工商局消保工作總結(jié)
XX市工商局12315指揮中心在省局、市局的領(lǐng)導下，以抓好12315“四個平臺”建設和消費維權(quán)“八率”指標評估考核為切入點，進一步加強消費維權(quán)網(wǎng)絡規(guī)范化建設，取得了明顯成效。2x13年4月份，XX市12315指揮中心榮獲XX市委、市政府授予“服務地方經(jīng)濟”最佳科室的榮譽稱號�，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：
一、基本情況
截止6月30日，全市12315消費維權(quán)機構(gòu)受理消費者咨詢、申訴及舉報10885件。其中咨詢8144件;申訴2327件,調(diào)解成功2244件，調(diào)解成功率96.43%，辦結(jié)2296件，辦結(jié)率98.62%;舉報414件,辦結(jié)385件，辦結(jié)率92.99%。為消費者挽回經(jīng)濟損失154.59萬元，收到消費者感謝信2封，錦旗(牌匾)3面。
二、主要做法
(一)深化12315“四個平臺”建設，便捷工商事務辦理。明確了職責分工，建立了聯(lián)絡員制度、工作流程，建立了12315“四個平臺”框架。一是構(gòu)建“工商發(fā)布信息的平臺”。在南平“紅盾信息網(wǎng)”建立“工商百事通”獨立模塊，按照科室職能定位，對15個業(yè)務科室、直屬單位建立了獨立網(wǎng)頁。二是構(gòu)建“與公眾溝通交流的平臺”。通過消費者權(quán)益保護網(wǎng)、12315短信息平臺、12315熱線等方式，受理工商事務咨詢8143件，涉及其他科室工商事務咨詢147件。三是構(gòu)建“接受群眾監(jiān)督的平臺”。通過12315熱線受理舉報1件，移交監(jiān)察室辦結(jié)。四是構(gòu)建“方便群眾辦事的平臺”。上半年，通過12315熱線受理及工商事務預約平臺分流注冊、食品安全、廣告事務26件，移交相關(guān)科室辦結(jié)。五是加強12315“四個平臺”宣傳。今年以來，通過XX市廣播電臺每周2期的“消費維權(quán)幫你忙”欄目、每周四“流動維權(quán)”、“3·15”、“12315開放日”等活動，積極宣傳12315“四個平臺”，逐步深入人心。
(二)加強督查回訪，促進“八率”指標的落實。我局采取以下措施，加強消費維權(quán)“八率”指標的考核。一是加強接訴員績效考評，提升接訴服務質(zhì)量。結(jié)合新招接訴員較多的特點，制定了《接訴員受理消費者來電的文明用語及詢問步驟工作規(guī)范》，通過抽查電話錄音、每周例會點評、每月理論考試等考評方式，對接訴員進行績效考評，形成了比學趕幫超的工作氛圍，提升了業(yè)務素質(zhì)和服務質(zhì)量。二是加強督查提醒，提升“及時反饋率”。接訴員每天上班前先查看分流到各地的案件查辦進展情況，通過12315系統(tǒng)提醒辦案單位抓緊辦結(jié)，必要時通過電話催辦或辦理延期手續(xù)，確保按時反饋。三是加強統(tǒng)計分析成果應用，提高“成果利用率”。上報常規(guī)數(shù)據(jù)分析報告6篇，專項分析報告2篇，并將數(shù)據(jù)分析報告送當?shù)攸h委、政府及相關(guān)職能部門，以及行業(yè)協(xié)會、12315服務站點。結(jié)合統(tǒng)計分析發(fā)布消費熱點提示21次，群眾反響良好。四是加強督查通報，提高消費維權(quán)滿意度。通過接訴員咨詢件和各縣(市、區(qū))局申訴舉報案件的電話回訪，編發(fā)《XX市消費維權(quán)“八率”考察情況通報》3期，促進工作整改，提升維權(quán)效能。上半年，省局抽查“八率”指標如下：“咨詢滿意率”100%、“和解息訴率”95.45%、“現(xiàn)場處置率”100%、“調(diào)解成功率”94.92%、“訴求辦結(jié)率”93.49%、“一次接通率”99.6%、“及時反饋率”100%、“成果利用率”100%，以上數(shù)據(jù)全部達標。
