客戶管理制度

時間：2024-10-12 14:41:30 制度我要投稿

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客戶管理制度

　　在發(fā)展不斷提速的社會中，很多情況下我們都會接觸到制度，制度對社會經(jīng)濟、科學技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編幫大家整理的客戶管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

客戶管理制度

客戶管理制度1

　　一、服務監(jiān)督制度

　　技術(shù)服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關(guān)作業(yè)指導書來保質(zhì)實施服務內(nèi)容；

　　業(yè)務部負責監(jiān)督技術(shù)服務部服務質(zhì)量，為保證技術(shù)服務部的服務質(zhì)量，實現(xiàn)服務、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務部每月對技術(shù)服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問制和專人負責制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。

　　2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

　　4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。

　　6、第一責任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡單。

　　7、當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內(nèi)的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關(guān)服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

　　四、周報制度

　　每周五下午部門例會，技術(shù)服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結(jié)分析各類情況。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協(xié)作制度

　　服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

　　七、故障報告制度

　　項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時轉(zhuǎn)達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務部主管應組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。

　　八、節(jié)假日服務保障制度

　　節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務部門。

　　九、服務信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡單，以提高問題解決的效率。

　　十、服務分類

　　10.1 主動式服務

　　10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2 客戶滿意度調(diào)查

　　通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3 服務調(diào)研

　　由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的`期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

　　10.2 被動式服務

　　10.2.1 熱線應答服務

　　當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。

　　10.2.2 遠程服務

　　當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3 現(xiàn)場服務

　　當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務（不同的服務現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。

　　10.3 人性化服務

　　人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。

客戶管理制度2

　　一．會議制度

　　1．每日晨會

　　各分公司的客戶經(jīng)理主管每個工作日的8：30-8：50召集所有的客戶經(jīng)理召開晨會，傳達公司文件和精神、安排每天的工作重點、解釋業(yè)務難點；

　　因故不能參加晨會的客戶經(jīng)理需在前一天告知客戶經(jīng)理主管；

　　客戶經(jīng)理主管因故不能到會時，應預先委派他人負責按時召開晨會；

　　2．每周例會

　　各分公司的客戶經(jīng)理主管每周的周一早上8：30-9：00召集所有的客戶經(jīng)理召開每周例會，傳達公司文件和精神、客戶經(jīng)理向主管匯報工作情況及各類信息，并由專人記錄正式的紙質(zhì)會議記錄及會議簽到表，市場部將在分公司月度服務質(zhì)量檢查過程中對會議紀要進行抽查，并列入客戶經(jīng)理工作月度通報；

　　3．每月總經(jīng)理溝通會

　　為提升客戶經(jīng)理對公司戰(zhàn)略的領悟能力和提升客戶經(jīng)理的執(zhí)行能力，各分公司的總經(jīng)理或副總經(jīng)理每月應召開一次溝通會，宣貫和解釋公司的戰(zhàn)略、分析集團客戶和個人大客戶的發(fā)展動態(tài)、交流服務經(jīng)驗、解答客戶經(jīng)理的疑問，使客戶經(jīng)理能更加準確的把握公司的戰(zhàn)略方向，工作更加有效。

　　溝通會應由專人記錄正式的紙質(zhì)會議紀要及會議簽到表，市場部將在分公司服務質(zhì)量檢查過程中對會議紀要內(nèi)容進行抽查，并列入客戶經(jīng)理工作月度通報；

　　二．分析制度

　　每月應由分公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理組織開展一次分析會，各分公司視情況而定，可與每月總經(jīng)理溝通會或周會一起召開，幫助客戶經(jīng)理提高工作效率；

　　分析會主要進行案例分析、經(jīng)驗交流、解答疑問等；

　　分析會應由專人記錄正式的紙質(zhì)會議紀要及會議簽到表，市場部將在分公司服務質(zhì)量檢查過程中對會議紀要內(nèi)容進行抽查，并列入客戶經(jīng)理工作月度通報；

　　三．目標管理

　　根據(jù)公司的要求和考核標準，各分公司應形成每月的工作目標，并把工作目標分解到每個客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理清楚當期的工作重點和可利用的資源。同時對每一個客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容進行細化，讓客戶經(jīng)理有的放矢的開展工作；

　　四．過程管理

　　客戶經(jīng)理主管需根據(jù)公司的要求對客戶經(jīng)理工作內(nèi)容的過程進行現(xiàn)場管理和監(jiān)控，包含是否按時間進度完成、是否按質(zhì)量完成、是否按考核標準執(zhí)行等，通過加強對服務過程中的服務質(zhì)量控制，達到提高服務水平的目的；

　　1．現(xiàn)場管理

　　各分公司的客戶經(jīng)理主管對客戶經(jīng)理的外呼口徑進行監(jiān)聽指導、抽查客戶經(jīng)理的工作日志，通過對客戶經(jīng)理的服務過程和服務結(jié)果的監(jiān)控，引導客戶經(jīng)理形成良好的服務意識和工作習慣；

　　2．系統(tǒng)監(jiān)控

　　大客戶系統(tǒng)具有待辦工作和工作日志等功能，每天對待辦工作進行設定，通過系統(tǒng)對工作量、工作日志、完成情況進行監(jiān)控，督促客戶經(jīng)理對工作進行系統(tǒng)規(guī)劃和安排，形成良好的工作習慣，同時可督促客戶經(jīng)理工作目標的形成；

　　3．外部監(jiān)控

　　市場部每月以分公司為單位，對全市的客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容進行檢查，在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離了公司要求的，立即指出并及時糾正，同時把檢查結(jié)果列入分公司服務質(zhì)量考核，主要監(jiān)控內(nèi)容包括以下方面：

　　通過大客戶系統(tǒng)檢查集團客戶和個人客戶的資料是否及時更新；

　　拜訪客戶記錄做到系統(tǒng)與紙質(zhì)資料相對應，即客戶經(jīng)理出行記錄表、客戶經(jīng)理每周工作進度匯總表、大客戶系統(tǒng)拜訪記錄是否一致；

　　系統(tǒng)記錄的服務頻次是否符合個人大客戶和集團客戶服務規(guī)范的要求；

　　客戶生日宣傳品的贈送記錄是否完善；

　　五．日志管理（工作報告）制度

　　1．建立客戶經(jīng)理工作日志管理制度

　　客戶經(jīng)理應在電子版（附件1）中體現(xiàn)下周客戶拜訪計劃，并在出行前填寫紙質(zhì)版的《出行記錄表》（附件2），在主被動服務后均應在大客戶系統(tǒng)做好服務日志填寫，同時每周匯總當周客戶服務情況，記錄每周工作進度并備案，以準確掌握、快速滿足客戶需求，進一步提高執(zhí)行力；

　　2．整理工作日志，建立逐級工作報告制度

　　客戶經(jīng)理需掌握客戶的各類消費行為及消費動態(tài)，把握關(guān)鍵服務指標，包括服務營銷方案的響應程度、客戶的主動服務需求、客戶的消費行為、服務存在的問題等，并通過《每周工作進度匯總表》反饋結(jié)論及提出建議，于每周五下午五點半以前發(fā)給客戶經(jīng)理主管，以便上級管理者了解掌握客戶經(jīng)理的工作狀況，進一步掌握客戶的需求。

