，認(rèn)真整改存在的問題；認(rèn)真受理投訴舉報(bào)，做到件件有著落，事事有回音。

　　第九條各服務(wù)窗口要不斷堅(jiān)持改革創(chuàng)新。從實(shí)際出發(fā)，創(chuàng)新管理服務(wù)理念和工作方法，不斷增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性、有效性；創(chuàng)新機(jī)制制度，有效提高管理水平和服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量；因地制宜，不斷探索開拓便民利民服務(wù)渠道，推行便民利民服務(wù)措施；強(qiáng)化信息化建設(shè)，積極推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作全程信息化進(jìn)程；積極拓寬監(jiān)督領(lǐng)域和監(jiān)督渠道，提高權(quán)力運(yùn)行的公正性和透明度。

　　第十條各服務(wù)窗口及全體工作人員要認(rèn)真執(zhí)行省紀(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步整肅工作紀(jì)律狠剎不良風(fēng)氣的通知》，嚴(yán)格遵守“五個(gè)不準(zhǔn)”。落實(shí)好市紀(jì)委、監(jiān)察局對(duì)全市公職人員提出的“八條禁令”，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

　　第十一條駐局監(jiān)察室要會(huì)同有關(guān)處室，定期不定期對(duì)市、縣各服務(wù)窗口進(jìn)行明查暗訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報(bào)一次。

　　第十二條凡被省、市雙評(píng)辦、效能辦“明察暗訪”拍攝，省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺(tái)“聚焦行風(fēng)”等欄目曝光，影響市人社局整體形象，造成負(fù)面影響的，對(duì)直接責(zé)任人調(diào)離工作崗位、給予嚴(yán)肅處理并追究其所在處（室）、局及各直屬單位主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任，取消其所在單位的年度評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。

　　第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實(shí)際的、操作性強(qiáng)的考核制度，強(qiáng)化日�？己斯ぷ�。每年要召開一次總結(jié)表彰大會(huì)，全系統(tǒng)分行業(yè)進(jìn)行排序，并按市政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議辦公室有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。

服務(wù)窗口管理制度2

　　強(qiáng)化窗口服務(wù)管理的錯(cuò)施：

　　1，建立基礎(chǔ)工資升降與崗位淘汰制度。對(duì)窗口業(yè)務(wù)人員在嚴(yán)格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎(chǔ)上，定期調(diào)升調(diào)降窗口業(yè)務(wù)人員的基礎(chǔ)工資。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的具體要求條款，可納入聘任合同，定期檢查合同履行情況，對(duì)素質(zhì)長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)的業(yè)務(wù)人員，組織下崗培訓(xùn)或予以解除合同。

　　2，建立堅(jiān)持主任坐班制度，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。各營業(yè)室主任（負(fù)責(zé)人）必須親臨營業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務(wù)人員的服務(wù)工作，逐日按人做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)考評(píng)記載，及時(shí)處理解決業(yè)務(wù)工作中的`問題。較小的營業(yè)部、處、所的內(nèi)勤主任（負(fù)責(zé)人）不要脫產(chǎn)，要臨柜做業(yè)務(wù)工作，要在業(yè)務(wù)質(zhì)量、工作效率、服務(wù)水平、遵守崗位規(guī)范等各方面，起帶頭示范作用。

　　3，把業(yè)務(wù)骨干配置在窗口服務(wù)崗位上。大、中型營業(yè)處，多個(gè)窗口要同時(shí)辦理業(yè)務(wù)，不得隨意關(guān)閉對(duì)外窗口，以減少客戶排隊(duì)和等候時(shí)間。一切內(nèi)部活動(dòng)，包括學(xué)習(xí)、開會(huì)、上級(jí)檢查工作等，都不許隨意停止對(duì)外營業(yè)，也不允許部分窗口停止（或中止）對(duì)外營業(yè)。要履行承諾，不許擅自減少掛牌公布的對(duì)外辦公營業(yè)時(shí)間，以取信于客戶。

　　4，建立健全窗口業(yè)務(wù)人員崗位工作規(guī)范。建立服務(wù)公約，開展客戶對(duì)窗口業(yè)務(wù)人員的評(píng)議活動(dòng)，依據(jù)評(píng)議結(jié)果實(shí)行獎(jiǎng)罰。為了提高服務(wù)質(zhì)量，要深入開展愛崗敬業(yè)教育，熱愛本職工作，端正服務(wù)態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務(wù)人員上崗培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)選優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)上崗，業(yè)務(wù)技術(shù)不達(dá)標(biāo)的不能上崗。