(三)加強自查核查，規(guī)范12315服務站點建設。為了提升12315站點服務效能，我市工商及相關(guān)部門采取了以下措施：一是保障工作經(jīng)費。XX市各級政府4月份下?lián)?x13年聯(lián)絡員經(jīng)費47.72萬元，確保了聯(lián)絡員人均每月2x元的工作經(jīng)費。XX市12315服務站點聯(lián)絡員還兼任食品安全監(jiān)督員，每月另外補貼50元工作經(jīng)費。二是加強業(yè)務培訓。通過每月綜治例會、集中巡回培訓的方式，對聯(lián)絡員業(yè)務素質(zhì)、調(diào)解技巧進行培訓，提高工作效能。三是加強省級示范站點的自查。下發(fā)了《XX市工商局關(guān)于做好省級12315消費維權(quán)服務示范站點核查工作有關(guān)事項的通知》(南工商綜〔2x13〕87號)文件，嚴格按照省局十項要求，5月份對我市50個省級示范站點進行自查，其中：達標42個，撤銷8個，增補8個。通過互聯(lián)網(wǎng)“福建省‘一會兩站’管理系統(tǒng)”，導入站點建設實景圖片288張，補錄工作情況250條、培訓情況231條、申(投)訴信息491件。四是加強現(xiàn)場核查，促進整改提升。5月2x—30日，指揮中心對四個縣(市、區(qū))25個省級示范點進行現(xiàn)場核查，下發(fā)了《XX市工商局關(guān)于2x13年省級12315消費維權(quán)服務示范站點工作督查情況的通報》(政務督查�？谒钠�)，各地對督查中發(fā)現(xiàn)的問題基本整改到位。6月27—28日省局核查我市延平、建甌、政和10個省級12315示范站點，我局工作得到核查組的充分肯定。
(四)組織措施有力，認真開展“3·15”宣傳活動。一是開展流動維權(quán)服務。3月7日星期四上午，12315指揮中心及XX區(qū)工商局組織在西芹鎮(zhèn)開展“流動維權(quán)服務”，現(xiàn)場深入田間地頭開展法律法規(guī)宣傳、消費咨詢服務、農(nóng)資商品識真辯假等活動，深受廣大消費者好評。二是XX市工商局與南平廣播電臺“消費維權(quán)幫你忙”欄目在活動現(xiàn)場進行直播，對消費維權(quán)各成員單位和消費者進行采訪和現(xiàn)場互動，取得很好社會影響與效果。三是加強“3·15”晚會值班。3月14-15日，12315機構(gòu)全體人員、檢查支隊、信息分局相關(guān)人員共232人參與值班，確保“3·15晚會”現(xiàn)場申訴和舉報的受理和解決工作順利開展�！�3·15”期間，全市工商系統(tǒng)現(xiàn)場及12315熱線電話受理消費申(投)訴、舉報107件，當場辦結(jié)65件，為消費者挽回經(jīng)濟損失15.2萬元。其中處理2件010-12315轉(zhuǎn)辦案件，都是廈門消費者投訴蘋果電腦公司北京總部售后服務問題，誤轉(zhuǎn)南平處理，當天辦結(jié)。
(五)深入開展消費教育和消費引導工作。一是繼續(xù)開展消費教育進校園活動。在全市42所中小學校開展以“六個一”為載體的“消費教育進校園”活動基礎上，2x13年，重點推進消費教育引導基地建設，以XX區(qū)在農(nóng)民工子弟為主的東門小學設立“12315紅領(lǐng)巾維權(quán)崗”，以建陽、光澤老年大學設立“老年人消費維權(quán)崗”為試點，從工作機制、師資配備、培訓計劃、宣傳展板等內(nèi)容入手，積極探索消費教育引導基地的規(guī)范化建設。二是加大“消費維權(quán)幫你忙”欄目宣傳力度。