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客服部年度工作總結(jié)優(yōu)秀

時間:2024-10-05 18:36:24 年終工作總結(jié) 我要投稿

客服部年度工作總結(jié)優(yōu)秀范文

  篇一

客服部年度工作總結(jié)優(yōu)秀范文

  2015年,是公司的開展“五心管家、五心服務(wù)”的一年,一年以來,客服部經(jīng)歷人員流動頻繁的困擾,積極應(yīng)對各項困難,努力將部門工作按照公司、服務(wù)處要求做到盡善盡美,在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下;在部門全體員工共同的努力拼搏下,本部門的服務(wù)工作得到了升華,現(xiàn)對一年以來的工作重點匯報如下:

  一、對客戶開展五心服務(wù)工作:

  在公司及服務(wù)處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調(diào)下,客服部全員樹立讓客服感受五心服務(wù)理念,努力按服務(wù)處的五心服務(wù)計劃要求的內(nèi)容,將每項五心服務(wù)落實到實處,2015年主要完成以下的五心服務(wù)內(nèi)容:

  1、建立小區(qū)寵物檔案,每月發(fā)放寵物相關(guān)提示及通知,半年度根據(jù)居委會通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進行疫苗防治。

  2、每季對清潔員工培訓(xùn)(盡可能采用圖文并茂方式)、每月會議、每半年溝通交流;每周一次隨機清查人數(shù)、首問責(zé)任制和三大紀(jì)律八項注意等相關(guān)制度的監(jiān)督執(zhí)行,加強與清潔供方的溝通與聯(lián)系,共同提升小區(qū)清潔服務(wù)水平。

  3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔,保持排水暢通。

  4、細化服務(wù)處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料,固定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和版式,服務(wù)處各部門按照統(tǒng)一格式使用,驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料。

  5、增設(shè)單機型大堂顯示屏、增設(shè)滅蚊燈箱4處。

  6、綠化作業(yè)的防護告知的堅持(含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示);

  7、增加中午、晚上保潔人員共計4名,2、3、4棟樓一名保潔員;4、5、6、7一名保潔員;8、9、10一名保潔員;各自負責(zé)所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生,外圍商鋪一名清潔工負責(zé)外圍路面的保潔;

  8、制定衛(wèi)生盲點清理計劃及道路清洗計劃(重點為人行道),關(guān)注死角、平臺等交界處;

  9、 每季一次“我愛我家”感動行動:服務(wù)處各部門員工在小區(qū)內(nèi)開展清掃行動,帶動業(yè)戶愛護環(huán)境;

  10、服務(wù)處每周進行清潔消殺,每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進行聯(lián)動消殺活動,提高消殺效果。

  11、提倡全員管理,要求清潔現(xiàn)場主管配備對講機,保持與服務(wù)處工作人員的聯(lián)系,方便及時處理現(xiàn)場存在問題。

  12、在前臺公示欄公示服務(wù)處的增值服務(wù)如代收代辦服務(wù)內(nèi)容:為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務(wù)性手續(xù)、代收郵件服務(wù)等;

  13、在前臺公示欄公示服務(wù)處的增值服務(wù)如代收代辦服務(wù)內(nèi)容:為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務(wù)性手續(xù)、代收郵件服務(wù)等;

  14、對于在外業(yè)戶的快遞受理,在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù),并與業(yè)戶進行預(yù)約,每天主動聯(lián)系取件,減少業(yè)戶往來奔波之苦。

  15、與業(yè)戶相關(guān)重要信息短信提示(如社區(qū)活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關(guān)信息,,為那些長期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時、最新的相關(guān)信息,以免錯失相關(guān)機會。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示)

  二、積極開展社區(qū)文化活動,豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活:

  1、2015年x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵;

  2、2015年x月組織中信新天地“三〃一五”便民服務(wù)活動

  3、2015年x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。

  4、2015年x月組織六一親子活動。

  5、2015年x月組織小區(qū)游泳比賽。

  6、2015年x月組織中秋游園活動。

  7、2015年x月組織老年大學(xué)學(xué)員參見公司組織的重陽節(jié)登山

  8、2015年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽。

  9、2015年x月組織圣誕、元旦雙節(jié)文藝晚會。(計劃中)

  以上活動的開展,極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活,同時也給服務(wù)處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺,這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。

  三、積極開展新天地老年大學(xué)分校課程,圓滿完成2015年老年大學(xué)新天地分校的各項工作任務(wù):

  中信社區(qū)老年大學(xué)新天地分校完成的課目分別是:音樂24節(jié)、舞蹈基礎(chǔ)8節(jié)、太極養(yǎng)生6節(jié)、健康養(yǎng)生講座3節(jié)、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節(jié)。

  四、部門人員齊心協(xié)力,全力以赴的保證收費率的完成:

  2015年至2015年x月每月收費率分別是:2015年x月是104.83%;12月份是98.86%;2015年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未達標(biāo)的三個月1月過春節(jié)導(dǎo)致未達標(biāo),6月是服務(wù)費走訪阻力最大的時期,部分業(yè)主以拒交費抵制漲費,9月是因為國慶長假財務(wù)提前結(jié)賬導(dǎo)致未達標(biāo)。

  五、積極配合公司安排:

