客戶(hù)關(guān)系管理論文【集合15篇】

　　在平時(shí)的學(xué)習(xí)、工作中，大家都嘗試過(guò)寫(xiě)論文吧，論文一般由題名、作者、摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻(xiàn)和附錄等部分組成。你寫(xiě)論文時(shí)總是無(wú)從下筆？下面是小編收集整理的客戶(hù)關(guān)系管理論文，歡迎閱讀與收藏。

客戶(hù)關(guān)系管理論文1

　　【摘要】客戶(hù)關(guān)系管理是當(dāng)代企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)在營(yíng)銷(xiāo)手段上的一種創(chuàng)新�？蛻�(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有著共同的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)功能模塊，在管理與經(jīng)營(yíng)、手段與方式上存在關(guān)鍵性交集，如何把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)整合，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是本文探討的主要內(nèi)容。

　　【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

　　客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)管理的兩大理論�？蛻�(hù)關(guān)系管理理論是把客戶(hù)作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用�？蛻�(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)雖然存在著共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒(méi)有對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的整合及其客戶(hù)關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式。

　　一、crm——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

　　當(dāng)前社會(huì)，對(duì)客戶(hù)和客戶(hù)關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶，客戶(hù)關(guān)系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略�？蛻�(hù)被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之中，正在促成一種全新的營(yíng)銷(xiāo)觀念形成。它一方面通過(guò)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度；另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

　　積極主動(dòng)地尋求、加強(qiáng)和管理客戶(hù)關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來(lái)更大利潤(rùn)的具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制。開(kāi)發(fā)、獲得和保留客戶(hù)關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　從管理科學(xué)的角度考察，crm源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上�？蛻�(hù)關(guān)系管理涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程，即營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)，是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)、提高客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。crm的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)溝通及定制化與客戶(hù)逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

　　正在流行的很多新的營(yíng)銷(xiāo)概念，如一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等，實(shí)際上都可以納入crm營(yíng)銷(xiāo)的范疇。營(yíng)銷(xiāo)的一對(duì)一和個(gè)性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據(jù)不同的客戶(hù)、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個(gè)出眾的crm源于其很好地整合了同客戶(hù)相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶(hù)，保留給員工很大的空間來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求；二是關(guān)于客戶(hù)關(guān)系的信息，包括同客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶(hù)關(guān)系的目標(biāo)，通過(guò)動(dòng)機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來(lái)構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。

　　crm意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶(hù)相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓所有與客戶(hù)接觸的第一線(xiàn)人員或渠道（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢(xún)、處理和更新這些資料。對(duì)過(guò)去十分隨意的前臺(tái)工作（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類(lèi)客戶(hù)的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過(guò)規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　實(shí)施 crm，如何對(duì)待企業(yè)的客戶(hù)將成為一切的根本。實(shí)施crm，必須與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀相吻合，使以服務(wù)客戶(hù)為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實(shí)施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識(shí) crm，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說(shuō)服營(yíng)銷(xiāo)人員改變過(guò)去的工作習(xí)慣，也需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的交集

　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。包括信息發(fā)布、信息收集到開(kāi)展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過(guò)信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)交易。

　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)可以表述為兩個(gè)方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶(hù)與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營(yíng)銷(xiāo)，它必須適應(yīng)該空間的開(kāi)放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并滿(mǎn)足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類(lèi)”。認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代確保不敗的'前提。

　　狹義地講，客戶(hù)關(guān)系管理就是借助營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)即客戶(hù)與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個(gè)基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營(yíng)銷(xiāo)策略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢(shì)而迅猛發(fā)展，越來(lái)越成為企業(yè)與客戶(hù)接觸的主要通道。

　　客戶(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)涉及多種渠道，如電話(huà)銷(xiāo)售、電視營(yíng)銷(xiāo)、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重要工具。客戶(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)都強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、定制化、一對(duì)一和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個(gè)性化趨勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念的發(fā)展。

　　當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，所謂大眾營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略已經(jīng)沒(méi)落，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，直接營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫(xiě)規(guī)則。為客戶(hù)提供個(gè)性定制化的“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”成為客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)掌握客戶(hù)信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”為基礎(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無(wú)論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶(hù)關(guān)系管理，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。以“客戶(hù)需求”為中心的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)策略，鎖定客戶(hù)忠誠(chéng)度并提高利潤(rùn)，從而為整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來(lái)根本性的變革。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式

　　由于客戶(hù)信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，目前許多企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)信息的使用較為混亂，沒(méi)有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)�客�?hù)的活動(dòng)及其信息做出及時(shí)、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過(guò)這些接觸加深與客戶(hù)之間的關(guān)系。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式轉(zhuǎn)向web和e—mail等，這些基于web的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)給潛在客戶(hù)更好的客戶(hù)體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與crm的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略與crm的業(yè)務(wù)模型同步，才能確�？蛻�(hù)體驗(yàn)的一致性，否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必然會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶(hù)感到失望。

　　在全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，客戶(hù)可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也開(kāi)始朝著以客戶(hù)為核心的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”。

　　電話(huà)、傳真、e—mail、web這些相互獨(dú)立的客戶(hù)交互接觸點(diǎn)常常給客戶(hù)一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶(hù)不滿(mǎn)意，也會(huì)影響到企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)資料的把握。由于不完整的客戶(hù)背景資料，互不相關(guān)的客戶(hù)接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶(hù)帶來(lái)的最大利益�！翱蛻�(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析，對(duì)及時(shí)、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。

　　在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，將客戶(hù)資源、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來(lái)，既能規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為，了解新、老客戶(hù)的需求，提升客戶(hù)資源的整體價(jià)值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過(guò)程，同時(shí)也有助于避免銷(xiāo)售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。一個(gè)精彩的“客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶(hù)和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶(hù)可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因?yàn)闇?zhǔn)確、全面、及時(shí)、統(tǒng)一的客戶(hù)信息和決策而全面提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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客戶(hù)關(guān)系管理論文2

　　1CRM實(shí)施效益與企業(yè)大小、產(chǎn)品價(jià)值的相關(guān)性分析

　　1.1CRM的效益與產(chǎn)品價(jià)值關(guān)系

　　單位產(chǎn)品附加價(jià)值小，一般都是快消易耗或日常用品，需求量比較大。此時(shí)，協(xié)作型CRM所發(fā)揮的作用可以基本忽略，分析型CRM就顯示出其重要性；若單位產(chǎn)品附加價(jià)值增大到一定程度時(shí)，協(xié)作型CRM的效益作用將明顯優(yōu)于其他兩種類(lèi)型的CRM。CRM隨著產(chǎn)品附加價(jià)值變化，在企業(yè)中所產(chǎn)生的效益。

　　1.2CRM因企業(yè)規(guī)模不同發(fā)揮的效益不同

　　在客戶(hù)數(shù)量達(dá)到一定程度時(shí)，操作型CRM優(yōu)勢(shì)明顯大于協(xié)作型CRM，分析型CRM隨著客戶(hù)數(shù)量不斷增多，其所發(fā)揮的效益也不斷增加�？蛻�(hù)數(shù)量與效益作用關(guān)系。由于在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體中，大多數(shù)的產(chǎn)品都是附加值較小且客戶(hù)的總量又不是太大的產(chǎn)品，但隨著電子商務(wù)平臺(tái)的使用，客戶(hù)總量定會(huì)越來(lái)越多，因此需要對(duì)操作型以及分析型CRM模型具有一定的認(rèn)識(shí)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。由于操作型CRM相對(duì)來(lái)說(shuō)是客戶(hù)關(guān)系管理中最基本的模塊，因此文章主要分析了一種分析模塊。

　　2一種分析型CRM模型

　　因電子商務(wù)平臺(tái)上交易信息都是基于時(shí)間的，因此主要分析了一種基于時(shí)間序列的客戶(hù)關(guān)系指數(shù)模型。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體駐入電子商務(wù)平臺(tái)，農(nóng)村企業(yè)會(huì)伴隨著客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)而使得企業(yè)的信息規(guī)模性增加，此時(shí)實(shí)行CRM分析工具，將市場(chǎng)進(jìn)行有效分割，根據(jù)“二八原則”，即企業(yè)百分之八十的效益，來(lái)自于其中百分之二十的客戶(hù)。因此對(duì)有意義的百分之二十的客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的關(guān)系培養(yǎng)和需求分析，無(wú)疑對(duì)增加農(nóng)村企業(yè)的效益作用意義非凡�？蛻�(hù)關(guān)系指數(shù)是衡量客戶(hù)對(duì)企業(yè)效益影響的一個(gè)重要屬性，如果能確定關(guān)系指數(shù)，就可以利用數(shù)據(jù)挖掘與分析技術(shù)對(duì)關(guān)系指數(shù)進(jìn)行一些必要的預(yù)測(cè)，進(jìn)而增加農(nóng)村企業(yè)的效益，因此需要建立客戶(hù)關(guān)系指數(shù)模型。影響客戶(hù)關(guān)系指數(shù)的因素主要有：不同的交互時(shí)間段T，每個(gè)T時(shí)間段內(nèi)交互的.次數(shù)N，交互價(jià)值V以及滿(mǎn)意度指數(shù)S。將客戶(hù)“活動(dòng)期”，按月或季節(jié)等單位方式，劃分為不同時(shí)段T1，T2，，Tn。其中T1代表近期的時(shí)段，n是研究者自定義值，一般取客戶(hù)交易信息有參考價(jià)值的底線(xiàn)為止。T1時(shí)間段內(nèi)，客戶(hù)關(guān)系指數(shù)T1=w0N1+w1V1+w2S1T2時(shí)間段內(nèi)，客戶(hù)關(guān)系指數(shù)T2=w0N2+w1V2+w2S2類(lèi)似地，Tn時(shí)間段內(nèi)，客戶(hù)關(guān)系指數(shù)Tn=w0Nn+w1Vn+w2Sn其中w0、w1、w2為所占權(quán)重指數(shù)，它們的大小因所研究的企業(yè)所屬行業(yè)和產(chǎn)品不同，其取不同值，但滿(mǎn)足w0+w1+w2=1。所以客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系指數(shù)Y=e1Y1+e2Y2+…+enYn其中e1，e2，…，en是所占的比重指數(shù)，隨著n的增大，而逐漸減小。也就是說(shuō)，不同時(shí)間段內(nèi)，距離現(xiàn)在時(shí)間越近的時(shí)段，其關(guān)系指數(shù)所占的比重越大，更具有參考價(jià)值。至此，建立了簡(jiǎn)單的客戶(hù)關(guān)系模型。將此簡(jiǎn)單的客戶(hù)關(guān)系模型以及現(xiàn)代先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘以及模式識(shí)別相結(jié)合，無(wú)疑將對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)帶來(lái)巨大的收益。

　　3結(jié)束語(yǔ)

　　隨著電子商務(wù)平臺(tái)全球化的推進(jìn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的作用日益加重，尤其是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體。農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體因自身發(fā)展的不平衡，應(yīng)該根據(jù)自身的規(guī)模和產(chǎn)品特點(diǎn)，合理利用好CRM為自身創(chuàng)造效益，提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶(hù)關(guān)系管理論文3

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理的含義

　　客戶(hù)關(guān)系管理最早起源于美國(guó)。1980 年初，美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念，它是指專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)的所有信息并加以利用。后來(lái)許多美國(guó)企業(yè)開(kāi)始研發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，1996 年后，一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話(huà)技術(shù)，形成集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶(hù)關(guān)系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶(hù)作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)導(dǎo)向的今天，客戶(hù)的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)；其次，全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用

　　客戶(hù)關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過(guò)渡到看分銷(xiāo)和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)�？蛻�(hù)關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：

　　（1）提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。就目前而言，顧客需要的是特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶(hù)就可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值。

　　（2）創(chuàng)造雙贏的效果。CRM 系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻?hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM 的建立能夠?yàn)槠涮峁└�好的信息，更�?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò) CRM 可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向

　�。�3）打造更為穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶(hù)關(guān)系極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，從而逐漸失去客戶(hù)。CRM 系統(tǒng)的建立，客戶(hù)的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶(hù)則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。

　　3、客戶(hù)關(guān)系管理的常見(jiàn)問(wèn)題

　�。�1）盲目尋找新客戶(hù)，遺忘老客戶(hù)。多數(shù)企業(yè)的客戶(hù)管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員總是不遺余力地去尋找和爭(zhēng)取新客戶(hù)、潛在的'客戶(hù)，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪(fǎng)，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷(xiāo)售人員可能從此會(huì)將這些極力爭(zhēng)取到的客戶(hù)遺忘掉，又去尋找新的客戶(hù)。

　　（2）客戶(hù)信息零散，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的客戶(hù)管理中，對(duì)于客戶(hù)信息的管理十分凌亂�？蛻�(hù)信息分散于營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人或是各個(gè)部門(mén)，企業(yè)沒(méi)有一套行之有效的客戶(hù)管理體系，沒(méi)有哪個(gè)部門(mén)能看到完整的客戶(hù)信息并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶(hù)信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。

　　（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識(shí)到客戶(hù)管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹鞭D(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻?hù)為中心”，并且在不同程度上開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，但是遇到客戶(hù)利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì)以自己的利益為重，不惜犧牲客戶(hù)的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。

　　4、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的可行性研究

　�。�1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長(zhǎng)期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽(tīng)信 CRM 廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。CRM 的實(shí)施成功不僅取決于對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對(duì)企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶(hù)。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶(hù)，把客戶(hù)資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計(jì)首先要配合客戶(hù)的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實(shí)施。

　　（2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)。由于客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門(mén)架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項(xiàng)制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的一種方式。一般來(lái)講，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。

　�。�3）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保 CRM 實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。CRM 是一種工具，需要人來(lái)操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實(shí)施 CRM 的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并明確客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，做到真正意義上的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。

　　目前我國(guó)很多企業(yè)實(shí)施 CRM 時(shí)，往往是先購(gòu)買(mǎi)軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后圍繞軟件設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，最后再對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)過(guò)程沒(méi)有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：

　　第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶(hù)為中心”的文化；

　　第二，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，消除官僚作風(fēng)，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能適應(yīng)市場(chǎng)需求和客戶(hù)要求；

　　第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，去掉沒(méi)有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn) CRM 軟件，完成 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。CRM 項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過(guò)不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)今的市場(chǎng)是以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)，客戶(hù)是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的形勢(shì)，將客戶(hù)視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶(hù)的良好關(guān)系，由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶(hù)信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。

