公司客服部年度工作總結(jié)

　　篇一

　　回首2015年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。

　　回顧一年來的客服工作,有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

　　一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

　　在2014年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,2015年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解�？头�部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。

　　二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作

　　在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

　　三、日常報修的處理

　　據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

　　全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。

　　四、信息發(fā)布工作

　　共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

　　五、物業(yè)費的收繳工作

　　根據(jù)公司下達的收費通知,積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。

　　六、水電費的收繳工作

　　做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時,及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理。

　　七、建立健全業(yè)主檔案工作

　　已完善及更新業(yè)主檔案256份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計159人次，公寓入住人員登記累計245人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計26人次。

　　八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難：

　　1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

　　2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。

　　3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。

　　4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

　　5、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

　　2016年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們一定加強學習，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

　　篇二

　　時光如梭，轉(zhuǎn)眼間2015年度工作即將結(jié)束，在領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留工程維修、物業(yè)收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了提高和改善，員工工作積極性得到提高，業(yè)主滿意率有了提高。

　　一、本年度工作總結(jié)如下：

　　(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。加強與員工的溝通，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

　　(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費。

　　本年度物業(yè)費累計收繳140萬元，歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，通過短信平臺及現(xiàn)場上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題;第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意 促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，通過安排專人負責管理費催繳工作，重點跟進管理費收費事宜，激勵員工收費積極性及提高收費水平。

　　(三)嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象。 客服部是物業(yè)管理公司的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服助理的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在本著做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務管理工作，嚴格要求員工上班前對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務形象，加強了客服專員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服助理的服務素質(zhì)。

　　(四)圓滿完成了業(yè)主入住/進駐的服務工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

　　3月底起，客服部負責業(yè)主入住/進駐的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理收樓1739戶，基本做到各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。收樓工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、協(xié)議書等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服助理通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服助理耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

　　(五)密切配合各部門，做好了物業(yè)管理公司內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

　　客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內(nèi)部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。 在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

　　(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

　　通過部門大半年的工作和實踐來看，客服助理業(yè)務水平偏低，服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不足。

　　(二)物業(yè)收費率不高。

　　從目前的收費水平來看，收費率不高，前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低為主要因素。

　　(三)部門管理制度、流程不夠健全。

　　由于部門在大半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　　(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

　　在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

　　三、2016年工作計劃要點

　　2016年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在2015年基礎(chǔ)上提高;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

　　(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%以上。

　　(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到90%左右。

　　(三)加強部門培訓工作，確保客服助理業(yè)務水平有顯著提高。

　　(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

　　(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

　　(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。

　　回顧2015年，工作中有艱辛與汗水，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

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