  1、遵照公司的部署及安排服務(wù)處2015年x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務(wù)費調(diào)整的調(diào)查工作,面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境:費用漲幅高、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復(fù)雜環(huán)境,客服部全員面對困難沒有退縮,在服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)英明的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持下,經(jīng)過半年的努力,客服重重困難,最終按公司要求完成了物業(yè)服務(wù)費調(diào)整“雙過半”的基本要求。

  2、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會(仍在持續(xù)中)。

  六、服務(wù)技能全面提高:

  通過一年來的努力,部門員工團結(jié)進取積極處理各種客戶投訴和需求,提升客戶對服務(wù)處的滿意度,全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項項內(nèi)容,同時所開展的“五心服務(wù)”得到了業(yè)主的廣泛關(guān)注和肯定。

  七、配合地產(chǎn)車位促銷:

  1、專人統(tǒng)計、整理已售、月租、臨停車位等信息內(nèi)容;

  2、車位促銷、短信發(fā)放、租賃限期等,積極配合并做到嚴(yán)格落實責(zé)任到人;

  3、加強骨干及相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),熟悉操作流程及溝通技巧,能夠獨立、及時、妥善處理車場各類問題;

  4、做好宣傳工作,讓更多的業(yè)主能夠及時了解車庫車位動態(tài),讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性,從而促銷車位;

  通過以上幾點的努力及與各部門的分工協(xié)作,截止到2015年x月x日,成功配合地產(chǎn)銷售車位約61個

  八、配合鴻福社區(qū)居委會開展社區(qū)工作:

  1、協(xié)助居委會創(chuàng)建“全國文明城市”國檢工作;

  2、協(xié)助居委會、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作

  3、協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作;

  4、協(xié)助居委會聯(lián)系流動人口的計劃生育調(diào)查工作;

  5、協(xié)助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作;

  6、協(xié)助居委會通知相關(guān)業(yè)主參加寵物育苗普及工作;

  在這一年里,我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗,也曾因為工作疏忽犯過錯,但我們就是沒有氣餒過、放棄過,在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)、各部門負責(zé)人及全體員工的支持下和配合下,本部門2015年的工作計劃、工作任務(wù)均能夠有條不絮地開展,在此對所有幫助、關(guān)心、支持客服部門工作的領(lǐng)導(dǎo)、同事、員工們道一聲真誠的謝謝!好人一生平安!

  展望2016年我們信心百倍,我們將從以下幾個方面開展工作:

  1、繼續(xù)做好基礎(chǔ)性服務(wù),提升客戶滿意度;

  2、注重對員工的關(guān)懷及培養(yǎng),不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識;

  3、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區(qū)文化活動,搭建服務(wù)處與業(yè)戶們朋友們溝通交流的平臺;

  4、認真落實好“五心服務(wù)”的各項措施,讓業(yè)戶真實的感受到中信物業(yè)所帶來的超值感受;

  5、努力完成小區(qū)服務(wù)費用提升的各項準(zhǔn)備工作。

  以上是本部門對2015年的工作總結(jié)及2016年的工作展望,相信在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的英明帶領(lǐng)下,客服部2015年將服務(wù)做到更加溫馨,更加周到,更加的便捷。

  篇二

  豐富繁忙的2015年已經(jīng)過去,嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:

  一、2015年年初,對健康東路5號小區(qū)2號樓59戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫,并網(wǎng)上錄入,在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證,并將他項權(quán)證移交銀行、公積金,同時退回住房公積金保證金17.07萬元,并同時準(zhǔn)備18戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,土地證資料,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,收集填寫77戶健康東路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計231本,辦理了59戶土地證。

  二、為了使銷售檔案規(guī)范化,整理了從2015年至2015年之前的銷售檔案,將雅馨花園,5號小區(qū),7號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽,共計27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。

  三、前期認購期,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,登記臺賬,銷控好房源。

  四、為了后期更好的工作,根據(jù)房管局的要求,提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本,對公共部分蓋章、粘貼。

  五、為了30號小區(qū)的宣傳工作,為了2015年x月x日房交會,準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作,使5月x日房交會圓滿順利進行,同時負責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,并將房交會資料裝訂成冊以備查,對2015年其他房產(chǎn)公司的信息,通過電話調(diào)查,對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總,通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。

  六、為了使公司能盡快預(yù)售,準(zhǔn)備收集30號小區(qū)預(yù)售證資料,并進行網(wǎng)上申報,在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,使下半年的工作有了一個好的開始。

  七、因為客服部門工作比較繁瑣,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,要求每一個人要細心、細致,時時刻刻,時時處處都要細致的做好每一件事,為了保證工作的進度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴(yán)格要求,嚴(yán)格把關(guān),克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得預(yù)計的效果,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),每人必須認真,嚴(yán)謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項具體工作,才使我部門在預(yù)售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過,使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,給公司帶來了效益。

  八、截止2015年x月x日,已審核商品房買賣合同124戶,并正確無誤登記房源,做好臺賬,使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,辦理預(yù)告、預(yù)抵證,共計貸款到賬金額1700多萬元,放貸率達100%。

  回顧這一年來的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),主要是因為以下幾個方面:一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,二是公司其他部門的配合協(xié)作,三是本部門員工的團結(jié)協(xié)作,共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時,還有很多不足的地方需要改進和努力。

  在新的一年里,我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,隨著公司不斷的擴大、規(guī)范、完善,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需要掌握的知識更廣,為此,客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)和技能,適應(yīng)公司的發(fā)展要求,做好2015年的工作計劃,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,提高工作效益,增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作。

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