客戶(hù)關(guān)系管理論文4

　　【摘要】

　　隨著社會(huì)的進(jìn)步，電力消費(fèi)者對(duì)于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場(chǎng)存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，那么，從競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈的市場(chǎng)中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)于企業(yè)誠(chéng)信的建立，維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)雙方的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過(guò)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)對(duì)于各種客戶(hù)的良好服務(wù)，從而提高電力客戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及設(shè)計(jì)。

　　【關(guān)鍵詞】

　　電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系 管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)

　　電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶(hù)之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過(guò)程中更加簡(jiǎn)單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。

　　1電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展目標(biāo)及實(shí)施現(xiàn)狀

　　1.1電力營(yíng)銷(xiāo)

　　經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，電力市場(chǎng)也在不斷的變化。電力營(yíng)銷(xiāo)是以滿(mǎn)足客服的需求，通過(guò)供應(yīng)關(guān)系，使我們用戶(hù)能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，實(shí)現(xiàn)并滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，幫助客戶(hù)并得到最滿(mǎn)意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

　　1.2電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標(biāo)

　　在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì)效益的目標(biāo)，結(jié)合電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向，確認(rèn)電力營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)為：方向性定位、措施性定位、強(qiáng)化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說(shuō)到電力營(yíng)銷(xiāo)不僅要實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì)效益，這就要電力企業(yè)全方位的對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)一些措施，來(lái)構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標(biāo)。

　　1.3電力營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

　　目前我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)存在一系列的問(wèn)題，先由淺的方面來(lái)講主要為：人民對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)內(nèi)容意識(shí)淺薄、電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問(wèn)題，這些問(wèn)題日益增長(zhǎng)，逐漸滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求不僅影響了電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場(chǎng)對(duì)于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場(chǎng)完美的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。

　　2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展及設(shè)計(jì)

　　2.1研究背景

　　上文分析電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營(yíng)銷(xiāo)存在的一些狀況，包括電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)有待提高以及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問(wèn)題�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶(hù)為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式及客戶(hù)服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問(wèn)題。

　　2.2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

　　設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿(mǎn)足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。

　　設(shè)計(jì)這個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來(lái)說(shuō)就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫(kù)及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無(wú)誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過(guò)程中遇到某種問(wèn)題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的'發(fā)生。

　　實(shí)用性簡(jiǎn)單來(lái)講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。

　　科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過(guò)正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來(lái)設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫(kù)中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿(mǎn)足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。

　　3電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)路徑

　　3.1電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

　　此電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶(hù)和市場(chǎng)。因?yàn)槊總�(gè)客戶(hù)都有每個(gè)客戶(hù)的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶(hù)的需求并且可以給予客戶(hù)最好的服務(wù)及滿(mǎn)足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶(hù)的一個(gè)過(guò)程。

　　如何能讓潛在客戶(hù)變成真正的客戶(hù)，這個(gè)需要一個(gè)過(guò)程，可以通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)使?jié)撛诳蛻?hù)慢慢變成真正的客戶(hù)，客戶(hù)管理系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶(hù)提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶(hù)獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶(hù)與企業(yè)接觸的過(guò)程中，就會(huì)得到客戶(hù)良好的支持。

　　發(fā)展成企業(yè)真正的客戶(hù)，那么客戶(hù)的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶(hù)信息、分析客戶(hù)信息對(duì)于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶(hù)與企業(yè)保持誠(chéng)信的一系列問(wèn)題。并且可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)分析客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的滿(mǎn)意與否，不滿(mǎn)意等原因，以此來(lái)進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的誠(chéng)信程度，獲得客戶(hù)的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶(hù)的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講一定要徹底改變之前“用戶(hù)圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶(hù)轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶(hù)服務(wù)作為根本動(dòng)力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶(hù)的基本情況及實(shí)際需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿(mǎn)足不同用戶(hù)的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，基于用戶(hù)要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

　　當(dāng)前社會(huì)進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電力營(yíng)銷(xiāo)要以客戶(hù)為中心，制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)面對(duì)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因此，就要借助客戶(hù)管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的。

　　3.2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶(hù)中，客戶(hù)是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶(hù)為上而制定的，以忠誠(chéng)于客戶(hù)、服務(wù)于客戶(hù)得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營(yíng)銷(xiāo)高速公路，因此在建設(shè)過(guò)程中一定要基于市場(chǎng)為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營(yíng)銷(xiāo)管理體制，實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營(yíng)銷(xiāo)”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷(xiāo)售，不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)體系的有效完善。

　　3.3客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用經(jīng)濟(jì)效益

　　在構(gòu)建用電客戶(hù)信息等級(jí)評(píng)價(jià)體系之后，能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶(hù)的信用等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別，對(duì)用戶(hù)實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門(mén)促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死賬的發(fā)生;對(duì)于信用等級(jí)高的客戶(hù)則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶(hù)的繳費(fèi)意識(shí)。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì)，也有助于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系，能夠?qū)�可能�?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測(cè)及防范體系的設(shè)計(jì)，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對(duì)電力企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，并且還能夠帶來(lái)影響的安全問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過(guò)用電需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)決策。在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測(cè)中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購(gòu)電計(jì)劃，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性及營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)性。

　　4結(jié)語(yǔ)

　　目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿(mǎn)足現(xiàn)代人民用戶(hù)的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)為客戶(hù)的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用，介紹了電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應(yīng)用。

客戶(hù)關(guān)系管理論文5

　　摘要：數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱(chēng)作數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達(dá)和解釋。開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國(guó)的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長(zhǎng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報(bào)道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。

　　一、數(shù)字挖掘的基本概念探究

　　數(shù)據(jù)挖掘可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于信息傳遞的流程存在著專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類(lèi)的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測(cè)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。

　　二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究

　　1.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類(lèi)。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集，盡可能的保障各項(xiàng)數(shù)據(jù)的歸類(lèi)的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對(duì)于這些營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。

　　2.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息種類(lèi)的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的'營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對(duì)于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。

　　3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統(tǒng)計(jì)樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究

　　開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)對(duì)于客戶(hù)的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)處理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重開(kāi)展對(duì)于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的“有效回流”。

　　2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結(jié)合到一起，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對(duì)比，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。

　　3.加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對(duì)性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對(duì)性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項(xiàng)需求，造成了客戶(hù)的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對(duì)于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類(lèi)和分析，提出具有針對(duì)性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促使我國(guó)的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　4.加強(qiáng)通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對(duì)于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開(kāi)了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對(duì)性與高效性。實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競(jìng)爭(zhēng)力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理論文6

　　摘要:當(dāng)前商業(yè)銀行之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而商業(yè)銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象卻日趨嚴(yán)重，因而客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為人們研究的熱點(diǎn)。文章首先分析了客戶(hù)關(guān)系管理基本概念，在此基礎(chǔ)上，剖析了商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，并就如何做好客戶(hù)關(guān)系管理工作等進(jìn)行探討。

　　關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;VIP客戶(hù);客戶(hù)關(guān)系管理

　　所謂商業(yè)銀行VIP客戶(hù)，是指那些能夠?yàn)樯虡I(yè)銀行帶來(lái)高收入、高效益的，綜合貢獻(xiàn)度較高，但占客戶(hù)數(shù)量的比例不大的客戶(hù)。因此，VIP客戶(hù)很大程度上是商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵，知名度不高的區(qū)域性商業(yè)銀行更是如此。當(dāng)前，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，區(qū)域性商業(yè)銀行加強(qiáng)對(duì)VIP客戶(hù)關(guān)系管理，采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，這有利于培育商業(yè)銀行與VIP客戶(hù)之間的良好關(guān)系，能改善客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)。

　　一、實(shí)施銀行客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

　　首先，商業(yè)銀行持續(xù)性發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位一定要清晰，包括:產(chǎn)品有何特色?顧客是誰(shuí)?換言之，銀行能為客戶(hù)提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，以適應(yīng)VIP客戶(hù)群體等。其次，緩解商業(yè)銀行日益殘酷的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的完善和發(fā)展，商業(yè)銀行同質(zhì)化產(chǎn)品日趨嚴(yán)重，各大銀行紛紛使出各種解數(shù)來(lái)?yè)寠Z優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。最后，客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化�？蛻�(hù)對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，一般總是要超過(guò)各大銀行所能達(dá)到的水平。一般而言，客戶(hù)享受的銀行增值服務(wù)越多，其要求就會(huì)越高。只有差異化的服務(wù)才能增加優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的吸引力，滿(mǎn)足VIP客戶(hù)的需求。

　　二、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)管理存在的問(wèn)題

　　(一)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理念的認(rèn)識(shí)不足

　　1．“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念不足。目前，各大商業(yè)銀行雖然意識(shí)到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源是自身發(fā)展的關(guān)鍵戰(zhàn)略資源，但是“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念還沒(méi)有完全樹(shù)立，主要還是堅(jiān)持“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)模式。

　　2．差別化服務(wù)不明顯。雖然，現(xiàn)在各個(gè)銀行都設(shè)有VIP窗口，也有通過(guò)財(cái)富管理中心、私人銀行中心等類(lèi)似的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)為高端客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，但是，執(zhí)行力度明顯不足。一方面，大量的低端客戶(hù)流入網(wǎng)點(diǎn)，占用了從業(yè)人員過(guò)多時(shí)間，分散了其精力，稀釋了有限服務(wù)資源，導(dǎo)致效率低下，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)也會(huì)有較強(qiáng)的擠出效應(yīng)。另一方面，從業(yè)人員的'專(zhuān)業(yè)化知識(shí)欠缺，無(wú)法有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求，降低了優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，流失了客戶(hù)資源。

　　3．將客戶(hù)關(guān)系片面等同于人際關(guān)系。不少客戶(hù)經(jīng)理或銀行從業(yè)人員將客戶(hù)關(guān)系簡(jiǎn)單理解為人際關(guān)系，以為建立了良好的人際關(guān)系就能開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，積累優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源。而實(shí)際上并非如此，如果不能做好客戶(hù)的分層管理，建立相關(guān)臺(tái)帳，就無(wú)法根據(jù)客戶(hù)需求提供合適的服務(wù)。

　　(二)機(jī)構(gòu)設(shè)置不健全，制約客戶(hù)關(guān)系管理

　　我國(guó)商業(yè)銀行在組織結(jié)構(gòu)上大都采用多條線(xiàn)的經(jīng)營(yíng)模式，各條線(xiàn)之間，各自為陣，而且條線(xiàn)過(guò)多，陣線(xiàn)過(guò)長(zhǎng)，側(cè)重點(diǎn)不一，職責(zé)不清，協(xié)調(diào)配合不夠，無(wú)法樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。客戶(hù)一次性辦理多種業(yè)務(wù)，就需要找銀行多個(gè)部門(mén)分別處理，而銀行每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)都設(shè)置了客戶(hù)經(jīng)理，外加層層報(bào)備審批，這就大大降低了工作效率，浪費(fèi)了客戶(hù)時(shí)間，導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)差，降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，阻礙了商業(yè)銀行自身發(fā)展。

　　(三)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)不成熟，客戶(hù)信息不完善

　　客戶(hù)信息是客戶(hù)關(guān)系管理中最核心的部分，但是，我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)硬件設(shè)備落后，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)還不成熟，導(dǎo)致客戶(hù)信息未完善，難以為客戶(hù)提供差異化服務(wù)滿(mǎn)足其需求，這也是制約商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的重大障礙。

　　三、優(yōu)化區(qū)域性商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策

　　(一)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，提供差異化服務(wù)

　　各大商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)實(shí)行VIP服務(wù)，就要分析客戶(hù)群體間愛(ài)好和需求的差異，根據(jù)收集到的客戶(hù)各方面信息，包括其工作和教育經(jīng)歷、資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好等方面來(lái)細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng)，并根據(jù)不同的客戶(hù)群體，提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足不同的需求。需要注意的是，在商業(yè)銀行的VIP客戶(hù)群中，并不是所有客戶(hù)立馬能給銀行帶來(lái)收益，有些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是需要與銀行共同成長(zhǎng)的，這是差異化服務(wù)更為重要的。

　　(二)建立以“客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)組織體系

　　建立以“客戶(hù)為中心”營(yíng)銷(xiāo)組織體系，精心設(shè)置和優(yōu)化關(guān)鍵的服務(wù)流程，分別配備流程主管，打造包括財(cái)務(wù)、信貸、數(shù)據(jù)分析等各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員在內(nèi)的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供“一攬子”的金融服務(wù)。

　　(三)優(yōu)化銀行內(nèi)部結(jié)構(gòu)，推行扁平化管理

　　銀行內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)推行扁平化管理，堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)可控為前提，盡量減少經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的授權(quán)、填單等環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。

　　(四)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)

　　加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)重點(diǎn)就要是加快從業(yè)人才培養(yǎng)、歷練和儲(chǔ)備。銀行賴(lài)以生存和發(fā)展的生命線(xiàn)是客戶(hù)，尤其是VIP客戶(hù)。因此，在實(shí)踐當(dāng)中，銀行應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和客戶(hù)的差異，配置不同的專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員，采取差異化營(yíng)銷(xiāo)手段，提升客戶(hù)關(guān)系管理的水平。

　　(五)加強(qiáng)硬件系統(tǒng)的建設(shè)

　　先進(jìn)的硬件系統(tǒng)是商業(yè)銀行實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的重要技術(shù)保障。因此，商業(yè)銀行在具體操作中，要結(jié)合自身特點(diǎn)，建設(shè)先進(jìn)的硬件系統(tǒng)，并利用先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)分析客戶(hù)需求的差異及其發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新來(lái)吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，更好地為客戶(hù)提供多樣化產(chǎn)品和個(gè)性化金融服務(wù)。

　　參考文獻(xiàn):

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　�。�3］薛文才．論商業(yè)銀行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立和完善［J］．上海金融，20xx(07)．

客戶(hù)關(guān)系管理論文7

　　摘 要

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險(xiǎn)行業(yè)呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，保險(xiǎn)逐步深入到人民生活的各方面，險(xiǎn)種持續(xù)創(chuàng)新，行業(yè)發(fā)展前景向好。潛在進(jìn)入者增多，現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，購(gòu)買(mǎi)者議價(jià)能力提高，差異化需求增加。由此，客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)、維護(hù)成為保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。從分析了解客戶(hù)特征，了解客戶(hù)需求到有針對(duì)性的因需定制，保險(xiǎn)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理成為其在競(jìng)爭(zhēng)中的重要砝碼。