　　各分公司的客戶經(jīng)理主管需每周五下午下班前匯總上周的《每周工作進度匯總表》，并通過郵件發(fā)送給市場部集團客戶室的相關(guān)負責人匯總并存檔。

　　六．保密制度

　　公司保密包括以下事項：

　　1．公司的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營分析、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目和經(jīng)營決策；

　　2．公司內(nèi)部的合同、協(xié)議、意向書、可行性報告、合同標的、會議記錄；

　　3．公司有關(guān)財務、業(yè)務數(shù)據(jù)和資料；

　　4．公司員工人事檔案、工資收入；

　　5．公司及個人的計算機網(wǎng)絡帳號、口令等；

　　6．凡屬于公司的保密資訊，都必須妥善保存，不允許隨意帶出辦公樓；下班后要整理存放于有鎖的柜內(nèi)，若無需繼續(xù)保留時，必須用碎紙機予以銷毀；

　　7．禁止對外評述其它部門和其它同事的工作、計劃和與策略、利益相關(guān)的事項（授權(quán)除外）；

　　8．對自身工作內(nèi)容按保密級別予以清晰標識；

　　9．外部人員需查閱公司文件需及時歸還；

　　10．在非本公司場合發(fā)現(xiàn)公司的'資訊泄密時，應及時匯報，并迅速采取防止擴散的措施；

　　七．考核制度

　　客戶經(jīng)理的考核可由目標考核、過程考核、加減分項三個方面組成，其中目標考核主要圍繞著KPI指標設定，而過程考核主要是對CPI的考核：

　　目標考核主要包括營銷指標（40分）、服務指標（20分）；

　　過程考核（40分），包括基礎服務、客戶服務質(zhì)量、工作計劃制定、業(yè)務知識、集團產(chǎn)品知識及推廣技巧掌握情況；

　　加減分項（20分），包括集團產(chǎn)品挽留、競賽獲獎獎勵、策反獎勵、集團產(chǎn)品欠費、集團流失、客戶或員工有理投訴、媒體曝光；

　　具體考核內(nèi)容詳見〈客戶經(jīng)理考核表〉；

　　八．閉環(huán)管理

　　1．集團工作月度通報制度

　　市場部每月選取一個或多個項目進行抽查，并將抽查結(jié)果列入抽查當月的工作月度通報。通報內(nèi)容主要包括：

　　1）客戶服務標準：

　　要求按照客戶服務標準對客戶開展服務，市場部將不定期對客戶服務情況進行外呼、現(xiàn)場拜訪等多種方式的抽查，并將抽查結(jié)果列入月度工作通報；

　　2）客戶感知：

　　要求集團客戶的關(guān)鍵聯(lián)絡人、集團聯(lián)系人以及個人大客戶知道自己的客戶經(jīng)理的名稱電話等，當客戶經(jīng)理看管的客戶變換的時候必須及時通過電話或短信等方式通知到客戶。市場部將不定期對客戶服務情況進行外呼等方式的抽查，并將抽查結(jié)果列入月度工作通報中。

　　3）客戶資料管理：

　　市場部不定期抽查大客戶系統(tǒng)、紙質(zhì)協(xié)議保管等情況，特別是拜訪日志必要的信息量和詳細的個性化資料，以及《客戶經(jīng)理每周工作進度匯總表》和《出行記錄表》，并列入月度工作通報中。

　　4）上門服務禮儀：

　　客戶經(jīng)理在上門拜訪客戶時必須遵守客戶經(jīng)理上門服務禮儀，給予客戶良好的印象，市場部將不定期安排外呼、現(xiàn)場拜訪等形式抽查并列入月度工作通報；

　　5）分公司客戶經(jīng)理月度考核情況：

　　分公司客戶經(jīng)理的考核成績經(jīng)過市場部的月度審核和確認后方能提交人力資源部，每月月底以前匯總《客戶經(jīng)理考核匯總表》并通過OA發(fā)給市場部集團客戶室，在對客戶經(jīng)理的考核中如發(fā)現(xiàn)嚴重不合規(guī)范的情況將被列入全市工作月度通報中。

　　2．分公司服務質(zhì)量考核辦法

　　根據(jù)分公司服務質(zhì)量考核辦法，市場部每月以分公司為單位，對全市客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容進行檢查，在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離了公司要求的，立即指出并及時糾正，同時將檢查結(jié)果列入分公司服務質(zhì)量考核，具體考核內(nèi)容與過程管理的外部監(jiān)控內(nèi)容保持一致；

　　九．相關(guān)附件：

　　附件一：

　　報中。

　　2．分公司服務質(zhì)量考核辦法

　　九．相關(guān)附件：

　　附件一：

　　企業(yè)組織結(jié)構(gòu)（圖表+文字）

　　其他信息：

　　附件二：

　　個人大客戶信息資料收集內(nèi)容的要求

　　附件三：

　　客戶經(jīng)理每周工作進度匯總表

　　附件四：

　　客戶經(jīng)理出行記錄表

客戶管理制度3

　　企業(yè)管理中人事管理,是最多接觸客戶資料。所以制定客戶資料管理制度是必然的,確保客戶資料的保密�，F(xiàn)提供

　　1、區(qū)域負責人負責自己所管理區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷商客戶的資料搜集和建立工作。

　　2、已合作的.經(jīng)銷商,必須于簽訂合同后兩個工作日內(nèi),填寫“客戶資料卡”。

　　3、對于已拜訪但未合作的批發(fā)客戶,也應于拜訪后立即填寫“潛在經(jīng)銷商檔案”。

　　4、區(qū)域負責人對于所轄區(qū)域內(nèi)未合作的重要批發(fā)客戶,必須至少進行一次拜訪,記入“潛在經(jīng)銷商名錄”并建立“潛在經(jīng)銷商檔案”。

客戶管理制度4

　　第一條：目的

　　為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后效勞，特制定本制度。

　　第二條：范圍

　　包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。

　　第三條：適用

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時，依本制度的規(guī)定辦理。如未造

　　成損失，業(yè)務部或有關(guān)部門前往處理時，應填報“異常處理單〞并催促有關(guān)部門予以改善。

　　第四條：處理程序

　　(略)。

　　第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　2.質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。

　　第六條：處理部門

　　客戶投訴的處理部門。

　　第七條：處理職責

　　各部門客戶投訴案件時處理職責為：

　　1.業(yè)務部

　　(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

　　(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由確實認。

　　(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達處理結(jié)果。

　　2.質(zhì)量管理部

　　(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報批與職責人員確實定。

　　(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促，并提出上報。

　　(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反響。

　　(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報。

　　(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

　　(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的催促及效果確認。

　　(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。

　　(7)將客戶投訴處理中客戶所反響的.意見提交有關(guān)部門追蹤改善。

　　4.制造部

　　(1)針對客戶投訴資料詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

　　(2)上報職責部門、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。

　　第八條：客戶意見處理表編號

　　1.統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。

　　(1)YY：年度。

　　(2)MM：月份。

　　(3)CC：流水編號。

　　2.編號周期以年度月份為基準。

　　第九條：客戶反響調(diào)查及處理

　　1.業(yè)務部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表〞連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。