今年，XX市工商局與南平人民廣播電臺聯(lián)辦的“消費維權(quán)幫你忙”欄目已播出3周年，3月份，該欄目通過南平人民廣播電臺引進冠名贊助單位，由每周1期節(jié)目改為2期節(jié)目，節(jié)目內(nèi)容以申訴熱點為主，加大現(xiàn)場采播、跟蹤互動等內(nèi)容和獎品發(fā)放力度，提高收聽率。近期，結(jié)合“3·15晚會”曝光的周大生黃金摻銥事件和“死飛”自行車專項執(zhí)法檢查，播出了兩期節(jié)目，發(fā)布消費提示，群眾反響熱烈。三是行政指導服務行業(yè)規(guī)范經(jīng)營行為。今年以來，全市工商系統(tǒng)重點對服務行業(yè)進行了行政指導，召開行政指導座談會42場次，涉及行業(yè)有通信服務、金融服務、保險服務、供水供電、快遞服務、干洗服務、駕校培訓等。四是突出武夷山“消費維權(quán)展廳”的宣傳功能。積極組織“12315開放日”活動，2x13年以來接待12批400多人次參觀展廳，進一步增強廣大游客的消費維權(quán)意識。
(六)加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測。一是根據(jù)《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測辦法》，我局委托福建省水泥質(zhì)量監(jiān)督檢驗站對XX區(qū)、XX市開展水泥質(zhì)量監(jiān)測，共抽檢水泥2x批次。2x13年1月，對其中8批次不合格，立案查處6件，罰沒款6.12萬元。2x13年5月，結(jié)合兒童用品專項整治，我局委托福建省產(chǎn)品質(zhì)檢院(機械與玩具所)對XX區(qū)四家批發(fā)企業(yè)銷售的塑膠玩具、電玩具、娃娃玩具、彈射玩具抽檢10個批次，其中4個批次不合格，目前移交XX區(qū)工商局四鶴工商所立案查處。二是開展建材鋼筋質(zhì)量監(jiān)測。2x13年3月，XX市工商局重點對鋼筋經(jīng)營企業(yè)進行商品質(zhì)量抽檢，對3家經(jīng)銷鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋進行隨機抽樣送檢，依法立案查處3件，案值達3.6萬元，罰沒款2.38萬元。其中：XX市工商局對XX市寶誠建材有限公司經(jīng)營場所經(jīng)營銷售的建材進行檢查，對當事人銷售的“無生產(chǎn)單位、無商標、無型號、無生產(chǎn)日期、規(guī)格為ф10mm定尺:9m的鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋”進行抽檢，經(jīng)XX市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗所鑒定質(zhì)量不合格，對當事人處罰款1.3186萬元。三是加強農(nóng)資商品監(jiān)測。在春耕、夏種期間，我局重點對化肥商品開展質(zhì)量監(jiān)督，抽檢化肥30批次，其中不合格化肥17批次，立案查處17件，案值23.75萬元，罰沒金額19.16萬元。
(七)開展打擊假冒偽劣犯罪專項執(zhí)法行動。上半年，出動執(zhí)法人員372x人次，檢查經(jīng)營戶752x戶次，共查處假冒偽劣商品案件286件，案值112.72萬元，罰沒入庫83.37萬元。一是加強家電市場監(jiān)管，嚴厲打擊廢舊翻新電器等假冒偽劣行為。今年以來，全市共出動執(zhí)法人員621人次，檢查經(jīng)營戶746戶，立案查處5件，案值3.1萬元，查處不合格和假冒偽劣家電72臺。二是加強建材市場監(jiān)管。查辦銷售不合格和侵權(quán)鋼筋、水泥等案件12件，案值23.13萬元，罰沒入庫16.25萬元。如：1月15日，XX縣工商局查獲張德榮偽造他人廠名、廠址銷售水泥一案，對當事人罰款0.6萬元，沒收冒牌水泥3噸。