　　鑫安汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司作為一汽集團(tuán)的控股公司之一，20xx 年成立至今，發(fā)展迅速，現(xiàn)今經(jīng)營(yíng)范圍包括機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)以及相關(guān)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、工程險(xiǎn)、信用保證保險(xiǎn)和短期人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)等。由于成立時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)不足，客戶(hù)管理方面存在一定的欠缺。對(duì)于鑫安汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司而言，客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)成為其發(fā)展過(guò)程中必須予以高度重視的問(wèn)題，是其生存發(fā)展的決定性因素，這是與公司的性質(zhì)和歷史淵源息息相關(guān)的'。現(xiàn)今，鑫安汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理仍然較為粗疏，存在一些問(wèn)題，如客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏專(zhuān)業(yè)管理人才、營(yíng)銷(xiāo)觀念薄弱等問(wèn)題。

　　從根源上來(lái)講，這都是由于未能形成完善客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和未能重視客戶(hù)關(guān)系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶(hù)構(gòu)成、問(wèn)題分析、原因剖析開(kāi)始進(jìn)行研究，以便識(shí)別客戶(hù)價(jià)值和潛在價(jià)值，維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)新客戶(hù)等。

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理，保險(xiǎn)行業(yè)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　目 錄

　　摘 要

　　第 1 章 緒論

　　1.1 研究背景

　　1.2 研究意義

　　1.3 客戶(hù)關(guān)系管理理論研究綜述

　　1.4 研究?jī)?nèi)容與體系設(shè)計(jì)

　　第 2 章 鑫安汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

　　2.1 鑫安汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司簡(jiǎn)介

　　2.2 鑫安汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司客戶(hù)構(gòu)成分析

　　2.3 鑫安汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀

　　2.4 鑫安汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

　　第 3 章 鑫安汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題成因分析

　　3.1 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后

　　3.2 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足

　　3.3 缺乏專(zhuān)業(yè)管理人才

　　3.4 市場(chǎng)化程度不足

　　第 4 章 鑫安汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則與措施

　　4.1 鑫安汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則

　　4.2 鑫安汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化措施

　　結(jié) 論

客戶(hù)關(guān)系管理論文8

　　摘要：信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化改變著企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的方式。傳統(tǒng)模式以產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，企業(yè)更多的是關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的提高，并以此增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正在逐步失去。此時(shí)，以客戶(hù)為中心，傾聽(tīng)客戶(hù)呼聲和需求，對(duì)不斷變化的客戶(hù)期望迅速做出反應(yīng)的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而這意味著客戶(hù)關(guān)系管理在未來(lái)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的運(yùn)用將會(huì)受到愈加重視。

　　關(guān)鍵詞：營(yíng)銷(xiāo)管理；客戶(hù)關(guān)系管理；一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

　　一、引言

　　互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時(shí)也改變了企業(yè)的商業(yè)環(huán)境，而客戶(hù)關(guān)系管理是繼互聯(lián)網(wǎng)之后，再一次成為世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門(mén)話(huà)題，特別是在電子商務(wù)走向低迷，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與贏利受到挑戰(zhàn)的今天，"客戶(hù)關(guān)系"成為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問(wèn)題。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理的定義

　　由于不同研究者和使用者的出發(fā)點(diǎn)和觀念不同，客戶(hù)關(guān)系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是Gartner的定義："客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，井以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度"�？蛻�(hù)關(guān)系管理是"以銷(xiāo)售為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心"的商業(yè)理念，可以視為一種全面的企業(yè)戰(zhàn)略--圍繞顧客開(kāi)展的一切商業(yè)活動(dòng)。"以客戶(hù)為中心"的客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)與人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)以及生意伙伴之間卓有成效的"一對(duì)一關(guān)系"，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)。它通過(guò)供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系和顧客關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息共享、資源互補(bǔ)、多方互動(dòng)和顧客價(jià)值最大化，并以此提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　客戶(hù)關(guān)系管理作為一種全新的營(yíng)銷(xiāo)觀念，將客戶(hù)作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中。在以前的經(jīng)營(yíng)管理中，客戶(hù)幾乎可以說(shuō)是營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人信息，而客戶(hù)關(guān)系管理提供了對(duì)歷史信息的回溯，對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，真正實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)互動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一個(gè)通過(guò)詳細(xì)管理企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的系統(tǒng)，國(guó)外許多企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。它通過(guò)對(duì)市場(chǎng)、客戶(hù)關(guān)系的管理，通過(guò)知識(shí)挖掘，促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售水平的增長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。

　　目前正流行的許多營(yíng)銷(xiāo)理念，如一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等都可以納入客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的范疇。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理的特征

　　1.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)"一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)"是指企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能及時(shí)收集并分析每一位客戶(hù)的需求信息，把握其個(gè)性化需求的特點(diǎn)，從而提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的商品和服務(wù)。如亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店（Amazon.com）利用Internet及客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，與客戶(hù)建立了廣泛的"一對(duì)一"的學(xué)習(xí)型關(guān)系，使得該書(shū)店的客戶(hù)保有率高達(dá)65%。

　　2.高度集成的交流渠道

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)將與客戶(hù)交流的多種渠道，如面對(duì)面、電話(huà)接洽、E-mail、Fax、信函以及Web訪(fǎng)問(wèn)等協(xié)調(diào)為一體，企業(yè)可以按客戶(hù)的喜好選擇最適當(dāng)?shù)慕涣髑�道，�?shí)現(xiàn)與客戶(hù)無(wú)縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。

　　3.統(tǒng)一共享的信息資源

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)集中存儲(chǔ)和管理全部數(shù)據(jù)，使不同部門(mén)的客戶(hù)管理信息能及時(shí)與其他部門(mén)分享，以確�？蛻�(hù)關(guān)系管理工作的統(tǒng)一性和連貫性，避免向顧客發(fā)出互相矛盾的信息或浪費(fèi)資源，提高客戶(hù)管理的效率和效益。

　　4.商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理

　　在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，通過(guò)廣泛運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化等，充分挖掘客戶(hù)的商業(yè)行為個(gè)性和規(guī)律，不斷尋找和拓展顧客價(jià)值，為管理者提供高質(zhì)量的決策支持信息。

　　四、客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用

　　基于客戶(hù)關(guān)系管理理念的客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)是多種功能模塊、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。一個(gè)有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：統(tǒng)一的信息庫(kù)、交流管理、執(zhí)行支持、交易處理、流程管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和決策支持工具，使企業(yè)方便地得到最新最全面的數(shù)據(jù)知識(shí)解決方案，其中包括使企業(yè)能夠收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶(hù)的支出模式及購(gòu)買(mǎi)行為，并從多方面收集客戶(hù)的其他信息，然后加以統(tǒng)一分析。這一切努力能夠得到的結(jié)果包括為市場(chǎng)活動(dòng)指明目標(biāo)、指引銷(xiāo)售的方向等。

　　目前，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)基本具備發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要條件。一是很多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了現(xiàn)代企業(yè)制度建立的過(guò)程，進(jìn)入了信息化時(shí)代，一些企業(yè)已經(jīng)或準(zhǔn)備進(jìn)行ERP建設(shè)，在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的要求比較強(qiáng)烈。二是在信息技術(shù)和管理理念方面，我國(guó)企業(yè)的辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，企業(yè)管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。三是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了新的手段，而且引發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。在這種條件下，企業(yè)有必要而且有能力對(duì)面向客戶(hù)的各種信息活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶(hù)為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)活動(dòng)的全面管理，建立適合自身特點(diǎn)的."客戶(hù)關(guān)系管理"。

　　五、客戶(hù)關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的作用

　　1.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度吸收新客戶(hù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶(hù)所花的費(fèi)用。企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)將爭(zhēng)取到的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶(hù)，那么商機(jī)無(wú)疑會(huì)大大增加。對(duì)企業(yè)而言，長(zhǎng)期客戶(hù)的另一項(xiàng)意義便是降低爭(zhēng)取客戶(hù)的費(fèi)用以及銷(xiāo)售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化。在對(duì)整個(gè)公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成之際，一個(gè)清晰的、360度的客戶(hù)全貌與產(chǎn)品信息將使客戶(hù)服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶(hù)全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢(xún)其他部門(mén)或管理人員。

　　在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶(hù)回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會(huì)增進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，同時(shí)使公司得以吸引新的客戶(hù)并促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)�？蛻�(hù)關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)做出最及時(shí)的反應(yīng)。

　　2.共享客戶(hù)信息

　　營(yíng)銷(xiāo)人員的工作是首先去尋找潛在客戶(hù)，然后不斷地向這些潛在客戶(hù)宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意向之后，銷(xiāo)售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪(fǎng)，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷(xiāo)售人員可能從此將這些極力爭(zhēng)取到的客戶(hù)遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶(hù)由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷的變動(dòng)，客戶(hù)也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶(hù)可能會(huì)被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當(dāng)作新客戶(hù)來(lái)對(duì)待，而重復(fù)上述的銷(xiāo)售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使客戶(hù)信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地與客戶(hù)交流。

　　3.促進(jìn)企業(yè)組織變革

　　信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）到客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來(lái)，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展�，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)軟件是核心，后端有ER等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)改善企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)。所有這些要素合起來(lái)形成一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)。

　　4.迎來(lái)全員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代

　　營(yíng)銷(xiāo)就是設(shè)計(jì)出滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)更好地滿(mǎn)足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最重要方式就

　　是幫助營(yíng)造一個(gè)以顧客為中心的公司環(huán)境。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進(jìn)了公司與客戶(hù)之間的動(dòng)態(tài)交流。

　　例如當(dāng)市場(chǎng)部門(mén)擁有客戶(hù)的確實(shí)數(shù)據(jù)時(shí)，它便能提出目標(biāo)明確的促銷(xiāo)活動(dòng)；當(dāng)銷(xiāo)售部門(mén)能夠了解一位客戶(hù)的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時(shí)地提出合適的產(chǎn)品；當(dāng)服務(wù)人員知道客戶(hù)的訂購(gòu)周期后，便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時(shí)間表。

　　六、結(jié)論

　　建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)首先應(yīng)當(dāng)尋找到合適的顧客，明確顧客標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。同時(shí)，雖然客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)留住老顧客和培育顧客信任方面發(fā)揮重要作用，但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展與顧客定位不一致時(shí)，或者當(dāng)老顧客背離企業(yè)時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)為企業(yè)的顧客服務(wù)提供決策支持，幫助企業(yè)妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響，這樣才能使客戶(hù)關(guān)系管理的效用價(jià)值最大化。

　　客戶(hù)關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的運(yùn)用，一方面使得企業(yè)開(kāi)始實(shí)現(xiàn)從"產(chǎn)品為中心"的營(yíng)銷(xiāo)管理模式向"以顧客為中心"的營(yíng)銷(xiāo)管理模式的轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)的視角開(kāi)始從過(guò)于關(guān)注內(nèi)部資源向通過(guò)整合外部資源以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)變。這兩個(gè)轉(zhuǎn)變不僅僅是觀念的轉(zhuǎn)變，更是企業(yè)管理模式的提升，大大擴(kuò)展了企業(yè)的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。

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客戶(hù)關(guān)系管理論文9

　　摘要：

　　數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱(chēng)作數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個(gè)步驟：（1）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，（2）數(shù)據(jù)挖掘，（3）結(jié)果表達(dá)和解釋。開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國(guó)的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　關(guān)鍵詞：

　　數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長(zhǎng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報(bào)道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。

　　一、數(shù)字挖掘的基本概念探究

　　數(shù)據(jù)挖掘可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于信息傳遞的流程存在著專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索（informationretrieval）領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類(lèi)的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測(cè)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。

　　二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究

　　1。數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類(lèi)。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集，盡可能的保障各項(xiàng)數(shù)據(jù)的歸類(lèi)的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對(duì)于這些營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。

　　2。數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息種類(lèi)的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對(duì)于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。

　　3。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統(tǒng)計(jì)樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究

　　開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1。應(yīng)用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)對(duì)于客戶(hù)的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的'信息數(shù)據(jù)處理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重開(kāi)展對(duì)于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的“有效回流”。

　　2。應(yīng)用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結(jié)合到一起，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對(duì)比，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。

　　3。加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對(duì)性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對(duì)性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項(xiàng)需求，造成了客戶(hù)的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對(duì)于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類(lèi)和分析，提出具有針對(duì)性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促使我國(guó)的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　4。加強(qiáng)通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對(duì)于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開(kāi)了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對(duì)性與高效性。實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競(jìng)爭(zhēng)力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理論文10

　　摘 要：高度開(kāi)放的中國(guó)金融市場(chǎng)，特別是中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國(guó)外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿(mǎn)意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文

　　高度開(kāi)放的中國(guó)金融市場(chǎng)，特別是中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國(guó)外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿(mǎn)意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理如何能結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。因?yàn)�，企業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運(yùn)用能夠解決客戶(hù)的矛盾，為客戶(hù)設(shè)計(jì)獨(dú)立的、擁有個(gè)性化的數(shù)據(jù)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)服務(wù)，能夠真正意義上以客戶(hù)為核心，防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造企業(yè)財(cái)富。

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文

　　一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶(hù)關(guān)系管理兩者的聯(lián)系

　　隨著時(shí)代的發(fā)展，銀行客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展已經(jīng)越來(lái)越依賴(lài)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的，兩者有機(jī)的結(jié)合能夠收集和處理大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)類(lèi)型與數(shù)據(jù)特征，進(jìn)行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶(hù)和消費(fèi)群體，能夠觀察市場(chǎng)變化趨勢(shì)，這樣的技術(shù)在國(guó)外的銀行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理廣泛使用。而作為國(guó)內(nèi)的'銀行企業(yè)，受到國(guó)外銀行業(yè)市場(chǎng)的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見(jiàn)肘，面對(duì)大量的數(shù)據(jù)與快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融體系的沖擊，銀行業(yè)缺乏數(shù)據(jù)分析和存儲(chǔ)功能，往往造成數(shù)據(jù)的流逝，特別是在數(shù)據(jù)的智能預(yù)測(cè)與客戶(hù)關(guān)系管理還處于初步階段。我國(guó)的銀行業(yè)如何能更完善的建立客戶(hù)關(guān)系管理體系與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相互融合，這樣才能使得企業(yè)獲得更強(qiáng)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)行中存在的問(wèn)題