　　2.客戶投訴案件假設需會堪者，業(yè)務部在未填立“客戶意見處理表〞前為確保處理時效，業(yè)務人員應立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會同制造部人員共同前往處理，假設質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

　　3.為及時了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告交總經(jīng)理批示。

　　4.案件追蹤流程；

　　(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務部門的“客戶意見處理表〞后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表〞。

　　(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。

　　(3)制造局部析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見。

　　(4)個性異常狀況送研發(fā)部征求意見。

　　(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部擬定處理意見。

　　(6)經(jīng)總經(jīng)理批復后執(zhí)行。

　　5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表〞時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后，應于一日內(nèi)就業(yè)務部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

　　7.判定發(fā)生單位，假設屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)〞及“行政處分標準〞擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。

　　8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表〞第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務部依批示辦理，第四聯(lián)存財務部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

　　9.“客戶意見處理表〞會總后所構(gòu)成的結(jié)論，假設客戶不能理解，業(yè)務部應再填一份新的“客戶意見處理表〞附原意見表一并上報處理。

　　10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表〞經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責歸屬，對各客戶投訴工程進行綜合處理，提出改善對策。

　　11.業(yè)務部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表〞的批示事項應以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。

　　13.客戶投訴資料假設涉及其他公司，或原物料供給商等的職責時由總經(jīng)理會同有關(guān)部門共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業(yè)務人員于接獲“客戶意見處理表〞時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。

　　第十條：客戶投訴處理期限

　　1.“客戶意見處理表〞處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。

　　第十一條：客戶投訴職責人員處分及處分

　　1.客戶投訴職責人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。

　　2.績效獎金處分

　　制造部、業(yè)務部及質(zhì)管部的職責歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的工程原因判定，并開具“處分通知單〞報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發(fā)處分部門或個人。

　　第十二條：成品退貨賬務處理

　　1.業(yè)務部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表〞第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶意見處理單〞開具“銷貨折讓證明單〞一式二聯(lián)，報(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務部，一份送財務部。

　　(2)退貨處理：開具“成品退貨單〞注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。

　　2.財務部依據(jù)“客戶意見處理表〞第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但假設數(shù)量、金額不符時依以下方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時，應依“成品退貨單〞的實退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。

　　(2)成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務部送來的“成品退貨單〞核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收)�！俺善吠素泦唯暤诙�(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務部存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

　　(3)因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業(yè)務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶意見處理表〞所列之應收金額予以扣除。

　　(4)業(yè)務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單〞應在以下三種方式中選取一種取得退貨證明：

　　①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。

　�、厶顚憽颁N貨退回證明單〞，由買受人蓋統(tǒng)一。

　　(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單〞時應依以下兩種方式取得折讓證明：

　　①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋統(tǒng)一。

　�、谔顚憽颁N貨折讓證明單〞，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單〞一并送交財務部。

　　第十三條：時效逾期處理

　　總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單〞催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單〞送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　第十四條：實施與修訂

　　本制度自公布之日起實施，本公司有權(quán)隨時予以修訂。

客戶管理制度5

　　為了提高公司服務質(zhì)量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶服務相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、確定投訴處理部門和職責人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的`具體受理部門和受理負責人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

　　5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。

　　6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作流程，提高客戶服務質(zhì)量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責：

　　技術(shù)部：

　　1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;

　　2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達處理結(jié)果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責人員的擬定;

　　2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執(zhí)行、督促;

　　3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　總經(jīng)辦：

　　1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;

　　2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;

　　3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認;

　　5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時效管理

　　1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內(nèi)明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。

　　2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　�、倏蛻魸M意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

　�、诳蛻舨粷M意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

客戶管理制度6

　　一、總則

　�。ㄒ唬槿嬖鰪姳酒髽I(yè)檔案管理工作，保證企業(yè)各種檔案資料充足、有效利用，實現(xiàn)檔案資料管理的規(guī)范化和標準化，特擬訂本制度。

　　（二）本制度所指的檔案資料是指企業(yè)及部下客戶服務部門建立以來，在經(jīng)營、管理工作和活動中形成的，擁有查閱、利用價值的各樣形式的資質(zhì)證照、文書、公文、公文、合同、圖紙、業(yè)戶資料以及音像、圖表等檔案資料。

　�。ㄈn案資料工作的基來源則：集中一致管理企業(yè)及各部下客戶服務中心有關(guān)資料檔案，保證檔案資料的完好和安全。

　　二、人員裝備

　�。ㄋ模┢髽I(yè)檔案采納分級管理模式，即分為物業(yè)企業(yè)檔案資料管理員和部下各客戶服務中心檔案資料管理員。物業(yè)企業(yè)主要采集和保留企業(yè)級別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，部下各客戶服務中心詳細負責管理各自的物業(yè)檔案和資料。物業(yè)企業(yè)及部下各客戶服務中心均需建立獨立的檔案室。

　�。ㄎ澹┪飿I(yè)企業(yè)須裝備檔案管理的專責人員，部下的各客戶服務中心依據(jù)自己實質(zhì)狀況，可指定專人負責也可由其余人兼職檔案管理員。

　　三、檔案資料的采集和整理

　�。┪飿I(yè)企業(yè)主要一致采集和管理企業(yè)級別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，主要包含以下內(nèi)容。

　　1.物業(yè)企業(yè)公章和有關(guān)證照。

　　2.文件、公文、工作計劃、上司來文以及國家與當?shù)赜嘘P(guān)的法律法例等檔案資料，主要指房地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)領導署名的各種批改，以企業(yè)及職能部門等名義發(fā)出或擬訂的文件以及與企業(yè)職能有親密

　　關(guān)系或由企業(yè)肩負有關(guān)責任并需要執(zhí)行的重要文件。

　　3.重要、突發(fā)事件的辦理資料，主要包含樓宇、交通、治安、公共配套設備設備等方面及自然災禍等突發(fā)重要事件的經(jīng)過和辦理過程記錄及有關(guān)資料。

　　4.企業(yè)所簽署的`合同資料，督查職能部門對企業(yè)進行檢查的書

　　面及取證資料以及企業(yè)固定財產(chǎn)有關(guān)資料。

　　5.人事檔案資料。

　　6.實物、聲像類檔案，包含各樣電子檔案。在實質(zhì)工作中，實物、聲像檔案資料比較少，依據(jù)使用頻次及重要性選擇自行寄存或移交

　　企業(yè)檔案管理部門，自行保留時要注意保護完好性。

　　7.榮譽類檔案等其余各樣檔案資料。

　�。ㄆ撸└骺蛻舴⻊罩行墓芾碜约簶潜P、業(yè)主和經(jīng)營有關(guān)的檔案和

　　資料，主要包含以下內(nèi)容。

　　1.客戶服務中心業(yè)務章及有關(guān)證照。

　　2.小區(qū)基本狀況資料。

　�。�1）房產(chǎn)資料包含房子、設備及其附著物清單及表格等。

　�。�2）接收資料包含查收合格憑據(jù)、物業(yè)完滿狀況、接收文件。

　�。�3）技術(shù)資料包含工程預決算書、總平面圖、平面圖、完工圖、地質(zhì)勘探報告、圖紙會審記錄、完工查收證明書、房子及設備使用技術(shù)資料。

　　3.業(yè)主檔案資料（包含維修基金檔案資料）主要包含人住通知書、住戶家庭狀況登記表、房子交接單、住戶入住合約、身份證明資料以及裝飾申請表等，業(yè)戶資料一定妥當保留并實時更新。