三是打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)違法行為。查處案件97件，案值41.85萬元，罰沒款36.15萬元。如：1月23日，武夷山工商局接到福建三鋼閩光股份有限公司打假辦舉報，在京福閩贛ⅳ標項目部二分部北門大橋施工段查獲侵犯“閩光”商標的鋼材2x.8噸，武夷山工商局對福州源遠貿(mào)易有限公司侵犯商標專用權(quán)行為處罰款9.328萬元。四是開展打擊假冒卷煙專項行動。2x13年以來，工商系統(tǒng)聯(lián)合煙草等部門開展打擊假冒卷煙專項行動，共查辦卷煙案件22件，罰沒款5.7萬元，查獲假冒“中華”、“牡丹”、“七匹狼”、“長壽”等品牌的卷煙132條。1月22日，XX市局根據(jù)群眾舉報，查獲XX市迪口鎮(zhèn)張春旺食雜店銷售假冒“中華”、“牡丹”等卷煙35條,對當事人處罰1萬元。五是開展兒童用品專項整治。出動執(zhí)法人員682人次，檢查經(jīng)營主體1483戶次，立案查處10件，案值0.447萬元。查獲銷售不合格兒童玩具130件、不合格童車2件。組織抽檢兒童玩具10個樣品，4個批次不合格并立案查處;受理消費者兒童用品咨詢申訴舉報38件，為消費者挽回經(jīng)濟損失0.41萬元。
(八)加強服務領(lǐng)域消費維權(quán)工作。上半年，全市工商系統(tǒng)出動執(zhí)法人員1126人次，檢查服務領(lǐng)域市場經(jīng)營主體2317戶次，查處有關(guān)服務領(lǐng)域各類案件63件，案值241.27萬元;查處取締無照經(jīng)營121戶，吊銷營業(yè)執(zhí)照107戶;受理消費者咨詢1215件，受理消費者申訴舉報478件，辦結(jié)471件，開展消費教育和引導活動42次，協(xié)調(diào)解決消費糾紛413件，為消費者挽回經(jīng)濟損失33.78萬元。一是依法查處利用廣告對服務做虛假宣傳，欺騙和誤導消費者等違法行為。查處虛假宣傳違法案件6件，虛假違法廣告案件17件，案值9.58萬元，罰沒款5.42萬元。如：2x13年5月7日，XX市工商局根據(jù)群眾舉報查獲中國移動通信集團福建有限公司建陽分公司“移動真情大回饋”活動虛假宣傳一案，罰款1萬元。二是加強對公共服務等重點服務領(lǐng)域的不正當競爭行為，切實維護服務領(lǐng)域公平競爭的市場秩序。上半年，共查處公用企業(yè)、壟斷企業(yè)侵害消費者權(quán)益案件2x件，案值121.49萬元，罰款53.52萬元。其中：XX市工商局根據(jù)消費者舉報分別查處福建廣電網(wǎng)絡集團股份有限公司邵武、松溪、浦城、光澤、順昌等地分公司利用獨占地位指定購買價高的機頂盒案件5件，罰款25萬元。XX市工商局查獲中國建設銀行股份有限公司南平分行等3家銀行在房產(chǎn)抵押借貸經(jīng)營活動中非法收取80元抵押類預告登記費案件。邵武工商局查獲福建省邵武閩運交通運輸有限公司濫收10元ic卡工本費案件，罰款8萬元。三是依法查處利用合同欺詐及格式合同“霸王條款”行為，保障消費者的公平交易權(quán)。上半年，立案查處合同違法案件25件，案值47.05萬元，罰沒款38.31萬元。如：3月19日，XX縣工商局查獲福建華暉置業(yè)有限公司利用格式合同強制收取“水電開戶費”侵害消費者權(quán)益一案，沒收違法所得人民幣8.19萬元。4月3日，XX縣工商局查獲福建省紫云景苑房地產(chǎn)開發(fā)有限公司利用格式合同強制收取“水電開戶費”侵害消費者權(quán)益一案，沒收違法所得人民幣26.161萬元。四是開展“蘋果”手機售后服務專項整治行動。