　　5，各級(jí)行處的領(lǐng)導(dǎo)，要分工負(fù)責(zé)，專人主抓營業(yè)窗口的服務(wù)工作，幫助基層建立健全制度并監(jiān)督實(shí)施。經(jīng)常深入基層檢查督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，調(diào)動(dòng)窗口業(yè)務(wù)人員的積極性，步調(diào)一致同心同德樹立新的金融企業(yè)形象，以不斷提高本行的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)本行業(yè)務(wù)經(jīng)營的全面、健康發(fā)展。

服務(wù)窗口管理制度3

　　第一章總則

　　第一條為加強(qiáng)和規(guī)范政務(wù)服務(wù)工作人員的考核工作，考核程序，考核內(nèi)容，正確評(píng)價(jià)各單位進(jìn)駐窗口工作人員的德才表現(xiàn)和工作實(shí)績(jī)，促進(jìn)勤政廉政，提高工作效能，建設(shè)高素質(zhì)的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍，根據(jù)《云南省行政機(jī)關(guān)公務(wù)員考核實(shí)施辦法（試行）》《云南省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法（試行）》等規(guī)范性文件規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本細(xì)則。

　　第二條本細(xì)則所稱政務(wù)服務(wù)工作人員，是指州縣政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門（含機(jī)構(gòu)，以下簡(jiǎn)稱進(jìn)駐部門）派駐中心窗口的工作人員，包括：公務(wù)員、事業(yè)單位工作人員、企業(yè)化管理單位工作人員。

　　第三條政務(wù)服務(wù)中心常設(shè)窗口工作人員的月度考核和年度綜合考核，時(shí)限為所在中心窗口工作人員（由州政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一安裝的指紋打卡機(jī)中的錄入人員）當(dāng)月13個(gè)工作日以上和當(dāng)年8個(gè)月以上，適用本辦法。

　　進(jìn)駐中心常設(shè)窗口的副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的工作人員考核，不適用本辦法。

　　第四條政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的考核，包括月考核和年終考核�？己斯ぷ鲗�(shí)行公正、公開、注重績(jī)效、個(gè)人考核與統(tǒng)一考核相結(jié)合的原則。

　　第二章考核細(xì)則內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

　　第五條州政務(wù)服務(wù)中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)窗口工作人員的統(tǒng)一考核。進(jìn)駐州政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員的月考核和年終考核結(jié)果，應(yīng)當(dāng)反饋所在單位。州政務(wù)服務(wù)中心常設(shè)窗口工作人員的年終考核優(yōu)秀指標(biāo)，由州人社局單列，不占用選派單位指標(biāo)。

　　第六條考核細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　窗口考核工作每月進(jìn)行一次，設(shè)基本分100分。按考核得分（基本分+附加分）的多少，從高到低排序，評(píng)出3個(gè)“先進(jìn)工作者”，一并列為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。

　�。�1）月度和年度考核采取入駐中心指紋錄入窗口工作人員民主集中評(píng)議與考核領(lǐng)導(dǎo)小組考評(píng)相結(jié)合、日�？己伺c定期考核相結(jié)合，采取量化測(cè)評(píng)的方法進(jìn)行。

　�。�2）參與評(píng)選“先進(jìn)工作者”的人員為所有分值排名最前列的窗口工作人員，特殊情況除外，如遇排名并列情況，由所有窗口工作人員評(píng)選。

　　第七條考核量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

　�。ㄒ唬┮�(guī)范服務(wù)（分值30分）

　　1.著裝不整潔，每次扣0.5分。

　　2.未按規(guī)定使用文明用語，造成不良影響的，扣1分。

　　3.窗口辦公用品、辦公設(shè)備、資料等擺放凌亂無序，窗口不整潔的，每次扣0.5分。

　　4.坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣0.5分。

　　5.隨意擱掛電話的，每次扣0.5分。

　　6.未在窗口擺放崗位公示牌、行政許可事項(xiàng)示范文本、辦事指南或辦事指南擺放不全、更新不及時(shí)、臨時(shí)外出未在窗口掛牌告知服務(wù)對(duì)象的，每次扣0.5分。

　　7.讓服務(wù)對(duì)象或與工作無關(guān)人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)內(nèi)的，每次扣0.5分。

　　8.服務(wù)不主動(dòng)熱情，與服務(wù)對(duì)象發(fā)生糾紛、口角、爭(zhēng)吵或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問題被服務(wù)對(duì)象投訴的，每次扣2分。