　　4.平時管理服務資料，主要包含以下內(nèi)容。

　�。�1）人事管理有關(guān)資料�？蛻舴⻊罩行娜藛T的招聘、培訓、定崗定編、分配、變遷文件、技術(shù)職稱等文件。

　　（2）各部門平時的值班記錄，各樣來往信函，各樣內(nèi)部通啟等文書資料。

　　（3）設備檔案管理，包含設備的標記、設備臺賬和設備資料等。

　　（4）物業(yè)經(jīng)營管理資料。各客戶服務中心經(jīng)營發(fā)展文件、小區(qū)管理文件、小區(qū)建設文件、委外、合作文件等。

　　（5）物業(yè)租借資料，包含租借審批資料、租借合同、物業(yè)權(quán)屬證明資料、房子安全判定資料、贊同出（轉(zhuǎn)）租文件、拜托書、公證書、證明、報告、分戶圖等。

　�。�6）工程圖紙檔案資料，包含建筑施工圖、給排水施工圖、構(gòu)造施工圖、消防施工圖、供配電施工圖、空調(diào)系統(tǒng)圖。

　　（7）各客戶服務中心或個人參加各樣活動的資料。

　　5.小區(qū)創(chuàng)優(yōu)檔案資料及社區(qū)文化資料。

　　四、檔案資料的移交和歸檔

　　（八）資料移交前管理。

　　1.各客戶服務中心的檔案資料在移交前由各客戶服務中心檔案資料管理員負責存檔管理。

　　2.各客戶服務中心一定將檔案資料分類寄存人不一樣的檔案袋或盒內(nèi)，保證檔案資料的完滿。

　　3.各客戶服務中心寄存的檔案資料要依據(jù)自己的使用頻次和保密程度進行分類寄存。

　　（九）檔案資料的移交，每半年向物業(yè)企業(yè)檔案室進行一次移交。

　　1.資料移交前，各客戶服務中心檔案資料管理員須將檔案按類整理好，并填寫檔案資料移交表，執(zhí)行移交鋒續(xù)。

　　2.進行移交時，物業(yè)企業(yè)須認真查對移交的資料，確立無誤后，交接兩方在移交清單上署名，并加蓋部門公章。

　　3.移交清單調(diào)式兩份，物業(yè)企業(yè)和各客戶服務中心交接人各保存一份。

　　4.對換出、辭職的工作人員檔案，在辦理調(diào)離手續(xù)前，一定清還檔案資料，經(jīng)檔案室署名確認，方可辦理調(diào)離手續(xù)。

　�。ㄊw檔。主要有以下要求。

　　1.物業(yè)企業(yè)及部下各客戶服務中心需依據(jù)本管理方法的歸檔范圍、歸檔日期實時、正確、規(guī)范地進行歸檔。

　　2.將需要歸檔的文件資料比較歸檔范圍，完好、正確、系統(tǒng)地進行采集，歸檔模卷要進行分類擺列，并加蓋檔號章、裝盒，編制檔案目錄。

　　3.除歸檔范圍表中列明為復印件外，歸檔的文件原則上一律為原件，必需時復印件加蓋紅章注明原件寄存處，凡有原件的文件，不可以以復印件歸檔。

　　4.歸檔的文件資料種數(shù)、份數(shù)及每份文件的頁數(shù)均應齊備完好。

　　5.實物類、聲像類檔案資料要清楚完好，并按歸檔要求供給拍攝內(nèi)容、時間、背景、作者等文字信息，電子文件應有相應的紙質(zhì)文件資料，并保留。

　�。ㄊ唬w檔檔案資料檢查。物業(yè)企業(yè)負責檢查、督查、指導并查核各客戶服務中心檔案資料的管理工作。統(tǒng)計匯總各客戶服務中心歸檔資料目錄清單，按期對各客戶服務中心檔案的歸檔工作進行實地檢查。

　　五、檔案資料的借閱和使用

　　在進行檔案資料借閱使用時，假如是在檔案室查閱一般資料，辦理一般登記手續(xù)即可；假如要查閱重要密級資料，須執(zhí)行檔案借閱審批手續(xù)，且一定在檔案室就地查閱后送還，不得私自帶出復印。

　�。ㄊn案資料借閱的有關(guān)規(guī)定。

　　1.借閱的檔案資料一定準時送還，并實時辦理清戶手續(xù)。一般不得超出7天，超出7天則需辦理續(xù)借手續(xù)，未辦理緩期手續(xù)且借出檔案超出15天者，對有關(guān)責任人進行瀆職問責辦理，在借閱時期造成資料丟掉者，依據(jù)資料的重要程度進行相應的辦理。

　　2.借閱者一定保證原樣送還所借的檔案資料，保證資料完好無損，不得在檔案資料上涂改、畫線、標記等。

　　3.未經(jīng)贊同，借閱者不得隨意摘抄、攝影、復制檔案資料，凡經(jīng)贊同摘抄、復制的檔案資料一定由檔案資料管理人員進行審察和查對。

　　4.實物檔案一般不外借，聲像檔案資料以復印件供給利用。

　　（十四）要注意保護業(yè)主和住戶的個人信息，業(yè)主個人信息檔案在有關(guān)客戶服務中心的檔案庫中，如需調(diào)用含有業(yè)主個人隱私信息的資料，須經(jīng)客戶服務中心負責人贊同，有些需經(jīng)業(yè)主自己贊同，并由有關(guān)檔案人員記錄去處，追蹤有關(guān)信息資料的使用及其銷毀狀況。

　　六、檔案資料管理和判定

　�。ㄊ澹┪飿I(yè)企業(yè)及各客戶服務中心依據(jù)自己實質(zhì)狀況設置綜合檔案室、資料保留室和庫房等，一定保證有相對獨立的空間，并能保證資料的安全與齊備。

　　1.庫房要相對獨立，并擁有防火、防盜、防潮、防光、防塵、防蟲、防鼠、防高溫等功能，庫房內(nèi)和庫房鄰近嚴禁擱置易燃易爆物件或其余危險物件，并裝備滅火器械，標示嚴禁煙火標記。

　　2.庫房內(nèi)全力按分類設置，檔案資料按類型齊整排放，保持通風，并與窗戶垂直，防止陽光直射，將全部檔案架一致編號，編制檔案資

　　料寄存地點索引。

　　（十七）檔案資料統(tǒng)計，詳細要求以下

　　1.物業(yè)企業(yè)及各客戶服務中心要在每年12月31日前對檔案資料的移出、收進、整理、判定、保留的數(shù)目和狀況及檔案資料的借閱利用等狀況進行統(tǒng)計。

