文明服務(wù)規(guī)章制度

　　為深入開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動，樹立“以人為本、文明服務(wù)、公正執(zhí)法、清正廉潔”的理念，構(gòu)建“安全暢通、便捷高效、誠信友愛、法治有序、環(huán)境友好”的和諧公路，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員行為，提升行業(yè)文明程度，特制訂本指南。

　　一、辦公場所有序、整潔、安靜

　　1、在顯眼處放置個(gè)人名牌，標(biāo)明主人的姓名、職務(wù)、職責(zé)、聯(lián)系電話等。

　　2、保證桌面和辦公設(shè)備的清潔、有序。

　　3、桌面只放置必要的辦公用品。

　　4、文件應(yīng)及時(shí)按類按月歸檔，裝訂整理好，放入文件柜。

　　5、不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。

　　6、暫時(shí)離開辦公室或與外人交談時(shí)，注意保密，設(shè)置電腦保護(hù)程序，文件要收好。

　　二、公務(wù)形象要端莊、高雅、敬業(yè)

　　1、服飾儀表端莊大方

　　(1)注意個(gè)人衛(wèi)生和整潔。

　　(2)服飾簡約莊重。

　　(3)符合本單位關(guān)于日常著裝的要求。

　　2、明確職責(zé)，為民服務(wù)

　　(1)按時(shí)到崗，嚴(yán)守崗位。

　　(2)首問負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)。

　　(3)親切和善，細(xì)致周到。

　　(4)耐心細(xì)致，說明理由。

　　(5)罵不還口，打不還手。

　　3、言談舉止文明高雅

　　(1)不大聲說笑、喧嘩、爭吵或打鬧。

　　(2)不在辦公室吃食物。

　　(3)保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。

　　(4)不玩電腦游戲或網(wǎng)上聊天

　　3、節(jié)約辦公，綠色環(huán)保

　　(1)注意節(jié)約水、電、紙張。

　　(2)不因私使用辦公設(shè)備和辦公用品。

　　(3)較長時(shí)間離開辦公室應(yīng)關(guān)閉電腦、空調(diào)、電燈等。

　　(4)提倡紙張、信封等重復(fù)使用。

　　三、對上級要尊重、服從、謙謹(jǐn)

　　1、恪盡職守，服從上級

　　(1)聽從指揮，服從命令。

　　(2)個(gè)人服從組織，少數(shù)服從多數(shù)。

　　(3)如果對上級工作部署有意見，應(yīng)通過正常渠道向上級反映。

　　(4)對于上級已經(jīng)決定下來的事情，不能以任何借口拒絕執(zhí)行。

　　(5)對待上級及其決定，不陽奉陰違，不擅作主張，不肆意曲解。

　　2、維護(hù)權(quán)威，支持上級

　　(1)進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，不論開門與否，都要先敲門，得到允許后再進(jìn)入。

　　(2)尊重信賴、理解上級。

　　(3)請示工作，不得越級。

　　(4)不背后議論上級，更不散布對領(lǐng)導(dǎo)的不滿情緒。

　　(5)對上級安排的工作要積極主動提早完成。

　　四、同事之間要友愛、協(xié)助、合作

　　1、同事之間要與人為善，助人為樂，相互支持，責(zé)無旁貸。

　　2、以禮相待，彼此尊重，相互關(guān)心。

　　3、 同事見面應(yīng)主動打招呼，最常用的方式就是點(diǎn)頭微笑。

　　4、未經(jīng)他人允許，不要動用他人的物品。

　　5、同事較忙時(shí)，在忙完自己本職工作之外要提供無私幫助。

　　五、對下級要關(guān)愛、支持、指導(dǎo)

　　1、在人格上尊重下屬。

　　2、對待下屬的意見、建議，要積極鼓勵，認(rèn)真研究，并給予回復(fù)。

　　3、若工作中出了問題，要勇于承擔(dān)責(zé)任，先主動做自我批評。

　　4、批評下屬要就事論事，使其心服口服，不能隨意對下屬發(fā)脾氣。

　　5、在工作上主動與下屬進(jìn)行交流與溝通，行動上多給予支持。

　　六、匯報(bào)工作要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面

　　1、口頭匯報(bào)工作要簡明扼要。

　　2、書面匯報(bào)要全面、深入、細(xì)致。

　　3、匯報(bào)人進(jìn)行匯報(bào)時(shí)要實(shí)事求是，準(zhǔn)確全面;準(zhǔn)備充分，簡明扼要;表情大方，神態(tài)自然。

　　4、聽取匯報(bào)者應(yīng)專心致志，聚精會神，有問有答，充分與匯報(bào)人溝通。

　　七、對待來訪者要熱誠、平等、耐心

　　1、熱情接待

　　(1)客人進(jìn)門，應(yīng)主動問候，如不方便起身，應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑致意，說“您好、歡迎您、有什么可以幫到您?”，然后請對方坐下來談話;如果自己正在接聽電話或接待別的客人，應(yīng)對新進(jìn)來的.客人說：“您好!請您稍等。”

　　(2)在按待來賓時(shí)，賓客主從有序、態(tài)度和藹、熱情真誠、不卑不亢、大方有禮，微笑充滿真誠、甜美、親切、友善、愛心。

　　(3)在和對方交談時(shí)，目光集中、柔和，不左顧右盼;報(bào)告或介紹事項(xiàng)時(shí)，聲音清晰，語句流暢，表述得體，簡潔明了，必要時(shí)要認(rèn)真記錄。

　　(4)當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身送至門外。如不方便起身，應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意，說：“再見”。

　　2、熱誠幫助

　　(1)對自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事情，來者不拒，有問有答。

　　(2)能當(dāng)場解決的事情絕不讓客人再跑第二趟;不能當(dāng)場解決的事情應(yīng)答復(fù)何時(shí)可以辦妥和不能解決的原因。

　　(3)如果不是本部門的工作，應(yīng)告知去何部門辦理。

　　八、接聽、撥打電話要話到禮到

　　1、接聽及時(shí)

　　2、應(yīng)答有禮，拿起電話后，先自報(bào)家門，如：“您好，我是 xxx單位”或“您好， xxx部門，有什么可以幫到您?”

　　3、無論在哪接打電話，都要儀態(tài)文雅，保持微笑，輕拿輕放;聲調(diào)適中，語氣柔和沉穩(wěn)。

　　4、通話結(jié)束后宜用：“請別客氣、歡迎來電、再見”等電話用語。

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