根據(jù)《福建省工商局關(guān)于加強對“蘋果”等電子產(chǎn)品售后服務合同格式條款監(jiān)管執(zhí)法的通知》(閩工商市〔2x13〕2x1號)文件精神，我市工商系統(tǒng)以格式合同為切入點，開展對“蘋果”等電子產(chǎn)品企業(yè)的'專項整治行動，共出動執(zhí)法人員291人次，檢查相關(guān)電子經(jīng)營商戶83家，立案調(diào)查2件蘋果等電子產(chǎn)品經(jīng)營戶涉嫌售后霸王條款的違規(guī)行為，全市共接到涉及蘋果售后咨詢25件、投訴47件、舉報1件，經(jīng)協(xié)商全部得到處理。五是建立完善服務行業(yè)自律制度。全市共開展消費教育和引導活動42次，進一步促進了行業(yè)自律。XX縣工商局積極探索推行消費維權(quán)行政約談機制，促進經(jīng)營者誠信自律，實現(xiàn)維權(quán)工作由事后調(diào)解維護向事前規(guī)范轉(zhuǎn)變。在去年11月份福建省工商局《工作情況通報》第94期全文刊發(fā)了《XX縣工商局探索推行消費維權(quán)行政約談機制出成效》后，該局今年對房地產(chǎn)行業(yè)、通訊行業(yè)進行行政約談，成效明顯。
(九)加強市政府12315食品安全聯(lián)動網(wǎng)工作。2x09年8月以來，XX市政府研究決定依托工商局12315消費維權(quán)投訴平臺建立“南平中心城市12315受理食品安全投訴、舉報聯(lián)動網(wǎng)”，由12315指揮中心統(tǒng)一受理食品安全投訴、舉報，并分流相關(guān)部門處理。2x13年上半年，XX市12315指揮中心食品安全聯(lián)動網(wǎng)共受理全市食品消費咨詢、申訴及舉報共計329件，其中：咨詢267件;申訴170件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.4萬元;舉報159件，工商內(nèi)部處理131件，移送市食安辦、市衛(wèi)生局、市屠宰辦等相關(guān)部門處理9件，立案查處19件，案值1.31萬元。
三、工作亮點
(一)深入開展“流動消費維權(quán)”活動。2x11年7月以來，XX市工商局創(chuàng)新監(jiān)管維權(quán)模式，探索建立“流動維權(quán)服務”機制，由“坐等維權(quán)”變?yōu)椤爸鲃泳S權(quán)”，年“3·15”變?yōu)橹堋?·15”，進一步維護了社會的和諧穩(wěn)定。一是整合資源，提升“執(zhí)行力”，深化“服務型”工商理念。在整合12315服務臺，檢查大隊、消委會秘書處、轄區(qū)工商所執(zhí)法力量的基礎上，積極邀請農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)、煙草及12315站(點)聯(lián)絡員參加活動，提高流動維權(quán)工作效能。二是下移重心，增強“親和力”，暢通人民群眾溝通渠道。結(jié)合12315“四個平臺”建設活動，流動維權(quán)工作人員承擔起解答工商事務職能，促使流動維權(quán)崗成為工商暢通民意的渠道。三是前移關(guān)口，彰顯“威懾力”，打擊侵害消費權(quán)益行為。特別是在農(nóng)村墟市開展“流動維權(quán)”活動，配合轄區(qū)工商所共同開展食品、農(nóng)資等打假維權(quán)專項執(zhí)法檢查，維護市場秩序。四是打造品牌，突出“影響力”，樹立工商隊伍良好形象。通過現(xiàn)場開展消費教育引導、商品識真辨假、化解消費糾紛，積極打造12315服務民生的品牌。2x13年4月，福建省工商局《工作情況通報》第16期全文刊發(fā)了《XX市工商局“三個三”創(chuàng)新消費維權(quán)流動服務機制》，對XX市工商局探索推進“消費維權(quán)流動服務崗”建設的措施予以肯定并供各地學習借鑒。