　　2.物業(yè)企業(yè)檔案員將統(tǒng)計結(jié)果報物業(yè)企業(yè)負責人，部下各客戶服務中心檔案員將統(tǒng)計結(jié)果報給客戶服務部負責人。

　　3.統(tǒng)計工作一定做到腳踏實地，照實反應狀況，務必保證供給的數(shù)據(jù)正確，切合客觀實質(zhì)。

　　（十八）檔案資料的判定，包含以下要求

　　1.檔案資料一經(jīng)歸檔，未經(jīng)領導判定和贊同，任何人不得私自銷毀。

　　2.經(jīng)判定后仍沒法確立其保留價值的檔案資料，應持續(xù)保留至次年再進行判定。

　　3.技術(shù)檔案資料鑒準時，需附帶工程技術(shù)部門的專業(yè)建議。（十九）檔案資料的銷毀。

　　1.經(jīng)判定后贊同銷毀的檔案資料，由檔案室負責人妥當辦理，不得作其余用途或看作廢紙銷售。

　　2.銷毀檔案資料須有起碼兩名監(jiān)銷人，監(jiān)銷人應認真復核要銷毀的檔案資料。銷毀完成須在銷毀清冊上注明“已銷毀”字樣和銷毀日期，監(jiān)銷人在銷毀清冊上署名。

　　3.檔案資料管理員應實時做好檔案資料整理、檢索工具調(diào)整等工作。

　　七、獎罰

　�。ǘ┢髽I(yè)依據(jù)每年查核結(jié)果，關(guān)于在檔案管理過程中做出成績和貢獻，或許進步特別突出的部門和個人賜予相應表彰或獎賞等。

　�。ǘ唬╆P(guān)于工作不負責，未認真貫徹執(zhí)行物業(yè)企業(yè)檔案工作要求的檔案管理人員，企業(yè)將對檔案管理的詳細工作人員和有關(guān)領導進行處罰。

　　（二十二）因管理或使用不妥，造成檔案信息外泄，或許未經(jīng)允許，私自將檔案資料抄寫、復制與轉(zhuǎn)借別人等狀況，將依據(jù)情節(jié)嚴重程度，賜予相應的處罰。

　　八、附則

　�。ǘ┍竟芾碇贫扔善髽I(yè)客戶服務部訂正，自覺布之日起實行。

客戶管理制度7

　　1.服從市場部經(jīng)理領導，按要求完成下達任務。

　　2.根據(jù)業(yè)務員反饋的客戶資料經(jīng)市場監(jiān)察人員核實后，據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶桂案。

　　3.嚴格保守商業(yè)秘密。

　　4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務員提供的資料及時更新客戶檔案。

　　5.客戶檔案評估，及時、準確向市場部經(jīng)理提供依據(jù)(或:非現(xiàn)款交易方式應經(jīng)歷“簽字”程序)。

　　6.其他臨時性相關(guān)工作。

客戶管理制度8

　　目的：

　　根據(jù)客戶等級的分布，依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關(guān)懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務和管理資源，對關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值和效益。

　　1．0范圍：

　　公司的所有客戶。

　　2．0分類等級：

　　根據(jù)年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標，對公司所有客戶分三級進行評估管理。

　　3.1銷量指標：

　　3.2綜合指標

　　4.0職責：

　　4.1經(jīng)營銷售部負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工作：促銷科負責提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負責定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。

　　4.2財務部負責客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。

　　5.0規(guī)范與程序

　　5.1客戶分類的評定辦法：

　　5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

　　5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經(jīng)理負責事先對所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標對進行初步評級，并填寫《客戶質(zhì)量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行討論復評，并修正《客戶質(zhì)量等級評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總：

　　A關(guān)于A類客戶：列定A類客戶的名單；對A類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務支持計劃。

　　B關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。

　　C關(guān)于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的`穩(wěn)定性、對新增特殊結(jié)算方式客戶的提請或調(diào)整撤消。

　　D新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質(zhì)量評定報評定暫時等級，在合作滿六個月后，進行評估。

　　E其他

　　5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認真貫徹實施，由銷售經(jīng)理/科長具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領導在日常訂單審批中予以貫徹和確認。

　　6.0 A級客戶的管理：

　　6.1 A級客戶和管理概念：A級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。A級客戶因為有共同發(fā)展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發(fā)展?jié)摿�，成為我司營銷網(wǎng)中的領導者、基本力量和最主要的合作者。A級客戶的確認與管理是軟的服務與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。A級客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進行評定。

　　6.2 A級客戶的內(nèi)部管理與服務支持：

　　6.2.1

　　AA級客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行；

　　BA級客戶的申報評估與確認，每年度一次，具體時間依年度安排而定（附《客戶質(zhì)量等級評定表》）；由銷售科長（經(jīng)理申報），銷售部長負責審核，總經(jīng)理董事長批準；

　　CA級客戶的訂單，應盡可能爭�。蝗缫蚱渌蛐杈軉�，要銷售部長及以上審核予以確認。

　　D生產(chǎn)支持：A級客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。

　　E在服務資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項投入與支出都應用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產(chǎn)資源、銷售資源均應該向為公司提供更多利益的A級客戶傾斜。

　　F銷售人員應經(jīng)常聯(lián)絡，定期走訪A級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，銷售主管也應定期去拜訪他們。

　　G銷售應密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常動向。

　　H應優(yōu)先處理A類客戶的抱怨和投訴。

　　7．0．B、C類客戶的管理：

　　7．1對B類客戶參照A類客戶管理辦法進行管理，但不能與A類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時制定。

　　7. 2對C類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對AB2類訂單的補充。

　　7. 3B、C類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為A類訂單，享受A級客戶的生產(chǎn)待遇。

　　8.0支持性文件

　　8.1《WD封頭生產(chǎn)標準天數(shù)》

　　9．0記錄與表格：

　　9.1 《客戶質(zhì)量等級評定表》

客戶管理制度9

　　第一條為保證實現(xiàn)班組工作現(xiàn)場秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。

　　第二條集團客戶中心現(xiàn)場管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養(yǎng)（shitsuke）、安全（security）、節(jié)約（saving）。

　　第三條集團客戶中心現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容

　�。ㄒ唬└鹘M組長、服務督導員必需隨時關(guān)注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場的服務態(tài)度，及時指正客戶經(jīng)理的服務行為，確�？蛻艚�(jīng)理接待客戶、接聽客戶電話時態(tài)度規(guī)范。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未及時指導、指導不到納入績效考核。

　�。ǘ┤w員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。

　　第四條工作環(huán)境管理

　�。ㄒ唬┺k公場地要搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場地的整齊規(guī)范，做到三無（無垃圾、無塵土、無污垢）、五凈（墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設備凈）。各組組長要對辦公場地的衛(wèi)生情況進行督促，發(fā)現(xiàn)各組組長現(xiàn)場管理督導不到位納入績效考核。

　　（二）個人辦公場地保持清潔，桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無關(guān)的物品，個人辦公場地不得出現(xiàn)未送出的禮品，凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績效考核。