　　現(xiàn)今，我國(guó)的金融業(yè)發(fā)展存在著數(shù)據(jù)數(shù)量大，數(shù)據(jù)信息混亂等問(wèn)題，無(wú)法結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理的需要，建立統(tǒng)一而行之有效的數(shù)據(jù)歸納，并以客戶(hù)為中心實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理。

　　1.客戶(hù)信息不健全

　　在如今的銀行企業(yè)，雖然已經(jīng)實(shí)行實(shí)名制戶(hù)籍管理制度，但由于實(shí)行的年頭比較短，特別是以前的數(shù)據(jù)匱乏。重點(diǎn)體現(xiàn)在，銀行的客戶(hù)信息采集主要是姓名和身份證號(hào)碼，而對(duì)于客戶(hù)的職業(yè)、學(xué)歷等相關(guān)信息一概不知，極大的影響了客戶(hù)關(guān)系管理體系的構(gòu)建。另外，數(shù)據(jù)還不能統(tǒng)一和兼容，每個(gè)系統(tǒng)都是獨(dú)立的系統(tǒng)，比如：信貸系統(tǒng)、儲(chǔ)蓄系統(tǒng)全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶(hù)，特別是那些需要服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)，無(wú)法享受到銀行給予的高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.數(shù)據(jù)集中帶來(lái)的差異化的憂(yōu)慮

　　以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理體系，是建立在客戶(hù)差異化服務(wù)的基礎(chǔ)上的，而作為銀行大多數(shù)以數(shù)據(jù)集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業(yè)的差異化服務(wù)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)得到個(gè)性化業(yè)務(wù)，同時(shí)，分行也很難對(duì)挖掘潛在客戶(hù)和分析客戶(hù)成分提供一手的數(shù)據(jù)，損失客戶(hù)的利益，做到數(shù)據(jù)集中，往往是不明智的選擇。

　　3.經(jīng)營(yíng)管理存在弊端

　　從組織結(jié)構(gòu)上，我國(guó)的銀行體系設(shè)置機(jī)構(gòu)龐雜，管理人員與生產(chǎn)服務(wù)人員脫節(jié)現(xiàn)象極其普遍，管理人員不懂業(yè)務(wù)，只是一味的抓市場(chǎng)，而沒(méi)有有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，更別說(shuō)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為核心，建立客戶(hù)關(guān)系管理體系。大多數(shù)的人完全是靠關(guān)系而非真正意義上靠能力，另外，業(yè)務(wù)流程繁瑣，不利于客戶(hù)享受更多的星級(jí)待遇，這與數(shù)據(jù)發(fā)掘的運(yùn)用背道而馳，很難體現(xiàn)出客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用和實(shí)施

　　如何能更好的利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行合理的搭配和結(jié)合是現(xiàn)今我們面臨的最大問(wèn)題。所有我們對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析，利用模糊聚類(lèi)分析方法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)建立個(gè)性化的信息服務(wù)體系，真正意義的提高客戶(hù)的價(jià)值。

　　1.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)

　　以客戶(hù)為中心提高服務(wù)質(zhì)量是銀行發(fā)展的根源。要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)信貸趨勢(shì)，及時(shí)掌握客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提高網(wǎng)上服務(wù)，網(wǎng)上交易，網(wǎng)上查詢(xún)等功能，高度體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的作用，動(dòng)態(tài)挖掘數(shù)據(jù)，通過(guò)智能化的信貸服務(wù)，拓寬銀行業(yè)務(wù)水平，保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　2.利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立多渠道客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)

　　利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)整合銀行業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)為客戶(hù)提供綜合性的服務(wù)。采用不同的渠道實(shí)現(xiàn)信息共享，針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)推薦銀行新產(chǎn)品，拓寬新領(lǐng)域，告別傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)體系，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)與柜臺(tái)體系相結(jié)合的多渠道服務(wù)媒介體系。優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理理念，推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的執(zhí)行。提高企業(yè)的美譽(yù)度。

　　四、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是銀行企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系構(gòu)建的基礎(chǔ)

　　隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速推進(jìn)，客戶(hù)關(guān)系管理體系要緊跟時(shí)代潮流，緊密?chē)�繞客戶(hù)為中心，利用信息優(yōu)勢(shì)，自動(dòng)獲取客戶(hù)需求，打造出更多的個(gè)性化、差異化客戶(hù)服務(wù)理念，使得為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力得到真正意義的提高。

客戶(hù)關(guān)系管理論文11

　　從ERP到CRM

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。今天，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　在企業(yè)內(nèi)部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)大的發(fā)展階段，即50年代的MRP(物料需求計(jì)劃)，80年代的MR(制造資源計(jì)劃)和90年代初的ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)。與之相比，我國(guó)管理軟件的發(fā)展則相對(duì)落后。它開(kāi)始于1979年，在80年代經(jīng)過(guò)了單項(xiàng)型、核算型和管理型幾個(gè)發(fā)展階段，直到1998年才進(jìn)入劃時(shí)代的ERP發(fā)展階段。如果說(shuō)國(guó)內(nèi)方興末艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。

　　CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶(hù)為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時(shí)代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來(lái)越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，因此，通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就變得越來(lái)越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。眾所周知，INTERNET及其他各種現(xiàn)代交通、通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成了一個(gè)地球村，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也就幾乎變成了面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是在我國(guó)，隨著WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換自己的視角，從“外向型”整合自己的資源。

　　如何實(shí)現(xiàn)GRM

　　在美國(guó)有一家電話(huà)信息服務(wù)公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營(yíng)業(yè)收入是3．67億美元。而說(shuō)來(lái)你可能不信，它的主要業(yè)務(wù)則是代表其他公司接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)。比如你打電話(huà)給日立公司(1—800—HITACHl)詢(xún)問(wèn)如何使用便提式電腦，而接聽(tīng)電話(huà)并回答你問(wèn)題的可能就是馬特里克斯公司的職員，因?yàn)樵摴�司為日立公司的用�?hù)開(kāi)設(shè)了一條信息熱線(xiàn)和技術(shù)援助熱線(xiàn)。不過(guò)，這只是客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的一種實(shí)現(xiàn)方式，另外企業(yè)或者組織也完全可以自己投資組建本企業(yè)的CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務(wù)公司。我們要的是如何真正做到以客戶(hù)為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　CRM的根本要求就是建立跟客戶(hù)之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶(hù)的接觸中了解他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品中遇到的問(wèn)題和對(duì)產(chǎn)品的`意見(jiàn)和建議，并幫助他們加以解決，同時(shí)了解他們的姓名、通訊地址、個(gè)人喜好以及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至拓展新的市場(chǎng)需求。比如，你在訂票中心預(yù)訂了機(jī)票之后，CRM就會(huì)智能地根據(jù)通過(guò)與你“交談”了解的信息向你提供喚醒服務(wù)以及出租車(chē)登記等增值服務(wù)。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過(guò)跟客戶(hù)的“接觸”，搜集客戶(hù)的意見(jiàn)、建議和要求，并通過(guò)挖掘分析，提供完善的個(gè)性化服務(wù)。

　　一般說(shuō)來(lái)CRM可以有兩個(gè)部分構(gòu)成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶(hù)和CRM通過(guò)電話(huà)、傳真、Web、E—mail等多種方式“觸發(fā)”進(jìn)行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進(jìn)行智能分析并隨時(shí)調(diào)入供CRM服務(wù)人員查閱。由此可見(jiàn)，一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)該具備以下要素：1．暢通有效的客戶(hù)交流渠道(觸發(fā)中心)。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話(huà)、WEB、傳真、E—MAIL等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流，無(wú)疑是十分關(guān)鍵的。2．對(duì)所獲信息的有效分析(挖掘中心)。3．CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業(yè)管理的前臺(tái)，CRM的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)的信息必須能及時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門(mén)，這是企業(yè)能否有效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。

　　當(dāng)前CRM的一個(gè)典型應(yīng)用是呼叫中心(CALLCENTER)�；�于先進(jìn)的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技術(shù)的呼叫中心目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步。資料表明，全球呼叫中心的產(chǎn)業(yè)規(guī)模正以每年20％的速度高速成長(zhǎng)。同時(shí)，我們也高興地看到，我國(guó)一些高新技術(shù)企業(yè)在這一領(lǐng)域也有所突破，比如北京市京洲計(jì)算機(jī)公司開(kāi)發(fā)的CALLNT就已經(jīng)完全采用了先進(jìn)的CTI技術(shù)，并已在金融、電信、電力等多個(gè)部門(mén)運(yùn)用。

　　CRM是成本中心還是利潤(rùn)中心?

　　在很多人看來(lái)，CRM肯定是需要大量投資和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的“投資中心”和“成本中心”。的確，在中國(guó)，CRM還是 一個(gè)十分新的商務(wù)管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個(gè)系統(tǒng)的真正生命力，在于給企業(yè)帶來(lái)真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應(yīng)該真正促進(jìn)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，而且能夠主動(dòng)地出擊尋找客戶(hù)和穩(wěn)定客戶(hù)，組織呼出業(yè)務(wù)，使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。

　　從技術(shù)上看，CRM成為利潤(rùn)中心完全沒(méi)有障礙。而其能否成為利潤(rùn)中心，則主要取決于對(duì)CRM的管理。好的管理能讓銷(xiāo)售(利潤(rùn)中心)和服務(wù)(成本中心)相輔相成�！�***”版權(quán)所有

　　CRM的實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個(gè)環(huán)節(jié)。具體說(shuō)來(lái)，它包含三方面的工作。一是客戶(hù)服務(wù)與支持，即通過(guò)控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠(chéng)度，比如對(duì)客戶(hù)快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對(duì)客戶(hù)投訴的快速反應(yīng)、對(duì)客戶(hù)提供的產(chǎn)品查詢(xún)等，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是提供服務(wù)的成本中心。二是客戶(hù)群維系，即通過(guò)與顧客的交流實(shí)現(xiàn)新的銷(xiāo)售，比如通過(guò)交流贏得失去的客戶(hù)等。這可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。三是商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展銷(xiāo)售，比如利用現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)做新產(chǎn)品推廣測(cè)試，通過(guò)電話(huà)促銷(xiāo)調(diào)查，確定目標(biāo)客戶(hù)群等，可以看出，這又可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。因此CRM完全可以實(shí)現(xiàn)“利潤(rùn)——服務(wù)／支持——利潤(rùn)”的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)成本中心和利潤(rùn)中心的功能。

　　近日美國(guó)股市傳出消息，因特網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商思科公司(CISCO)的市值已經(jīng)超過(guò)微軟，成為全球第一大企業(yè)。而思科公司則是在客戶(hù)服務(wù)中心全面實(shí)施了CRM的一家企業(yè)。CRM不僅幫助思科公司將客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)搬到INTERNET上，使通過(guò)IN—TERNET在線(xiàn)支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70％，還使該公司能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理和分析每一個(gè)WEB、電話(huà)或者其他觸發(fā)方式的客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)。這給思科公司帶來(lái)了兩個(gè)奇跡：一是每年公司節(jié)省了3，6億美元的客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用，二是公司客戶(hù)的滿(mǎn)意度由原來(lái)的3．4提高到4．17(滿(mǎn)分為5分)，在新增員工不到1％的情況下，利潤(rùn)增長(zhǎng)了500％。

　　目前，CRM已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場(chǎng)之一。它正在形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，并吸引著眾多系統(tǒng)集成廠商、設(shè)備商、服務(wù)商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)管理者們。

客戶(hù)關(guān)系管理論文12

　　題目：基于微服務(wù)架構(gòu)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的研究

　　摘要：以往信息系統(tǒng)軟件堆積在單獨(dú)的系統(tǒng)中, 存在可擴(kuò)展性差、可靠性低和維護(hù)成本高的問(wèn)題。雖然SOA服務(wù)被引入到后期階段, 但由于SOA使用總線(xiàn)模式, 因此這種總線(xiàn)模式會(huì)與特定的技術(shù)堆棧一起回收, 并與特定的技術(shù)堆棧緊密相關(guān)。通過(guò)將應(yīng)用程序和服務(wù)抽取到更小的應(yīng)用程序和服務(wù)中, 它可以更容易地改進(jìn)和擴(kuò)展, 從而提高應(yīng)用的高并發(fā)和高應(yīng)用。作為在云中部署應(yīng)用程序和服務(wù)的新技術(shù), 微服務(wù)已成為當(dāng)今最新的熱門(mén)話(huà)題。關(guān)于微服務(wù)器的討論主要集中在容器或其他技術(shù)是否可以很好地執(zhí)行微服務(wù)。公司和服務(wù)提供商正在尋找更好的方式將應(yīng)用程序應(yīng)用于云環(huán)境, 它將是微服務(wù)的未來(lái)方向。

　　關(guān)鍵詞：IT行業(yè); SOA服務(wù)化; 微服務(wù);客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

　　傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式是所有服務(wù)端邏輯都集成在一起, 這樣的結(jié)構(gòu)導(dǎo)致系統(tǒng)的擴(kuò)展性差, 可靠性不高, 維護(hù)成本高。雖然有的引入了SOA服務(wù)化, 但是, 由于SOA使用總線(xiàn)模式, 這種總線(xiàn)模式與某個(gè)技術(shù)堆棧緊密耦合, 例如J2EE等特定技術(shù)堆棧緊密相連。這導(dǎo)致許多公司的現(xiàn)有系統(tǒng)難以對(duì)接, 交換周期太長(zhǎng), 成本太高, 新系統(tǒng)穩(wěn)定性的收斂需要一些時(shí)間。最終SOA看上去很美, 但卻被認(rèn)為是企業(yè)級(jí)奢侈品, 中小公司都望而生畏。本系統(tǒng)是基于我國(guó)中小企業(yè)的管理現(xiàn)狀, 基于微服務(wù)架構(gòu)研發(fā)出來(lái)的, 擴(kuò)展性好, 可靠性高, 維護(hù)成不高, 技術(shù)棧不受限, 例如, 客戶(hù)微服務(wù)最初是用java編寫(xiě)的。現(xiàn)在我們想要將客戶(hù)的微服務(wù)改為node Js技術(shù)。這完全是可能的, 而且由于擔(dān)心只是客戶(hù)的邏輯, 所以技術(shù)更換的成本將會(huì)降低很多。所以如果研發(fā)成功, 達(dá)到預(yù)期的目標(biāo), 必定受到我國(guó)中小企業(yè)的歡迎。