(二)開展“12315開放日”活動。我局下發(fā)了《XX市工商局關(guān)于深入開展“工商開放日”活動的實施意見》(南工商綜〔2x13〕37號)，把開放日工作常態(tài)化。要求每個12315機構(gòu)一年開展2次以上的開放日活動，武夷山12315服務中心每季度1次�；顒觾�(nèi)容主要有：一是介紹工商部門健全基層消費維權(quán)網(wǎng)絡、拓展消費訴求渠道方面的情況;二是觀看12315受理消費者咨詢、申訴、舉報工作流程，觀摩接訴員受理、解答消費者咨詢、申訴、舉報;三是介紹工商部門開展消費維權(quán)“五進”活動等方面工作的舉措，展示12315消費維權(quán)工作亮點、成效;四是召開座談會，收集消費者建議和意見，不足之處限期改正。武夷山12315服務中心增加觀看消費維權(quán)卡通宣傳片和參觀12315消費維權(quán)展廳。截止目前，延平、武夷山、建陽、松溪等地開展了“12315開放日”活動。通過開放日活動，使工商機關(guān)與消費者之間增加了溝通渠道，增強了服務意識，完善了工作機制，進一步樹立12315品牌。
(三)武夷山消費維權(quán)進景區(qū)工作成效顯著。近年來，XX市工商局以創(chuàng)建全國旅游標準化城市為契機，扎實推進消費維權(quán)進景區(qū)工作。一是設立了武夷山風景區(qū)12315消費維權(quán)服務中心和XX市旅游維權(quán)聯(lián)動中心，在游客密集處的度假區(qū)、景區(qū)的商場、超市、市場、酒店、旅行社、快遞設立12315服務站(點)15個，實現(xiàn)維權(quán)網(wǎng)絡全覆蓋。二是加強企業(yè)行政約談，聘請律師、專家顧問團，加強12315服務站(點)聯(lián)絡員培訓和業(yè)務指導，促進消費糾紛的和解。三是12315服務中心、景區(qū)工商所推行“錯時工作延時服務”，建立健全境內(nèi)外消費者聯(lián)動維權(quán)體系，推行“先行賠付”機制和“餐前消費確認”制度，不斷提升消費維權(quán)工作效能。四是設立12315“消費維權(quán)展廳”，開展“12315開放日”活動、研發(fā)的“武夷山旅游市場信用信息管理系統(tǒng)”，不斷增強景區(qū)經(jīng)營戶自律意識和守法意識，引導廣大游客科學消費、合理消費、安全消費。武夷山消費維權(quán)進景區(qū)工作贏得了游客的廣泛稱贊和國家工商總局及省委省政府等各級領(lǐng)導的充分肯定，較好地展示了工商部門文明、和諧的良好形象。12315服務中心被評為“全國12315行政執(zhí)法體系建設先進單位”，并被XX市委、市政府確定為武夷山對外展示形象、迎接各級考察評比的重要窗口。
(四)制定消費者群體申訴突發(fā)事件應急預案。制定了《XX市工商系統(tǒng)消費者群體申訴應急預案》，2月19日，國家工商總局綜合業(yè)務系統(tǒng)網(wǎng)“政務信息”欄目以“文件參考”形式，全文刊發(fā)《福建省XX市工商系統(tǒng)消費者群體申訴突發(fā)事件應急預案》。2月底，12315指揮中心啟動申訴預警工作制，通過在南平電視臺、閩北日報、閩北互動論壇、南平微新聞等媒體發(fā)布預付卡消費提示，成功化解了南平金仕堡健身會所經(jīng)營者“人去樓空”引發(fā)的預付卡消費。
四、存在問題
(一)12315服務臺執(zhí)法人員編制不夠。2x12年5月以來，各縣(市、區(qū))工商局原消保股職能劃歸12315服務臺，部分縣市人員配備有待進一步加強。
(二)基層12315機構(gòu)節(jié)假日值班有待加強。部分縣(市、區(qū))12315服務臺工作壓力大，工作人員節(jié)假日值班無法休息，工作有所松懈，特別是現(xiàn)場處置不夠及時。
(三)12315指揮中心接訴員素質(zhì)有待加強。XX市12315指揮中心接訴員7名，其中2x12年新招6名，應對接訴任務和12315“四個平臺”建設新要求，接訴員的綜合素質(zhì)有待提高。
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