　　第五條辦公設備管理

　�。ㄒ唬└鹘M組長每天8：30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查，凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。

　�。ǘ┐_保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉(zhuǎn)，所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產(chǎn)管理員（兼職），上報故障的`方式包括工單、電話，凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。

　　第六條節(jié)能管理

　�。ㄒ唬┳裱尽熬G色行動計劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個環(huán)節(jié)，力求節(jié)約資源。

　�。ǘ┐蛴蟊頃r，應先預覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。

客戶管理制度10

　　一、基本道德和技能制度

　　(一)嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾;

　　(二)真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求;

　　(三)熟知本崗位的業(yè)務知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。供熱單位的司爐和維修人員，應當經(jīng)過供熱主管部門和其他有關(guān)部門的安全和技術(shù)培訓，持證上崗。

　　二、誠信服務制度

　　(一)公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據(jù)，接受社會與用戶的監(jiān)督;

　　(二)根據(jù)國家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠實信用的原則，以標準合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務，維護雙方的合法權(quán)益;

　　(三)嚴格執(zhí)行規(guī)定的熱費政策及業(yè)務收費標準，嚴禁利用各種形式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。

　　三、客服人員行為舉止制度

　　(一)供熱服務人員上崗應佩戴崗位標志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明;

　　(二)為用戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情;

　　(三)當用戶的.要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時，應向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節(jié);遇有用戶提出不合理要求時，應向用戶委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭吵。

　　四、用熱管理服務制度

　　(一)用戶來電來訪，應主動熱情、語氣溫和，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。

　　(二)受理用戶業(yè)務咨詢，應耐心細致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術(shù)語，影響與用戶的溝通。

　　(三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內(nèi)部的供熱有關(guān)規(guī)章制度。對用戶來電、來訪、來信及上級交辦事件，要詳細記錄，耐心解答。

　　(四)使用文明服務用語，必須做到事事有著落，件件有回音。

　　(五)應限時辦理用戶來信、來電、來訪事件，供熱站要在1小時內(nèi)拿出處理意見，反饋給公司調(diào)度室;上級轉(zhuǎn)辦事件，要求供熱單位1小時內(nèi)向公司調(diào)度室回復處理結(jié)果。

　　(六)用戶投訴辦結(jié)率不低于100%(月辦結(jié))，未辦結(jié)件的處理用戶滿意率100%。

　　五、申請用熱與驗收檢查服務制度

　　(一)受理申請用熱業(yè)務時，應主動向用戶說明該項業(yè)務需用戶提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務流程、相關(guān)收費項目和標準。

　　(二)在規(guī)定的期限內(nèi)受理的用熱申請、方案答復時限：最長不超過3個工作日。若不能如期確定方案時，供熱單位應向用戶說明原因。

　　(三)同意居民用戶用熱后，在供熱期限內(nèi)，立即供熱;其他用戶在用熱設施驗收合格并簽訂供用熱合同后，5個工作日內(nèi)供熱。

　　(四)對用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標準、施工設計為依據(jù);

　　(五)用熱檢查人員依法到用戶用熱現(xiàn)場執(zhí)行用熱檢查任務時，屬于斷熱、恢復供熱情況的，供熱站應將擬斷熱、恢復供熱情況上報公司，經(jīng)公司有關(guān)部門現(xiàn)場核實審批后，供熱站才可實行斷熱或恢復供熱，并將執(zhí)行情況反饋給公司。公司驗收合格后，下達增減面積通知單。

　　(六)屬于新增熱負荷擬供熱情況的，由公司組織有關(guān)職能部門及供熱站對建設單位外網(wǎng)及樓房室內(nèi)采暖系統(tǒng)進行驗收。驗收合格并建設單位熱費、增容配套費、外網(wǎng)施工費的交納達到規(guī)定要求時，公司下達增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達的供熱通知單之前，不得私自供熱。

　　六、變更、停、復熱服務制度

　　(一)受理變更、停、復熱業(yè)務時，應認真核實，并做好備查登記，依據(jù)用戶提交的相關(guān)資料進行熱費結(jié)算。

　　(二)因故對用戶實施停熱時，應嚴格按照國家、省、市規(guī)定的程序辦理。

　　(三)引起停熱的原因消除后應及時恢復供熱，不能及時恢復供熱的，應向用戶說明原因。

　　(四)用戶主動要求停止供熱的，應視具體情況決定是否可以對其斷熱。斷熱過程中如果是分戶供熱的，必須將進戶供回水支管全部拆除。同時對斷熱后與供回水管線連接部分進行保溫處理。避免產(chǎn)生凍害及跑水事故。

　　七、供熱運行、維護服務制度

　　(一)在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應當保證居民居室內(nèi)早六時至二十一時的溫度應當達到18℃以上，其它時間力爭達到18℃，但最低不得低于16℃(樓房用戶);平房用熱戶按供熱合同執(zhí)行，室內(nèi)溫度不低于 ℃。

　　(二)非居民用戶的室內(nèi)溫度，按供用熱雙方的合同約定。

　　八、測溫服務制度

　　(一)在供熱期間，供熱單位應按集團公司有關(guān)規(guī)定設置室溫檢測點，定期、定點檢測用戶室溫。

　　(二)登門測溫對用戶的配合應當面致謝，工作完畢后請用戶簽字，禮貌道別。

　　(三)及時準確記錄測溫結(jié)果，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時間內(nèi)上報測溫紀錄。

　　(四)測溫服務工作人員在走訪用戶時必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規(guī)及測溫工作有關(guān)規(guī)定，在測溫工作中必須使用文明服務用語，做到測溫準確，記錄真實。

　　(五)按有關(guān)規(guī)定檢查測溫點的測溫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，并及時調(diào)查。

　　(六)測溫服務人員要經(jīng)常征求測溫點用戶的意見，對用戶的意見要及時向上級領導反饋。

　　(七)要按時填制測溫報表，文字清晰、數(shù)字準確、內(nèi)容真實，測溫記錄無用戶簽字無效。

　　九、維修、檢護服務制度

　　(一)供熱單位應當對其管理的供熱設施定期進行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護，保證安全運行。

　　(二)供熱期間，供熱站應做到24小時值班服務。對供熱報修請求做到快速反應、有效處理。

　　(三)供熱設施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時以上的，供熱站應當通知用戶或進行公告，并立即組織搶修，及時恢復供熱。

　　(四)接到用戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告其可能的處理辦法，或者應用戶要求提供搶修服務時，要事先向用戶說明該項服務是否。

　　(五)因特殊原因造成故障較多，不能在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理的，應向用戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。

　　(六)發(fā)現(xiàn)因用戶責任引起的供熱設施損壞，應禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認，并在確認單上簽字。

　　(七)認真學習和掌握供熱法規(guī)，做好維修服務工作，佩帶標志上崗，儀表整潔，語言文明，按規(guī)程操作。

　　(八)落實用戶維修服務責任制，實行分清責任管理，集中維修，向用戶出示相關(guān)維修服務責任證件、供熱單位服務電話、投訴電話。

　　(九)向用戶發(fā)放維修服務卡片，建立用戶維修服務檔案。

　　(十)用戶報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它報修事件要在30分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，約定處理時間，并在兩個小時內(nèi)趕到報修現(xiàn)場，對故障迅速進行調(diào)查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時內(nèi)處理完畢。