　　微服務(wù)架構(gòu)是一種基于云中部署應(yīng)用程序和服務(wù)的新技術(shù)。關(guān)于微服務(wù)的大多數(shù)討論集中在容器或其他技術(shù)是否可以很好地實(shí)現(xiàn)微服務(wù), 并且API應(yīng)該成為焦點(diǎn)。微服務(wù)可以在他們自己的程序中運(yùn)行并且可以通過(guò)“輕量級(jí)設(shè)備和HTTP型API進(jìn)行通信”。關(guān)鍵是服務(wù)可以在自己的程序中運(yùn)行。通過(guò)這個(gè), 我們可以區(qū)分服務(wù)公開(kāi)和微服務(wù)架構(gòu) (在現(xiàn)有系統(tǒng)中分部一個(gè)API) 。在服務(wù)公開(kāi)中, 許多服務(wù)可能受到內(nèi)部獨(dú)立進(jìn)程的限制。如果這些服務(wù)中的任何一個(gè)需要添加某個(gè)功能, 則該進(jìn)程必須縮小范圍。在微服務(wù)體系結(jié)構(gòu)中, 只需將所需功能添加到特殊服務(wù)而不影響整個(gè)過(guò)程。本文就基于微服務(wù)架構(gòu)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行如下研究:

　　1 主要研究?jī)?nèi)容、擬解決的技術(shù)難點(diǎn)和關(guān)鍵技術(shù)

　　1.1 主要研究?jī)?nèi)容

　　1) 微服務(wù)架構(gòu)的研究;

　　2) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的原有服務(wù)拆分粒度的研究;

　　3) 微服務(wù)分布式事務(wù)的研究;

　　4) 設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)適合客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的微服務(wù)架構(gòu)。

　　1.2 擬解決技術(shù)難點(diǎn)

　　1) API Gateway (客戶(hù)端如何訪(fǎng)問(wèn)這些服務(wù)) :傳統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方法, 所有的服務(wù)都是本地的, 可以直接調(diào)用UI, 現(xiàn)在可以按功能劃分為獨(dú)立的服務(wù)�？蛻�(hù)端UI如何訪(fǎng)問(wèn)他的服務(wù)。后臺(tái)有N個(gè)服務(wù), 前臺(tái)需要記住管理N服務(wù)。因此, 通常在后臺(tái)會(huì)有N個(gè)服務(wù)和UI之間的代理或API網(wǎng)關(guān)。他的功能包括:

　　提供統(tǒng)一的服務(wù)門(mén)戶(hù), 使微服務(wù)對(duì)前臺(tái)透明;

　　整合后臺(tái)服務(wù)以節(jié)省流量并提高性能;

　　提供API管理功能, 如安全性, 過(guò)濾和流量控制;

　　2) 服務(wù)調(diào)用 (如何在服務(wù)之間進(jìn)行通信) :因?yàn)樗�有的微服�?wù)都是獨(dú)立運(yùn)行在不同機(jī)器上的獨(dú)立進(jìn)程, 服務(wù)之間的通信是IPC (inter process communication) , 并且有許多成熟的解決方案�，F(xiàn)在基本上最常見(jiàn)的是方法:

　　REST (JAX-RS, Spring Boot) ;

　　RPC (Thrift, Dubbo) ;

　　異步消息調(diào)用 (Kafka, Notify) 。

　　同步呼叫相對(duì)簡(jiǎn)單且一致, 但容易引發(fā)問(wèn)題, 性能體驗(yàn)稍差, 特別是長(zhǎng)時(shí)間的呼叫級(jí)別。異步消息方法在分布式系統(tǒng)中具有特別廣泛的應(yīng)用范圍。他不僅可以減少呼叫業(yè)務(wù)之間的耦合, 還可以緩沖呼叫, 確保消息積壓不會(huì)沖洗被呼叫者, 同時(shí)保證呼叫。派對(duì)的服務(wù)體驗(yàn)將繼續(xù)實(shí)現(xiàn)其自身的功能沒(méi)有被背景表現(xiàn)放慢。

　　3) 服務(wù)發(fā)現(xiàn) (有多少服務(wù)查找) :在微服務(wù)體系結(jié)構(gòu)中, 每種服務(wù)通常具有多個(gè)副本, 并通過(guò)Spring Cloud的Ribbon進(jìn)行負(fù)載均衡。服務(wù)隨時(shí)可能脫機(jī), 并且可能會(huì)響應(yīng)臨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)壓力以添加新的服務(wù)節(jié)點(diǎn)。服務(wù)如何相互感知?服務(wù)如何管理?這是服務(wù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。微服務(wù)通過(guò)Spring Cloud的Eureka進(jìn)行注冊(cè)。當(dāng)服務(wù)上線(xiàn)時(shí), 服務(wù)提供商將其服務(wù)信息與注冊(cè)中心 (或類(lèi)似框架) 一起注冊(cè), 并通過(guò)心跳保持長(zhǎng)鏈接以實(shí)時(shí)更新鏈接信息。可以通過(guò)Spring Boot Admin對(duì)注冊(cè)中心的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控 (服務(wù)的內(nèi)存占用情況, 日志級(jí)別等) 。服務(wù)調(diào)用者訪(fǎng)問(wèn)Eureka, 通過(guò)服務(wù)名稱(chēng)找到相應(yīng)服務(wù)使用服務(wù)。

　　4) 分布式微服務(wù)下的session問(wèn)題:在分布式架構(gòu)中, 由于服務(wù)是跨域訪(fǎng)問(wèn), 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲(chǔ)在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關(guān)依賴(lài)即可使用。

　　1.3 關(guān)鍵技術(shù)

　　本次研究選用了當(dāng)今比較成熟的springboot和springcloud作為開(kāi)發(fā)架構(gòu), Springboot微服務(wù)開(kāi)發(fā)架構(gòu), 提供了展現(xiàn)、依賴(lài)注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實(shí)現(xiàn)服務(wù)注冊(cè)發(fā)現(xiàn), Ribbon主要實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡, Hystrix主要是服務(wù)的延遲和容錯(cuò)。ZUUL主要是提供動(dòng)態(tài)路由功能。

　　2 項(xiàng)目擬采取的`研究方法 (或技術(shù)工藝路線(xiàn)、實(shí)施方案) , 以及預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)、主要技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和水平

　　2.1 項(xiàng)目擬采取的研究方法

　　1) 收集整理資料;

　　2) 分析實(shí)施過(guò)程中要解決的技術(shù)難點(diǎn);

　　3) 根據(jù)分析結(jié)果提出集中初步設(shè)計(jì)方案;

　　4) 對(duì)比分析各種初步方案, 確定合理解決方案。

　　2.2 預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)、主要技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和水平

　　本次研究選用了當(dāng)今比較成熟的springboot和springcloud作為開(kāi)發(fā)框架, Springboot微服務(wù)開(kāi)發(fā)架構(gòu), 提供了展現(xiàn)、依賴(lài)注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實(shí)現(xiàn)服務(wù)注冊(cè)發(fā)現(xiàn), Ribbon主要實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡, Hystrix主要是服務(wù)的延遲和容錯(cuò)。ZUUL主要是提供動(dòng)態(tài)路由功能。

　　1) API Gateway (客戶(hù)端如何訪(fǎng)問(wèn)這些服務(wù)) 實(shí)現(xiàn)了提供統(tǒng)一服務(wù)入口, 使每個(gè)服務(wù)對(duì)前臺(tái)透明, 在后臺(tái)聚合, 節(jié)省流量, 提升性能, 提供安全, 過(guò)濾, 流控等管理功能。

　　2) 服務(wù)調(diào)用通用的有以下幾種方式:REST (JAX-RS, Spring Boot) ;RPC (Thrift, Dubbo) 。

　　3) 服務(wù)發(fā)現(xiàn):在微服務(wù)架構(gòu)中, 通常每個(gè)服務(wù)都是有多個(gè)拷貝, 通過(guò)Spring Cloud的Ribbon來(lái)做負(fù)載均衡。微服務(wù)是通過(guò)Spring Cloud的Eureka做注冊(cè)中心, 當(dāng)服務(wù)上線(xiàn)時(shí), 服務(wù)提供者將自己的服務(wù)注冊(cè)到注冊(cè)中心, 通過(guò)心跳維持長(zhǎng)鏈接, 實(shí)時(shí)更新鏈接信息�？梢酝ㄟ^(guò)Spring Boot Admin對(duì)注冊(cè)中心的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控 (服務(wù)的內(nèi)存占用情況, 日志級(jí)別等) 。服務(wù)調(diào)用者訪(fǎng)問(wèn)Eureka, 通過(guò)服務(wù)名稱(chēng)找到相應(yīng)服務(wù)使用服務(wù)。

　　4) 分布式微服務(wù)下的session問(wèn)題:在分布式架構(gòu)中, 由于服務(wù)是跨域訪(fǎng)問(wèn), 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲(chǔ)在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關(guān)依賴(lài)即可使用。

　　3 主要技術(shù)及應(yīng)用轉(zhuǎn)化的前景預(yù)測(cè)分析

　　3.1 主要技術(shù)

　　html5、javascript、Ajax、Jquery、SQLSERVER20xx、Maven、Redis、Git、springcloud、springboot等。

　　3.2 應(yīng)用轉(zhuǎn)化的前景預(yù)測(cè)分析

　　隨著業(yè)務(wù)敏捷性需求的增加, 我們開(kāi)始看到一個(gè)向“推送”架構(gòu)或者基于事件體系結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì), 即:一個(gè)服務(wù)發(fā)送一個(gè)事件, 一個(gè)或多個(gè)觀察者容器異步地運(yùn)行邏輯來(lái)響應(yīng)該事件, 而不需要通知事件生產(chǎn)者。另一個(gè)好處是, 在設(shè)計(jì)各自的服務(wù)時(shí), 開(kāi)發(fā)人員可以更加獨(dú)立。雖然開(kāi)發(fā)人員可以將容器環(huán)境構(gòu)建為事件驅(qū)動(dòng)架構(gòu), 但功能即服務(wù) (Faa S) 本身就體現(xiàn)了這種能力。在Faa S架構(gòu)中, 函數(shù)作為文本存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中, 并通過(guò)事件觸發(fā)。一旦調(diào)用了該函數(shù), API控制器就會(huì)接收消息并通過(guò)負(fù)載均衡器將其發(fā)送到消息總線(xiàn), 消息總線(xiàn)將其排入計(jì)劃并提供給一個(gè)調(diào)用容器。執(zhí)行完后, 結(jié)果存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中, 并發(fā)送給用戶(hù), 然后函數(shù)被分解, 直到再次觸發(fā)。Faa S的好處包括:1) 從編寫(xiě)代碼到運(yùn)行服務(wù)的時(shí)間縮短了, 因?yàn)閯?chuàng)建或push源碼之后不需要做額外操作。2) 當(dāng)函數(shù)由Faa S平臺(tái) (如AWS) 管理和縮放時(shí), 開(kāi)銷(xiāo)會(huì)減少。然而, Faa S并非沒(méi)有自身的挑戰(zhàn)。由于Faa S要求將服務(wù)的每個(gè)部分解耦, 因此可能會(huì)出現(xiàn)難以發(fā)現(xiàn)、管理、編排和監(jiān)視的函數(shù)的擴(kuò)散。最后, 如果沒(méi)有依賴(lài)項(xiàng)的全面可視化工作, 就很難調(diào)試Faa S系統(tǒng), 可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)限循環(huán)。

　　4 結(jié)束語(yǔ)

　　使用微服務(wù)架構(gòu)構(gòu)建應(yīng)用程序很有意義, 因?yàn)樗�允許您同時(shí)具有水平縮放和垂直縮放功能;它還具有可在整個(gè)架構(gòu)中重復(fù)使用的額外API�？梢悦糠昼娞峁┬路�務(wù), 因此您必須擁有敏捷且響應(yīng)迅速的應(yīng)用程序平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)必須是未來(lái)發(fā)展的方向。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]究竟什么是微服務(wù)架構(gòu)?[Z].Tech Target SOA[20xx-10-23].

　　[2]Red Hat:API層是微服務(wù)架構(gòu)成功的關(guān)鍵[Z].Tech Target[20xx-10-10].

　　[3]微服務(wù)與SOA:與其重用不如抓住敏捷性[Z].Tech Targe[20xx-10-27].

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文一（2）：

　　題目：以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分析

　　摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善與經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展, 企業(yè)必須采用更為先進(jìn)的客戶(hù)管理系統(tǒng)以處理更為復(fù)雜的關(guān)系。本文對(duì)以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)進(jìn)行分析, 指出其組成結(jié)構(gòu)與運(yùn)行模式, 并對(duì)建設(shè)系統(tǒng)時(shí)用到的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行分析, 希望能給廣大相關(guān)工作人員提供幫助。

　　關(guān)鍵詞：集成化供應(yīng)鏈; 客戶(hù)關(guān)系; 管理系統(tǒng);

　　隨著改革開(kāi)放的不斷推進(jìn), 我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制越發(fā)完善, 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式也發(fā)生了巨大的變化�？茖W(xué)技術(shù)的快速普及縮小了各企業(yè)間產(chǎn)品間的差距。客戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)不僅僅關(guān)注于價(jià)格與產(chǎn)品質(zhì)量, 對(duì)企業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。在這樣的時(shí)代背景下, 任何企業(yè)都不可能獨(dú)立存在與發(fā)展。深度合作是大勢(shì)所趨, 基于集成化供應(yīng)鏈的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

　　1 以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

　　集成化供應(yīng)鏈?zhǔn)侵腹��?yīng)鏈內(nèi)部成員為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同目標(biāo)而組建的一個(gè)“虛擬組織”, 組織內(nèi)部成員彼此間信息共享, 并通過(guò)一系列的協(xié)調(diào)與合作工作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系包含兩種情況即傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系與合作關(guān)系。這樣的客戶(hù)關(guān)系需要企業(yè)與客戶(hù)之間實(shí)現(xiàn)有效的資源共享, 因此必須建立一種全新的、具有不同層次的客戶(hù)信息管理系統(tǒng)。[1]該系統(tǒng)需要滿(mǎn)足以下幾個(gè)方面的要求。 (1) 具備有效的客戶(hù)數(shù)據(jù)分析功能, 為相關(guān)的決策人員提供可靠的數(shù)據(jù)參考。 (2) 必須具有面向客戶(hù)的交互平臺(tái), 讓客戶(hù)可以及時(shí)獲得信息, 以及與企業(yè)取得聯(lián)系。 (3) 具備企業(yè)和戰(zhàn)略合作伙伴的信息共享平臺(tái), 實(shí)現(xiàn)信息流動(dòng), 為各個(gè)節(jié)點(diǎn)的企業(yè)做出正確的決策提供數(shù)據(jù)、信息保障。