　　9.不遵守計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備損壞或影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問責(zé)。

　　本項(xiàng)扣分不設(shè)底線。

　�。ǘ┕ぷ骷o(jì)律（分值30分）

　　1.無故不錄指紋的，每次扣0.5分。

　　2.上班遲到、下班早退的，每次扣0.5分。

　　3.擅自脫崗（帶口信請(qǐng)假視為擅自脫崗；回單位開會(huì)、學(xué)習(xí)、參加單位活動(dòng)，須有單位書面通知，并經(jīng)中心分管領(lǐng)導(dǎo)簽批同意，否則視為脫崗），每次扣0.5分。

　　4.因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間外出，未按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)的每次扣1分。

　　5.請(qǐng)事假半天扣0.5分，一天扣1分。請(qǐng)病假須提供醫(yī)院開據(jù)的證明，否則按事假處理。

　　6.在窗口服務(wù)區(qū)吸煙、吃零食、吃早餐的，每次扣2分。

　　7.曠工半天每次扣1分，一天每次扣2分。

　　8.無故不參加中心組織的各類會(huì)議、活動(dòng)的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣0.5分。

　　9.考勤、請(qǐng)銷假弄虛作假的，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1分。

　　10.窗口工作人員請(qǐng)事（病）假無人頂崗的，每次扣1分。

　　11.不服從中心工作安排的，每次扣2分；

　　12.違反規(guī)章制度不接受批評(píng)教育，拒不改正的，每次扣2分。

　　13.下班后不關(guān)閉計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備電源，辦公資料和個(gè)人物品隨意亂放的，每次扣1分。

　　14.工作時(shí)間用電腦打游戲、看視頻、聽音樂的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問責(zé)。

　　本項(xiàng)扣分不設(shè)底線。

　�。ㄈ┕ぷ鳂I(yè)績(jī)（分值30分）

　　1.不依法受理行政審批事項(xiàng)的，每件次扣2分。

　　2.因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的，每件次扣1分。

　　3.未按要求實(shí)行和參加行政審批事項(xiàng)聯(lián)審聯(lián)辦、并聯(lián)審批的，每件次扣1分。

　　4.有虛報(bào)數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次扣1分。

　　5.當(dāng)月辦理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)資料未及時(shí)填報(bào)中心的，扣0.5分,期限為每月28日起—最后一天，超過1天加扣0.1分。

　　6.未按要求辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)的，每件次扣1分。

　　7.資料應(yīng)歸檔而沒有歸檔的，每次扣0.5分。

　　8.因一次性告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象多跑路的，每次扣0.5分。

　　9.告知內(nèi)容不充分、不準(zhǔn)確，引起當(dāng)事人投訴且調(diào)查核實(shí)的，每次扣1分。

　　10.因服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量不好或違反工作紀(jì)律被有關(guān)部門批評(píng)或媒體曝光的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問責(zé)。

　　本項(xiàng)扣分扣完為止。

　　（四）窗口互評(píng)（分值10分）

　　窗口互評(píng)分“優(yōu)秀”，“一般”，“差”三個(gè)等次，綜合評(píng)價(jià)優(yōu)秀得分10分，一般的得分為5分，差的`不得分。

　　考核方式：由中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組成員和各窗口工作人員參加投票，評(píng)為“優(yōu)秀”的票數(shù)應(yīng)達(dá)到投票數(shù)的90%（含90%）以上，評(píng)為“一般”的票數(shù)應(yīng)達(dá)到投票數(shù)的70%（含70%）以上，票數(shù)在投票數(shù)70%以下的為“差”。

　　第八條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有下列情形之一的，取消評(píng)優(yōu)資格：

　�。�1）遲到、早退達(dá)到30次或曠工2天以上的；

　�。�2）請(qǐng)事假（病假）次數(shù)達(dá)到30天的；

　　（3）休假天數(shù)超過法定休假天數(shù)的；

　�。�4）滿意率低于80%的；

　�。�5）弄虛作假、擅自按鍵進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的；

　�。�6）經(jīng)查實(shí)，有應(yīng)進(jìn)不進(jìn)審批項(xiàng)目的；

　　（7）未按行政審批操作規(guī)范辦理行政審批事項(xiàng)，審批效率低下，造成不良影響的；

　　（8）經(jīng)查實(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不滿意3次以上的；

　　（9）有其他情形的。

　　第九條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有以下情形的，不參與考核，沒有考核等次：

　　（1）被投訴兩次以上的；