　　(十一)建立用戶報修處理意見回執(zhí)單，記錄用戶聯(lián)系方式，48小時后做一次回訪詢問工作。

　　(十二)維修人員應掌握管轄樓內(nèi)采暖設施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　(十三)在用戶室內(nèi)維修過程中，要注意未經(jīng)用戶同意不得損壞用戶室內(nèi)設施，要求維修人員進入用戶室內(nèi)維修要用方便袋套鞋進入現(xiàn)場，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對用戶家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動打掃現(xiàn)場，做到整潔美觀。

　　十、供熱工程施工服務制度

　　(一)對用戶的用熱工程使用具備資質(zhì)設計單位、施工隊伍，采用合格的設備材料;

　　(二)工程施工應當掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監(jiān)督電話;

　　(三)施工現(xiàn)場應設置安全措施，懸掛安全標志，設置安全護欄，夜間設置警示燈，確保車輛與行人安全;

　　(四)嚴格按技術(shù)規(guī)范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意更改設計;

　　(五)到用戶現(xiàn)場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝;

　　(六)現(xiàn)場工作結(jié)束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向用戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求用戶意見。熱力管線溝道等作業(yè)完成后，應立即恢復作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車輛通行;

　　十一、投訴舉報處理服務制度

　　(一)規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供熱服務投訴舉報管理制度。

　　(二)通過以下方式接受用戶的投訴和舉報：

　　供熱調(diào)度室投訴舉報電話：010-88888888

　　(三)營業(yè)場所設置意見箱或意見簿;

　　(四)領導對外接待日;

　　每周一早八時，地點：經(jīng)理室

　　(五)其它渠道：電話、來訪等。

　　(六)接到用戶投訴或舉報時，應向用戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領導處理。投訴在5個工作日內(nèi)、舉報在10個工作日內(nèi)答復。

　　(七)處理用戶投訴應以事實和法律為依據(jù)，以維護用戶的合法權(quán)益和保護集團公司股東財產(chǎn)不受侵犯為原則。

　　(八)對用戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

　　(九)建立對投訴舉報用戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。

　　(十)嚴格保密制度，尊重用戶意愿，滿足用戶匿名要求，為投訴舉報人做好保密工作。

　　(十一)對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。

　　(十二)保護投訴舉報人的合法權(quán)利。對打擊報復投訴舉報人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。

客戶管理制度11

　　1 制度內(nèi)容

　　為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的.客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

　　2 管理目標

　　客戶檔案資料全面、準確、有效。

　　3 適用范圍

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

　　一般客戶檔案包括以下的資料:

　　1.收集客戶單位資料

　　2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

　　3.客戶裝修工程文件

　　4.客戶遷入時填具之資料

　　5.客戶資料補充

　　6.客戶聯(lián)絡資料

　　7.緊急事故聯(lián)絡人的資料

　　8.客戶與管理處往來文件

　　9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄

　　10.客戶請修記錄

　　11.客戶投訴記錄

　　12.客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

　　4 注意事項

　　1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

　　2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通;

　　3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;

　　4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴;

　　5.接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復。

　　5 工作表格

　　1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

　　2.客戶緊急聯(lián)絡表(qms-pm-31302)

　　3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

　　4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

　　5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)

　　6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

　　7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)

　　8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

　　9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)

　　10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)

　　11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

　　12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

　　13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

　　14.移機電話統(tǒng)計表(qms-pm-31314)

　　15.車位申請登記表(qms-pm-31315)

　　16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

　　17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)

　　18.水、電表底數(shù)確認單(qms-pm-31318)

客戶管理制度12

　　一、進群要求

　　1、德魯克咨詢微信群只加本單位員工，非本單位員工請勿入。

　　2、群成員一律實名制。具體操作步驟：進入微信群后，點擊屏幕右上角的圖標，在打開的菜單中對“我在本群的昵稱”進行修改即可。

　　二、信息發(fā)布要求

　　1、務實、效率、正面，重在價值分享。

　　2、倡導“干貨”分享，歡迎正能量話題討論。

　　3、發(fā)布管理咨詢行業(yè)相關(guān)新聞。

　　4、鼓勵分享時政、財經(jīng)、科技等有價值信息，內(nèi)容請在200字內(nèi)，超過則使用鏈接分享。

　　5、嚴禁發(fā)布黨政府負面消息。

　　6、允許發(fā)圖，圖片內(nèi)容健康，不得有動、色情等內(nèi)容,不可惡意刷屏。

　　7、聊天內(nèi)容不得包含任何惡意人身攻擊行為，在群里漫罵他人，出粗言者。

　　8、不提倡話題出現(xiàn)，所有管理員均有權(quán)隨時終止話題。

　　9、晚上23：30至早上07：30休息時間段請勿群聊。

　　三、微信群管理規(guī)則

　　1.微信群統(tǒng)一由人資中心管理，負責群成員實名制、聊天監(jiān)管、違規(guī)處理等。

　　2.每日檢查群成員，不應加入人員予以剔除。

　　3.對群成員發(fā)布非本群應發(fā)容有權(quán)制止，并指導其發(fā)布相應的'內(nèi)容，有權(quán)終止不合時宜的話題和言語。

　　4、不得發(fā)布帶有煽動性、過激性的信息，違者直接清退出群。

　　5、不尊重他人或故意打斷其他成員的發(fā)言，警告處理。

　　四、本辦法自發(fā)布之日起實施，請遵照執(zhí)行。

客戶管理制度13

　　1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

　　客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

　　2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。

　　如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

　　3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。

　　作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

　　4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。

　　在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

　　5.長期合作，力爭雙贏。

　　在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

　　A、學會識別、分析問題；

　　B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

　　C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

　　D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；

　　E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；

　　F、處理問題時留有回旋的'余地，任何時候都不要將自己置于險境；

　　G、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。

　　此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

客戶管理制度14

　　第一章

　　第一條總則為加強公司文書檔案、聲像檔案資料的管理工作，保證文書檔案、聲像檔案的及時歸檔和妥善保管，特制度本規(guī)定。

　　第二條行政助理負責檔案的歸檔監(jiān)督和日常管理工作。對檔案資料必須按年度立卷，各系統(tǒng)和部門在工作活動中形成的各種有保存價值的檔案資料，都要按本制度規(guī)定分別立卷歸檔。

　　第三條堅持部門收集保管、定期、及時歸檔制度。各系統(tǒng)和部門負責人均應制定專人負責收集保管本系統(tǒng)或本部門的檔案資料并監(jiān)督其及時歸檔。名單報總經(jīng)理辦公室檔案室備案，如需變動應及時通知檔案管理人員。因工作變動或離職時應將經(jīng)辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。