　　2 以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)

　　2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)中心、功能層與用戶(hù)層三個(gè)部分組成。數(shù)據(jù)中心是由中心數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)兩個(gè)部分組成。系統(tǒng)在獲得客戶(hù)的數(shù)據(jù)后會(huì)分別存儲(chǔ)在這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中�？蛻�(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)涉及到的主要信息為各單位間的具體業(yè)務(wù)信息。最終中心數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)與客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)都會(huì)進(jìn)入多維數(shù)據(jù)庫(kù), 從而實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)信息的保存與分析。管理系統(tǒng)的功能層是建立在對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的錄入的基礎(chǔ)上, 通過(guò)數(shù)據(jù)中心對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行加工分析, 從而形成相應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)告, 最終實(shí)現(xiàn)為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持的目的, 幫助公司決策層做出正確的決策。用戶(hù)層是由客戶(hù)、合作伙伴、業(yè)務(wù)員等多個(gè)單位共同構(gòu)成, 用戶(hù)層是面對(duì)客戶(hù)與合作伙伴等單位的交互平臺(tái), 在這里客戶(hù)與合作伙伴可以獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　2.2 運(yùn)營(yíng)模式

　　以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶(hù)管理系統(tǒng)建立的目的是要處理復(fù)雜的客戶(hù)關(guān)系。在該系統(tǒng)中, 企業(yè)與客戶(hù)之間既有合作也有競(jìng)爭(zhēng), 因此, 集成化供應(yīng)鏈的基本運(yùn)行模式為螺旋型周期循環(huán)模式。在系統(tǒng)具體的運(yùn)行中, 需要為不同的用戶(hù)群體提供不同的終端。一方面可以滿(mǎn)足客戶(hù)、合作伙伴、業(yè)務(wù)人員等不同人員對(duì)于數(shù)據(jù)的要求, 另一方面也可以更加有效地收集其具體信息。在完成信息收集時(shí), 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)以及數(shù)據(jù)處理中心會(huì)根據(jù)數(shù)學(xué)模型展開(kāi)一系列復(fù)雜的運(yùn)算獲得, 最后以最直觀的形式出現(xiàn)在公司決策人員面前。這些決策人員會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果制定制定相關(guān)的發(fā)展計(jì)劃以及相關(guān)部門(mén)的管理制度、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)部門(mén)需要根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作, 再通過(guò)系統(tǒng)收集相關(guān)信息繼而對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)加以調(diào)整、修改, 如此往復(fù)循環(huán)。該客戶(hù)管理系統(tǒng)的核心是用戶(hù), 有效的數(shù)據(jù)分析可以為決策人員提供最為重要的數(shù)據(jù)參考, 有助于決策者做出正確的決定, 從而促進(jìn)企業(yè)的的發(fā)展進(jìn)步。

　　3 系統(tǒng)中應(yīng)用的關(guān)鍵技術(shù)

　　3.1 數(shù)據(jù)庫(kù)

　　以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在一系列數(shù)據(jù)保存與分析的基礎(chǔ)上的一個(gè)系統(tǒng)。在該客戶(hù)管理系統(tǒng)中主要運(yùn)用的數(shù)據(jù)庫(kù)有中心數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、多維數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各單位數(shù)據(jù)信息, 并對(duì)這些分散的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行融合、以便實(shí)現(xiàn)各種信息的查閱、存取與分析。[2]在進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)時(shí)需要確定數(shù)據(jù)收集范圍與數(shù)據(jù)收集方式;定義好數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化、傳輸, 確保數(shù)據(jù)能夠進(jìn)入到正確的數(shù)據(jù)庫(kù)中并繼而完成相關(guān)的具體操作。此外, 數(shù)據(jù)庫(kù)還擔(dān)負(fù)著數(shù)據(jù)優(yōu)化的重要職責(zé), 數(shù)據(jù)優(yōu)化是確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的重要手段,

　　3.2 數(shù)據(jù)挖掘

　　大多數(shù)有用的信息都隱藏在數(shù)據(jù)背后。數(shù)據(jù)挖掘是指對(duì)數(shù)據(jù)模型與數(shù)據(jù)之間深層次的關(guān)系進(jìn)行深一步的挖掘, 從而將隱藏在海量數(shù)據(jù)背后的信息找出來(lái), 揭示信息內(nèi)部的規(guī)律性, 并呈現(xiàn)在相關(guān)決策人員面前。在完成數(shù)據(jù)采集后必須要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘, 從中獲取更多有用的信息, 從而為相關(guān)決策人員提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)參考。在具體的實(shí)施過(guò)程中, 首先要確保被選擇數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。其次根據(jù)相關(guān)規(guī)則與時(shí)間序列進(jìn)行初步預(yù)測(cè)。最后再實(shí)踐工作中對(duì)結(jié)果進(jìn)行必須的驗(yàn)證, 從而得到準(zhǔn)確的結(jié)果。

　　3.3 信息集成

　　信息集成技術(shù)要求該系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)同步、信息交流, 是客戶(hù)管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)作的基礎(chǔ), 是將客戶(hù)管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)進(jìn)行融合工作的紐帶。信息集成技術(shù)主要包含有信息轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議與信息傳輸標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。在實(shí)際的工作中, 主要采用的信息轉(zhuǎn)換協(xié)議為XML協(xié)議, 通過(guò)對(duì)SOAP技術(shù)進(jìn)行運(yùn)用以完成標(biāo)準(zhǔn)畫(huà)的信息傳輸協(xié)議。在進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中使用各種標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)議可以解決各系統(tǒng)間的不協(xié)調(diào)問(wèn)題, 提高信息傳輸與轉(zhuǎn)換的穩(wěn)定性與效率。

　　4 結(jié)語(yǔ)

　　以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)是是處理新時(shí)期企業(yè)與客戶(hù)復(fù)雜關(guān)系的有效系統(tǒng), 進(jìn)行該系統(tǒng)建設(shè)時(shí)必須對(duì)其內(nèi)部結(jié)構(gòu)與運(yùn)形模式進(jìn)行深層次的了解, 并做好數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用工作。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的進(jìn)一步挖掘揭示數(shù)據(jù)背后的規(guī)律, 為相關(guān)決策者提供可靠的數(shù)據(jù)支持, 從而促進(jìn)企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]鄭麗娟, 張乾.基于集成化供應(yīng)鏈的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)研究[J].商業(yè)時(shí)代, 20xx (10) :45-46.

　　[2]張繼德, 時(shí)斐.基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理應(yīng)用研究——以蘇寧易購(gòu)為例[J].會(huì)計(jì)之友, 20xx (36) :122-126.

客戶(hù)關(guān)系管理論文13

　　隨著我國(guó)電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價(jià)的呼聲和客戶(hù)對(duì)于供電服務(wù)水平的期望越來(lái)越高；來(lái)自天然氣等替代能源的競(jìng)爭(zhēng)以及來(lái)自客戶(hù)自備電廠的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)客戶(hù)需求，搞好客戶(hù)關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能擴(kuò)大終端能源市場(chǎng)的占有率。

　　在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費(fèi)增長(zhǎng)迅猛，大客戶(hù)也日益增多。同時(shí)大客戶(hù)在建設(shè)節(jié)約型社會(huì)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的過(guò)程中，要求得到更加符合其自身特點(diǎn)的、個(gè)性化的供電服務(wù)。為了更好地開(kāi)展電力需求側(cè)管理工作，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理理論在實(shí)際工作中的應(yīng)用研究。

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理理論概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)期望與收益為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)和客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和客戶(hù)利益雙贏的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是把客戶(hù)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要資源，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，從而判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶(hù)；通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)需求分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求；改進(jìn)企業(yè)的工作流程，完善對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)及決策的組織形式，實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等信息系統(tǒng)為技術(shù)支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策等目標(biāo)提供技術(shù)支持。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理在國(guó)外電力公司的應(yīng)用

　　國(guó)外一些電力公司將客戶(hù)關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提高了客戶(hù)滿(mǎn)意程度，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，還促進(jìn)了電能的合理利用。

　　2.1、利用客戶(hù)關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶(hù)

　　法國(guó)電力公司采用客戶(hù)價(jià)值分析的方法，尋找高利潤(rùn)的客戶(hù)。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開(kāi)拓市場(chǎng)方面開(kāi)展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶(hù)提供不同層面的服務(wù)，并且通過(guò)經(jīng)常性的走訪(fǎng)，與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建立了良好關(guān)系。

　　2.2、開(kāi)展主動(dòng)的用電導(dǎo)向和市場(chǎng)調(diào)研

　　在加拿大，一些電力公司的客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)定期走訪(fǎng)工、商業(yè)客戶(hù)，了解客戶(hù)需求；通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；通過(guò)走訪(fǎng)地方政府獲取潛在的市場(chǎng)信息，并以此糾正服務(wù)方案沒(méi)計(jì)中的偏差。在比利時(shí)，電力部門(mén)幫助用戶(hù)選擇優(yōu)質(zhì)電熱設(shè)備，以及向用戶(hù)講解如何利用峰谷電價(jià)節(jié)約開(kāi)支。

　　2.3、提供網(wǎng)上服務(wù)，方便客戶(hù)

　　澳大利亞、美國(guó)等國(guó)家的一些電力公司通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上付費(fèi)、業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)、用電信息查詢(xún)等功能。一些公司還允許客戶(hù)通過(guò)電子郵件與客服人員進(jìn)行交流或在線(xiàn)咨詢(xún)，盡可能地為客戶(hù)提供方便。

　　2.4、提供增值服務(wù)

　　加拿大的一些電力公司為客戶(hù)提供如工程咨詢(xún)、安裝洽談、出售設(shè)備、供電方案等附加服務(wù)。

　　2.5、幫助用戶(hù)進(jìn)行用電分析，減少電費(fèi)支出

　　在法國(guó)，250kVA以上的用戶(hù)只要付錢(qián)就可得到年度用電負(fù)荷的分析報(bào)告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無(wú)功功率分析報(bào)告。而在美國(guó)，一些電力公司通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)幫助客戶(hù)分析用電行為，并為客戶(hù)提供怎樣節(jié)省電費(fèi)等方面的建議。

　　2.6、積極開(kāi)展電力需求側(cè)管理工作

　　美國(guó)、加拿大、德國(guó)的一些電力公司利用多種途徑對(duì)電力需求側(cè)管理進(jìn)行廣泛宣傳；幫助用戶(hù)提出改進(jìn)和完善用電的方法；為社會(huì)免費(fèi)提供合理用電方案；研究和引進(jìn)節(jié)能項(xiàng)目；通過(guò)贈(zèng)送、讓利、補(bǔ)貼方式鼓勵(lì)用戶(hù)使用節(jié)能產(chǎn)品；引導(dǎo)政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、目前我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中存在的問(wèn)題

　　電力市場(chǎng)化改革以來(lái)，我國(guó)供電企業(yè)越來(lái)越重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷(xiāo)”的意識(shí)觀念正在轉(zhuǎn)變；從組織結(jié)構(gòu)上，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也在建立以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的大營(yíng)銷(xiāo)體系，并在實(shí)踐中不斷推出特色營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。但由于受過(guò)去長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想的影響，供電企業(yè)市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)，真正開(kāi)展電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)不足，仍存在不少亟待解決的問(wèn)題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)缺乏針對(duì)性。營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對(duì)客戶(hù)分類(lèi)主要是按照用電類(lèi)別和電壓等級(jí)進(jìn)行劃分，不能滿(mǎn)足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需要。在供電企業(yè)實(shí)施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，一些地區(qū)針對(duì)用電量大、重要性高的客戶(hù)開(kāi)展了差異化服務(wù)，但就綜合考慮客戶(hù)用電量、貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用、需求等多種因素并提供個(gè)性化服務(wù)的還不多，效果還不理想。

　　(2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)客戶(hù)對(duì)現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶(hù)有調(diào)整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對(duì)分時(shí)電價(jià)政策的了解而未能調(diào)整用電方式，電價(jià)政策沒(méi)有得到最大程度的市場(chǎng)響應(yīng)；還有一些大工業(yè)客戶(hù)，由于對(duì)基本電費(fèi)收取和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導(dǎo)致增加損耗，不利于社會(huì)總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費(fèi)。

　　供電企業(yè)對(duì)客戶(hù)的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學(xué)技術(shù)的提高，客戶(hù)的用電設(shè)備對(duì)電能質(zhì)量和供電可靠性越來(lái)越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶(hù)對(duì)服務(wù)的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶(hù)的需求心理，實(shí)施盲目設(shè)計(jì)的服務(wù)方案后，將達(dá)不到預(yù)期效果。

　　(3)服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問(wèn)不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)深層次的要求，供電企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面缺少與客戶(hù)之間的更詳細(xì)和更專(zhuān)業(yè)的溝通。例如，在引導(dǎo)客戶(hù)安全合理用電、為客戶(hù)的業(yè)擴(kuò)工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實(shí)上，大多數(shù)電力客戶(hù)都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專(zhuān)業(yè)知識(shí)的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒(méi)有充分的挖掘出來(lái)。而進(jìn)一步延伸，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場(chǎng)。

　　4、客戶(hù)關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應(yīng)用

　　供電企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：有效把握客戶(hù)需求，提高在終端能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)和客戶(hù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；通過(guò)實(shí)施需求側(cè)管理促進(jìn)能源合理利用。具體應(yīng)用的方面如下：

　　4.1、樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)

　　在電力市場(chǎng)化的背景下，首先要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)，包括充分考慮電力客戶(hù)的需求、方便客戶(hù)，將客戶(hù)視為合作伙伴、為客戶(hù)提供個(gè)性化與定制化的服務(wù)，正確處理客戶(hù)、企業(yè)、社會(huì)三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員提供的服務(wù)，后臺(tái)有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機(jī)制和工作效率也影響客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，因此要在全體職工中樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

　　4.2、建立新型的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制

　　4.2.1、業(yè)務(wù)流程改造

　　以客戶(hù)為中心，改進(jìn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)資源的`整合和協(xié)調(diào)，增強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)作能力。如首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)制等。

　　4.2.2、實(shí)施和完善客戶(hù)經(jīng)理制

　　建立一支懂營(yíng)銷(xiāo)、懂技術(shù)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，提高供電企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的能力�？蛻�(hù)經(jīng)理制是客戶(hù)關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個(gè)具體應(yīng)用，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的組織保證。

　　首先，客戶(hù)經(jīng)理是為客戶(hù)提供差異化服務(wù)的專(zhuān)、兼職營(yíng)業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔(dān)任�？蛻�(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶(hù)建立緊密的聯(lián)系，主動(dòng)了解市場(chǎng)。通過(guò)走訪(fǎng)客戶(hù)了解電力服務(wù)中存在的問(wèn)題，了解客戶(hù)潛在的用電需求信息，跟蹤客戶(hù)用電需求的實(shí)現(xiàn)。

　　其次，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理收集和反饋的市場(chǎng)信息，進(jìn)行電力市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)；經(jīng)過(guò)整合提出開(kāi)拓電力市場(chǎng)的方案；根據(jù)需求側(cè)管理潛力提出需求側(cè)管理措施；根據(jù)客戶(hù)個(gè)性化需求為客戶(hù)提供及時(shí)的供用電信息和個(gè)性化的用電解決方案。

　　通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的一對(duì)一服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、有針對(duì)性地為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，拉近客戶(hù)與供電企業(yè)的距離，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

　　4.3、建立客戶(hù)價(jià)值和營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)體系

　　企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應(yīng)研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的最大化。

　　4.3.1、客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)

　　綜合客戶(hù)用電量、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用(繳費(fèi)、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，按客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)，集中有限資源重點(diǎn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)展一對(duì)一的差異化服務(wù)，而對(duì)信用低的客戶(hù)建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。

　　首先，服務(wù)流程差異化。如對(duì)于重點(diǎn)工程、社會(huì)效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道，采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，縮短內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間。

　　其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶(hù)價(jià)值，實(shí)行資金、規(guī)模、人員和費(fèi)用的重點(diǎn)傾斜，實(shí)行單獨(dú)的預(yù)算管理，保證重點(diǎn)客戶(hù)的需要。

　　再次，服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)層次，建立健全客戶(hù)經(jīng)理制，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)，提高客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)技能。

　　最后，服務(wù)內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供定制的差異化服務(wù)，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶(hù)用電負(fù)荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策，如不同的繳費(fèi)政策等。

　　但是，需要注意的是實(shí)施差異化服務(wù)策略前，供電企業(yè)要在市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，分析滿(mǎn)足客戶(hù)差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿(mǎn)足需要的能力。

　　4.3.2、營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)

　　營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)是以企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)決策為基礎(chǔ)，分析和評(píng)估各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)措施對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)和產(chǎn)生影響的行為。為了準(zhǔn)確地了解目前供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果現(xiàn)狀，需要對(duì)不同的營(yíng)銷(xiāo)措施建立定性與定量的指標(biāo)，從經(jīng)濟(jì)性、社會(huì)性、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、效率控制、滿(mǎn)意度等不同的角度進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)。通過(guò)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問(wèn)題；通過(guò)分析提出解決方案，調(diào)整和改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力。

　　4.4、為客戶(hù)提供增值服務(wù)

　　充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供增值服務(wù)，具體包括：(1)在客戶(hù)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)，從專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和有需求的客戶(hù)提供安全、合理的用電咨詢(xún)，如安全用電咨詢(xún)?nèi)�相�?fù)荷平衡、改善功率因數(shù)、調(diào)整用電時(shí)間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行用電分析。利用負(fù)荷管理信息系統(tǒng)，為客戶(hù)提供電量、負(fù)荷特性分析報(bào)告、無(wú)功功率分析等，以改善負(fù)荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。

　　4.5、通過(guò)信息化建設(shè)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平

　　信息技術(shù)是客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)支撐。

　　(1)完善業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　(2)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶(hù)提供足不出戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。包括：法規(guī)政策查詢(xún)、網(wǎng)上報(bào)裝、網(wǎng)上繳費(fèi)和查詢(xún)、停電和欠費(fèi)短信息通知、在線(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴、客戶(hù)需求和滿(mǎn)意調(diào)查等。

　　(3)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策等提供支持。

　　(4)建立客戶(hù)檔案庫(kù)，挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行客戶(hù)信用評(píng)價(jià)，實(shí)施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)整合客戶(hù)信息資源，為決策提供定量定性相結(jié)合的輔助支持，從而提升電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平和決策能力。

　　4.6、加強(qiáng)宣傳和信息收集，改善信息不對(duì)稱(chēng)狀況

　　4.6.1、加強(qiáng)宣傳，獲得客戶(hù)的理解和信任

　　加大對(duì)電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)、各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶(hù)從中受益，另一方面有利于得到客戶(hù)對(duì)政策的充分響應(yīng)，獲得客戶(hù)的理解和信任。

　　4.6.2、加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，多渠道獲取客戶(hù)反饋信息

　　通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、電話(huà)回訪(fǎng)、調(diào)查問(wèn)卷、訪(fǎng)談等多種形式，了解客戶(hù)的用電需求和對(duì)服務(wù)的需求、滿(mǎn)意情況，從而能夠提供更有針對(duì)性、有效的服務(wù)方案。實(shí)施差異化策略要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的管理和控制，最重要的是注意客戶(hù)的反饋。因此，通過(guò)收集客戶(hù)反饋信息并進(jìn)行分析，找到營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，加以改進(jìn)，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的改善。

　　5、結(jié)語(yǔ)

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供電企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理、及時(shí)深入地了解客戶(hù)需求，并將之反饋到業(yè)務(wù)和服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的重要性。供電企業(yè)通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，不僅可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和市場(chǎng)占有率、提高經(jīng)營(yíng)管理水平，滿(mǎn)足決策支持、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，而且能夠促進(jìn)客戶(hù)科學(xué)合理用電，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)社會(huì)效益的“三贏”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

客戶(hù)關(guān)系管理論文14

　　淺談客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用

　　摘要

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，對(duì)企業(yè)的運(yùn)行與發(fā)展有著重要的意義。本文首先介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念及對(duì)企業(yè)的作用；然后以萬(wàn)科企業(yè)為例，探討了其客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展歷程以及具體措施；最后擴(kuò)展到一般企業(yè)中，分析了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用方法。

　　關(guān)鍵字：客戶(hù)關(guān)系管理 ；萬(wàn)科企業(yè)；渠道；以人為本

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是現(xiàn)代管理科學(xué)和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的一種成功的經(jīng)營(yíng)管理模式，是為企業(yè)最終完成運(yùn)營(yíng)目的所創(chuàng)造并使用、由計(jì)算機(jī)軟件集成系統(tǒng)來(lái)輔助實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的解決方案的總和。在客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)圍繞客戶(hù)這個(gè)中心，來(lái)完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織結(jié)構(gòu)的再造。展開(kāi)系統(tǒng)的客戶(hù)研究。全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，核心思想是建立客戶(hù)忠誠(chéng)，最終達(dá)到企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的目的。[1] 所以CRM的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)等因素推動(dòng)和促成的結(jié)果。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理的作用

　　1、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

　　很多企業(yè)通過(guò)促銷(xiāo)、贈(zèng)券、返利等項(xiàng)目，期望通過(guò)“賄賂”客戶(hù)得到自己需要的顧客忠誠(chéng)度，但往往事與愿違。現(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)客戶(hù)，就可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。我們要樹(shù)立“客戶(hù)至上”的意識(shí)，通過(guò)與客戶(hù)建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿(mǎn)足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。

　　2、建立商業(yè)進(jìn)入壁壘

　　換句話(huà)說(shuō)，CRM更看重的是客戶(hù)忠誠(chéng)。促銷(xiāo)、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對(duì)手模仿�？蛻�(hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足，是客戶(hù)在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；客戶(hù)忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠(chéng)才是最重要的，滿(mǎn)意并不是客戶(hù)關(guān)系管理的根本目的。CRM系統(tǒng)的建立，使對(duì)手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶(hù)，則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度將大大搞高。

　　3、創(chuàng)造雙贏的效果

　　CRM系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻?hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM的建立能夠?yàn)槠涮峁└�好的信息，更�?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)CRM可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向。

　　4、降低營(yíng)銷(xiāo)成本

　　過(guò)去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿(mǎn)足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶(hù)的需要，不是以客戶(hù)為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，從而增加營(yíng)銷(xiāo)成本。現(xiàn)在企業(yè)實(shí)施CRM管理系統(tǒng)，通過(guò)現(xiàn)有的`客戶(hù)、客戶(hù)維系及追求高終身價(jià)值的客戶(hù)等措施促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)，節(jié)約了銷(xiāo)售費(fèi)用、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、客戶(hù)溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理在萬(wàn)科企業(yè)中的應(yīng)用

　　在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現(xiàn)象：每逢萬(wàn)科新樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)，老業(yè)主都會(huì)前來(lái)捧場(chǎng)，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤(pán)甚至能達(dá)到50%。據(jù)悉，萬(wàn)科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷(xiāo)售，有30％～50％的客戶(hù)是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤(pán)，就有不少客戶(hù)跟進(jìn)買(mǎi)入。金色家園和四季花城，超過(guò)40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬(wàn)客會(huì)的調(diào)查顯示：萬(wàn)科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬(wàn)客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率達(dá)65.3%，56.9％業(yè)主會(huì)員將再次購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科，48.5％的會(huì)員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。

　　作為國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先者,萬(wàn)科品牌一直受到廣大消費(fèi)者的高度認(rèn)同,集團(tuán)上下非常重視客戶(hù)關(guān)系的管理,并強(qiáng)調(diào)由科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)良好的口碑和效應(yīng)。萬(wàn)科客戶(hù)管理系統(tǒng)經(jīng)過(guò)綜合考察評(píng)定后被MSDN(微軟)的中文網(wǎng)站精選收藏成為國(guó)內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)第一個(gè)被該機(jī)構(gòu)認(rèn)可的CRM應(yīng)用經(jīng)典案例,這無(wú)疑為近年因CRM應(yīng)用失敗而一直徘徊觀望的中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)注入了一針強(qiáng)心劑,并為地產(chǎn)行業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)提供一個(gè)重要的行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)。

　　1、萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展歷程

　　萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理之所以取得不錯(cuò)的成效,除了系統(tǒng)的引進(jìn)與不斷升級(jí)、更新之外,關(guān)鍵在于有統(tǒng)一的客戶(hù)理念并能不斷有效地貫徹到實(shí)際業(yè)務(wù)中,業(yè)務(wù)理念是信息系統(tǒng)的靈魂,信息化系統(tǒng)作為方式和手段輔助,固化這些理念并拓展具體業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

　　萬(wàn)科的客戶(hù)信息化構(gòu)建之路：1999年，深圳萬(wàn)科地產(chǎn)就率先應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng)。20xx年，上海、北京、天津和沈陽(yáng)等萬(wàn)科子公司相繼采用明源售樓管理系統(tǒng)。20xx年，形成了萬(wàn)科集團(tuán)銷(xiāo)售網(wǎng)(系統(tǒng))。20xx年，配合集團(tuán)跨區(qū)域集中管理需要,萬(wàn)科將各地系統(tǒng)全面升級(jí)為明源NET集團(tuán)版售樓管理系統(tǒng),真正實(shí)現(xiàn)全國(guó)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的集團(tuán)一體化管理。20xx年，導(dǎo)入“萬(wàn)客會(huì)”管理的會(huì)員管理及客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng),構(gòu)建了整個(gè)集團(tuán)比較完整的基于客戶(hù)價(jià)值的信息化平臺(tái)。20xx年率先啟用明源新一代的地產(chǎn)CRM系統(tǒng),全面推動(dòng)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理念的普及和發(fā)展。20xx年萬(wàn)科將明源售樓管理系統(tǒng)、“萬(wàn)客會(huì)”管理系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)全面升級(jí)為明源地產(chǎn)CRM系統(tǒng)。20xx年萬(wàn)科CRM系統(tǒng)華東區(qū)全面上線(xiàn)培訓(xùn)會(huì)議在上海盛大召開(kāi),全力配合上海CRM系統(tǒng)的全面升級(jí)。20xx年設(shè)立CIO(首席信息官)職位。20xx年萬(wàn)科的信息化部門(mén)改為流程與信息管理部并由集團(tuán)副總裁專(zhuān)職管理。

　　萬(wàn)科的客戶(hù)理念發(fā)展之路： 1991年引入索尼服務(wù),在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)“物業(yè)管理”服務(wù)。1997年主題年確認(rèn)為“客戶(hù)年”。1998年仿照新鴻基,成立國(guó)內(nèi)首家客戶(hù)俱樂(lè)部———萬(wàn)客會(huì),構(gòu)筑價(jià)值客戶(hù)網(wǎng)絡(luò),加強(qiáng)品牌傳播,促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。20xx年開(kāi)通網(wǎng)上投訴論壇,該論壇完全對(duì)外公開(kāi),任何人可以自由瀏覽、訪(fǎng)問(wèn),并提出對(duì)萬(wàn)科的批評(píng)和要求。20xx年主題年確認(rèn)為“客戶(hù)微笑年”。20xx年成立萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心,客戶(hù)關(guān)系管理是與設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)同等級(jí)別的第五個(gè)部門(mén),全面協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系,從而率先建立中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)業(yè)體系,并使之成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。20xx年提出客戶(hù)細(xì)分策略;成立產(chǎn)品品類(lèi)部。20xx年將“萬(wàn)客會(huì)”并入客戶(hù)關(guān)系中心管理,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的共享。20xx年萬(wàn)科客戶(hù)體驗(yàn)中心,塑造一種人文環(huán)境,增強(qiáng)客戶(hù)的品牌體驗(yàn)感,體現(xiàn)了萬(wàn)科對(duì)客戶(hù)需求的不斷追求。20xx年對(duì)其未來(lái)十年發(fā)展提出了“客戶(hù)細(xì)分策略”,CRM系統(tǒng)也隨之升級(jí)。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理在萬(wàn)科企業(yè)中的應(yīng)用

　　客戶(hù)理念是客戶(hù)關(guān)系管理的靈魂。萬(wàn)科堅(jiān)持以客戶(hù)為導(dǎo)向的管理理念,始終將客戶(hù)關(guān)系放在最重要的位置,暢通溝通渠道和投訴渠道,加強(qiáng)員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶(hù)理念的深入理解和有效執(zhí)行,不斷保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠誠(chéng)度。

　　萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理體系圖如下：

　　萬(wàn)科實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的具體措施如下：

　　1）建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)