　　第四條利用好計算機記錄和管理，實現(xiàn)房地產(chǎn)檔案信息收集、整理、查詢、利用管理現(xiàn)代化，提高檔案的管理水平和利用質(zhì)量。利用已建立起來的房地產(chǎn)檔案信息庫，來進行檔案的編目、標引，建立自動檢索系統(tǒng)，由計算機輔助進行檔案的接收、整理、鑒定、庫房管理、借閱利用、統(tǒng)計等。編制完善的檢索工具和提高系統(tǒng)的安全防范，做好防病毒工作，抓好用戶權(quán)限管理。對電子檔案要定期進行備份，防止數(shù)據(jù)損失。

　　第二章

　　第一節(jié)

　　第一條文書檔案立卷歸檔法文件資料的收集管理凡公司繕印的公文一律由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管。

　　第二條一項工作由幾個部門參與辦理在工作活動中形成的文件資料，由主辦部門收集保管。會議文件由會議召集部門收集整理后交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管。

　　第三條公司員工外出培訓、學習、考察、調(diào)查研究、參加上級機關(guān)召開的會議等公務活動在核報差旅費時，必須將有歸檔價值的文件資料向本部門檔案人員辦理交接手續(xù)，檔案員簽字認可后會計部才可交予核報差旅費。

　　第四條各系統(tǒng)部門檔案員的職責：

　�。ㄒ唬┝私獗静块T的工作業(yè)務，掌握本部門的文件資料的歸檔范圍，收集保管本部門的文件資料。

　�。ǘ┱J真執(zhí)行定期歸檔制度。對本部門承辦的文件資料平時收集歸卷，每月的10日前應將歸檔文件資料歸檔完畢，并向總經(jīng)理辦公室檔案員辦好交接簽收手續(xù)。

　�。ㄈ┏修k人員借用文件資料時，應積極地做好服務工作，并辦理臨時借用文件資料登記手續(xù)。

　　第二節(jié)歸檔范圍

　　第五條重要會議資料，包括會議的通知、報告、決議、總結(jié)、領導人講話、典型發(fā)言、會議簡報、會議記錄、會議紀要、人事檔案、工程圖紙、技術(shù)資料、固定資產(chǎn)清單。

　　第六條上級機關(guān)來的與公司有關(guān)的.決定、決議、指示、命令、條例、規(guī)定、計劃等文件資料。

　　第七條第八條公司對外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來往文書。公司的請示與上級機關(guān)的批復；公司反映主要工作活動的報告、總結(jié)。

　　第九條公司內(nèi)部的各種工作計劃、總結(jié)、報告、請示、批復、統(tǒng)計報表、重要工作記錄（表單）及工作簡報。

　　第十條來人來訪及信訪工作資料。

　　第十一條公司于有關(guān)單位簽訂的合同、協(xié)議書等文件資料。

　　第十二條公司管理人員任免的文件資料以及關(guān)于員工獎勵、處分的文件資料。

　　第十三條公司的各種規(guī)章制度、實施細則、程序文件。

　　第十四條公司的歷史沿革、大事記及反應公司重要活動簡報、照片、錄音、錄像等。

　　第十五條公司保密制度中規(guī)定的保密范圍材料。

　　第三節(jié)

　　第十六條平時歸卷各個部門都要建立健全平時歸卷制度。對處理完畢或批存的文件資料，由檔案管理員集中統(tǒng)一保管。

　　第十七條各個部門應根據(jù)本部門的業(yè)務范圍及當年工作任務，編制平時文件資料歸卷使用的“案卷類目”“案卷類目”的。條款必須簡明確切，并標上條款號。

　　第十八條公文承辦人員應及時將辦理完畢或經(jīng)領導人員批存的文件資料，收集齊全，加以整理，送本部門檔案員歸檔。

　　第十九條總經(jīng)理辦公室檔案員應及時將歸檔的文件資料，按照“案卷類目”，存放平時保存。文件卷內(nèi)“對號入座”，并在文件處理登記薄上。

　　第四節(jié)

　　第二十條立卷工作由相關(guān)部門檔案員配合，總經(jīng)理辦公室檔案員負責組卷、編目。

　　第二十一條案卷質(zhì)量總的要求是：遵循文件形成的規(guī)律和特點，保持文件之間的有機聯(lián)系，區(qū)別不同的價值，便于保管和利用。

　　第二十二條齊全完整。

　　第二十三條在歸檔文件資料中，應將每份文件的正件與附件、歸檔的文件種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應草稿與定稿、請示與批復、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開。文電應合一立卷；絕密文件單獨立卷，少數(shù)普通文電如果與絕密文件有關(guān)密切聯(lián)系，也可隨同絕密文電立卷。

　　第二十四條不同年度的文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的請示與批復，放在復文年立卷；沒有復文的，放在請示年立卷；跨年度的規(guī)劃放在針對的第一年立卷；跨難度的總結(jié)放在針對的最后一年立卷；跨年度的會議文件放在會議開幕年，其他文件的立卷，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　第二十五條卷內(nèi)文件應區(qū)別不同情況進行排列，密不可分的文件資料應依順序排列在一起，即批復在前，請示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件資料以其形成規(guī)律與特點，應保持文件之間的密切聯(lián)系并進行系統(tǒng)的排列。

　　第二十六條永久、長期或短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄。填寫的字跡要工整。卷內(nèi)目錄放在卷首。

　　第三章

　　第一節(jié)

　　第一條檔案查閱、借閱及批準權(quán)限本公司內(nèi)部人員借閱檔案。本公司內(nèi)部人員借閱檔案。經(jīng)部門領導批準后，可直接到檔案室借閱，檔案保管人員應及時提供。第二條內(nèi)部各公司、各部門因工作需要查閱檔案時，必須經(jīng)本公司或部門領導批準證明，負責人批準，方能查閱。

　　第二節(jié)第一條外單位人員因公需要查閱檔案。外單位人員應持有單位介紹信、查閱人身份證件，經(jīng)負責人批準，報經(jīng)理批準，方能由檔案管理人員接待查閱。同時，檔案管理人員應詳細登記查閱人的工作單位、查閱時間、檔案名稱及查閱理由。

　　第二條檔案一般不得帶出室外。如有特殊情況，需要帶出室外復制或借出本公司的檔案，必須辦理借出手續(xù)，經(jīng)負責人批準，同時在《檔案借閱登記簿》上進行登記，注明借閱用途、歸還時間。

　　第四章特定政策

　　第二條逾期未歸還檔案者按違紀處理。借閱者要愛護檔案，不準在檔案上涂改、圈劃、折疊等。

　　第三條檔案利用者必須嚴守黨和國家的機密，借閱檔案不準轉(zhuǎn)借，不得丟失，不得將檔案內(nèi)容向無關(guān)人員泄露。借閱和歸還檔案時，雙方要當面點清。如發(fā)現(xiàn)損壞、遺失等情況，除積極追查補救外，應及時向領導報告，并視情節(jié)輕重進行處罰。

　　注：由立卷人填寫卷內(nèi)文件數(shù)及文件頁數(shù)等情況，案卷立好后發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題由有關(guān)檔案管理人員填寫并簽名標注時間。

　　立卷人：由組成本卷的負責者簽名。

　　檢查人：由對案卷質(zhì)量進行審核的責任者簽名。歸檔時交送《卷內(nèi)備考表》紙質(zhì)版一份，同時交送電子版。