　　在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè)”的理念，即客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向。為適應(yīng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的更高訴求，萬(wàn)科主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶(hù)的意見(jiàn)建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見(jiàn)和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開(kāi)發(fā)，提供了指引。萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、變得更加傳奇的重要?jiǎng)恿Α?/p>

　　2）重視客戶(hù)的體驗(yàn)

　　萬(wàn)科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類(lèi)的項(xiàng)目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解覺(jué)得萬(wàn)科樓盤(pán)有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計(jì)也好，都是和別人差不多的。其實(shí)，只要客戶(hù)仔細(xì)到萬(wàn)科的項(xiàng)目上看看，基本上會(huì)被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動(dòng)，客戶(hù)會(huì)發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園。

　　萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，營(yíng)造了一個(gè)讓消費(fèi)者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬(wàn)科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬(wàn)科出售的是客戶(hù)體驗(yàn)——客戶(hù)在其精心營(yíng)造的審美環(huán)境中，得到了一種精神上的愉悅。例如煙臺(tái)的萬(wàn)科御龍山給人一種世外桃源的感覺(jué)，它的一草一木都讓你覺(jué)得自然大氣，而海云臺(tái)則有種面朝大海的雄偉壯闊之感，房子的材質(zhì)與色澤都顯得高端而又莊嚴(yán)，萬(wàn)科為客戶(hù)構(gòu)建的不僅僅是一個(gè)住房，而是一個(gè)適合自己的溫馨家園。讓客戶(hù)身臨其境去體驗(yàn)他們將要入住的家園，通過(guò)自身的感悟和想象，客戶(hù)自然就愿意為此多掏很多錢(qián)，愿意為瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定。

　　3）售前、售中、售后給客戶(hù)以人為本的關(guān)懷

　　萬(wàn)科有一個(gè)稱(chēng)為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶(hù)的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強(qiáng)調(diào)溫馨牽手過(guò)程中發(fā)展商信息透明，陽(yáng)光購(gòu)樓。萬(wàn)科要求所有的項(xiàng)目，在銷(xiāo)售過(guò)程中，既要宣傳有利于客戶(hù)的內(nèi)容，也要公示不利于客戶(hù)的內(nèi)容。其中包括一公里以?xún)?nèi)的不利因素。

　　第二步：喜結(jié)連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項(xiàng)，降低業(yè)主的無(wú)助感，告訴業(yè)主跟萬(wàn)科溝通的渠道與方式。

　　第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時(shí)間里，萬(wàn)科會(huì)定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤(pán)，了解樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展情況，及時(shí)將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。

　　第四步：?jiǎn)踢w。業(yè)主入住時(shí)，萬(wàn)科要舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的敬意與祝福。

　　第五步：噓寒問(wèn)暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問(wèn)暖，建立客戶(hù)經(jīng)理制，跟蹤到底，通過(guò)溝通平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　第六步：承擔(dān)責(zé)任。問(wèn)題總會(huì)發(fā)生，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，特別是傷及客戶(hù)利益時(shí)，萬(wàn)科不會(huì)推卸責(zé)任。

　　隨后是“一路同行”。萬(wàn)科建立了忠誠(chéng)度維修基金，所需資金來(lái)自公司每年的利潤(rùn)及客戶(hù)出資。

　　最后是“四年之約”。每過(guò)四年，萬(wàn)科會(huì)全面走訪(fǎng)一遍客戶(hù)，看看有什么需要改善的。

　　我們可以看出，“6+2”的服務(wù)法則“6”中的第一步便是萬(wàn)科在銷(xiāo)售前對(duì)客戶(hù)的人本關(guān)懷，第二三四步是在銷(xiāo)售中對(duì)客戶(hù)的人本關(guān)懷，剩下的便是在銷(xiāo)售后對(duì)客戶(hù)的人本關(guān)懷。從售前到售中再帶售后，萬(wàn)科一直心系與客戶(hù)，他們的服務(wù)不僅僅只在交易時(shí)體現(xiàn)，而是貫穿于與客戶(hù)交往的整個(gè)過(guò)程中，這樣客戶(hù)在成為業(yè)主后依然受到萬(wàn)科以人為本的關(guān)懷，也就會(huì)一直從心底里信賴(lài)萬(wàn)科。

　　4）開(kāi)辟多種渠道關(guān)注客戶(hù)所反映的問(wèn)題

　　傾聽(tīng)是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬(wàn)科專(zhuān)門(mén)設(shè)立了一個(gè)職能部門(mén)──萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心�？蛻�(hù)關(guān)系部門(mén)的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、員工滿(mǎn)意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶(hù)回訪(fǎng)、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。具體的渠道有：

　　①協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴：各地客戶(hù)關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶(hù)的交流，并對(duì)相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　②監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬(wàn)科”論壇由集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們?cè)谡搲�上發(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。

　�、劢M織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：由萬(wàn)科聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行，旨在通過(guò)全方位的了解客戶(hù)對(duì)萬(wàn)科產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，為客戶(hù)提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

　�、芙獯鹱稍�(xún)：圍繞萬(wàn)科和服務(wù)的所有咨詢(xún)或意見(jiàn)，集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻?hù)指引便捷的溝通渠道。

　　通過(guò)這四個(gè)實(shí)用而又方便的渠道，萬(wàn)科便能充分了解客戶(hù)所面臨的問(wèn)題，這樣便能針對(duì)具體問(wèn)題為客戶(hù)提供合理的解決方案，讓客戶(hù)的生活更加舒適，對(duì)萬(wàn)科企業(yè)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度更為提高。

　　5）加強(qiáng)與客戶(hù)的交流和互動(dòng)，了解客戶(hù)需求

　　隨著企業(yè)的發(fā)展，萬(wàn)科對(duì)客戶(hù)的理解也在不斷提升。在萬(wàn)科人的眼里，客戶(hù)已經(jīng)不只是房子的買(mǎi)主，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。于是在1998年，萬(wàn)科創(chuàng)立了“萬(wàn)客會(huì)”，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)房?jī)?yōu)惠等措施，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì)理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬(wàn)客會(huì)與會(huì)員間的關(guān)系越來(lái)越親密，從最初的開(kāi)發(fā)商與客戶(hù)、產(chǎn)品提供方與購(gòu)買(mǎi)方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。

　　我們知道，只有了解了客戶(hù)真正的需求，才能將客戶(hù)關(guān)系管理工作做好，所以與客戶(hù)的交流與互動(dòng)的便是很好的了解客戶(hù)需求的方式，它不僅讓客戶(hù)感受到被關(guān)懷的溫暖，還能得到客戶(hù)的反饋，為以后的服務(wù)工作的改進(jìn)提供依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)向上的發(fā)展。

　　四、客戶(hù)關(guān)系管理在一般企業(yè)中的應(yīng)用

　　1、客戶(hù)消費(fèi)行為分析和市場(chǎng)細(xì)分：根據(jù)商品的價(jià)格、特點(diǎn)，按照品牌忠誠(chéng)度、個(gè)性、生活形態(tài)分析目標(biāo)購(gòu)買(mǎi)者，從利益、態(tài)度、感覺(jué)、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)分析，就是了解客戶(hù)群體的構(gòu)成、客戶(hù)消費(fèi)層次、貢獻(xiàn)最大的客戶(hù)、忠誠(chéng)度較高的客戶(hù)、客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、潛在的消費(fèi)需求等，根據(jù)不同的客戶(hù)消費(fèi)行為細(xì)分不同的消費(fèi)目標(biāo)市場(chǎng)，確定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)水平。

　　2、產(chǎn)品消費(fèi)的關(guān)聯(lián)性分析：目標(biāo)客戶(hù)在企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和替代產(chǎn)品之間的消費(fèi)客戶(hù)的聚類(lèi)分析

　　3、對(duì)潛在客戶(hù)和市場(chǎng)的分析

　　4、客戶(hù)流失預(yù)警與分析

　　5、客戶(hù)信用管理

　　6、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為分析：分析業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)查研究、細(xì)分市場(chǎng)、選擇定位市場(chǎng)，在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)的商品規(guī)劃、價(jià)格制定、分銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場(chǎng)規(guī)律，提供給市場(chǎng)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)決策的參考信息。例如市場(chǎng)的占有率、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢(shì)、客戶(hù)群體與市場(chǎng)的關(guān)系，消費(fèi)需求與市場(chǎng)因素之間的關(guān)系等。

　　7、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：跟蹤分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)數(shù)、與本企業(yè)客戶(hù)的聯(lián)系行為、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大客戶(hù)跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決策影響等，及時(shí)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展趨勢(shì)，利于本企業(yè)決策者及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，保證在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)。包括客戶(hù)發(fā)展對(duì)比、客戶(hù)消費(fèi)對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)策略及效果分析。

客戶(hù)關(guān)系管理論文15

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵

　　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)和市場(chǎng)建立合作互利關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)社會(huì)福利的動(dòng)態(tài)過(guò)程。與顧客進(jìn)行密切有效才交流溝通，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)忠誠(chéng)的客戶(hù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)行情感上的投資。對(duì)企業(yè)內(nèi)部組織而言，要進(jìn)行對(duì)基層員工進(jìn)行授權(quán)，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門(mén)之間的管理職能，以客戶(hù)為核心價(jià)值觀的創(chuàng)造和傳播，重視信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展過(guò)程的重要性.

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　（一）整合營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　整合營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 90 年代，目前沒(méi)有一個(gè)權(quán)威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業(yè)和客戶(hù)之間雙向溝通，確立品牌在客戶(hù)心中的地位建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)之間的雙贏.整合營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展層次經(jīng)歷了認(rèn)知整合，形象整合，功能整合，協(xié)調(diào)整合，基于消費(fèi)者整合，基于風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者整合，關(guān)系管理整合七個(gè)階段.每一個(gè)階段都是低層次向高層次的發(fā)展過(guò)程.

　　（二）客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　首先，確定客戶(hù)關(guān)系，要了解客戶(hù)的基本需求，客戶(hù)是怎樣評(píng)價(jià)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的.

　　其次，認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系，站在戰(zhàn)略的角度來(lái)衡量客戶(hù)和企業(yè)或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系.再次，改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，細(xì)分市場(chǎng)上最有價(jià)值的客戶(hù)，了解決定客戶(hù)關(guān)系的最關(guān)鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略方法.

　　最后，監(jiān)測(cè)客戶(hù)關(guān)系，持續(xù)不斷的調(diào)研市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和客戶(hù)關(guān)系的變化.總之，整合營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是提供給企業(yè)客戶(hù)關(guān)系為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略.能使客戶(hù)認(rèn)識(shí)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中最重要的因素，并運(yùn)用市場(chǎng)戰(zhàn)略分析方法來(lái)確定最有成效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略.

　　（三）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)。

　　（1）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的起源和發(fā)展。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)非常普遍，對(duì)全世界而言，作為一種營(yíng)銷(xiāo)理念，越來(lái)越得到企業(yè)的重視，在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，增加企業(yè)利潤(rùn)方面，發(fā)揮著非常重要的作用.由于計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，顧客數(shù)據(jù)庫(kù)利用電腦的作用方面，貢獻(xiàn)非常巨大.

　　（2）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的定義。

　　所謂網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，簡(jiǎn)言之就是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的有效整合。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就是指借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通信技術(shù)，數(shù)字交互媒體技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目的。

　　其特點(diǎn)是有廣泛的受眾，門(mén)檻低，能減少流通和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中的成本，提供了形式多樣，便利實(shí)時(shí)的交流渠道。營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)就是指企業(yè)收集大量的客戶(hù)信息，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，不斷的更新數(shù)據(jù)庫(kù)信息，以此來(lái)輔助企業(yè)確立營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，迅速地挖掘客戶(hù)需求制定產(chǎn)品定位，確立營(yíng)銷(xiāo)方案。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)在鞏固企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶(hù)交流，穩(wěn)定供應(yīng)商關(guān)系方面，有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì).

　　（三）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用。

　　（1）準(zhǔn)確的市場(chǎng)預(yù)測(cè)和實(shí)時(shí)的市場(chǎng)反映.基于數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶(hù)的性別，年齡，職業(yè)等其它相關(guān)因素，利用數(shù)據(jù)挖技術(shù)和智能分析技術(shù)購(gòu)買(mǎi)每一件商品做出具體的預(yù)測(cè)；根據(jù)顧客的信息確定營(yíng)銷(xiāo)方法，促銷(xiāo)手段，提高效率.輔助企業(yè)確定合適的產(chǎn)品和適合的產(chǎn)品價(jià)格.企業(yè)管理者根據(jù)市場(chǎng)信息調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃，生產(chǎn)計(jì)劃，減少庫(kù)存，以達(dá)到適時(shí)生產(chǎn)的目的.增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　�。�2）分析每個(gè)顧客的`盈利率.應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中的詳細(xì)數(shù)據(jù)，能夠深入了解到微觀信息，增強(qiáng)了區(qū)分客戶(hù)的統(tǒng)計(jì)技術(shù).計(jì)算出了每個(gè)顧客的盈利率。而實(shí)際上能夠給企業(yè)帶來(lái)高利潤(rùn)的顧客只占所有顧客的20%,企業(yè)應(yīng)該提供有特點(diǎn)的服務(wù)，提供產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)維護(hù)這些顧客的忠誠(chéng)度.同時(shí)要警惕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)企業(yè)的這些優(yōu)勢(shì)客戶(hù)發(fā)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng).

　　三、基于客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)重要性

　　中國(guó)加入WTO以來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，我國(guó)的面臨著越來(lái)越嚴(yán)重的考驗(yàn)，學(xué)習(xí)西方先進(jìn)的管理思想和技術(shù)，轉(zhuǎn)變舊的營(yíng)銷(xiāo)觀念顯得越來(lái)越重要；基于客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代信息技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)理念結(jié)合的成果，是企業(yè)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的必然選擇.

　　四、結(jié)束語(yǔ)

　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)要想長(zhǎng)足發(fā)展，以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)的價(jià)值為首要目標(biāo)，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的最終目標(biāo)，贏得客戶(hù)，建立和客戶(hù)之間誠(chéng)信友好的供求關(guān)系，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的必然選擇。基于客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，它是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，結(jié)合最前沿的營(yíng)銷(xiāo)管理理論讓客戶(hù)關(guān)系管理更加科學(xué)，使?fàn)I銷(xiāo)策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的已成為企業(yè)不敗的重要因素.

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